"maister" - 1 õppematerjal

STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE

Klienditeeninduse tähtsaim aspekt on teeninduse ootamine, mis avaldab kliendile ebaproportsionaalselt suurt mõju. Et järjekorras ootavaid kliente mitte kaotada, kasutavad ettevõtted erinevaid meetodeid: tegeldakse eraldi järjekorras seisvate klientidega; pakutakse püsiklientidele järjekorravälist teenindust; standardset lahendust nõudvate olukordade automatiseeritud lahendamine; tegelikust ooteajast klientidele pikema ooteaja ütlemine (positiivne emotsioon). (Bennett, 1990) David H. Maister on välja pakkunud kaks teenindusreeglit. Esimene reegel käib selle kohta, millised on kliendi ootused versus tema kogemused. Ehk siis, kui klienti teenindatakse paremini, kui ta seda ootas, lahkub ta õnneliku ja rahulolevana ning teenuse pakkuja võib lõigata kasu kuulujutu efektist (rahulolev klient räägib heast teenindusest edasi). Ettevõte peab seejuures arvestama asjaoluga, et negatiivsest kogemusest räägitakse tunduvalt rohkem.