Klienditeeninduse esimese kursuse kokkuvõte
kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõpeb tema väljumisega organisatsiooni
suhteväljast.
· Kokkupuutepunkte nimetatakse ka tõehetkedeks "momenths of truth". Siin on
teenindajatel võimalus demonstreerida teeninduse kvaliteeti!
KLIENDITEENINDUS IV
VEAOLUKORDADE ENNETAMINE JA KÄSITLEMINE TEENINDUSES
Määratleda kliendi emotsionaalne seisund "värvi" kaudu. 3 värvigruppi:
Mahesinised. Näiliselt rahulikud, võivad ärrituda, kui neid tõsiselt ei võeta.
Pahuralt oranzid. Näitavad välja vaid kerget ärritust, kuid võivad teha
tuletõrjesireeni häält.
Kärtspunased.
Konflikt laheneb, kui teenindaja:
Mõistab kliendi muret;
On mõistev ja kannatlik, ei lase negatiivsetest tunnetest kaasa kiskuda;
Julgeb tunnistada oma vigu ja vastutada ka siis, kui viga ei tulene otseselt temast;
Oskab ja suudab vabandust paluda;
annaabi.ee 
