Tarbijakäitumine eksam konspekt
x paranenud organisatsiooni kasumlikkus
Cook 2011, 10 järgi
x uute klientide hankimise hind on kõrgem
x lojaalsed kliendid kulutavad rohkem raha ja nende teenindamise maksumus on väiksem
x rahulolevad kliendid soovitavad ettevõtte tooteid ja teenuseid
x ,,advokaadid" on nõus maksma suuremat hinda ettevõttele keda nad teavad ja usaldavad
x olemasolevad kinnistatud kliendid annavad eelise konkurentide ees
13
Lojaalsusvormid R. Oliver (2010) järgi:
x Kognitiivne (aluseks ratsionaalsus)
x Afektiivne (aluseks emotsioonid)
x Konatiivne (veendumused ja pühendumine, kavatsused)
x Käitumislik (tegelik käitumine)
Reicheldi lojaalsuse põhimõtted:
x Toimida tuleb nii, et ka partnerid võidaksid (winwin).
x Tuleb olla valiv.
x Ei tohi ajada asju keeruliseks.
x Tasustada tuleb õigeid tulemusi.
x Kuulata tuleb hoolega ja kõneleda tuleb avameelselt.
annaabi.ee 
