Kliendilojaalsuse käsiraamatu kokkuvõte
Programme ei osata tavaliselt luua ega elus hoida. Kiirelt muutuv ümbruskond.
Korduskülastuse kuldreegel: igale ostukorraga suureneb järgmise ostu tõenäosus.
Kliendisuhte väsimisreegel väidab vastupidist.
Lepinguliste teenuste osas on vähem vahetamist.
Pidevteenustes iga aastased aled.
Uksehoidmine. Leida need kliendid keda hoida, teised võivad astuda.
Kliendisuhete loogika: kliendikaopunktid.
Kliendi elutsükli ja käitumise seisukohalt: millised ohumärgid on õhus?
Rahulolu ja lojaalsusuuringute tulemused. Klientidelt küsida.
Lahkumisel teada saada põhjus.
Väga tähtis: eesliinitöötajate motiveeritus. Õnnelik töötaja jätab parema mulje ja motiveerib ostjat.
Abivalmidus teenindusprotsessil. Delegeeritud võim. Mida tahab klient, võimalusel seda ka täita.
Lojaalsusprogrammi püramiid: mõju, tulem, hüved. Põhieesmärgid:
tugevdada firmapoolset toote või teenuse väärtuspakkumist
muuta ja suunata klientide käitumist
õppida kliente tundma.
SMART
annaabi.ee 
