KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS
Selgub, et täiesti rahulolevad kliendid on lojaalsemad, kui
lihtsalt rahulolevad kliendid. Kui tarbijal on võimalus valida erinevate brändide vahel,
siis ei piisa lihtsalt keskmisest rahulolust. Jones'i ja Sasser'i kohaselt on ainsad
tõeliselt lojaalsed kliendid täiesti rahulolevad kliendid. See seos kehtib nii toodete kui
ka teenuste puhul. Selgus, et täieliku rahulolu korral on lojaalsuse tõenäosus 49%
suurem kui tavalise rahulolu puhul.
Nipp, kuidas rahulolu lojaalsuseni viib on võimalikult suure täielikult rahuloleva
kliendikogumi moodustamine. Kui rahulolu on suur ja see on tõusev, kasvab samuti
lojaalsus. Kui väikese rahulolu korral toimub hüpe, siis lojaalsuse tõus jääb
tagasihoidlikuks. Keskmisest rahulolust klientide lojaalsena hoidmiseks ei piisa. See
tuleb eriti selgelt ilmsiks tugeva konkurentsiga turgudel, kus rahulolevate ja täiesti
rahulolevate klientide lojaalsusvahe on väga suur. Ka konkurentsibarjääridega
annaabi.ee 
