TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA
viie faktori alusel (Anderson & Zemke, 2003, lk 18):
Usaldusväärsus;
kindlus;
nähtavus;
empaatia;
agarus.
Usaldusväärsus tähendab, et tuleb teha seda, mida kliendile lubati. Klient näeb kolme
eristavat tasandit. Esimene on organisatsioonipoolsed kohustused. Firmad annavad kliendile
otseseid lubadusi oma reklaamides, kirjavahetustes, lepingutes, teenindusgarantiides ja
seisukohavõttudes. Teiseks on tavaootused, mis tähendab seda, et kliendil on mingid
lisaootused, mis tuginevad varasematele kogemustele. Kolmandaks on isiklikud lubadused.
See tähendab, et teenindaja on andnud kliendile mingi kindla lubaduse. (Anderson & Zemke,
2003, lk 20-21)
Pakkudes tipptasemel teenindust, on kliendid kindlad, et teenindajat saab usaldada.
Kindlustundel on olemas oma faktor, mis jaguneb neljaks. Esimene on toote tundmine. Klient
eeldab, et teenindaja tunneb tooteid, mis on müügil, ning oskab vastavalt sellele kliendi
juhatada tooteni, mida klient vajab
annaabi.ee 
