STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
SERVQUAL uuringuga on
26
võimalik kindlaks teha, millisena tarbijad sooviksid näha konkreetse valdkonna
ettevõtteid, kuidas nad tajuvad antud ettevõtte kvaliteedinäitajaid, millised on
arendamist vajavad valdkonnad ning hinnata ettevõtte personali töö kvaliteeti.
(Perens 1998, lk. 59)
Käesoleva bakalaureusetöö autor on seisukohal, et kvaliteediuuringuid peavad läbi
viima kõik teenindusettevõtted, vastasel juhul ei suuda nad olla kliendikesksed. Infot,
mis saadakse uuringute käigus tagasisidena kliendilt, ei ole võimalik ammutada
ettevõttesiseselt. Uuringutest saadav tagasiside ei aita ettevõttel mitte ainult hinnata
personali poolt pakutava teeninduse kvaliteeti, vaid on ka oluliseks sisendiks
turundustegevustele.
Kirjanduses oletatakse tavaliselt, et suhe kvaliteedi ja kliendi rahulolu vahel on
annaabi.ee 
