"kvaliteediuuring" - 1 õppematerjal

STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE

Eeltoodu näitab veel ka seda, kui olulised on kõik protsessi osad teenuse kvaliteedile lõpliku hinnangu saamisel. Teenuse süsteemis on vaja paika panna teenuse kvaliteedi mõõtmise võimalused. Ühe võimaluse kohaselt vaadeldakse kvaliteeti lähtudes viiest perspektiivist: sisu, protsess struktuur, väljund ning mõju. (Fitzsimmons 1998, lk. 277 – 279) Kvaliteedi uuringutest on üks tunnustatumaid kaheksakümnendate lõpus välja töötatud SERVQUAL kvaliteediuuring. Selle uuringu kohaselt jaotatakse teeninduse kvaliteet viieks komponendiks: (Perens 1998, lk. 57) - teenindusettevõtte füüsiline keskkond, mille puhul hinnatakse sisustust, personali väljanägemist ning seadmeid; - täpsust ja korrektsust; - soovi lahendada klientide probleeme ja kiirust, millega need probleemid lahendatakse; - kompetentsust, mis hõlmab endas personali teadmisi, kogemusi, usaldatavust ning sõbralikkus;