Teenuste kvaliteet ja hindamine
kvaliteedi mõiste aga kliendist ja tema nõudmistest. Kvaliteeti, mille saavutamine on
kogu TQM süsteemi eesmärgiks, võib siinkohal defineerida järgmiselt: "Kvaliteet on
vastavus kliendi nõudmistele". (www.e-ope.ee)
Kvaliteedijuhtimine on suhteliselt uus juhtimisvaldkond. Tema tekkeajaks loetakse
eelmise sajandi neljakümnendaid aastaid, kui pandi alus masstootmisele. Suurbritannias
hakkasid tooteid kontrollima kvaliteediinspektorid. Samal ajal arendas üks
kvaliteedigurudest, Edwards Deming, USA-s välja statistiliste protsesside
kontrollitehnikaid. (www.e-ope.ee)
2.2. Teenuse kvaliteet
Teenuse kvaliteet on raskesti mõõdetav. Kliendid on rahul, kui nad saavad, mida nad
soovivad ja siis, kui nad seda tahavad ning neile pakutakse teenust seal, kus nad tahavad
ja kuidas nad tahavad.
Teenuse kvaliteet kujuneb tarbija ootuste ja kogetud teenuse subjektiivsest võrdlusest.
Kriteeriumid, mida tarbijad kasutavad teenuse kvaliteedi hindamisel on põhiliselt
järgmised:
annaabi.ee 
