"kvaliteedifunktsioonideks" - 1 õppematerjal

STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE

ettevõttesiseselt. Uuringutest saadav tagasiside ei aita ettevõttel mitte ainult hinnata personali poolt pakutava teeninduse kvaliteeti, vaid on ka oluliseks sisendiks turundustegevustele. Kirjanduses oletatakse tavaliselt, et suhe kvaliteedi ja kliendi rahulolu vahel on lineaarne, mis tähendab seda, et mida parem on kvaliteet, seda rahulolevam on klient. Nii on see vaid ühel juhul ning kvaliteedi ja kliendi rahulolu vahel on mitmeid erinevaid seoseid, mida nimetatakse ka kvaliteedifunktsioonideks. Ühe tüübi kohaselt kvaliteedi tõustes rahulolu küll kasvab, kuid langedes alla teatud piiri, langeb oluliselt järsemalt, kui seda lineaarse seose puhul. Teise funktsiooni korral ei avalda kvaliteedi tõstmine ega langetamine kliendi rahulolule mingit mõju. Kolmandal juhul on ettevõte saavutanud omas valdkonnas sellise eelise konkurentide ees, kus kvaliteedi tõstmine tõstab kliendi rahulolu, kuid langetamine rahulolu ei mõjuta. (Storbacka, 1997, lk. 99)