Nimetu
SERVQUAL metoodikal põhineb suur osa teenuse kvaliteedi uuringutest maailma
erinevates teenuseid pakkuvates asutustes ja organisatsioonides. Viie põhikomponendi
alusel (füüsiline keskkond, usaldatavus, teenindusvalmidus, kindlus ja
sisseelamisvõime) töötasid Ameerika majandusteadlased A. Parasuraman, V.Zeithamli
ja L.Berry välja teenuse kvaliteedi mõõtmise mudeli ja küsimustiku SERVQUAL, mis
on tänapäeval kõige enam kasutatav ja ka kritiseeritum teenuse kvaliteedi mõõtmise
metoodika maailmas. ( Perens 1998:86; Grönroos 2000:77)
SERVQUAL metoodika klassikaline protokoll(Parasuraman 1988: 38-40) sisaldab viie
komponendi kaupa grupeeritud 22 väidet teenuse kvaliteedi kohta, millega vastajal tuleb
nõustuda või mitte. Kõik vastused esitatakse seitsmeastmelisel Likerti skaalal, kus 1-le
vastab ,,üldse pole nõus" ja 7-le - ,,täiesti nõus". Sellele lähenemisele on iseloomulik, et
annaabi.ee 
