KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS
Milles on siis küsimus? Väga sageli juhtub, et hoolimata kliendi tunnetest, on head
toodet või teenust pakkuva firma klientidel sageli raske rahulolu uuringute raames
negatiivset vastust anda. Selle tulemusena satuvad nende rahulolu puutuvad vastused
tüüpiliselt viiepallilise skaala ülemisse otsa oma rahulolu toote või teenusega
määratletakse näiteks hinnetega 4 või 5. Põhiline dilemma lojaalsusküsimuses on see,
kas lojaalsus on korduvost käitumuslik arvuliselt mõõdetav objektiivne suurus või
sisalduvad lojaalsuses ka psühholoogilised ja sotsioloogilised aspektid. Käitumuslik
korduvost võib olla aheldatuse või piiratud konkurentsi tulemus, seega võib olla
tegemist pseudo-, võlts- või resignatiivse lojaalsusega või päris ehtsa lojaalsusega
(Vijar). Nende eristamiseks ei piisa vaid käitumuslike näitajate analüüsimisest, vaid
kaasata tuleb ka muud kriteeriumid. Üheks nendest on ka rahulolu mõõtmine.
1.4
annaabi.ee 
