"kontseptsiooniline" - 1 õppematerjal

KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS

3. Mõned lojaalsuse käsitlused ajavad segamini põhjuse ja tagajärje, kandes kasumlikkuse lihtsustatult kliendi lojaalsuse arvele. Tegelikkuses põhjustab mõlemat hoopis kolmas tegur (näiteks kokkulepitud standardid). Sellesama vea tõttu püüti kasvatada kiiresti turuosa, milles nähti unikaalset kasumisuurendamise võimalust. 4. Lojaalsed kliendid võivad maskeerida tõsist haavatavust ja muuta juhtkonna enesega rahulolevaks. 5. Kui kliendilojaalsus on ainult kontseptsiooniline, hinnatakse üle kliendi eluaegset väärtust (lifetime value, ingl k). Kuna see on üha tähtsamaks muutuv otsustusinstrument, suunatakse ressursid valesse kohta. 6. Kui konkurendi kliente peetakse lojaalseteks, annavad firmad potentsiaalselt väärtuslikud turud võitluseta käest. Viimasel ajal on lojaalsuse määratlusse ilmunud uusi tõekspidamisi, mis näitavad lojaalsust teisest küljest suhtes rahuloluga. Oliveri lojaalsuse kujunemise kognitiivse ­