STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
käsitleda teenuse osutamise protsessi kliendi seisukohalt võetuna.
Kindlustunnet defineeritakse töötajate teadlikkuse ja viisakusena ning firma ja tema
töötajate võimega äratada klientides usaldust, konfidentsiaalsust ja kindlustunnet. See
dimensioon on eriti tähtis teenuste jaoks, mis klientide arvates sisaldavad suurt riski
ning nad ei tunne ennast kindlalt teenuse lõpptulemuse hindamise osas. Usaldus ja
konfidentsiaalsus peituvad klienti ettevõttega ühendavas kontaktisikus. Sellises teenuse
kontekstis otsib ettevõte võimalust luua usaldus ja lojaalsus võtmeisikute ning klientide
vahel. Ettevõtte jaoks kaasneb risk usaldusisiku lahkumisel, kuna ettevõte võib kaotada
kliendibaasi. Kindlustunnet äratavad kliendis ka ettevõttele või personalile omistatud
erinevad sertifikaadid.
Empaatiat defineeritakse kui hoolivust ning individuaalset tähelepanu, mida ettevõte
klientidele osutab. Empaatia eesmärk on läbi personaliseeritud ja kohandatud teeninduse
annaabi.ee 
