STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
erineval suhtlustasemel. Nimelt kujuneb teenindustase teenuse puhul, mis koosneb
erinevatest protsessidest, mitmete teenindajate ja kliendi vahelistest kontaktidest saadud
emotsioonide tulemusena. Kontaktid jagunevad kolmeks: (Bitner, 1996, lk. 106)
- näost–näkku;
- telefonitsi;
- tehnika abil.
19
Käesoleva bakalaureusetöö autori arvates on mitme kontaktaktiga teenindusprotsessis
iga klienditeenindaja kontakt kliendiga veelgi tähtsam, kui sellisest teenuste puhul, kus
teenuse tarbimise käigus on ainult üks kontakt.
Teenindustase kujutab endast kolme osapoole: teenindusettevõtte, personali ning
kliendi vastastikkuseid huvisid. Piltlikul lähenemisel nimetatakse eeltoodud kolme
osapoole kooslust teeninduskolmnurgaks. Põhiliselt toimub suhtlemine kliendi ja
teenindaja vahel, ettevõte otseselt ei osale.
annaabi.ee 
