"kliendiotsuste" - 1 õppematerjal

TEENINDUSE OLEMUS JA MÕISTE NING SELLEGA SEOTUD TEGURID

parema kvaliteedi saavutamiseks ning viimastel aastatel on üha olulisemaks muutunud teenuste kvaliteet (Tooman, 2003:70). Teeninduskvaliteedi mõistet (service quality) vaadeldakse kui omaduste kogumit, mis annab võime ja võimaluse rahuldada nii reaalseid kui ka eeldatavaid vajadusi. (Nykolʹskaya, Kharebova, 2015:67). Teeninduskvaliteedi mõistet „service quality“ kasutavad tänapäeval nii teoreetikud kui ka praktikud, kuigi seda terminit pole kunagi vaadeldud kui juhendit kliendiotsuste juhtimiseks. Liiga tihti kasutatakse terminit kvaliteet (quality) nagu see oleks muutuja ise, mitte aga funktsionaalsete ressursside või tegevuste vahemik. Väide, et teenindust pakkuvad ettevõtted peavad arendama ja tõstma pakutavat teeninduskvaliteeti, et olla konkurentsivõimeline, on mõttetu, kui ei saa määratleda, kuidas tarbijad tajuvad teeninduskvaliteeti ja teha kindlaks, mis viisil teeninduskvaliteeti saab mõjutada. (Grönroos 1984:36)