"kiirelahendamine" - 1 õppematerjal

Turundus eksami kordamine

Kriisi ajal on kliendi kaotamine eriti valus, kuna uusi kliente on raskem saada ning ka kulukam. Rahulolu = rõõm ja pettumus toodete/teenuste kvaliteedi suhtes vastavalt kliendi poolt püstitatud ootustele. Kliendi rahulolu mõõtmise võimalused – • SERVQUAL – mõõdetakse viite peamist kvaliteedi hindamise komponenti, mis analüüsib teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelisi lõhesid. Usaldatavus(korrektsus, täpsus, probleemide kiirelahendamine); kindlus(töötajate proffesionaalsus, sõbralikkus, võime tekitada usaldust, kindlustunnet); teenindusvalmidus(õige hoiak, suhtumine, soov lahendada kliendi probleeme); sisseelamisvõime(personaalne tähelepanu kliendile, hoolitsus, erivajadustega arvestamine); füüsiline keskkond(hoone, sisustus, seadmed, teenindajate välimus, riietus) • NP soovitusindeks - 0-6= negatiivne; 7-8 pasiivsed; 9-10 positiivsed