"kaalutlusalas" - 1 õppematerjal

KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS

või isegi olematu. Seega ei ole rahulolu määr peale mingit universaalset läve enam adekvaatne ennustamaks taasostu (vt joonis 1). Joonis 1. Rahulolu vs korduvost. Allikas: Neal. Marketing Research. 1999. RAHULOLU Universaalne aktsepteerituse tase Minimaalne aktsepteerituse tase KORDUVOSTUD Mis siis Neal'i arvates mõjutab tarbija valiku tegemist oma kaalutlusalas olevate toodete vahel? Vastuseks on väärtus. Neal väidab, et väärtus ennustab valiku tegemist ja seega lojaalsust. Neal'i poolt rahulolule alternatiiviks pakutaval väärtusel on kolm võtmeelementi; hind, toote/teenuse käegakatsutavad atribuudid ja abstraktsed atribuudid. Igal elemendil on ohtralt alaelemente ja neil kõigil on oma kaal, mille süsteem on konkreetse tarbija jaoks väärtuse struktuur. Igal tarbijal on unikaalne väärtusvõrrand