"juhtumikirjete" - 1 õppematerjal

Infosüsteemide ülalhoid - konspekt

tulemustele Kasutajaabi (Servicedesk) Eesmärk : Esindada teenusepakkujat kliendi eest ainukese kontaktpunktina. [SPOC = Single Point of contact] Teostada juhtumihalduse protsessi juhtumi omanikuna kuni selle lõpliku lahendamiseni. CSF: 1. Arusaamine ärist; 2. treenitud personal; 3. SLAd olemas/kasutusel KPI: -kliendirahulolu tase/hinne; -%kõnedest vastatud eesmäkaja sees; -juhtumikirjete #, mis pole suletud; - juhtumite # lahendatud eskalatsioonita Protsessid: kõnedele vastamine; juhtumite registreerimine ja jälgimine; kientide informeerituse tagamine (staatus, edenemine) ; juhtumite esmane hindamine, katse lahendada või suunata kellelegi kes suudab; monitooringu ja eskalatsioon vastavalt SLA tingimustele; päringu elutsükli haldamine, sh. sulgemine ja kinnitus; kommunikeeri