STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
suhtlemist teenindaja (iseteenindus) ja kliendi suhtlemine teenindajaga. Iseteenindus on
sageli ettevõtte seisukohast üsna kasulik, sest kliendid teevad vajalikul ajal vajaliku töö
ise ära. (Fitzsimmons, 1998, lk 93)
Teenindusprotsesside kirjeldamist personalile peab ettevõte teostama piisava
põhjalikkusega, kuna see mõjutab otseselt kliendiga suhtlemise protsessi. Mida
läbimõeldum ja rutiinsem on teenindusprotsess, seda rohkem jääb teenindajal aega ja
energiat kliendiga suhelda. (Hakomaa, 2002)
9
Hästi korraldatud teenindussüsteemi korral on teenusepaketi osad: toetav üksus,
kohalolevad kaubad, nähtavad ja nähtamatud teenused — sõltuvalt soovitud
teenusepaketist harmoonilises kooskõlas. Siit järeldub, et teenusepaketi määratlemine
määrab kindlaks ka teenindussüsteemi kujundamise. (Fitzsimmons, 1998, lk 94)
Kujundamiseks saab kasutada alljärgnevaid meetodeid:
annaabi.ee 
