"funktsionaane" - 1 õppematerjal

Tarbijakäitumine eksam konspekt

x NP soovitusindeks (Net Promoter) ­ autor Fred Reichheld x Kano mudel (N. Kano model) - Kano mudel loodud Jaapanis 1984. Kano mudel vaatleb 3 sorti teenuse omadusi, mis klientidele on tähtsad: baasomadused (must be), ühedimensionaalsed omadused (performance), atraktiivsed omadused (delighters). Järgmisel joonisel vasakul all on kujutatud düsfunktsionaalne teenus ehk rahulolematus. Kano küsimustik omab kahte küsimust iga toote või selle gruppi kohta: funktsionaane küsimus "How do you feel if this feature is present?" ja mitte funktsionaalne küsimus "How do you feel if this feature is NOT present?". Vastata tuleb mõlemale küsimusele 5-astmelisel skaalal (1. I expect it to be this way; 2. I like it that way; 3. I am neutral; 4. I can live with it this way; 5. I dislike it this way). Kokku hinnatakse 2 * 35 väidet ehk 70. 35 positiivset ja 35 negatiivset. 10