Toitlustuskorralduse teadusartikkel
,,Application of the Concept of Multi-phase Experience to
Wait Management in Restaurant Services"
Pärnu 2018
Sissejuhatus:
Paljudes teeninduskohtades peavad kliendid ootama teenindust. Klientide rahuloluga
mängib suurt rolli teenuse kvaliteet ja ooteaeg. Pikad ooteajad võivad olla ebamugavad
kliendile isegi siis, kui restoranis pakutav toit on aktsepteeritav, aga negatiivsed tunded
võivad vähendada nende rahulolu söögiga. Chebat ja Filiatrault (1993) tegid uuringu, et
sellist kliendi käitumist võib võrrelda halo efektiga. See tähendab, et kliendi hinnangut
ei mõjuta ainult lõpptarbija poolt pakutav teenus, vaid ka teenuse pakkumise protsess,
mida sisaldab ka ooteaeg. Arvestades neid negatiivsed tagajärgi peavad restoranijuhid
mõtlema välja tõhusad meetodid, et vältida pikka ooteaega. Kliendil on kolm
söögikogemuse etappi: esimene ehk eelprotsess, mis seisneb teenuse osutamisele. Teine
annaabi.ee 
