KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS
takistada soovitud moel käitumast ehk brändi taasostmast. Ajapikku kujuneb sellest
käitumisinerts ja uuendamisprotsess lihtsustub.
Kuni viimase faasini on lojaalsus haavatav kontseptsioon. Tabelis 1 on märgitud
potentsiaalsed takistused lojaalsuse kujunemise teel. Kognitiivne lojaalsus põhineb
toote või teenuse atribuutide eelistel. Kui konkureeriv toode köidab klienti rohkem,
siis lojaalsus kaob. Sellist lojaalsust on kerge murda. Kohati nimetatakse seda
fantoomlojaalsuseks, sest see on suunatud hinnale, mitte brändile endale. Afektiivses
faasis tuleb arvestada rahulolematusega ning ebaratsionaalne on emotsionaalne külg
klient otsustab teise toote kasuks, kui talle hakkab see meeldima. Kavatsuslik lojaalsus
peab vastu vähesele rahulolematusele, kuid konkurentide keelitamine omab suurimat
mõju tähelepanu juhtimisel võimalikule rahulolematusele. Tarbija ei väldi võimalusi
puutuda kokku teiste brändidega. Inertses faasis on tarbija võimeline kõik
annaabi.ee 
