Juhtumi halduse protsess
Iga raamat katab ühte olulist IT teenuste osutamise aspekti terviklikust
teenuste elutsüklist. ITILis kirjeldatud teenuse disaini-, juurutamise- ja
osutamise protsessid jagunevad omakorda veel mitmeks omavahel seotud
alamprotsessiks.
Joonis 1.ITIL protsessijoonis
5
Juhtumi haldus ITILis
Juhtumi halduse protsessi eesmärgiks taastada normaalne teenuse töö nii
kiiresti kui võimalik ning minimeerides seejuures äriüksustele tekkinud
ebasoodasid mõjusid.
Juhtimi haldus on tihedalt seotud kasutajaabiga (Servicedesk), millel on
ühtne kontaktpunkt kõigi kasutajatega suhtlemiseks läbi IT. Kasutajaabi
töötajaid identifitseeritakse kui 1. taseme toeks, kelle ülesanneteks on:
Juhtimi tuvastamine
Juhtumi logimine
Juhtimi kategoriseerimine ja prioritiseerimine
Esiaglne uurimine
Eskalatsioon
Juhtumi lahendamine
Juhtumi sulgemine
annaabi.ee 
