Tarbijakäitumine eksam konspekt
o Veebilehe turvalisus ja privaatsus
o Klienditeenindus
Mõõdetakse 7-astmelisel skaalal: 1 on ei nõustu üldse ja 7 on nõustun täielikult.
x NP soovitusindeks (Net Promoter) autor Fred Reichheld
x Kano mudel (N. Kano model) - Kano mudel loodud Jaapanis 1984. Kano mudel vaatleb 3 sorti teenuse
omadusi, mis klientidele on tähtsad: baasomadused (must be), ühedimensionaalsed omadused
(performance), atraktiivsed omadused (delighters). Järgmisel joonisel vasakul all on kujutatud
düsfunktsionaalne teenus ehk rahulolematus.
Kano küsimustik omab kahte küsimust iga toote või selle gruppi kohta: funktsionaane küsimus "How do
you feel if this feature is present?" ja mitte funktsionaalne küsimus "How do you feel if this feature is
NOT present?". Vastata tuleb mõlemale küsimusele 5-astmelisel skaalal (1. I expect it to be this way; 2.
I like it that way; 3. I am neutral; 4
annaabi.ee 
