STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
aripaev.ee/temp/seminar/16012002/06.pdf (26. oktoober 2002)
13. Heskett, J. L; Jones, T. O; Loveman, G. W; Sasser, W E. Jr; Schlesinger, L.
A. (1994) Putting the service-profit chain to work. “Harward Business Review:
Boston Mar/Apr. Vol. 72, Iss. 2 pp. 164 – 175.
14. Mae, A; Tooman, H. (1999) Inimeselt inimesele: Turismi-, hotelli- ja
teenindusala käsiraamat. Tallinn: Avita. 247 lk.
15. Normann, R. (2000) Service Management : Strategy and Leadership in Service
Busuness. Chiechester: John Wiley & Sons Ltd. 234 p.
16. Parasuraman, A; Zeitmahl, V. A, Berry, L. L. (1988) SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
„Journalof Retailing“: vol. 64. no. 1. Spring. pp. 12 – 40.
17. Perens, A. (1998) Teenuste marketing. Tallinn: Külim. 168 lk.
65
18. Ruul, M. (2002) Klienditeeninduse taseme määrab kliendi vajaduste mõistmine.
annaabi.ee 
