"automargiga" - 1 õppematerjal

KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS

Kliendirahulolu tekitab positiivset ettevõttega seotud kommunikatsiooni ehk edasisoovitamist teistele ja vastavat käitumist ehk taasostmist ning sama ettevõtte teiste toodete ostmist. Lojaalselt kliendilt saadud tulu kasvab aasta aastalt ­ Pareto printsiip kehtib ka siin ­ 80% tulu tuleb 20% klientidelt. Seega võib paljudele ettevõtetele nende klientide ebalojaalsus olla sokiks. Isegi kui ollakse rahul omatava automargiga, ostetakse järgmine kord suure tõenäosusega mõni teine. Ja pankurid ei tee ammu enam nalja, et klient pigem lahutab oma abielu, kui vahetab panka. 99% inimestest tarbijaturul ostab rohkem kui ühte marki, 85% käib rohkem kui ühes supermarketis ja Euroopa ,,lendajad" korjavad tavaliselt boonuspunkte kolme erineva lennukompanii lojaalsusprogrammidest. Rahulolu ja selle uurimine kuulub paljudes ettevõtetes oluliste eesmärkide hulka.