Teadusartikkel
PERSONALI LEIDMINE KÕNEKESKUSTES KASUTADES SIMULATSIOONI
(vs. JÄRJESTIKUSE PERSONALITÖÖ LAHENDUS KASUTADES SIMULATSIOONI
KÕNEKESKUSES)
1. Teema aktuualsus
Kõnekeskused mängivad olulist rolli tänapäeva ärimaailmas ja on sageli esmane allikas kontaktide
loomisel klientidega. Seega uurimuse all olev artikkel on suunatud ettevõtetele, kes on keskendunud
klienditeenuste pakkumisele. Autorite arvates pakuvad sellised ettevõtted korduvaid tooteid ja/või
teenuseid, kui pigem võiks pakkuda erinevaid, millega suurendada klientide rahulolu. Kuna
kõnekeskustes on suurim kulu tavaliselt tema personal, siis uuritakse tööjõu vaatenurka, millega
kindlaks teha optimaalne arv töötajaid.
2. Teooria ülevaade
Kõnekeskustes on oluline tööjõu juhtimine (ingl. workforce management WFM), mis on
määratletud nii, et kõnekeskustes on kindlustatud õige arv töötajaid, kellel on õiged oskused ning
kes suud...
annaabi.ee 
