Kodutöö II Ülesanne 1: Tähelepanelik kuulamine Katseta tähelepanelikku kuulamist. Kirjelda mida tegid ja kuidas see õnnestus. Analüüsi, milliseid järeldusi saad antud kogemusest teha. Kuulasin hästi tähelepanelikult oma sõbranna muret. Ei seganud vahepeal vahele oma jutuga, mis on mul tavaliselt kombeks (segan vahele, et nõu anda või samasugusest kogemusest rääkida) . Sõbrannat kuulates, ei tekkinud mul tahtmist mitte kuulata vaid pigem midagi vahele öelda. Surusin selle tunde alla, et ta saaks rahulikult ära rääkida,mis tal rääkida oli. Kuulates tema muret tekkis mul nii palju mõtteid, mis jutu lõppedes olid meelest läinud, kuid siis esitasin mõned küsimused ja mõtted tulid tagasi. Lõpuks andsin talle tema murega seoses natuke nõu ja lohutasin teda. Mul oli väga raske teda kuulata ja mitte midagi vahele öelda, kuid arvan, et nii on parem, sest tervet lugu teada saades suutsin seda teistmoodi analüüsida kui ainult ühte osa teades. Vah...
Kõrgtase seostatud faktide alusel analüüsimine, prognoosimine, järeldamine, üldistamine, hindamine; mitmekesiste keerukate töövõtete valdamine. KLIENDITEENINDUSE ALASED OSKUSED JA TEADMISED 1. Teeninduse mõiste ja olemus 2. Teenindamiseks vajalik mõttekultuur 3. Klienditeenindaja roll, teenindaja tööks olulised isikuomadused ning viisid nende arendamiseks 4. Teeninduse korraldamine 5. Erinevaid suhtlemistehnikad: verbaalne- ja mitteverbaalne suhtlemine, kehtestav käitumine jms 6. Hääletehnika: oma kõnemaneeri, diktsiooni ja intonatsiooni kontrollimine 7. Konfliktidega toimetulek ning probleemide lahendamine 8. Kaebuste ja pretensioonide käsitlemine 9. Klienditeenindaja kui ettevõtte esindaja roll, positiivse (esma)mulje loomine 10. Positiivsetele ja negatiivsetele tundeavaldustele reageerimine 11. Erivajadustega klientide teenindamine: puuetega inimesed, vanurid, lapsed 12
positiivsete emotsioonide kogumit. Kaubanduses on tootemargil täita järgmised funktsioonid: 1) eristamisfunktsioon, et eristada üht samalaadset kaupa teisest või muu tootemargiga objekti teisest; 2) identimisfunktsioon, mis tähendab kauba või ettevõtte algupärale osutamist info kaudu; 3) väärtustav funktsioon, mis lisab kaubale või ettevõttele väärtust sihtrühma jaoks. 5.Suhtlemine klientidega, erinevad suhtlemistehnikad nagu verbaalne- ja mitteverbaalne suhtlemine, kehtestav käitumine jms Suhtlemine Suhtlemine kahe või enama inimese vahel verbaalselt või mitteverbaalselt toimuv kommunikatsioon. Suhtlemine teabevahetus inimestevaheliste suhete kaudu. Kommunikatsioon (lad k communicatio ühendus, side, suhtlemine): kitsam tähendus suhtlemine laiem tähendus loomade märgiline suhtlemine, massikommunikatsioon (anonüümne, tagasisideta) ) Kehtestav stiil
SUHTLEMINE JA TAGASISIDE HARIDUSORGANISATSIOONIS Kursuse eesmärgiks on anda baasteadmisi suhtlemisest pedagoogilises kontekstis. Suhtlemiskompetentsus koosneb: Teadmistest Hoiakutest Oskustest Õpetaja suhtlemisoskusi Esinemisoskus Oskus saada ja hoida psühholoogilist kontakti Oskus kuulata Oskus saavutada reeglite täitmist (kehtestada) Oskus adekvaatselt reageerida teise emotsioonidele Oskus tulla toime enda emotsioonidega Õpetajale olulised suhtlemistehnikad - Suhtlemistasandite eesmärgipärane kasutamine - Vestluse juhtimise tehnikad: a) suhtlemispartnerist lähtuvad tehnikad: tähelepanelik kuulamine ümbersõnastamistehnikad b) endast lähtuvad tehnikad teadlik ignoreerimine küsimuste esitamine argumenteerimine - Kehtestamistehnikad TEEMAD: Psühholoogiline kontakt (indiviidiga; auditooriumiga) ,,Psühholoogiline kontakt" on mõiste, mis väljendab inimeste positiivset suhtumist üksteisesse teatud ajahetkel
1) töötervishoid ja hügieen 2) elektriohutus ja tuleohutus 3) jäätmekäitlus 4) esmaabi. Juhtimine ja töökorraldus 1) üldorganiseerimine ja töö korraldamine 2) töötajate tegevuse ja ressursside planeerimine ja organiseerimine 3) töötulemuste ja töötajate hindamine, stimuleerimine ja motiveerimine 4) projektijuhtimine ja meeskonnatööoskus. Suhtlemistehnika valdamine 1) suhtlemisteooria põhimõisted 2) suhtlemistehnikad erinevate suhtlemistehnikate valdamine, verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine, sh efektiivne kuulamine ja kehakeel 3) probleemide lahendamise ja konfliktideta toimetuleku oskused 4) kiire orienteerumine situatsioonides ja rollitaju 5) läbirääkimis- ning esitlustehnikate ja -võtete valdamine, kirjalik ja suuline väljendus- ja esitlemisoskused 6) insenerivaldkonna / eriala terminoloogia tundmine. Loodusteaduste ja keskkonnakaitse alused
sajandi algul domineeris Euroopas subjektikeskne filosoofia. Kogu tunnetus ja tähenduslikkus lähtub subjektist. Ainult individuaalne subjekt võib anda tähenduse oma eksistentsiaalsetele valikutele. Sõja möödumine tõi aga loogilise positivismi laine, strukturalismi ja objektiivse tunnetusteooria. Michel Foucault valib enda sõnul aga tee subjektifilosoofiast genealoogiasse. See tähendab, et subjekt on muutuv. Foucault räägib ka tehnikatest : 1) tootmistehnikad 2) suhtlemistehnikad 3) valitsemise tehnikad 18 4) enesetehnikad. Artikkel “Seksuaalsus ja üksindus” seab eesmärgiks uurida võimusuhteid seksuaalsuse vallas lähtudes enesetehnikate konseptist. Enesetehnika saab alguse sellest, et tehakse ensele arusaadavaks, mis on tõde ja kujundatakse ennast vastavalt sellele. Meie ühiskonnas valitsev kristlik diskurus surub kõigile peale tõekohustuse
,, Vaatame, kas ma sain kõigest õigesti aru. Te ei saanud teha neid Westwood 1989). Iga suhtlusvõtte kohta on esitatud selgitus ja näide. telefonikõnesid, mida te plaanisite, sest telefon ei töötanud ja te olite vähe maganud." A. Traditsioonilised suhtlemistehnikad 5. Teabe andmine 1. Ümbersõnastamine Selle võtte kasutamisel annate te konkreetset teavet selgelt, lühidalt ja viisil, mis ei mõju Selle tehnika kasutamisel ütlete te oma sõnadega ümber teiselt inimeselt saadud sõnumi hirmutavalt
Räägime millestki muust Ilus ilm täna. Kas teile meeldib sügis? Ratsionaliseerimine ehk loogiline argumenteerimine Rahustamine Kõik eksivad Teistelgi on sellega probleeme olnud ja kõik on saanud lahendatud. Ärge nüüd nii väga muretsege! Kuulamistehnikad nii nagu muidki oskusi. Suhtlemistehnikad on õpitavad ja omandatakse harjutamise teel. Kuulamisoskus kuulub efektiivse teenindamise hulka. Hea · ole huvitatud kuulaja on kliendiga ühel lainel, seega saab ta kliendilt enam · uuri küsimuste abil · püsi kursil täpsemat informatsiooni tema vajaduste kohta ja suudab selle · kontrolli, kas oled klienti õigesti
mulle selge, miks te nii tegite) rahustamine, lohutamine (Kõik eksivad, Läheb üle) ülekuulamine (Kumb alustas?) naljatamine, tähelepanu kõrvalejuhtimine (Räägime millestki muust) teise mõtete lugemine (Mulle tundub, et te tahate praadi süüa) Kuulamistehnikad nii nagu muidki oskusi. Suhtlemistehnikad on õpitavad ja omandatakse harjutamise teel. Kuulamisoskus kuulub efektiivse teenindamise hulka. Hea kuulaja on kliendiga ühel lainel, seega saab ta kliendilt enam täpsemat informatsiooni tema vajaduste kohta ja suudab selle oskuse abil kõrvaldada nii mõnegi ebakõla teeninduses. Meeldiv teenindaja on see, kelle pärast tullakse firmasse tagasi, mitte konkreetse teenuse pärast. Igasuguste konfliktide lahendamisel on kuulamisoskus eriti vajalik.
annaabi.ee 
