kasvukeskkonna eest, kaitsevad lapsi hädaohu eest, hellitavad lapsi jne. Inimese peamised rollid avalduvad kestval täitmisel, mis avaldavad olulist mõju isiksusele, väärtushinnangutele, tegevuse motiividele, suhtumisele teistesse inimestesse. Kindlasti avaldavad nad mõju ka inimese käitumisele ning sageli kujundavad nad inimese püsiva suhtlemisstiili. Rollidega seonduvad erinevad põhimõisted, mis aitavad mõista rolli erinevaid aspekte. 1) rolliootused- on antud rolli täitjale esitatavad käitumise ning tegutsemise ootused, mida antud rollitäitjale esitatakse. Tihti arvavad inimesed, et teine pool ( juht) teab tema rolli suhtes esinevaid ootusi. Inimestel on organisatsioonis erinevad ametirollid, mis on tavaliselt fikseeritud ametijuhendites, eeskirjades ja määrustikes. NÄITEKS: Juhid täidavad oma töös tihti erinevaid rolle ( ettevõtja, võtmeisik, sidepidaja, kontrollijad, finantside jagajad jne) Alluvad ootavad juhilt, et nende
sündroom" Taas kahekesi- Lesk (lahutatud)- Surm. Perekond on süsteem ja süsteemi üks põhilisi omadusi on püüd säilitada olemasolevat stabiilsust. Süsteemi ühe elemendi muutus toob kaasa stabiilsuse lõhkumise. Püsima jäämiseks peab süsteem leidma uue stabiilsuse, kui ta seda ei leia, siis ta laguneb. 3. S. R. Covey reaktiivne ja proaktiivne inimene. Huvidering, mõjuulatusring. 4. Päritolupere mõju: rollimudelid, rolliootused, sellest tuleneda võivad probleemid. Rollimudel tähendab, et igal inimesel on oma uue rolli sisutast teatud ettekujutis. Rolliootus on ümbritsevate inimeste ettekujutus ühe või teise rolli olemusele vastavast käitumisest. Mehe ja naise rolli kujunemisel toimib hulk tegureid, alatest kasvatusest, mille kumbki pool kodust kaasa toob, kuni ümbritsevate inimesteni, kellest osa kuulub just abieluga seoses tekkinud suhtlusringi
Juhi erinevad rollid Oma kohustuste täitmisel sooritavad juhid sarnaseid tegevusi.Neid tegevusi võib nimetada juhi rollideks. Rolliootused võivad olla täpselt formuleeritud või mitteformaalsed. Sageli on rolliootused teadvustamata. Juhierinevad rollid Henry Mintzberg avaldas 1973. aastal juhirollide kirjelduse, see selgitab, mida juht peaks tegema Mintzberg eristab kolme suurt rollide gruppi, mida on kujutatud skeemil 1. Juhi töö on nende rollide kombinatsioon. Juhi rollid H. Mintzbergi järgi Rollidest lähemalt Suhtlemisega seotud rollid: Tseremoniaalne roll on seotud organisatsiooni esindamisega ja ametlike tähelepanuavaldustega oma töötajate suhtes.
l 7.klass ma kohustuste täitmisel sooritavad juhid sarnaseid tegevusi.Neid tegevusi võib nimetada juhi rollideks. olliootused võivad olla täpselt formuleeritud või mitteformaalsed. ageli on rolliootused teadvustamata. enry Mintzberg avaldas 1973. aastal juhirollide kirjelduse, see selgitab, mida juht peaks tegema intzberg eristab kolme suurt rollide gruppi, mida on kujutatud skeemil 1. uhi töö on nende rollide kombinatsioon. T seremoniaalne roll on seotud organisatsiooni esindamisega ja ametlike tähelepanuavaldustega oma töötajate suhtes.
Mis on psühholoogilised ohutegurid? (Märkida 3-4 näidet) Vägivald mitte ainult füüsiline, vaid iga tegevus, mis paneb inimene tundma, et teda on ähvardatud, halvustatud, hirmutatud, solvatud Monotoonsus, ka rutiin, ühesugused liigutused ja/või lihtne vaimne tegevus. Töökoha kujundus ruumi mõõtmed, värvide valik. Koostöökonflikt. Segased rolliootused Tööstress kogum emotsionaalseid, kognitiivseid, käitumuslikke ja füsioloogilisi reaktsioone, mida kutsuvad esile töö sisu, töökorraldusega seotud ja töökeskkonnas esinevad faktorid Läbipõlemis sündroom (kes ja kuidas võiksid olla ohustatud?) Läbipõlemine tekib töötajatel, kes oma töökohustuste täitmisel on sunnitud suhtlema paljude inimestega (kliendid, õpilased, patsiendid jne)
Omandamine sotsiaalse õppimise protsessi kaudu jäljendamine ja modelleerimine. Sellest tulenevalt sotsiaalsete toimingute tervikmustrid, stsenaariumid. Rolli täitmiseks kasutatakse latentset teadmist, mis avaldub OLUDE tõttu (mitte isiksuse omadustest tulenevalt) Põhirollide omandamine lapsepõlves (G. Sullivan). Rolliootus teiste poolt edastatud ettekujutused, kuidas antud rollitäitja peaks käituma. Formaalsed rolliootused on kirjeldatud ametijuhendites ja töökirjeldustes. Mitteformaalsed rolliootused edastatakse grupiliikmete poolt. Meeskond see on ühiste eesmärkide saavutamise nimel koos tegutsev rühm inimesi. -kindel rollijaotus ning koostöösuhted. -Tulemusliku tiimitöö alus on püüd luua häid inimsuhteid. Tulemusliku tiimitöö eeltingimused ja tunnused: -rühma liikmete vastastikune usaldus- vaba ja kiire suhtlus
Mis on psühholoogilised ohutegurid? (Märkida 3-4 näidet) Monotoonne või töötaja võimetele mittevastav töö, halb töökorraldus ja pikaajaline töötamine üksinda ning muud samalaadsed tegurid, mis võivad aja jooksul põhjustada muutusi töötaja psüühilises seisundis. Monotoonsus, ka rutiin, ühesugused liigutused ja/või lihtne vaimne tegevus (näit. andmesisestaja) · Töökoha kujundus ruumi mõõtmed, värvide valik jms · Koostöökonflikt · Segased rolliootused · Ebapiisav tagasiside · Ahistamine - alluvus- või sõltuvussuhetes olevale isikule soovimatu või väärikust alandav, ühepoolne tegevus (verbaalne, visuaalne, füüsiline) Stressorid halvad töötingimused vahetustega töö pikad tööpäevad risk ja ohtlikkus tervisele uus tehnoloogia tööd liiga palju tööd liiga väh 1
saamisega on vanem võtnud endale kohustuse hoolitseda lapse eest tema täiskasvanuks saamiseni. Seda ka siis, kui vanem on pere juurest lahkunud ja loonud uue pere. Elatisraha maksmist ja saamist peeti loomulikuks toiminguks, mida ei peaks kumbki pool vanematest häbenema. 4 Vanemate roll laste elus Laps vajab, vähemalt kümnel eluaastal, mõlemat vanemat., et õppida selgeks rollikäitumine, omandada rolliootused ning kogeda tundeelu. Samuti turvaline kodu hea kasvukeskkond. Mõlemad vanemad osalevad lapse soorolli kujundamises- samasooline vanem annab rollimudeli ja vastassoost vanem annab rolliootuse. Lapsel on tähtis näha vanemate omavahelisi suhteid, et õppida suhtlema ja tundeid teadvustama. Perekond võimaldab kogeda lähedust, millest inimene saab jõudu hilisemas elus vastu seist ka raskustele. Vanemad annavad lapsele edasi rahvuskultuuriga seotud oskusi ja teadmisi
o o t u s p ä r a n e süsteem, millega üks indiviid vastab teiste indiviidide teatavale käitumisele. Roll sisaldab nii eesmärgipärase tegevuse kui tähendusliku käitumise jooni. Rolli täitmine vallandub reaktsioonina teisele rollile - rollid moodustavad samuti süsteemi. / HMS: 51-52/ Sotsiaalne roll käitumiste, hoiakute, kohustuste kogum, mida oodatakse mingi staatusega inimestelt. Rollid omandatakse sotsialiseerumise käigus. Rolliootused võivad olla formaalsed kui mitteformaalsed, rikkumistega seotud sanktsioonid on samuti formaalsed või mitteformaalsed. Enamik inimesi on seotud mitmete staatuste ja rollidega ja konfliktid on nende vahel möödapääsmatud. Selle põhjustab vastuolu rollide vahel. Erinevad, vastuolulised nõudmised. Situatsioon, kus inimene põrkab kokku vajadusega rahuldada kahe või enama inimesei ootusi rollikonflikt. Igal isikul on roll, mis on seotud staatusega
vastab teiste indiviidide teatavale käitumisele. Roll sisaldab nii eesmärgipärase tegevuse kui tähendusliku käitumise jooni. Rolli täitmine vallandub reaktsioonina teisele rollile - rollid moodustavad samuti süsteemi. Sotsiaalne roll on ootuspäraste eelduste roll. Inimene ise ei vali endale rolli vaid võtab rolli vastavalt olukorrale. Roll ei ole inimese omadus. Nt kui kohtud pruudi vanematega siis võtad viisaka rolli. ROLLI kolm a s p e k t i : 1) ROLLIOOTUSED - millist tegevust või käitumist oodatakse rolli täitjalt t e i s t e sotsiaalses suhtlemises osalejate poolt. Roll esineb siin kui sotsiaalsete tegevus- ja kätumismallide süsteem. 2) OMANDATUD (internaliseeritud, sisestatud) ROLL - rolli täitja subjektiivne ettekujutus rolliootustest ja nende sisemise omaksvõetuse aste. 3) ROLLIKÄITUMINE - rolli täitmise individuaalne eripära, mis tuleneb täitja isiksuse omadustest ja rolliootuste subjektiivsest mõistmisest. ROLLIDE LIIGID :
valikuvabaduslikku tegevust või emotsioone, kindlustamaks kehtestavust. Suhtlemisprotsessi 4 astet 1. Informatsioon, mida soovitakse öelda. 2. Informatsioon, mida tegelikult öeldakse. 3. Informatsioon, mida kuuldakse. 4. Informatsioon, mida kuulaja interpreteerib oma arusaamise järgi. Iga astme vahel võivad tekkida suhtlemisbarjäärid ehk MÜRA.... Müra allikad: Füüsilised takistused; Kultuurimõju; Tagasiside puudumine; Rolliootused ja staatus; Sõnumi sisu. Konflikti liigid Pseudokonflikt -polegi konflikt, üksteise valesti mõistmine. Sisuline konflikt-mingi asja sisus ollakse eri arvamusel. Rollikonflikt-ei suudeta oma rolli teiste ootustele vastaval tasemel täita. ........lahendatavad konfliktid Konflikti liigid: Tõekspidamiste ja huvide konflikt-erinevad tõekspidamised moraali-, religiooni-, poliitika ja muudes kogu ellusuhtumist mõjutavates
Juhi ja alluva rollid ja ülesanded Juhi roll Juht ühendab eesmärkide saavutamise nimel tegutsevate inimeste eeldused ja pingutused. Seetõttu oodatakse, et juht esindaks, mõjutaks inimesi, koguks ja jagaks vajalikku informatsiooni, otsustaks kriitilistes situatsioonides, jagaks vahendeid. Seega püstitavad peamised rolliootused juhile alluvad. Nad ootavad, et juht laseks neil tegutseda ja tagaks kindlustunde rasketes olukordades. Rollikujutlus peaks seonduma juhtimise ülesannetega. 1. Planeerimine. Juht peab oskama ette näha organisatsiooni tulevikku ja koostada tulevikuplaane. 2. Organiseerimine. Juht peab looma vastutuse ja tööjaotuse süsteemi, mis tagaks ülesande täitmise. 3. Mõjutamine. Juhi ülesandeks on alluvate juhtimine ja juhendamine. Selle ülesande täitmisel on
reegleid. Oled sa juht või ametnik, klienditeenindaja või sekretär, kohtud kodanikega ja klientidega silmast-silma või telefoni teel professionaalset suhtlemist nõutakse igat rolli kandes. Sotsiaalne roll on käitumisviis, mida oodatakse teatud staatuses (asendis) olevalt inimeselt (nt. peaminister, direktor, abikaasa, isa, õpilane, politsei jne). Sotsiaalset rolli kirjeldavad ühiskonnas või sotsiaalses grupis kujunenud rolliootused. Osa neist võib olla fikseeritud kirjalikult (nt. ameti- ja töökohakirjeldused), osa antakse edasi suuliselt, osa võib olla mittesõnalises vormis. Erinevate subjektide (sotsiaalsete gruppide, inimeste) ootused teatud rolli suhtes võivad olla erinevad, mõnikord vastuolulisedki. Rolliootused ei arvesta rolli täitja individuaalsust, rolli võivad täita erinevad inimesed Organisatsiooni kultuur on mitmeti kirjeldatav. Et kirjeldada suhtlemisstiile organisatsioonis, on üks
tähendab, et inimesele surutakse peale „rikutud“ identiteet, mis piirab tema võimalusi sotsiaalses tegevuses. See näitab, et deviantsus tekib indiviidi ja sotsiaalse keskkonna vahelise vastuolu tulemusel Peegelpildi-mina – „mina“ inimese ettekujutluste kogum, mille inimesed omandavad teistega suheldes. Selle komponendid on ettekujutus sellest, kuidas meid nähakse, kuidas hinnatakse. Suhtleme läbi rollide,mõjutame teisi ja teised meid läbi rollide. Rolliootused –normid, mille täitmist oodatakse.Mõnel juhul selgemad rollid, mõnel segasemad. Kuna ühiskond pidevalt muutub ei ole ka rollide süsteem lõplikult paika pandud. Võimalik erinevaid tõlgendamisviise. Rollikonflikt - tekib siis kui rollikäitumine ei ole rolliootusega kooskõlas. See võib juhtuda, kui 1)rollide kohta on olemas erinevaid ootusi teiste poolt, erinevad normid.2)Indiviidi arusaam oma rollist erineb sellest, kuidas teised selle määratlevad.
loodav suhtlemine. Kommunikatsiooni eesmärgiks on ühise arusaamise saavutamine. 33.Kuidas käitub ja suhtleb „alistuva stiiliga“ inimene? Sõnastage näide 34.Kuidas käitub ja suhtleb „agressiivse stiiliga“ inimene? Sõnastage näide 35.Kuidas käitub ja suhtleb „kehtestava stiiliga“ inimene? Sõnastage näide 36.Millised on tüüpilisemad suhtlemisbarjäärid? Personaalsed, füüsilised, semantilised barjäärid, valikuline tajumine, kultuurimõju, tagasiside puudumine, rolliootused ja staatus 37.Millised on efektiivse tagasiside andmise põhimõtted? Olukorda tuleb kirjeldada objektiivselt. Probleemide kirjeldamisel tuleb jääda mõõdukaks vältides kategoorilisi musta - valge terminoloogiat. Käitumisest tuleb rääkida seostatult konkreetse situatsiooniga, mitte sellest, mis juhtus kuskil mujal mõni aeg tagasi. Tagasiside pearõhk tuleb asetada info ja ideede jagamisele, mitte teise eest otsustamisele.
Valikuline tajumine. Näeme ja kuuleme seda, mida soovime näha ja kuulda. Inimene pöörab tähelepanu sellele, mis järeldub tema ootustest või võimendab seda. Kultuurimõju. Eri kultuuridest pärit inimesed eelistavad oma kultuuri teistele. Tagasiside puudumine. Üks või mõlemad partnerid ei saa teada, kas ja kuidas teine sai aru talle lähetatud sõnumist. Rolliootused ja staatus. Alluvad räägivad vahel seda, mida neilt oodatakse. 26. Tagasiside tähtsus: - Annab hinnangu tehtust - Aitab otsustada, kuidas edasi tegutseda - Näitab teiste huvi - Tõstab inimese enesekindlust ja kompetentsustunnet - Parandab töösse suhtumist ja töötegemist Efektiivse tagasiside andmise põhimõtted: Olukorda tuleb kirjeldada objektiivselt.
tähelepanu sellele, mis järeldub tema ootusest või võimendab seda; tehakse järeldusi, kui sümbolite tõlgendamisel lähtutakse faktide asemel oma isiklikust arvamusest (järeldused võivad olla aga valed) Kultuurimõju eri kultuuridest pärit inimesed võivad eelistada oma kultuuri teistele (kalduvad etnotsentrismi) Tagasiside puudumine teineteisega suhtlevad partnerid ei saa teada, kas ja kuidas sai teine inimene aru talle edastatud sõnumist Rolliootused ja staatus alluvad räägivad vahel seda, mida neilt oodatakse, et mitte minna vastuollu tugeva mõjuga inimesega 26. Selgitage efektiivse tagasiside andmise põhimõtteid Olukorda tuleb kirjeldada objektiivselt. Probleemide kirjeldamisel jääda mõõdukaks vältides kategooriliselt musta-valge terminoloogiat. Käitumisest tuleb rääkida seoses konkreetse situatsiooniga, mitte sellest, mis juhtus kuskil mujal mõni aeg tagasi.
9. Sotsiaalne roll, selle kolm aspekti, rollide liigid SOTSIAALNE ROLL = omavahel seotud toimingute suhteliselt p ü s i v ja o o t u s p ä r a n e süsteem, millega üks indiviid vastab teiste indiviidide teatavale käitumisele. Roll sisaldab nii eesmärgipärase tegevuse kui tähendusliku käitumise jooni. Rolli täitmine vallandub reaktsioonina teisele rollile - rollid moodustavad samuti süsteemi. ROLLI kolm a s p e k t i : 1) ROLLIOOTUSED - millist tegevust või käitumist oodatakse rolli täitjalt t e i s t e sotsiaalses suhtlemises osalejate poolt. Roll esineb siin kui sotsiaalsete tegevus- ja kätumismallide süsteem. 2) OMANDATUD (internaliseeritud, sisestatud) ROLL - rolli täitja subjektiivne ettekujutus rolliootustest ja nende sisemise omaksvõetuse aste. 3) ROLLIKÄITUMINE - rolli täitmise individuaalne eripära, mis tuleneb täitja isiksuse omadustest ja rolliootuste subjektiivsest mõistmisest.
toimetulekuvõimet, vältida "õpitud abitust". 12. Sotsiaalne roll, selle kolm aspekti, rollide liigid SOTSIAALNE ROLL = omavahel seotud toimingute suhteliselt p ü s i v ja o o t u s p ä r a n e süsteem, millega üks indiviid vastab teiste indiviidide teatavale käitumisele. Roll sisaldab nii eesmärgipärase tegevuse kui tähendusliku käitumise jooni. Rolli täitmine vallandub reaktsioonina teisele rollile - rollid moodustavad samuti süsteemi. ROLLI kolm a s p e k t i : 1) ROLLIOOTUSED - millist tegevust või käitumist oodatakse rolli täitjalt t e i s t e sotsiaalses suhtlemises osalejate poolt. Roll esineb siin kui sotsiaalsete tegevus- ja kätumismallide süsteem. 2) OMANDATUD (internaliseeritud, sisestatud) ROLL - rolli täitja subjektiivne ettekujutus rolliootustest ja nende sisemise omaksvõetuse aste. 3) ROLLIKÄITUMINE - rolli täitmise individuaalne eripära, mis tuleneb täitja isiksuse omadustest ja rolliootuste subjektiivsest mõistmisest. ROLLIDE LIIGID :
Ühe ja sama inimese tajumine sõltub väga palju sellest: · kes teda hindab (eri inimesed näevad erinevaid jooni) · millises emotsionaalses seisundis ta parasjagu on (rõõmus, morn, sõbralik, tige, nukker, tõsine) · millise tegevusega ta on hõivatud · milline on hindaja-tajuja eelhoiak tema suhtes (eelarvamustevaba, tõre, heatahtlik, ettevaatlik, kriitiline, lootusrikas) · millised on hinnatava ja hindaja omavahelised suhted · millised on hinnatava ja hindaja vastastikused rolliootused (juhul kui partneris nähakse eelkõige mingi rolli- õpetaja, direktor jne täitjat, saabki isikutajus esmatähtsaks selle jälgimine, et partner täidaks talle kohaseks peetavat rolli) · millist suhtumist tajutav isik oma hindaja suhtes üles näitab (heatahtlik, reserveeritud, irooniline, vaenulik) Inimeste vastastikune tajumine hõlmab järgmisi tunnetustasandeid: · teise isiku äratundev eristamine · üldmulje loomine teisest inimesest (meeldiv, eemaletõukav jne)
- Ennast teostav - maksimaalselt avatud ning võtab teistelt tulevat tagasisidet maksimaalselt tagasi. - Endaga kokkuleppiv - avatus teistele ja tagasiside arvestamine esinevad mõlemad keskmisel määral ehk asuvad nende telgede ristumiskohas. Inimese mina tasandid: - vanema tasand - lapse tasand - täiskasvanu tasand (kogub ja töötleb infot) - Roll - normidega piiritletud käitumisviis antud grupis. Rolli kirjeldamisega seonduvad põhimõisted: - rolliootused - rollikujutlus (rollitäitja ettekujutus oma rollist ja teiste ootusest sellele) - rollikäitumine - rollitaju (märkamine, millist rolli täitab) - rollikonflikt (tekib siis, kui rollirepertuaaris on eriilmelised rollid, mille nõuded on üksteisele vastukäivad) Tähtis on see, kas inimene tahab või suudab antud rolli täita. 13 Rollikonfliktide tüüpid: - rolitäitja seesmine konflikt - rollitäitjatevaheline konflikt
kuuluvus. Ühe ja sama inimese tajumine sõltub väga palju sellest: kes teda hindab (eri inimesed näevad erinevaid jooni) millises emotsionaalses seisundis ta parasjagu on (rõõmus, morn, sõbralik, tige, nukker, tõsine) millise tegevusega ta on hõivatud milline on hindaja-tajuja eelhoiak tema suhtes (eelarvamustevaba, tõre, heatahtlik, ettevaatlik, kriitiline, lootusrikas) millised on hinnatava ja hindaja omavahelised suhted millised on hinnatava ja hindaja vastastikused rolliootused (juhul kui partneris nähakse eelkõige mingi rolli- õpetaja, direktor jne täitjat, saabki isikutajus esmatähtsaks selle jälgimine, et partner täidaks talle kohaseks peetavat rolli) millist suhtumist tajutav isik oma hindaja suhtes üles näitab (heatahtlik, reserveeritud, irooniline, vaenulik) Inimeste vastastikune tajumine hõlmab järgmisi tunnetustasandeid: teise isiku äratundev eristamine üldmulje loomine teisest inimesest (meeldiv, eemaletõukav jne)
4. Täpne 5. Aktsepteeritav organisatsiooni liikmete poolt 6. Paindlik MEESKONNATÖÖ Meeskond ei ole lihtsalt inimeste kogum, vaid grupp, kus osatakse ja tahetakse omavahel koostööd teha. Meeskonnas valitseb ideedeküllus, vastastikune arvestamine, toetumine ja innustamine, selged eesmärgid, otstarbekas tööjaotus, distsipliin, ausus ja tugevad ning otstarbekad sidemed väliskeskkonnaga. Normid meeskonnatöös: 1. Koostegevuse normid 2. Situatsiooninormid 3. Rolliootused 4. Jaotamise normid 5. Üldised koostegevuse normid 6. Sotsiaalset reaalsust väljendavad normid Meeskondade liigid Goodall'i järgi: · Tööülesannete täitmise meeskonnad (allüksused) · Komiteed ja komisjonid · Otsustamismeeskonnad (tippjuhid) · Kvaliteediringid Meeskondade arengustaadiumid: 1. Mittearenenud meeskond *juhile orienteeritus ja juhi ainuisikuline
Sõna „Teie“ kasutamine tagab kliendi personaalsuse ja vajalikkuse. Oluline on tagasiside, mis kliendilt saadakse. See määrab asutuse hinnangu. Kliendiga suheldes peab teenindaja jälgima enda kehakeelt. Oluline on väljendada ennast korrektset ning viisakalt, rääkides ametialast keelt. Oluline on silma vaatamine, naeratamine, kehahoiak, miimika ja palju teised omadused, mis panevad kliendi end hästi tundma. Kliendil on oma ettekujutus, kuidas töötaja peab käituma ehk on rolliootused klienditeenindajale. Ta arvab, et klienditeenindaja peab teadma, mida klient vajab ja ootab. Klient oma rolliootuses tahab, et teenindaja teda märkab, tervitab ja tegeleb tema vajadustega. Klienditeenindaja arusaamist oma rollist iseloomustab kujutlus sellest, kuidas inimene saab aru enda rollist ehk rollikujutlus. Seega on kliendil rolliootus teenindajale ja teenindajal arusaam oma tööst ehk rollikujutlus. Klienditeenindamises ja
.........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..........................................................................12 7.Klienditeenindaja kutse-eetika..................................................14 8.Kasutatud kirjandus..................................................................15 2 1. Teeninduskultuur
isiklikust arvamusest, siis tehakse järeldusi. Tihti võivad viimased osutuda valeks. Kultuurimõju o Eri kultuuridest pärit inimesed kalduvad etnotsentrismi, st eelistavad oma kultuuri teistele. Tagasiside puudumine o Üks või mõlemad (suhtlevad ) partnerid ei saa teada, kas ja kuidas teine sai aru talle lähetatud sõnumist. Rolliootused ja staatus o Alluvad räägivad vahel seda, mida neilt oodatakse, kartusest minna vastuollu tugeva mõjuga inimesega. 41.Millised on efektiivse tagasiside andmise põhimõtted? Olukorda tuleb kirjeldada objektiivselt. Probleemide kirjeldamisel tuleb jääda mõõdukaks vältides kategoorilisi musta - valge terminoloogiat. Käitumisest tuleb rääkida seostatult konkreetse situatsiooniga, mitte
Sellise rollimudeli saab inimene kaasa kodust, õppides vanemate pealt, kogedes kasva- tust ja olles ühtlasi vastava kultuuri mõjuväljas. R o l l i o o t u s on ümbritsevate inimeste ettekujutus ühe või teise rolli olemusele vastavast käitumisest. Mehe ja naise rolli kujunemisel toimib hulk tegureid, alates kasvatusest, mille kumbki pool kodust kaasa toob, kuni ümbritsevate inimesteni, kellest osa kuulub just abieluga seoses tekkinud suhtlusringi. Tähtsat osa etendavad ühe poole rolliootused teise poole rolli kujunemisel.Vastastikuste rolliootuste selgumine ning teineteisega kohanemine võtab aega ja nõuab kannatlikkust.Palju määrab ka kodust kaasavõetud "kohvri " konkreetne sisu. Vastastikune kohanemine algabki kaasatoodud "kohvrite" lahtipakkimisest. Mehe ja naise rolli väljakujunemist soodustavad : *omaette elamine 2
suhet ollakse valmis hoidma ka tulevikus. Kuigi püüeldakse ideaalse armastuse poole, pole seda sageli võimalik saavutada. See ei ennusta suhete kohest katkemist, kõiki järeleandmisi tuleb käsitleda isiklike vajaduste kontekstis. Rahulolu suhtega sõltub ennekõike sellest, mida inimene ise suhtelt ootab. SOTSIAALSED ROLLID. Roll on ühiskonna ja sind ümbritseva väikegrupi poolt heakskiidetud käitumisviis (õpilane, poeg, tütar, naine, mees, müüja, õpetaja jne) Rolliootused (teistel sinu suhtes), on ootused, mis üldiselt rolli täitja individuaalsust ei arvesta. Meie käitumine vastab rollile vaid siis, kui teised inimesed meilt just niisugust käitumist ootavad ja selle heaks kiidavad. Ootustele mittevastav käitumine toob kaasa sotsiaalseid sanktsioone. Erinevate gruppide ja eri inimeste ootused mingi rolli suhtes võivad olla väga erinevad. Rollikujutlused (sinul iseenda suhtes).
Autokraarne mud=juhi võim, Hooldav mud=arvestav, Toetav mudel=töötaja isik, Kollegiaalne mud= ühised eesmärgid, **Sotsiaalsüsteem-inimsuhete keerukas kogum, moodustavad rühmad ja üksikliikmed, nende vah suhted.Asukohamaa vahetus=sots, pol, maj tingimused, rahvkultuuri iseär. Sotskultuur=tööeetika(töö on in oluline, elu eesmärk), sots vastutus(suur mõju, kasukahju, arvestamine). Org ja in maj lepe=tööaeg, palk jne, psüh lepe-panus, lojaalsus jne. **Rolliootused on antud rolli täitjale esitatavad käitumise ootused. Rkultus=näitab, milline on rtäitja ettekuj oma rst ja teiste ootustest sellele. Isiku sots roll täh tema tegutsemise mudelit suhtes teiste inimestega. Rkonflik=erinev ettekuj, rolli nõuded on 11 vastukäivad. Staatus= inimese social asend grupis. Staatuse hier=liidrid(popp), kaaslased(keskm pop), isoleer(1kõiksus),tõrjutud(välditakse).
vererõhku, pärsivad immuunsüsteemi, suurendavad südamepuudulikkuse ja insuldi riski, kiirendavad jõupingutusi ja kaasa mõjutavad viljatust. Organisatsiooni tasemel võib juhtuda nii, et ettevõtte kaob oma nõutavus turul , väheneb kasum, toimuvad sisse ja väljas konfliktid, ning töötajate kaotamine ja nii edasi. Ülesanne 2: Kuidas vähendada psühholoogiliste ohutegurite mõju (kas valite ise mõne teguri ja pakute välja meetmeid) Segased rolliootused (töötajale pole selge, mida talt oodatakse ja nõutaks) - Esiteks rääkida juhatusega, et nad teevad selgeks mis on vaja teha, ning õigesti määratlevad töörolle. Nõuda kirjakikku ülesande ja kohustuse loendit. 2 TMT0030 Õppejõud: Marina Järvis
saabub, õpib need kiiresti --> strukturalismi poole kaldumine. ,,Behaviour in Public" 1963 rollid avalikes kohtades civil inattention (viisakas mittemärkamine), linnades väga tavaline. Studied non-observance (ei pane meelega tähele) Põhimõisteid rollidest Rolliootus mida see inimene peab oma rollis tegema, et olla rolliga vastavuses. Tihti oma rollile erinevad ootused. Rollikonflikt rolliootused ei ole omavahel vastavuses. Marion Pajumets uuring, kuidas naised oma aega erinevate rollide vahel jaotavad. Rollidistants subjektiivne eemaldumine rollist (,,inimesena saan aru, aga poliitikuna ei saa midagi teha") Rolli jaoks kasulikum, kui rollidistants on väga väike. Rühmad (rollid eksisteerivad kogumitena - rühmadena) Primaarsed saame suhelda näost-näkku; suhtlus toimub üldjuhul kõikidest kanalitest korraga (nt
tingumustes. · Töö ei vasta õpitud oskustele ja võimetele. · Ametialaseks arenguks ja karjääri tegemiseks puuduvad võimalused. · Töö käigus ei jagata soovitud määral tähelepanu ja tunnustust. · Töö pole piisavalt iseseisev, liiga palju on kontrolli ja liiga vähe iseotsustamise õigust. · Kelleltki pole loodetud toetust ja abi oodata. · Ebaterveõhkkond · Segased rolliootused töötajale pole selge, mida talt oodatakse ja nõutaks. · Suur vastutus (Elenurm ,Kasmel, Kidron, Rüütel, Teiverlaur, Traat, 1997: 22) Tööstress on teema, mis üha enam kõneainet pakub, kuid kus on peaaegu võimatu tõmmata piiri ja eristada, kust algab tööstress, kus jätkub perestress ning kust enese vale elustiili valik. Töötervishoiuarsti litsentsiga artid on kontrollinud eri asutuste töötjate tervist ja nõustanud neid. Selgelt ilmnesid mõned eripärad.
Vähese eneseusaldusega inimesed varjuvad tihti rollide taha. Rolliootuste kammitsev mõju ilmneb näiteks traditsioonilistes soorollides, mille kohaselt naine pidi piirduma koduse tegevusega. Iga inimene täidab korraga paljusid rolle. Ametirolli kõrval kujunevad selged rollid ka perekonnas ja sõpruskonnas. Kui need rollid esitavad inimesele vastuolulisi nõudmisi, tekib rollikonflikt. Rolliga seonduvad neli põhimõistet: · rolliootused, · rollikujutlus, · rolli omaksvõtt, · rollikäitumine. Rolliootused kujutavad endast kindlakujulise tegutsemise ja käitumise ootusi, mida antud rolli täitjale esitavad teised. Osa rolliootusi on sõnastatud käitumisnõudeis ja etiketis. Teine osa ootustest põhineb üldtunnustatud kirjutamata reeglitel. Ametirollid on osaliselt fikseeritud ametijuhendites. Grupisisesed ootused tekivad sageli harjumusest kedagi just säärases osas näha
tõlgitavad teistesse keeltesse ega üheselt mõistetavad. Tagasiside puudumine näitab et üks või mõlemad (suhtlevad) partnerid ei saa teada, kas ja kuidas teine sai aru lähetatud sõnumist. Kõige ilmekamalt avaldub see teise inimese ärakuulamisel, näiteks vestlusel. Juhi oskuste hulka peaks kuuluma vilumus kuulata ning seda ka vastaspoolele näidata. Tagasiside puudumine võib tekitada ebameeldivust, frustratsiooni. Rolliootused ja staatus mõjutavad suhtluse tulemust, sest teadete edastamine on kooskõlas organisatsioonisisese hierarhiaga. Alluvad räägivad vahel seda, mida neilt oodatakse, kartusest minna vastuollu tugeva mõjuga inimesega. 26. Selgitage efektiivse tagasiside andmise põhimõtteid. Tagasiside tähtsus: Annab hinnangu tehtust Aitab otsustada, kuidas edasi tegutseda Näitab teiste huvi
tõlgitavad teistesse keeltesse ega üheselt mõistetavad. • Tagasiside puudumine – näitab et üks või mõlemad (suhtlevad) partnerid ei saa teada, kas ja kuidas teine sai aru lähetatud sõnumist. Kõige ilmekamalt avaldub see teise inimese ärakuulamisel, näiteks vestlusel. Juhi oskuste hulka peaks kuuluma vilumus kuulata ning seda ka vastaspoolele näidata. Tagasiside puudumine võib tekitada ebameeldivust, frustratsiooni. • Rolliootused ja staatus – mõjutavad suhtluse tulemust, sest teadete edastamine on kooskõlas organisatsioonisisese hierarhiaga. Alluvad räägivad vahel seda, mida neilt oodatakse, kartusest minna vastuollu tugeva mõjuga inimesega. 26. Selgitage efektiivse tagasiside andmise põhimõtteid. Tagasiside tähtsus: • Annab hinnangu tehtust • Aitab otsustada, kuidas edasi tegutseda • Näitab teiste huvi • Tõstab inimese enesekindlust ja kompetentsustunnet
töö ei vasta õpitud oskustele ja võimetele ametialaseks arenguks ja karjääri tegemiseks puuduvad võimalused töö käigus ei jagata soovitud määral tähelepanu ja tunnustust töö pole piisavalt iseseisev, puudub iseotsustamise õigus vähene abi ja toetus ebaterve õhkkond (üksteist ei usaldata, intriigid, valitseb konkurents) segased rolliootused (töötajale pole selge, mida temalt oodetakse ja nõutakse) ülemuse juhtimisstiil suur vastutus Suurt rolli tööstressi tekke juures mängib ka inimese amet. Vaimsed tööd nagu teadus, majandus, ärikorraldus, on stressirohkemad. · Perestress Perestress on kindlasti üks keerulisemaid stressi vorme. Perestressi tekkes mängivad olulist osa partnerite lapsepõlvekodu mõjud, kultuurikeskkond ja rahvuslikud
- alati tuleb partnerile anda piisaval hulgal infot, mitte liiga vähe ega palju - vestluses tohib mainida ainult selliseid asju, mis on informatiivsed, mis annavad uut teavet ja pole iseenesest mõistetavad. Rolliteooria Staatus koht, positsioon sotsiaalses süsteemis. Sotsiaalne süsteem staatuste kogum; omavahel teatud suhetes olevate inimeste kogum. Roll staatusega kaasnev sobilike käitumiste kogum. Rolliootused teiste inimeste ootused rolli täitja käitumise suhtes. Rollikonflikt olukord kus üks inimene peab samaaegselt täitma kahte või enamat rolli, mis esitavad inimesele konfliktseid nõudmisi (näiteks töötaja ja pereema või sõbra ja lapse roll). Uuringud on näidanud, et inimesed kelle töö ja pereelu vahel on rollikonflikt, on vähem õnnelikud ja vähem produktiivsed töö juures. See oli isiksuse sisene rollikonflikt, lisaks on võimalik ka inimeste vaheline
reageerime sellele, kuidas me arvame, et teised meid hindavad, Me kujundame oma isiksuse sellest hinnangust lähtuvalt POOLIK VASTUS-puudub “kaheastmeline kommunikatsioon” 14. Milline on organisatsiooni ülesehituse baasmudel? Kollektiivsete eemärkide kindlaks tegemine, määratlemine. Peamised eesmärgid, vahendid, etapiviisilised eesmärgid, erinevate liikmete ülesanded. Organisatsiooni normid ja liikmete rollid ja rolliootused. Võivad olla täpsemad või lahtisemad; tihti täpsustuvad aegamööda (organisatsioon „kivistub”) Produktiivse koostöö korraldamine. Liikmete tegevuse ja teiste panuste korraldamine nii, et nad on eesmärkide saavutamiseks kasulikud. Võimuvahekorrad ja alluvussuhted liikmete vahel kontroll. Tulemuste üleandmine või jaotamine, nende hindamine ja jälgimine; tagasiside 15. Milline on bürokraatia ideaaltüüp Max Weberi järgi?
uskumusi. (1/10) Jäämäe veealune osa: alateadlik, sisemine osa kultuurist. Hõlmab uskumusi, väärtusi, mõttemustreid, mis on käitumise taga. (9/10) INTERKULTUURILINE KOMMUNIKATSIOON On erinevatest kultuuridest pärinevate inimeste suhtlemine, milles mõjutavad sõnumite mõistmist 4 filtrit, läbi mille partnerid oma keskkonda ja informatsiooni valivad ja kategoriseerivad. Filtrid/mõjurid on: · kultuurilised /väärtushinnangud,normid · sotsiokultuurilised /rollid, rolliootused, grupikuuluvus · psühhokultuurilised /hoiakud, stereotüübid · situatiivsed /füüsiline keskkond 10 KULTUURI MÕJU ILMNEMIST LÄBIRÄÄKIMISTELE 1. Läbirääkimiste eesmärk (leping või suhe) 2. Suhtumine läbirääkimisprotsessi (win/win või win/loose) 3. Suhtlemisstiil (formaalne või mitte) 4. Kommunikatsioonistiil (otsene või kaudne) 5. Ajatundlikkus (kõrge või madal) 6. Emotsionaalsus (kõrge või madal) 7. Kokkuleppe vorm (spetsiifiline või üldine) 8
Kehakeel väljendab enesekindlust, hoolivust ja empaatiat. Nt: Klienditeeninduses, kliendil on mingi mure või halb kogemus toote või teenusega leitakse lahendus, mis sobib mõlemale osapoolele. 25. Millised on tüüpilisemad suhtlemisbarjäärid? Personaalsed barjäärid, füüsilised barjäärid, semantilised barjäärid, valikuline tajumine, kultuurimõju, tagasiside puudumine, rolliootused ja staatus 26. Selgitage efektiivse tagasiside andmise põhimõtteid. a. Olukorda tuleb kirjeldada objektiivselt b. Probleemide kirjeldamisel tuleb jääda mõõdukaks vältides kategoorilisi musta-valge terminoloogiat c. Käitumisest tuleb rääkida seostatult konkreetse situatsiooniga, mitte sellest, mis juhtus kuskil mujal mõni aeg tagasi d. Tagasiside pearõhk tuleb asetada info ja ideede jagamisele, mitte teise eest
Inimene pöörab tähelepanu sellele, mida mis järeldub tema ootustest või võimendab seda. Kui sümbolite tõlgendamisel lähtuda faktide asemel oma isiklikust arvamusest, siis tehakse järeldusi. Tihti võivad viimased osutuda valeks. 5. Kultuurimõju - Eri kultuuridest pärit inimesed kalduvad etnotsentrismi, st eelistavad oma kultuuri teistele 6. Tagasiside puudumine - Üks või mõlemad (suhtlevad ) partnerid ei saa teada, kas ja kuidas teine sai aru talle lähetatud sõnumist. 7. Rolliootused ja staatus - Alluvad räägivad vahel seda, mida neilt oodatakse, kartusest minna vastuollu tugeva mõjuga inimesega. 41. Millised on efektiivse tagasiside andmise põhimõtted? ● Olukorda tuleb kirjeldada objektiivselt. • Probleemide kirjeldamisel tuleb jääda mõõdukaks vältides kategoorilisi musta - valge terminoloogiat. • Käitumisest tuleb rääkida seostatult konkreetse situatsiooniga, mitte sellest, mis juhtus kuskil mujal mõni aeg tagasi.
Kui sümbolite tõ lgendamisel lähtuda faktide asemel oma isiklikust arvamusest, siis tehakse järeldusi. Tihti võ ivad viimased osutuda valeks. 5. Kultuurimõ ju Eri kultuuridest pärit inimesed kalduvad etnotsentrismi, st eelistavad oma kultuuri teistele. 6. Tagasiside puudumine Ü ks võ i mõ lemad (suhtlevad ) partnerid ei saa teada, kas ja kuidas teine sai aru talle lähetatud sõ numist. 7. Rolliootused ja staatus Alluvad räägivad vahel seda, mida neilt oodatakse, kartusest minna vastuollu tugeva mõ juga inimesega. 84. Sisekommunikatsiooni probleemid Daniel Quinn Mills ́i poolt sõ nastatud olulisemad sisekommunikatsiooni probleemid tulenevad sellest, et: • juhtkond dikteerib alluvatele liialt palju ja kuulab neid liiga vähe; • suurt osa sellest, mida kommunikeeritakse, ei mõ isteta;
isiksus = isiksusejoonte komplekt isiksuse reaktsioon on funktsioon isiksusejoontest ja situatsioonist isiksusejoonte manifestatsioon muutub situatsiooniti ehk kaalud ehk modulaatorid (modulators) · iseloomustav võrrand (specification equation) Pj = s(jA)*A....+ s(jT)*T....+ s(jE)*E....+ +s(jM)*M....+ s(jR)*R....+ s(jS)*S P - käitumine olukorras j (performance) A - võimed (ability traits) T - temperament (temperament traits) E - ergid (ergic tension) M -metaergid (metaergs) R - rolliootused antud sitatsioonis (rolls) S - kehalised seisund (bodily states) s - iga komponendi kaal ehk "laadung" antud situatsioonis Cattell'i 16 isiksuse joont (bipolaarset faktorit) Suundumus Suundumus kõrge skoor madal skoor A Affectia Sizia heasüdamlik tõrjuv sõbralik reserveeritud B Intelligence Unintelligence taiplik loid
isikutevaheliselt, rühmadevaheliselt või haarata kogu organisatsiooni. Inimese sisekonflikt esineb valikute tegemisel. Iselaadseks sisekonfliktiks on tunnetuslik ebakõla, mis tekib juhul, kui inimesel on mingi asja kohta vasturääkivad teadmised, näiteks kui mingi tegevus on samal ajal nii kahjulik kui ka meeldiv. Isikusiseseks konfliktiks on sageli rollikonflikt, mis on tingitud rolli ebamäärasusest. Selle põhjuseks võivad olla juhi ja töökaaslaste erinevad rolliootused antud isikule. Isikutevahelised konfliktid on paljudele inimestele tõsiseks probleemiks, sest need on seotud isiku emotsioonidega. Inimesel on vajadus kaitsta oma väärikust. Kui ta tunneb seda ohustatavat, halvenevad tema suhted teistega. Vahel ei sobi omavahel kokku kahe inimese temperamendid või nad tajuvad sama olukorda väga erinevalt. Konflikti põhjuseks võib olla ka halb suhtlemine: ebapiisav info, vale arusaamine, suhtlemisbarjäärid
kultuuriga SOTSIALISEERUMINE – isiksuse kujunemise protsess, mille käigus omandatakse ühiskonnale või grupile omaseid väärtusi, norme, hoiakuid, käitumisstandardeid; kujuneb individuaalne sotsiaalne kogemus; eluaegne protsess SOTSIAALSED ROLLID – käitumisnormide ja -praktikate kogum, mis seostub kindla sotsiaalse positsiooniga - rollikogum (nt arst kui professionaal, kolleeg) Rolliootused, rollikonfliktid – kui inimese üks roll on vastuolus teis(t)ega, nii rollidevahelised kui rollisisesed IDENTITEET / IDENTITEEDID • indiviidi teadmine selle kohta, kes on tema ise ja kes on teised indiviidid; • on sotsiaalselt loodud ja kujundatud läbi indiviidide vahelise interaktsiooniprotsessi; • on individuaalsed ja personaalsed; kollektiivsed ja sotsiaalsed; alati üksteisega seotud
isiksus = isiksusejoonte komplekt isiksuse reaktsioon on funktsioon isiksusejoontest ja situatsioonist isiksusejoonte manifestatsioon muutub situatsiooniti ehk kaalud ehk modulaatorid (modulators) · iseloomustav võrrand (specification equation) Pj = s(jA)*A....+ s(jT)*T....+ s(jE)*E....+ +s(jM)*M....+ s(jR)*R....+ s(jS)*S P - käitumine olukorras j (performance) A - võimed (ability traits) T - temperament (temperament traits) E - ergid (ergic tension) M -metaergid (metaergs) R - rolliootused antud sitatsioonis (rolls) S - kehalised seisund (bodily states) s - iga komponendi kaal ehk "laadung" antud situatsioonis Cattell'i 16 isiksuse joont (bipolaarset faktorit) Suundumus Suundumus kõrge skoor madal skoor A Affectia Sizia heasüdamlik tõrjuv sõbralik reserveeritud B Intelligence Unintelligence taiplik loid
Olen ma ikka õnnelik? - väljendab kahtlust, kas ma ikka olen õnnelik. Rõhutatult ja aeglaselt öeldakse tavaliselt välja enda jaoks olulisi asju. Tähelepanu tuleb pöörata ka parasiitsõnade kasutamisele ja sellele, et mõtlemise taustaks ei tasuks häälitseda ( ma aaaa arvan, ...) SOTSIAALSED ROLLID Roll on ühiskonna ja sind ümbritseva väikegrupi poolt heakskiidetud käitumisviis (õpilane, poeg, tütar, naine, mees, müüja, õpetaja jne). Rolliootused (teistel sinu suhtes), on ootused, mis üldiselt rolli täitja individuaalsust ei arvesta. Meie käitumine vastab rollile vaid siis, kui teised inimesed meilt just niisugust käitumist ootavad ja selle heaks kiidavad. Ootustele mittevastav käitumine toob kaasa sotsiaalseid sanktsioone. Erinevate gruppide ja eri inimeste ootused mingi rolli suhtes võivad olla väga erinevad. Rollikujutlused (sinul iseenda suhtes).
Organisatsiooni sisesed uuringud peavad tagama personaalse salastatuse, kuid KOKKUVÕTTEKS TULEB TÖÖTAJATE SUHTUMISE MUUTMISEKS samas vajalikud organisatsiooni tegevuse parandamiseks. (Juhtimine jne) Selline TEHA JÄRGMIST: uuring teeb inimesed ettevaatlikuks. (täielik salastatus pole hea) 1. Muuda hüvitussüsteemi Tagasiside alluvatele peab järgnema niipea kui võimalik. Ainult sel juhul võivad 2. Selgita rolliootused, ülesanded; alluvad uskuda, et juhtkond on neid kuulda võtnud ja kavatseb nende ideede baasil 3. Anna sageli piisavalt tagasisidet midagi ette võtta. See annab neile kindlustunde, et nende ideed olid ja on ka 4. Tunne huvi oma alluvate vastu edaspidi teretulnud. Avalikustamine on töörahulolu uuringute juures oluline 5. Oska kuulata oma alluvaid algusest lõpuni. Juhtkonna poolt lubatu aga tuleb kindlasti ellu viia. 6
Rollid aga seletavad oodatud erinevust käitumises. Rollid eristavad inimesi üksteisest 2. Norm näitab inimese ja ühiskonna vastasmõju. Roll osutab rühmadevahelistele suhetele. Roll ei moodustu mitte vastavast käitumisest enesest vaid käitumisega seotud ootustest. Keegi ei loo oma rolli üksi! Igaüks esitab oma rolli erinevalt, aga rollid on püsivad. Rolli kujundab isiksus ja roll saab osaks isiksusest! Rollitäitjale antav hinnang lähtub rolli ideeaalkujutlusest. Rolliootused on nii keskkonnal kui rollitäitjal. Rollid uuenevad ja samuti kujutlus nende täitmisest: sotsiaalne elu on kohanemine rollidega. Rolli asumiseks tuleb läbida rollitee rolli omandamise protsess. Rolli atribuutika sümboolsete tunnuste kogum, mille kaudu rolli identifitseeritakse. Rollisobivust, indiviidi tunnustamist teatud rollis tähistavad rolli asumise rituaalid. Rolli tüübid. Situatiivsed rollid ajutised v lühiajalised rollid.
· keskastme juhid; · esmatasandi juhid. Tippjuhi ülesandeks on firma tegevuse üldine suunamine ja kooskõlastamine. Keskastme juhtide ülesandeks on tegeleda strateegiast lähtuvate kindlate tegevuskavade väljatöötamise ja allpool saavutatud tulemuste kokkuvõtmisega. Esmatasandi juhtide ülesandeks on juhendada üksiktoimingute elluviimist ja neid kontrollida. Rolliks nimetatakse käitumist, mida oodatakse isikult, kes on organisatsioonis teatud positsioonil. Rolliootused võivad olla täpselt formuleeritud või mitteformaalsed, sageli ka teadvustamata. Henry Mintzberg avaldas 1973. aastal juhi rollide kirjelduse, mis on muutunud populaarseks mudeliks, selgitamaks, mida juht peaks tegema. Mintzberg eristab kolme suurt rollide gruppi. Mõned rolliga seotud ülesanded täidab juht ise, teised delegeerib alluvatele (Mintzberg, 1986: 19). 2
annaabi.ee 
