Kliendirahulolu saavutamise viisid · Klientide mõistmine · Erinevat tüüpi klientide rühmitamine ja vastavate teenuste kavandamine, personaalne lähenemine igale kliendile sobiva teenuse loomisele · Klientide kuulamine · objektiivse tagasiside saamine mõistmaks, mida kliendid soovivad ja vajavad, millega nad on ja millega pole rahul · Töötajate kaasamine ja teavitamine · Kliendirahulolu uuringute tulemustega ning neile rahulolu kujunemise ja tähtsuse selgitamine. Klienditeekond · Klienditeekond · Kvaliteediteekond · Teeninduse täiuslikkuse teekond Klienditeekonna analüüsimine · Kas klienditeekond on vastavuses kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega? · Kuidas ta tunneb ennast teekonnal? · Kas see on talle arusaadav? · Mugav? Väärtuslik? Aega säästev? Huvitav? · Positiivset elamust (kogemust) kujundav? Jne. · Mida peab klient kvaliteetseks?
Need kujunevad individuaalselt kogemuste põhjal. Emotisonaalse hinnangu loomisel annab inimene hinnangu läbi oma väärtuste prisma. Kui saavutatu vastab tema poolt väärtustatule, kujunevad positiivsed tunded. Väjendadatakse sõndega ,,meeldib" või ,, ei meeldi". Tunnetused ehk kognitiivne külg koosneb tõekspidamistest, teadmistest ja informatsioonist mingi nähtuse kohta. Küsimuslik külg kajastab inimese soove ja oskusi käituda vastavalt oma hoiakule. Tööga seotud hoiak on töörahulolu või rahulolematus. Töörahulolu on meeldiv, positiivne emotisonaalne seisund, mis tuleneb isiku ametis või tööalasest tegevusest.See on töötaja arvamus sellest kas tema töö on soodne või mitte ja kas tema töö meeldib talle või mitte. Üldise rahulolu põhjused mõjutavad kõiki rühmaliikmeid. Nendeks on hea töötasu, soodsad töötingimused, tööga kindlsutatus, meeldiv ülemus, head koostöösuhted teistega, töö meeldivus jne.
1 2 3 4 5 11) Kui vastasite eelmises küsimuses 1, 2 või 3, siis põhjendage ning pakkuge välja omalt poolt võimalusi, mis teeks personalivahelise informatsiooni levimise ja koostöö tõhusamaks. 12) Kas Teid on tunnustatud hea töö eest? Kui jah, siis kuidas Teid tunnustati? Kui Teid ei ole tunnustatud veel, siis millisel viisil Te seda sooviksite? 13) Hinnake meie ettevõtte juhtkonna austust oma alluvate suhtes. 1 2 3 4 5 14) Hinnake oma rahulolu töögraafiku suhtes. 1 2 3 4 5 Põhjendage. 15) Hinnake ettevõtte austust Teie eraelu suhtes. 1 2 3 4 5 16) Kas Teie ametijuhendis on olemas nõudeid, millest Te täpselt aru ei ole saanud või on Teie jaoks vastuvõtmatud? 17) Kas Teie töö on õiglaselt tasustatud? JAH EI 18) Kas Teie meelest on meie ettevõttes õiglane tasustamissüsteem? 19) Millised on Teie eesmärgid selles ettevõttes?
Igale organisatsioonile on oluline alluvate suhtumine oma töösse. · Organisatsiooni suurus Töössesuhtumine on tunded ja arvamused, mis määravad selle, Soodsaid tingimusi organisatsiooni peetakse niivõrd normaalseteks, et neis ei · Kuidas inimesed tajuvad töökeskkonda räägita. · Usaldavad üksteist kavatsetud tegevuses Individuaalne rahulolu võib sõltuda ka muudest teguritest: · Kuidas nad käituvad · Töövälisest keskkonnast Hoiak on suhteliselt püsiv hinnanguline suhtumine mingisse nähtusesse. See · Edu tunnustamisest on valmidus reageerida positiivselt või negatiivselt teistesse inimestesse, · Kvalifikatsioonist olukordadesse või keskkonda. · Soost
Tunnetused ehk kognitiivne külg koosneb tõekspidamistest, teadmistest ja informatsioonist mingi nähtuste kohta. Käitumuslik külg kajastab inimese soove ja oskusi käituda vastavalt oma hoiakutele. Hoiaku teadmisel saab ennustada inimese tegelikku käitumist. Selle aluseks on aga peale hoiakute ka ühiskonnas ja organisatsioonis kehtivad normid ning inimese harjumused, ootused ja elukogemused. Hoiak loob käitumiseks eelduse. Tööga seonduv hoiak on töörahulolu või –rahulolematus. Töörahulolu on meeldiv, positiivne emotsionaalne seisund, mis tuleneb isiku ametist või tööalasest tegevusest. See on töötaja arvamus sellest, kas tema töö on soodne või mitte ja kas see meeldib talle või mitte. Töörahulolu viitab tavaliselt üksikisiku hoiakule. Näiteks võib juht järeldada, et alluv näib olevat väga rahul oma hiljutise edutamisega. Kuna üksikisiku rahulolu võib
Sobivuse tüübid on: lisanduv, täiendav, vajaduste-varude ja nõuete-võimete sobivus. Alateemadena veel sobivus inimese ja töö, inimese ja eriala, inimese ja kolleegide ja juhi sobivust. Emotsioonid tööl valents jaguneb positiivne (rõõmus, uhkus, elevus) ja negatiivne afektiivsus (ärritunud, hirm, viha). Läänelikule töökeskkonnale omased emotsioonid on viha, ärevus, süü, häbi, kadedus, armukadedus, lootus, uhkus, kaastunne ja armastus. Rahulolu ennustavateks teguriteks on: organisatsiooni võimalused ja piirangud, rolli omadused, töö ja pere konflikt, palk ja tajutud õiglus, tööstress ja läbipõlemine, koormus, autonoomsus, tööaeg, organisatsiooni liikmelisus, juhi ja kolleegide toetus, töös sisalduv rutiin ja väljakutse, töötaja arenemisvõimalused, kõrvalehoidev käitumine. Tööga rahulolus on üheks oluliseks aspektiks rahulolu erinevate töötahkudega (nt areng, palk tunnustamine jne)
Inimeste rahulolu 19.sajandil 18.sajandi lõpul hakkasid levima paljud poliitilised õpetused. Igal inimesel oli välja kujunenud oma lemmik, mille poole hoiti. Kui oleks võimalik olnud jätta alles kõik liikumised, kuid nende pooldajad üksteisest eraldada, oleks rahu kogu maal. Konservatism sobib suurepäraselt vanadele võimuisikutele, kes on oma positsioonil aastaid istunud. Neile oli nende koht rahuldav. Oli neile garanteeritud ju kindel töökoht, suplemine rahas, head kontaktid, võim. Selle kõige pärast oli kasulik nin arukas pooldada vanameelsust ning mitte siirduda uuenduste poole. Talupojad ja käsitöölised tahtsid aga viletsast ja ebaõiglasest elust pääseda. Nad olid väsinud oma ülemaid teenima. Kõik uuendused, mis soodustaksid positiivseid muutusi olid teretulnud. Kõige paremini vastas nende ootustele liberalism. Samuti ei sallinud talupojad vaimulikke, kes oma võimu säil...
Sissejuhatus: Tahtes ettevõttes või asutuses teeninduse taset parandada, peab seal töötavatele inimestele andma võimaluse end arendada. Ratsionaliseerimine, tootearendus, organisatsiooni struktuuri ümber kujundamine ja muud sellised meetmed on parema teeninduse tagamisel olulised. Kuid kliendi jaoks on ikkagi kõige suurema tähtsusega teenindajate käitumine. Teeninduses töötamine kujutab endast enamasti kontakti teiste inimestega. Teenindaja ametis tuleb kellegiga rääkida või kellelegi teenuseid osutada ja kogu aeg on inimestega tegemist. Inimene on alati teenindusprotsessi keskpunkt. Keelekasutus Et vastuvõtja meid mõistaks, tuleb meil kasutada niisugust keelt, millest ta aru saab. See tähendab, et keelekasutus (sõnavara) tuleb kõnetatava järgi kohandada. Ütlus ,,maamehega räägi maamehe keeli, õpetatud mehega ladina keeli,, osutab just sellele. Pole sugugi ebatavaline, et asjatundja kasutab sõnu ja väljendeid, mida vastuvõtja ei mõis...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Turunduse õppetool Spordiklubi tarbijate rahulolu-uuring Ankeetküsitlus õppeaines Turundus Tallinn 2014 Lugupeetud vastaja Käesolev küsitlus on koostatud spordiklubi poolt, et välja selgitada tarbija rahulolu ning hoiakuid seoses antud spordiklubis sportimisega. Selleks, et uuring täidaks oma eesmärki, on väga oluline Teie abi, sest nii aitate Te kaasa spordiklubi mugavamaks, kaasaegsemaks ning kliendisõbralikumaks muutmisel. Teie vastused on konfidentsiaalsed ning kasutatakse ainult antud uuringu raames. Küsitlusele vastamine võtab orienteeruvalt 8 minutit. Vastanute vahel loosime välja 3 spordiklubi aastast treeningpaketti väärtusega 750 eurot.
objektiivne sobivus. Sobivuse tüübid on: lisanduv, täiendav, vajaduste-varude ja nõuete-võimete sobivus. Alateemadena veel sobivus inimese ja töö, inimese ja eriala, inimese ja kolleegide ja juhi sobivust. Emotsioonid tööl valents jaguneb positiivne (rõõmus, uhkus, elevus) ja negatiivne afektiivsus (ärritunud, hirm, viha). Läänelikule töökeskkonnale omased emotsioonid on viha, ärevus, süü, häbi, kadedus, armukadedus, lootus, uhkus, kaastunne ja armastus. Rahulolu ennustavateks teguriteks on: organisatsiooni võimalused ja piirangud, rolli omadused, töö ja pere konflikt, palk ja tajutud õiglus, tööstress ja läbipõlemine, koormus, autonoomsus, tööaeg, organisatsiooni liikmelisus, juhi ja kolleegide toetus, töös sisalduv rutiin ja väljakutse, töötaja arenemisvõimalused, kõrvalehoidev käitumine. Tööga rahulolus on üheks oluliseks aspektiks rahulolu erinevate töötahkudega (nt areng, palk tunnustamine jne)
Kursusetöö teemaprojekt Koostaja: Õppekeskus, instituut, eriala: Juhendaja: Teema lühiiseloomustus ja töö kirjutaja eesmärk Tänapäeval on kliendi jaoks oluline väärtust lisav teenus. Kliendi rahulolu tagamiseks peab olema toode atraktiivne, kvaliteetne, konkurentsivõimelise hinnaga, hästi reklaamitud ja kõrge teenindustasemega. Seega tuleb toote või teenuse pakkumisel kliendile silmaspidada füüsilist toodet ja selle kvaliteeti ning teenindust ja selle kvaliteeti. Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata
1Kahe tunnuse ühiskäitumist kirjeldatakse sageli korrelatsioonikordaja r 3 väärtusega. Korrelatsioon tööga rahulolu ja töömotivatsiooni vahel on suurusjärgus r= 0.4. Mida see tähendab? Vali üks: a. Töömotivatsioon mõjutab tööga rahulolu 10% ulatuses b. Tööga rahulolu kirjeldab 16% töömotivatsiooni varieeruvusest c. Tööga rahulolu suureneb kui töömotivatsioon väheneb d. Töömotivatsiooni tase on oluline tööga rahulolu mõjutaja Kontrolli 2Sotsiaalne võrdlus tööga rahulolu kujunemise mõjutegurina tähendab seda, et 3 kui töötaja sõprade töö tundub talle paremana, on ka rahulolematus suurem. Vali üks: Tõene Väär Kontrolli 3Inimene-kontekst sobivus on staatiline nähtus: kui organisatsiooni sisenedes 3 inimene ja organisatsioon sobivad, siis see aja jooksul kindlasti ei muutu. Vali üks: Tõene Väär Kontrolli 4F
MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise Instituut Personalijuhtimine Külli Viks MOTIVATSIOON JA TÖÖGA RAHULOLU Ainetöö Juhendaja: Anita Agabus Rakvere 2009 SISUKORD SISSEJUHATUS......................................................................................................................... 3 1.MOTIVATSOONIST ÜLDISELT........................................................................................... 4 1.1. Motiivid ja vajadused........................................................................................
Milles peitub õnn? Maailmas, kus elab miljonites ning lausa miljardites inimesi, on vaid vähesed õnnelikud. Ka need, kellel on kõik mida nad vajavad, pole saaduga rahul. Vaatamata kultuurilistele ning keelelistele erinevustele on siiski paljudel inimestel üks soov: saada õnnelikuks. Õnne otsivad paljud, õnneotsingud viivad kaugele ja kõrgele, kuid vahel kipub õnne mõiste kaduma. Õnne mõiste on iga inimese jaoks erinev. Paljud väidavad, et peitub perekonnas, heas tervises, armastuses ja inimsuhetes. Samas teised on kindlad, et õnn peitub rahas, aga kes teab, võib-olla peitubki. Rahal on mõnes mõttes inimese elus ikkagi määrav roll ning kõige kasulikum on see siis, kui seda on piisavas koguses, kuna raha olemasolu ning selle liigsus muudavad inimest pahemuse poole. Õnnelik inimene võib olla keegi, kellel on hea karjäär, hea välimus, võimukad sõbrad, suurepärane perekond ja palju raha, kuid ta võib ikka...
KLIENDI RAHULOLUKÜSITLUS Palume Teil leida aega, et saaksite vasta kümnele küsimusele, mis aitaksid muuta meie teeninduse ja tooted Teile meeldivamaks. 1. Kas teeninduskoht on Teile piisavalt ligipääsetavas kohas? JAH EI 2. Kas olite sisustusega piisavalt rahul? JAH EI 3. Kas Teil oli piisavalt ruumi käruga või ostukorviga liikumiseks? JAH EI 4. Kas teeninduses oli puudusi? JAH EI Kui vastasite eelmisele küsimusele JAH paluksime Teil oma vastust paari sõnaga põhjendada. ................................................................................................... ................................................................................................... ..................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond TÖÖRAHULOLU JA MOTIVATSIOONI TEOORIAD PERSONALIUURINGUTES Referaat SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 3 1. Töörahulolu ja motivatsiooniteooriad........................................................................... 4 1.1. Abraham Maslow' motivatsiooniteooria................................................................ 4 1.2. Frederick Irving Herzbergi kahe faktori teooria.....................................................6 1.3. David McClellandi õpitud vajaduste teooria.......................................................... 9 2
Elukvaliteet ja eluga rahulolu: Eesti rahvusvahelises võrdluses Käesolevas töös on võrreldud eestlaste elukvaliteeti ja eluga rahulolu Euroopa riikidega. Eesmärk on teada saada kas eestlaste elukvaliteet erineb teistest Euroopa maadest. Töö tulemusena on teada saadud, et eestlased on oma elukvaliteediga küllaltki rahul, kuid mitmed riigid on elukvaliteedilt kõrgemad kui Eesti. Tervelt 73% eestlastest on oma eluga rahul ja tunnevad end õnnelikuna. 2009 aastal, olid oma eluga kõige enam rahul põhjapoolsemate väikeriikide elanikud: Taani (98%), Soome (96%), Rootsi (96%) ja Norra elanikud (97%)
TAGASISIDE ANKEET ,,RAHULOLU-UURING KOOLI ÕPPETÖÖ KORRALDUSE KOHTA " Kas koolis õpetatu vastas Teie ootustele? Ei vastanud Pigem ei vastanud Vastas Pigem ületas ootusi Ületas ootusi Kas Teil on esinenud väärtuskonflikte (osapooltel erinevad väärtushinnangud ja ühe poole käitumine häirib teist, ehkki ei tee otsestkahju). Kui jah, siis kas seda on juhtunud sageli. Kommenteeri. ...........................................................
Küsimus 1 Õige 1,00 punkti 1,00-st Küsimuse tekst Kahe tunnuse ühiskäitumist kirjeldatakse sageli korrelatsioonikordaja r väärtusega. Korrelatsioon tööga rahulolu ja töömotivatsiooni vahel on suurusjärgus r= 0.4. Mida see tähendab? Vali üks: a. Töömotivatsioon mõjutab tööga rahulolu 10% ulatuses b. Tööga rahulolu kirjeldab 16% töömotivatsiooni varieeruvusest c. Tööga rahulolu suureneb kui töömotivatsioon väheneb d. Töömotivatsiooni tase on oluline tööga rahulolu mõjutaja Tagasiside Õige vastus on: Tööga rahulolu kirjeldab 16% töömotivatsiooni varieeruvusest. Õige Punkte selle esituse eest: 1,00/1,00. Küsimus 2 Õige 1,00 punkti 1,00-st Küsimuse tekst Sotsiaalne võrdlus tööga rahulolu kujunemise mõjutegurina tähendab seda, et kui töötaja sõprade töö tundub talle paremana, on ka rahulolematus suurem. Vali üks: Tõene Väär Tagasiside Õige vastus on 'tõene'. Õige Punkte selle esituse eest: 1,00/1,00. Küsimus 3 Õige
Milline järgmistest väidetest on õige? Vali üks vastus. a. Kõrge sotsiaalsus seostub suurema motiveeritusega töökontekstis b. Isiksuseomadusted mõjutavad töömotivatsiooni vahetult c. Isiksuseomaduste mõju töömotivatsioonile on vahendatud motivatsiooniliste isiksusejoonte poolt ÕIGE Motivatsioon on seda tugevam, mida madalam (lihtsamini kättesaadav) on eesmärk ning mida selgemad on vahe-eesmärgid. Vastus: Õige Vale . VALE TÖÖMOTIVATSIOON JA TÖÖGA RAHULOLU( Netitest) Kahe tunnuse ühiskäitumist kirjeldatakse sageli korrelatsioonikordaja r väärtuse abil. Korrelatsioon tööga rahulolu ja töömotivatsiooni vahel on suurusjärgus r= 0.4. Mida see tähendab? Vali üks vastus. a. Töömotivatsioon mõjutab tööga rahulolu 10% ulatuses b. Tööga rahulolu suureneb kui töömotivatsioon väheneb c. Tööga rahulolu kirjeldab 16% töömotivatsiooni varieeruvusest ÕIGE JANA d. Töömotivatsiooni tase on oluline tööga rahulolu mõjutaja S
„Kas raamatute lugemine annab teadmisi ja rahulolu?" Erinevates koolides käivad erinevad inimesed, kellele meeldib lugeda erinevaid raamatuid ja teoseid, kuid kindlasti annab iga kool oma panuse selleks, et selle kooli õpilased palju loeksid, kuna räägitakse, et kui inimene mõned päevadki midagi lugenud pole, kipub selle inimese jutt labaseks minema. Väga paljud inimesed armastavad lugemist väga, kuid on ka inimesi, kellele ei meeldi absoluutselt lugeda.
Jah, uuritud teooriatel on sarnasusi. Kõik teoreetikud on välja toonud erinevad vajadused, mille täitumise korral on inimesed rohkem motiveeritud. 4. Kas teist inimest on võimalik motiveerida nii, et sellele järgneks tulemus? Vasta joonise 4-1 põhjal (Vt allpool). Joonise järgi arvan, et teist inimest ei ole võimalik motiveerida, sest tal endal peavad olema seatud eesmärgid ja stiimul, mis viiks ta tegutsemiseni. 5. Kuidas on omavahel seotud töörahulolu ja motivatsioon? mida rahulolevamad ja motiveeritumad on ettevõtte töötajad, seda enam panustavad nad oma tegevusega ettevõtte arengusse ja ühtse eesmärgi saavutamisse. Rahulolevad töötajad on produktiivsemad, loomingulisemad ja rohkem pühendunud oma tööandjale 6. Mis on sisemine töörahulolu ja milles seisneb välimine töörahulolu? Motivatsioonitegurid jagunevad kaheks: välisteks ja sisemisteks. Esimeste all peetakse silmas
Rõõm on meeleolu, mida iseloomustab rahulolu. Sul on hea meel, kui kõik läheb elus hästi. Mida teha aga muredega? Kas ka muredest võib leida midagi head? Muresid on mitmeid ja erineva ulatusega. Väga suur probleem on, kui juhtud kodust ilma jääma. Mures ollakse, kui tulemas on midagi pingelist, näiteks eksam. Kõikide suuremate muredega on hea pöörduda kellegi poole, olgu see siis vanem, sõber või õpetaja. Koos rääkides ja arutades ehk ei tundu mure enam nii ületamatuna kui enne. Tunnete väljendamine sõltub suuresti rahvusest. Eestlaseid peetakse enamasti kinnisteks, me ei näita avalikult rõõmu ega ka muret välja. See on viinud arvamuseni, et eestlased on iseloomult külm rahvus. Loomulikult lähikondlaste seltsis see nii pole, kuid üldjoontes on see tõsi. Küllap mängib selles rolli ka meie minevik. Rõõm on mure vastand, rõõm aitab muredest üle saada. Alati tahetakse olla rõõmus, lisaprobleeme ei soovi aga keegi...
Põllumajandus- ja keskkonnainstituut Triin Kelder Võrtsjäve külastuskeskuse ja Selli-Sillaotsa matkaraja külastajate rahulolu uuringu raport Teadustöö metodoloogia aines Juhendaja: Lea Sudakova Tartu 2013 1 Contents Table of Contents Piirkonna ülevaade............................................................................................................................... 3 Uuringu eesmärgid.........................
SISSEJUHATUS Vaatluse eesmärgiks on uurida, millised inimesed panustavad oma raha õnnemängudele ehk loteriidele. Uurimuseks valitud Eestis tegutseva Eesti Loto arvloteriide piletite müük Viking Loto ja Bingo Loto piletite ostmine inimeste poolt. Õnnemäng kuulub inimese loomuse juurde, sest inimene juba on kord selline, kellele meeldib, kui head asjad suurema pingutuseta juhtuvad. Fortuuna naeratus paneb iga inimese näo särama ning võidust saadud rahulolu kestab mõnda aega. Eestis on juba 91 lotomiljonäri. Sealhulgas 49 Bingo Loto ja 29 Viking Lotto miljonäri. 2009.a. seisuga on kümme lotomiljonäri juurde lisandunud. Teemat uuritakse, sest soovitakse teada, mis soost ja vanuserühmast inimesed ostavad kõige tihedamini arvloteriisid ning palju nad oma õnne peale panustavad. Mõistagi ostjate aktiivsus sõltub jacpoti suurusest, seetõttu on uuritud eelnevalt erinevate
kohvipause ja esitasid töölistele küsimusi selle kohta, millal nende arvates oleks parem vaheaega teha. Tootlikkus tõusis. Järel oli samuti, et oluline on inimestesse suhtumine. · Eksperiment intervjuudega. Küsitleti suhteliselt suurt hulka inimesi selle kohta, kuidas neile organisatsioonis meeldib. Algul kasutati struktureeritud intervjuud, kus kõigilt küsiti ühesuguseid küsimusi. Hiljem kindlad küsimused kaotati ja küsitleja ainult suunas vastajat. Inimeste rahulolu suurenes, nad muutusid avatumaks ja rääkisid isegi oma perekonnast. Järeldus, et vabas vormis vestlused on efektiivsemad (Mayo, 1970: 394). 2) Nimeta eestvedamise põhikomponente. · tegevuse eesmärkide ja erinevate huvide ühildamine; · muudatuste kavandamine ja realiseerimine; · liidri ja järgijate olemasolu ning nende aktiivne tegevus; · mõjutamissuhte olemasolu, mis põhineb motiveerimisel.
Me peame elama täna juba homses Hiina vanasõna ütleb: ,,Tarkus kuulub minevikule, tegevus olevikule ning rõõm tulevikule." Peab õppima tehtud vigadest ja kasutama neid teadmisi tänases päevas, et homne päev vilja kannaks ning selle üle rõõmustada võiks. Siiski ei tohiks kiires elutempos unustada olulisi väärtushinnanguid ja perekonna rolli elus. Peaks kaaluma iga otsust põhjalikult enne langetamist, sest kõik valikud ja nende tagajärjed peegelduvad vastu juba homses päevas. Elus tuleb teha tohutult palju otsuseid- nii suuremaid kui ka väiksemaid. Olgugi, et mõned neist tunduvad esmapilgul olevat täiesti tühised, siis suures plaanis mängivad nad ikkagi olulist rolli. Valitakse omale kool, sõbrad, hobid ja hiljem ka elukutse. See moodustab ahela, kus iga eelnev otsus mõjutab järgnevat. Kooli või elupaika vahetades leitakse uued sõbrad, kellega koos tekivad ehk ka teistugused ajaveetmise viisid. Samuti mõjutavad sõ...
käitumises.hoiakud kujunevad mitme faktori põhjal.hoiakus on emotsionaalne komponent, mis peegeldab teise inimese või sündmusega seotuid tundeid ja meeleolusid.teises on uskumused, arvamustel ja teadmistel, ning kolmandaks käitumuslik aspekt.näide kui nv käsitakse tääätajal tööle tulla ja tegelik tööpäevad on esmasp reedeni.hoiakud kujunevad ka sotsiaalse õppimise läbi . mäiteks kuidas käitud rühmas. 12. Tööga seotud hoiakud ja rahulolu kui inimestel on kindlad väljakujunenud hoiakud mõnes küsimuses võib see tema käitumist otseselt mõjutada. Näiteks kui olukord on ähvardav(näiteks on tehtud ettepanek tööülessanete ümberjaotamiseks nii, et see mõjutab kõnealuse inimese tööd ning hoiakudon seetõttu fokuseeritud, kutsub see esile tugevaid reaktsioone.näide töötaja seisukoht võib eriliselt oluneda ülemuse omast., kuid töenaoliselt ei reageeri ta väga agressiivselt, sest esiteks
Argipäev vajab muinasjutte Heites pilgu tänapäeva ühiskonnale tundub mulle, et võrreldes sajanditetaguse ajaga, kus võimutsesid kuningad ning tekkisid armulood sangarlike rüütlite ja printsesside vahel, oleme kaotanud oma usu saatusesse, seiklustesse ning armastusse. Prints valgel hobusel on nüüdseks ainult sisutühi ütlus, mida võib kohata raamatulehtedel või filmides. Inimene ärkab hommikul vara, läheb raske sammuga tööle ning leiab end jällegi rutiinsest argielust. Kuidas parandada seda ellusuhtumist, tuua igavasse päeva veidikenegi päikest ja positiivsust? Neil inimestel, kes käivad pidevalt ringi naerusuiselt, on vedanud- nendel on säilinud miski, millesse nad usuvad ning mis toob neisse sära. Kuidas on nad seda saavutanud? Suurem osa muinasjuttudest, mida me raamatulehtedelt lugeda võime või vanaemadelt lapsepõlves unejutuks kuulsime, räägivad ammu tärganud suurest armastu...
Inimene on ise oma õnne vaenlane Öeldakse, et igaüks on ise oma õnne sepp. Rahuloluni jõudmiseks tuleb tööd teha ja vaeva näha õnn välja teenida. See ei ole alati lihtne, ent kaugeltki mitte võimatu. Ainus, mis teel õnneni takistuseks võib olla, on inimene ise. Fjodor Dostojevski romaanis ,,Idioot" tuleb mitmes situatsioonis välja ehe näide selle kohta, kuidas inimene on ise oma õnne vaenlane. Autor ise on öelnud: ,,Inimene ei sünni õnne jaoks. Inimene teenib oma õnne ära, ja seda alati kannatamise hinnaga." Raamatu üks tegelanna, Nastasja Filippovna, vapustavalt ilus naine, kes on võimeline võluma pea iga mehe, peab end tõeliselt langenud naiseks ja suureks patuseks ega süüdista oma rikutud elus kedagi peale iseenda. Siin peitub põhjus, miks ta ei suuda terve teose vältel õnne tunda. Vürst Mõskin teeb talle juba nende esmakohtumisel abieluettepaneku, sest on Nastasjasse armunud naist ennast nägemata. Pi...
LÄHTEÜLESANNE TURUNDUSPROBLEEMI LAHENDAMISEKS Üle-eestiline jaekaupluste kett soovib mõõta klientide rahulolu. Ettevõttel on üle-eesti 50000 kliendikaardi omanikku. 1. Uuringu eesmärgiks on uurida klientide rahulolu ning selgitada välja klientide probleemid. 2. Probleemküsimused · Kuidas hindate kliendikaardiga pakutavaid soodustusi. (1-5 pallisüsteemis) · Hinnake oma rahulolu pakutavate toodetega. (1-5) · Mis mõjutab teie rahulolu pakutavate toodete ja teenuste juures? · Mis häirib teid pakutavate toodete ja teenuste juures? · Hinnake seda, kuidas olete saanud oma vajadusi rahuldada antud jaekaupluses. (1-5) · Kuidas iseloomustate seda jaekauplust. (1-5) · Milliseid halbu kogemusi on teil olnud seoses antud jaekauplusega? · Kuidas olete rahul teenindusega. (1-5) · Milline on teie positiivseim kogemus seoses antud jaekauplusega?
EESTI KUNSTIAKADEEMIA Disaini teaduskond Klaasikunsti ja -disaini osakond III kursus Mai Schults Ilu mõiste muutumine läbi esteetika ajaloo Essee Tallinn 2011 Ilu on esteetika põhikategooria, mis avaldub tajutava objekti omaduses või omadustes tekitada rõõmu, naudingut ja rahulolu. Umberto Eco arvates on see, mis ilus, ühtlasi ka hea, kuid inimesed ja nende väärtushinnangud muutuvad ning koos nendega muutub ka ilu tõlgendamine. Ilu on vaataja silmades. Nii nagu muutub ilu mõiste, muutuvad ka inimesed ning nende seisukohad, eelistused. Antiikajal tõlgendati ilu kui midagi vaimset, meelelist. Ilu ei peitunud nii väga välimuses vaid just vaimses täiuslikkuses, sobivuses ümbritsevaga.
................................................................................................................4 1.1 Haldusreformi eesmärgid......................................................................................................5 1.2 Haldusreformi plaani olemus................................................................................................7 2. Kodanikule suunatud haldusreformi arendamise strateegia....................................................8 2.1 Kodanike rahulolu kohalike avalike teenustega....................................................................9 3. Edasised uuringud.................................................................................................................10 3.1 Andmete kogumismeetodid.................................................................................................10 3.2 Andmete analüüs.................................................................................................................11
FREDERICK HERZBERG'I KAHE FAKTORI TEOORIA Motivatsiooni kahe faktori teooria (tuntud ka kui motivatsiooni hügieeniteooria) esitas psühholoog Frederick Herzberg 1950-ndate aastate lõpus, olles eelnevalt põhjalikult uurinud inimeste töössesuhtumist. Herzbergi peamine teooriat kujundav seisukoht oli, et tööga rahulolu sõltub töö edukusest. Ta leidis oma teooriale kinnituse, kui küsitles 4000 raamatupidajat ning inseneri. Küsitluses paluti kirjeldada situatsioone, mil küsitletavad tundsid end tööga eriti rahul olevat või vastupidi eriti rahulolematuna. Tulemusi analüüsides jõudis Herzberg järeldusele, et mõned varem motiveerivateks peetud faktorid ei andnud midagi enamat, kui kõrvaldasid rahulolematuse ning nimetas need hooldavateks teguriteks (hügieenifaktorid)
Toote kõikide mõõdetavate ja objektiivselt fikseeritavate omaduste kogumit. Projekti kvaliteedi määramise keskpunktis on alati tellija ja tema ettekujutused ja nõudmised projekti lõpptulemusele. Samuti on olulisel kohal see, kuidas klient projekti läbiviimise käigus seda kvaliteeti tajus. Seega võib öelda, et projekti kvaliteet on väga paljuski subjektiivne suurus, mis sõltub tellijast. Kuidas hinnata IT projekti kvaliteeti? Projekti kvaliteeti võib hinnata ka läbi kasutaja rahulolu. Me võime projekti tulemuse kliendile üle anda õigeaegselt ja täpselt sellises seadistusega nagu tellija soovis. Kui me aga lähteülesande koostamisel ei mõelnud kliendi tegelikule vajadusele, siis võime saavutada kliendi rahulolematuse ja me ei saa öelda, et meie töö oli süsteemi luues kvaliteetne. Iga projektijuht ja eriti IT projektijuht seisab seetõttu pea alati küsimuse ees: kas teha seda, mida klient soovib või seda, mida klient vajab. Loomulikult on ainuõige vastus,
muutub pidevalt keerulisemaks. Teadmised, õppimisvõime ja innovatsioon on organisatsiooni jätkusuutlikkuseks tähtsamad kui kunagi varem. Efektiivne kommunikatsioon on tähtis ka seetõttu, et kaasata uusi töötajaid ettevõttesse, juurutada usaldust ja austust ning muuda organisatsiooni produktiivsemaks. SHRM’i poolt 2008. aastal tehtud uuring Job Satisfaction väidab, et suhtlus tööliste ja juhatuse vahel on üks viiest tähtsamast aspektist töörahulolu juures. Ja töötajate rahulolu muudab ettevõtte tööd oluliselt produktiivsemaks. Kommunikatsioon hõlmab organisatsiooni töös väga paljusid aspekte. See hõlmab nii töötajate vahelisi suhteid, läbisaamist partneritega, organisatsiooni avaldusi meedias, turustamist, suhteid investoritega, reklaamimist jne. Raamatu „Essentials for Corporate Communication“ ühed autorid B.M. van Riel ja Charles J. Fombrun väidavad, et kommunikatsioon on kõige tähtsam osa organisatsiooni toimimisel.
arvates oleks parem vaheaega teha. Tootlikkus tõusis. Järel oli samuti, et oluline on inimestesse suhtumine. · Eksperiment intervjuudega. Küsitleti suhteliselt suurt hulka inimesi selle kohta, kuidas neile organisatsioonis meeldib. Algul kasutati struktureeritud intervjuud, kus kõigilt küsiti ühesuguseid küsimusi. Hiljem kindlad küsimused kaotati ja küsitleja ainult suunas vastajat. Inimeste rahulolu suurenes, nad muutusid avatumaks ja rääkisid isegi oma perekonnast. Järeldus, et vabas vormis vestlused on efektiivsemad. 2) Nimeta Henry Fayol´i juhtimisprintsiipe (7). · distsipliin (reeglite järgmine) · käskude ühtsus: igal alluval olgu ainult üks ülemus · õiglane hüvitamine · õiglus: juhid peavad alluvaid õiglaselt kohtlema · stabiilsus: tuleb vältida tööjõu suurt voolavust, töötajatele tuleb anda aega kohaneda
Kui inimest häirivad tema töötingimused, tuleks alati sellest ülemusega rääkida. Eestiski on viimasel ajal hakatud esile tõstma edumeelseid, tervist edendavaid tööandjaid. Töökeskkond Töö kaudu osaletakse ühiskonnaelus. Töö võib inimese tervist mõjutada positiivselt või negatiivselt. Inimeste kokkupuude ohtudega võib kahjustada nende füüsilist ja vaimset tervist. Kui ohtu ei ole ja inimesed on oma tööst huvitatud ning teevad seda innuga, suureneb tööst saadav rahulolu ning paraneb tervis ja heaolu. Tööalase heaolu loomiseks on vaja järjekindlalt mõjutada töökeskkonda. Viimane teiseneb oluliselt tehnoloogiliste täiustuste tulemusel. Sellekohased tõhusad meetmed nõuavad pidevat planeerimist. Samuti tuleb töötingimuste arendamiseks kavandada ja teha koostööd, iseäranis nendes juhtimisvaldkondades, kus langetatavad otsused mõjutavad tööelu üldiselt. Töökeskkonnapoliitika ülesanne ei ole mitte ainult kõrvaldada või vähendada
2 Annotatsioon Töö eesmärk on välja tuua tänapäeva noorte püüdluste sihid ja neid analüüsida. Seisukohad: Noored püüdlevad rikkuse, kuulsuse, edukuse poole, seejuures on haridus väga tähtis edu saavutamiseks. Materiaalsete väärtuste kõrval on tähtsad ka vaimsed, nagu sõprus, armastus ja perekond. Järeldused: Noorte püüdlused on erinevad, aga kõik ühendab see, et nad tahavad saavutada rahulolu oma eluga. 3 Essee Noorus on inimese elus kõige ilusam aeg. See on esimese armastuse tärkamise, esimeste ootuste ja lootuste täitumise aeg. Samas on noorus aeg, mil kujuneb välja isiksus ja püstitatakse eesmärgid edaspidise elu jaoks. Noored peavad tegema suuri valikuid. Millised on eesmärgid, mida nad elus saavutada tahavad? Mille poole püüdlevad tänapäeva noored?
3. Tähelepanu keskendamine olulisematele teenustele ja nende teenuste väljaarendamine. 4. Teenusestandardite määratlemine turu erinevate segmentide tarvis. 5. Osutatavate teenuste hindamine, seose leidmine teenuse kvaliteeditaseme ja hinna vahel, kompromissi leidmine teenuse kvaliteeditaseme ja selle hinna vahel ja optimaalse teenindus- taseme tuvastamine. 6. Tagasiside saamine klientidelt tagamaks, et nad saavad just sellist teenust, nagu vajavad. 1. Mida tähendab kliendi rahulolu? Kliendirahulolu võib käsitleda kui klienti esindava isiku (isikute) tajumist, et tema vajadustele, soovidele ning ootustele on toote soetamisel ja/või teenuse osutamisel vastatud ootuspäraselt või on neid isegi ületatud. Kui toote/teenuse kvaliteet vastab tarbija ootustele, saavutatakse tarbija rahulolu. 2. Miks on vaja hoida ettevõtte kliente rahulolevatena? Rahulolevad kliendid toovad firmadele pikaajalist kasu (tulu). 3
7. Motivatsiooniteooria ja juhtimine. Kuidas on need omavahel seotud? MOTIVATSIOONITEOORIAD Motivatsioon on inimese sisemised ajendid, põhjused ja jõud, mis mõjutavad inimese tegevust. Väline motivatsioon on seotud "käegakatsutava" tasuga: palk, turvalisus, töökeskkond ja töötingimused. Sisemine motivatsioon on enam seotud psühholoogilise tasuga: võimalus rakendada oma võimeid, olla tunnustatud. Inimese motivatsioon ja rahulolu ning töine tegevus on küllalt tugevalt määratud vajaduste ja ootuste rühmade poolt nende rahuldatuse tasemega. Järgnevalt vaatame kaht tuntumat motivatsiooniteooriat, mis on loodud Abraham Maslow ja Frederick Herzbergi poolt. Maslow vajaduste hierarhia 1943. aastal eristas ameeriklane A. Maslow viit vajaduste taset. Need on: 1. füsioloogilised põhivajadused (nälg, janu jne); 2. turvalisuse vajadus (soov tunda end kindlalt ja kaitstult); 3
1) Ekstravertsus kirjeldab, kui seltsiv, jutukas ja ennast läbisuruv on inimene suhetes teistega (juhid, müügimhed) Emotsionaalne Reserveeritud Kaasalööja Üksik hunt Lobiseja Vaikne Aktiivne Rahulik Elamustejanu Kaine mõistusega 2) Emotsionaalne stabiilsus kirjeldab vastupanuvõimet stressile ja emotsioonide kontrolli (kõrge motivatsioon, töörahulolu) Muretsev Rahulik Temperamentne Stabiilne Ennast haletsev Ennast aktsepteeriv Häbelik Enesekindel Haavatav Vastupidav 3) Avatus kirjeldab vastuvõtlikkust muutustele ja huvitatust kõigest uuest (paremad kohanemisvõimed) Fantaasiarikas Ülipraktiline Loominguline Väheloominguline Eelistab muutusi Eelistab rutiini
organisatsioonides. Tihti on tegemist just äriorganisatsioonidega, kuid ei saa ära unustada ka riigi-, haridus-, tervishoiu jne. asutusi, organisatsioone kus on samuti tegemist inimestega ja nende tööalaste suhetega. Selle aine tundides püüame siis rääkida: 1) organisatsioonilise käitumise olemusest, ajaloost ja leida seoseid; 2) inimese individuaalsus ja selle mõju organisatsioonile, iseärasused; 3) tööalane suhtlemine- kolleegid, organisatsioon, töörahulolu, motiveerimine, konfliktid ja mõju organisatsioonile; 4) grupi ja organisatsiooniga seotud inimkäitumise seaduspärasused, organisatsiooni olemus ja muutused. Teadagi on inimesed kõik väga erinevad, ja läbi selle aine on võimalik siis tutvuda kõige sellega, mis ümbritseb meid igal pool ning läbi organisatsioonilise käitumise teadlikult kordineerida ka organisatsiooni ja inimeste vahelisi suhteid. Põhjus, miks seda kõike vaja teada on , peitub kindlasti selles, et üha
SISUKORD Juhi mõju alluvate tööga rahulolule SISSEJUHATUS Rahulolu uuringute läbi viimine ettevõtetes on muutunud järjest populaarsemaks. Rohkem on hakatud väärtustama inimressurssi ning tihtipeale peetakse tööjõudu ettevõtte väärtuslikuimaks varaks. Et töötajad oleksid oma tegevuses tootlikud ja aktiivsed, tuleks tagada nende rahulolu. Töö jagatakse kahte osasse. Esimeses osas on eesmärgiks anda ülevaade juhtimisteooria ajaloost, tööga rahulolu teooriast ning varasemalt läbi viidud uuringutest, mis näitavad juhtimise eri aspektide seotust tööga rahuloluga. Juhtimisteooria ajaloost on plaanis lähemalt kirjeldada teadusliku juhtimise koolkonda, inimsuhete koolkonda, administratiivse juhtimise koolkonda ning bürokraatlikku koolkonda.
organisatsioon soovib endale lojaalseid kliente, sest ta ostab toodet ja teenust pidevalt pika aja vältel. Ettevõte soovib, et lojaalne tarbija ignoreerib konkurentide erinevaid veenmiskatseid ja pakkumisi (Jones, Sasser 1995). Tänapäevalgi pole täpselt defineeritud lojaalsuskäsitlust, mis rahuldaks kõiki turundusspetsialiste, teoreetikuid ja praktikuid. Viimase aja suurimaks küsimuseks on tõusnud kliendilojaalsuse ja kliendirahulolu seosed. Siiani on peetud lojaalsuse puhul rahulolu kõige olulisemaks komponendiks. Kuid lojaalsust on käsitletud kliendirahulolust täiesti sõltumatuna. Lojaalsuskäsitluste puhul on probleemiks puuduv ühtne arusaam sellest, mis lojaalsus tegelikult on, kuidas see tekib ja kuidas kliente lojaalsetena hoida. Praktikas on keeruline sisse viia lojaalsusprogrammi, mis vastaks kõikidele lojaalsuse teoreetilistele juhistele, kuna puudub universaalne teoreetiline alus. 4
KLIENDIRAHULOLU HINDAMINE ETTEVÕTTES X Maret Uibopuu Eriala: Majandusarvestus ja finantsjuhtimine Uurimisprobleem Milline on klientide rahulolu ettevõttes X pakutavate toodete ja teenindusprotsessiga? Kliendirahulolu on vaja mõõta selleks, et saada teada mida oleks vaja muuta ning milliseid valdkondi veel arendada. Rahulolevad kliendid jagavad oma kogemust vähemate inimestega, kui seda teevad rahulolematud kliendid. Samuti on praegusel ajal väga levinud oma kogemuste jagamine sotsiaalmeedias, mis tähendab, et halb kogemus võib jõuda ka tuhandete inimesteni ning see mõjutab omakorda uusi potentsiaalseid kliente.
6. Moraali langus 2.Põhjused: 1. Halvenenud ettevõtte finantsolukod. (valed investeeringud, turgude langus jm) 2. Vananenud tehnoloogia, halvas seisukorras hooned, inimeste töövarustus. 3. Ettevõte juhtkonna poolt ei pöörata piisavalt tähelepanu töötajate töötingimustele. 3. Tagajärg: 1. Konfliktid 2. Töötajate haigestumised 3. Töötajate lahkumine 4. Töökvaliteedi langus 5. Toodetekvaliteedi langus 6. Suured arusaamatused 4. Töötajate motivatsiooni ning töörahulolu languse põhjus. Töötajate puhul saab käsitleda probleemide otsimist läbi Herzbergi kahe-teguri teooria. Herzbergi kahe faktori teooria Kuna inimesed veedavad suure osa ajast tööl, siis on oluline, et neile töö meeldiks, milleks on vaja töö sisu ja suhteid. Inimese suhtumist töösse iseloomustatakse sõnadega ,,rahulolu" ja ,,rahulolematus". Uuringud näitavad, et töökeskkonna meeldivus on seotud kompententse
2. KLIENT KLIENT JA KLIENDIKESKSUS ISO KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI TERMINITE STANDARDI 9000:2000 DEFINEERITAKSE KLIENTI KUI ORGANISATSIOONI VÕI ISIKUT, KES VÕTAB TOOTE VASTU KLIENTE LIIGITATAKSE: SISEKLIENT – TEINE TÖÖTAJA ORGANISATSIOONIS VÄLISKLIENT – KLIENDID, KES KASUTAVAD ORGANISATSIOONI TOODET ! SELLEKS, ET VÄLISKLIENT ETTEVÕTTE TOOTE/TEENUSEGA RAHULE JÄÄKS TULEB ESMALT TAGADA ETTEVÕTTE SISEKLIENTIDE RAHULOLU TOOTE/TEENUSEGA ISO 9001:2001 STANDARDI PUNKTI 5.2 JÄRGI PEAB TIPPJUHTKOND TAGAMA, ET KLIENDI NÕUDED ON KINDLAKS MÄÄRATUD NING ET NEID KLIENDI RAHULOLU EESMÄRGIL TÄIDETAKSE. KLIENDIGA SEOTUD PROTSESSID ON VÄLJA KIRJUTADUD STANDARDI PUNKTI 7.2. ALL, MILLE JÄRGI ON ETTEVÕTE KOHUSTATUD KINDLAKS MÄÄRAMA TOOTEGA SEOTUD NÕUDED, TOOTEGA SEOTUD NÕUETE ÜLEVAATUSE JA INFOVAHETUSE KLIENDIGA. STANDARDI PUNKT 8.2.1 NÕUAB, ET ORGANISATSIOON PEAB KONTROLLIMA KLIENDI RAHULOLU Kliendikesksuse
engineering psychology)- on tehnilsem valdkond. Räägib inimese ja töövahendi suhtetst. Kuidas toota töövahendeid, millsed need peaks olema ja sobiksid võimalikult hästi inimesega. Töövahendite disain. Tegeleja peab hästi tundma isimene tunnetuslikke protsesse. Milline om müra mõju inimese keskendumis võiml. Kuidas valgus ja õhk mõjutavadfüüsiline ja vaimne tervis. Kuidas erinevad ajatsükklid mõjutavad sooritust ja tööga rahulolu. Elektroonika ja mehaanikatööstuse teema. TÄNAPÄEVASED ORGANISATSIOONIPSÜHHOLOOGIA VALDKONNAD · Personali valik ja paigutus- hindame inimesi sellejärgi, missugusele tööle nad kõige paremini sobiks. Mis kõige paremini temale vastab. · Koolitus ja areng- töö ja tööülesanded muutuvad kiiresti ja varem omandatud ei ole enam piisav. Peame leidma võimalused ja võtted selleks, t iniesd selle arenguga kaasa viia.
Teadusartikkel ,,Application of the Concept of Multi-phase Experience to Wait Management in Restaurant Services" Pärnu 2018 Sissejuhatus: Paljudes teeninduskohtades peavad kliendid ootama teenindust. Klientide rahuloluga mängib suurt rolli teenuse kvaliteet ja ooteaeg. Pikad ooteajad võivad olla ebamugavad kliendile isegi siis, kui restoranis pakutav toit on aktsepteeritav, aga negatiivsed tunded võivad vähendada nende rahulolu söögiga. Chebat ja Filiatrault (1993) tegid uuringu, et sellist kliendi käitumist võib võrrelda halo efektiga. See tähendab, et kliendi hinnangut ei mõjuta ainult lõpptarbija poolt pakutav teenus, vaid ka teenuse pakkumise protsess, mida sisaldab ka ooteaeg. Arvestades neid negatiivsed tagajärgi peavad restoranijuhid mõtlema välja tõhusad meetodid, et vältida pikka ooteaega. Kliendil on kolm söögikogemuse etappi: esimene ehk eelprotsess, mis seisneb teenuse osutamisele. Teine
annaabi.ee 
