valdkonna kontrollperiood. Tegureid, mida ettevõttel hinnata saab, on mitmeid. Nende hulka kuuluvad teeninduse kiirus, tähtaegadest kinnipidamine, teeninduse üldine kvaliteet (viisakus, sõbralikkus, sisukus), kliendi probleemidele lahenduste pakkumine, müügi ning teenuste pakkumise oskus jne. Vastavalt valitud tegurile, selgitatakse tellijaga koos välja viimase ootused antud hindamisele ning koostatakse küsimustik. Seejärel sooritatakse kontrollost või ostud ning hiljem koostab töövõtja kogu protsessist raporti, mis hiljem presenteeritakse tellijale. Sellest tulenevalt saab tellija objektiivse ja erapooletu ülevaate oma ettevõtte teeninduse ja müügitegevuse kvaliteedist ning saab ettekujutluse klientide arvamusest. Tagasisidele on üldiselt kontrolli läbiviinute poolt lisatud professionaalsed kommentaarid. Tänu testklientidele saab raporti põhjal ettevõte parandada oma teeninduskvaliteeti ning teha
(http://en.wikipedia.org/wiki/Mystery_Shopping) Võimalus on teostada hinnangut distantsilt. Distantsilt testimine testi teostajad suhtlevad ettevõtte klienditeenindusega kirja, telefoni, e-teate vormis, hinnates suhtluse vormi, tulemuslikkust, kiirust, efektiivsust distantsilt. (http://www.topway.ee/teenindustest.htm) Lisaks on võimalus müügipersonali hinnata ka mystery shopping (MS) käigus (eesti keeles ka testost, ostutest, pimeost, prooviost, kontrollost), mis on meetod teeninduse kvaliteedi hindamiseks. MS-ga hinnatakse teeninduse või teenuse kvaliteeti läbi kliendi pilgu millist teenindust siis klient ikkagi reaalselt kogeb? Meetod on suunatud nii nõrkade kui ka tugevate külgede kindlakstegemisele, seega ei otsita ainult vigu, vaid hinnatakse kogu teenindust. MS-i eesmärk ei ole üldjuhul välja selgitada, mida konkreetset töötajat valesti teevad, eesmärgiks on saada võimalikult
esitada väljakutse olemasolevatele meetoditele ja protsessidele ning luua ettevõttele paremad eesmärgid ja töömeetotid.12 1.3.6 Välishindamine Välishindamine on assessorite ehk välishindajate testkülastus ettevõttesse eesmärgiga ettevõtte üldkvliteeti hinnata. Asessorid on erapooletud turismieriala inimesed, kes külastavad ettevõttet, kasutavad ettevõtte teenuseid/tooteid ja annavad ettevõttele objektiivse hinnangu. Ettevõtte välishindamine toimub kahes etapis: 1. Kontrollost ( mystery shopping) toimub juunis või juulis, kõrghooajal 2. Välishindamine ettevõttes toimub juulis või augustis13 Assessorid esitavad välishindamise raporti septembris. Raportis on kirjas: · Assessorite hinnang testkülastusele 12 Okland, J.S., terviklik kvaliteedijuhtimine, Tallinn : Külim, 2006, lk 150-156 13 Ettevõtluse Arendamise Sihtasutus, http://www.eas.ee/images/doc/ettevotjale/turism/turismiteadlikkuse_ja_koolitusprogramm/kvaliteedipro
annaabi.ee 
