Projekti nimi: Mikare CRMi loomine Struktuurüksus: Müügi- ja turundusosakond Projekti tellija/klient/rahastaja: D.A.S. Õigusabi Kuludekindlustuse AS Projekti tüüp: Arendusprojekt Sihtgrupp: D.A.S. Õigusabikulude Kindlustuse AS müügitöötajad (haldurid, müügijuhid, telemarketing) Projekti koostaja/ projektijuht: Müügi- ja turunduse projektijuht Alustamisaeg: 01.07.2011 Valmimisaeg: 01.05.2012 PROJEKTI TAUST "Mikare CRM" (Customer relationship management ehk kliendihaldus süsteem) peaks asendama tulevikus praegust kliendibaasi "InsertLive" ja võimaldama halduril oma igapäevast tööd paremini organiseerida. Samas peaks võimaldama CRM ka halduri tööeffektiivsuse hindamise funktsionaalsust, mis omakorda võimaldaks müügijuhil oma haldurite tööd paremini korraldada ja vajadusel neid paremini juhendada. Peamised funktsioonid mida uus kliendihaldussüsteem peaks sisaldama on järgnevad:
Finantsarvestus, raportid ja aruandlus, süsteem, tööaeg, põhivara, müügiarved, palgaarvestus, Internetiteenused, personal, eelarve, ostuarved, kassa, laoarvestus, põhivara Ühendatud kontsern, pank, kulukohad ja arvestus, aruanded, kliendihaldus, täitur, projektid, põhivara hinnapakkumised, Automaatsed reisid, laenuleping arvestus, laoarvestus, kliendibaas, kanded, Eelarved, Laiendatud Aktivas: seadistamine ja Analüütilised Kasutajate süsteem lisavõimalused kontod, (paroolid ja Mitmeaastane
Kui sa kuulad ja otsid tagasisidet, on sul koguaeg informatsiooni, mis klientidele sobib/meeldib ja mis mitte. See viib parema ärini, müükideni ja parema klienditeeninduseni. Kaasaegsed kliendisüsteemid Microsoft Dynamics CRM SAP AG Salesforce.com CRM Oracle IBM Eesti OÜ Ülevaade kliendihaldusest Eestis Eesti on infotehnoloogia arengu poolest üks esimeste seas. Ja ma arvan, et kliendihaldus on Eestis väga heal tasemel. Usaldatakse oma teenusepakkujat kui ka kvaliteeti. Teatud ettevõtted töötavad ka iga kliendi jaoks välja individuaalsed kontseptsioonid. Klienditoesüsteemide eelised Firma kasuks: Kliendid annavad firmadele tagasisidet juhuslikult ( kirja teel, telefonitsi, meili teel või mingil muul viisil). Klienditoeprogramm salvestab kõikklientide kirjad, ettepanekud, lahendused
...................................................................7 2.2.1 Fidelio Front Office....................................................................................................7 2.2.3 Trako..........................................................................................................................8 2.3 Opera.................................................................................................................................9 2.4 Pacta Kliendihaldus.........................................................................................................11 2.5 Kliendihaldussüsteemide sarnasused..............................................................................13 2.6 Kliendihaldussüsteemide erinevused..............................................................................13 3. Broneerimissüsteemid...........................................................................................................14 3
kasutada tarkvara kaugtöökohana üle interneti. Programmimoodulite vahel on võimalik sisse seada automaatne andmevahetus kasutades XML protokolli. Andmemahukate lahenduste jaoks kasutame oma rakendustes klient-server tehnoloogiat. Taavi tooted: · Taavi PALK · Taavi TÖÖAJAARVESTUS · Taavi LADU · Taavi EELARVE · Taavi PÕHIVARA · Taavi PERSNAL · Taavi KLIENDIHALDUS · Taavi KONTSERN · Taavi TÄITUR · Taavi REISID · Taavi LAENULEPINGUD Hinnakiri Taavi tooted on erinevate kategooriate järgi väga erinevate hindadega. Toon hetkel välja vaid põhipaketti maksumuse, mis on ilma km-ta 700 eurot, koos km-ga 840 eurot aastas. http://www.taavi.ee Ülalpool toodud aadressilt on võimalik alla laadida arvutisse ka Demo versioon, et programmi sobivust katsetada. Hansaraama
• Suurendada eluaseme soetamiseks ja renoveerimiseks vajalike laenude kättesaadavust Maakondlike arenduskeskuste võrgustik • Arenduskeskused vahendavad üle Eesti nimetatud sihtasutuste tooteid ning teenuseid • Tagavad riikliku poliitika rakendumise maakondlikul tasandil Ettevõtluse kasvustrateegia 2020 • Tootlikkuse tõstmine • Ettevõtlikkuse ergutamine • Innovatsioonile julgustamine Strateegia • Strateegiline kliendihaldus – tugevdada riigi rolli ettevõtete strateegilise planeerimise võimekuse tõstmisel • Ettevõtte arendamine – asetada toetuspoliitika keskmesse projekti rahastamise asemel tegevuste põhjalik analüüs, planeerimine ja rakendamine • Vähem otsetoetusi ja rohkem finantsinstrumente – üleminek turupõhisele toetussüsteemile, näiteks finantsinstrumentide ja riskikapitali lahenduste abil ning teenuseid osaliselt tasuliseks muutes Ettevõtlusalase informatsiooni
tegutsetakse kasutajaid TAAVI Finants (Taavi 1996 üle 1500 väikestele, laia funktsionaalsusega ning Finants, ladu, palk, tööaeg, Põhipakett Tarkvara OÜ) keskmistele ja kliendi vajadusi arvestav põhivara, personal, eelarve, 700+km suurtele firmadele. kontsern, kliendihaldus, täitur, reisid, laenuleping Merit Aktiva (AS 1991 erinevatel väikefirmadele Lihtne õppida ja kasutada. Lihtsas Aktivas: Finantsarvestus, Igakuise maksega Merit Tarkvara) toodetel ja Ühe programmiga saab teha müügiarved, ostuarved, kassa, 25 +km,
kasutavad erinevaid infosüsteeme ning nii on arstidel väga raske omavahel vahetada patsientide digilugusid või andmeid. Peamine probleem on see, et arstid ei kasuta üldterviseinfosüsteemi. Praegu töötab selline süsteem, et arstid peavad edastama teateid patsientide raviprotseduuridest Tervise Infosüsteemi ehk E-tervisesse. CRM, SCM, ERP infosüsteemid CRM ehk kliendihaldussüsteem Kliendihaldus on laialt levinud strateegia ettevõtte suhete ja tegevuste haldamiseks oma olemasolevate ja potentsiaalsete klientidega. Lisaks strateegilistele põhimõtetele ja tööprotseduuridele hõlmab CRM reeglina ka tehnoloogilist rakendust, mille eesmärgiks on automatiseerida, korraldada ja sünkroniseerida müügi, turunduse, klienditeeninduse ja tehnilise toe tegevusi. Kliendihalduse üldeesmärgiks on uute klientide leidmine, nendes huvi tekitamine ja endale
........................................................12 3.CMS PROGRAMMID.......................................................................................................................................12 4.FIRMAS VAJAMINEV MAJANDUSTARKVARA......................................................................................15 4.1 Dokumendihaldus programmid....................................................................................................................16 4.2 Kliendihaldus programmid..........................................................................................................................17 4.3. Palgaarvestus programmid.........................................................................................................................17 4.4 Personalihaldus............................................................................................................................................18 4.5 Raamatupidamis tarkvara..........
· TAAVI PALK töötasu arvestus, maksuaruandlus · TAAVI TÖÖAEG tööajatabelite koostamine · TAAVI PÕHIVARA põhivarade arvestus · TAAVI PERSONAL töötajate arvestus · TAAVI EELARVE osakondade ja kogu firma eelarve ja täitmine 11 · TAAVI KONTSERN kontserniarvestus · TAAVI KLIENDIHALDUS suhted firmadega, kalender · TAAVI TÄITUR lisamoodulite täiturite töö lihtsustamiseks · TAAVI REISID - lisamoodul reisibüroodele · TAAVI LAEULEPINGUD lisamoodul laenudega tegelevatele firmadele Kõige paremini iseloomustab TAAVI mooduleid lause ,,laialdane ja paindlik funktsionaalsus". Kuna tarkvara arendatakse Eestis, siis on võimalik tarkvara paindlikult ja operatiivselt täiendada vastavalt iga kliendi soovidele ja vajadustele.
Samuti on tekkinud olukordi, kus tegelikult on raamat olemas aga seda pole üles leitud, kuna raamat on lihtsalt vale koha peal. Laenutusprogrammiga saaks selliseid probleeme ja vigu vältida. Lugejaid tuleb hoida ja selleks on parim viis kui nad saavad raamatukoguhoidja käest õiget infot. Sellised seigad kus raamatukoguhoidja ütleb, et raamatut pole aga hiljem ta leiab selle ei tekita usaldust ja kliendi suhe võib tänu sellele halveneda. Hetkel puudub kliendihaldus programm ja terviklik ülevaade olemasolevatest teavikutest. Soovime muuta raamatukogu kaasaegseks, kus lugejad saavad laenutada raamatuid lihtsamalt ja kiiremalt. Oluline on olla usaldusväärne ja vastutustundlik raamatukogu, mis väärtustab oma lugejaid ning suudab pakkuda neile vajalikke teavikuid. 2.1. Mõõdetavad tulemused Laenutusprotsess kiireneb Täiustub võimalusi rohkem On ülevaatlikum infot rohkem
34. Selgita erinevaid veebiinfosüsteemide tasemeid. · staatiline info, · tagasiside vormid ja administreeritavad lehed (CMS), · teiste andmebaasidega seotud/laoinfo reaalajas, · Müügiprotsess reaalajas (e-Business, e-Commerce), · Võrgustumine vt. erinevaid alamvalikuid: http://www.xicom.biz/web_consulting.html 35. Millega tegeleb CRM tarkvarateenus, peamised funktsioonid? Kliendihaldus, turundus 36. Millega tegeleb DHP tarkvarateenus, peamised funktsioonid? Dokumendihaldus 37. Millega tegeleb Grupivara tarkvarateenus, peamised funktsioonid? Kaugtöö, grupivara, intranet 38. Mille poolest erinevad strateegilised- ja operatiivinfosüsteemid? Operatiivsed süsteemid tegelevad äritegevust kirjeldava informatsiooni kogumise, säilitamise ja analüüsiga, nagu näiteks tellimuste ja arvete haldamise, raamatupidamise ja laoarvestuse süsteemid
ettevõtluse kasvustrateegia 2014-20120)). Arengufondi läbiviidud analüüs näitas, et enim kasvupotentsiaali omavad Eesti majanduse arendamisel järgmised suured valdkonnad: 1. Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia (IKT) horisontaalselt läbi teiste sektorite 2. Tervisetehnoloogiad ja -teenused 3. Ressursside efektiivsem kasutamine Strateegia tegevuste planeerimisel lähtume kolmest põhimõttest: 1. Strateegiline kliendihaldus tugevdame riigi rolli ettevõtete strateegilise planeerimise võimekuse tõstmisel 2. Ettevõtte arendamine asetame toetuspoliitika keskmesse projekti rahastamise asemel tegevuste põhjaliku analüüsi, planeerimise ja rakendamise 3. Vähem otsetoetusi ja rohkem finantsinstrumente üleminek turupõhisele 14
Artikklist sain teada, et uue tarkvaralise lahenduse välja töötamisel tuleks kaasata kõiki, kes seda hiljem igapäevaselt töös rakendavad, arvesse võib vajadusel võtta ka klientide arvamusi. Pigem kaasata rohkem, kui vähem. Seda võiks nimetada põhimõtteliseks protsessiveaks. Endal siiski artikklis kirjeldatud probleemist reaalsed kogemused puuduvad. Artikklis teadvustatakse pigem tekkivat probleemi personali vähese kaasamisega uue (kliendihaldus)tarkvara juurutamisel, millel puudub kindel raamistik ning kus mänguruumi ja nö omaloomingut vastavalt seatud eesmärgile on palju. Artikkli avaldamise eesmärk võikski antud juhul olla, et teadvustada ettevõtteid tegemast "lihtsaid" töötajate kaasamisega seotud vigu tööprotsessi efektiivsemaks muutmisel. Programmide võrdlus Võrdlen raamatupidamiseprogramme Rapid ja Eeva. Veebilehed tunduvad esmapilgul informatiivsed ja infomahukad
siis ma enne sellest ka aru ei saanud, kui tähtis on hea programmi kasutamine. Programmi Standard Books moodulid ja registrid, mida ettevõttes kasutatakse: e-mail on Standard Books programmis sisse integreeritud; finants – kanded ja kontod, päevaraamat, pearaamat, kasumiaruanne, käibeandmik, saldoaruanne, bilanss; 7 kassa – sularaha kassa puudub, sularaha toimingud kajastatakse laekumistena; kliendihaldus – kontaktid ja klientide statistika; komplekteerimine – tootmised, artiklid ja retseptid; logistika – laoliikumised ja mahakandmised; müügiarved – artiklite nimekirjad ja statistika, müügiarvete laekumised ja nende statistika, laekumiste hetkeseis k.a klientide lõikes; ostuarved - arvete tasumine ja ostustatistika; üldine – seadistused. Palgaarvestuseks kasutatakse programmi Merit Palk. Kord aastas tehakse ka
Täiemahulisi ja integreeritud lahendusi ei ole veel kasutusel. Põhjuseks on kliendilahenduste kõrge hind, juurutamise keerukus ja vähene konkurents klienditeeninduse valdkonnas. Põhilised probleemid, mis esinevad CRM'i projektide juurutamisel on vähene eeltöö ja valed ootused, vähesed investeeringud ja seetõttu kohmakas kasutajakogemus. Eelkõige on tegemist suhtumise muutmisega ja kliendile orienteeritusega, mida selle puudumisel on raske leida ja hoida. Kliendihaldus on lisatöö ilma milleta on hakkama saadud, kuid see toob tulemusi ainult siis, kui seda teha targalt ja õigete klientide suunas (Paananen 2002). 2.10. 10 peamist põhjust, miks CRM projekti juurutamine ebaõnnestub 1. Juhtkonnas puudub kliendikeskne mõtteviis või oskus klientidega suhtlemisel. Tihti puudub ka kliendistrateegia; 2. Töötasud ja muud motivaatorid on seotud vananenud mittekliendikesksete eesmärkidega, töötajatel on seisukoht, et selle eest neile eraldi ei maksta; 3
pakkuva firmaga, siis on otstarbekas kirjeldada protseduure. Kui aga on tegemist autoremonditeenust pakkuva firmaga, siis tuleks kirjeldada erinevaid elemente (keevitamine, värvimine jms). Teeninduse protsessi kirjeldamisel pead vastama praktiliselt samadele küsimustele, mis on kirjas tootmisprotsessi juures. Aga lisaks tuleb mõelda ka: Kas kogu teenus tehakse ise või kasutatakse ka allhanget? Kuidas toimub kliendihaldus – olemasoleva kliendi hoidmine jne. Kuidas tagatakse kvaliteedi juhtimine? (Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor, 2012) Peamised vead 1. Alapeatükk jäetakse koostamata põhjendusega, et ettevõte ei tooda midagi. Teenuse pakkumise korral tuleb kirjeldada teenuse osutamise protsessi – põhimõte on sama. 2. Äriplaan muudetakse liialt detailseks – nt toitlustusettevõtte äriplaani on lisatud ka kõik kasutatavad retseptid.
hilinevast saadetisest tingitud probleemide vältimiseks / vähendamiseks. Transaktsioonieeised, -aegsed ja järgsed klienditeeninduse elemendid Üldlevinud on klienditeeninduse jagamine transaktsioonieelseteks, transaktsiooni- ja transaktsioonijärgseteks faktoriteks. Transaktsiooni all peetakse sän silmas ajatsüklit kliendi tellimuse laekumisest kuni tellitud kauba kohaletoimetamiseni. CRM -- kliendisuhete haldus, kliendihaldus. Integreeritud infosüsteem, mida kasutatakse firma müügieelse ja müügijärgse tegevuse planeerimiseks ja juhtimiseks. Kuigi see pole alati nii, võib öelda, et CRM ei hõlma turundust ning seda võib nimetada firmasuhete halduseks ilma turunduskomponendita. CRM kasvas välja müügi automatiseerimisest ning see termin muutus lööksõnaks sajandivahetuse e-kommertsi buumi ajal. CRM-I selge eesmärk on anda kliendile
annaabi.ee 
