"interkatsioon" - 1 õppematerjal

TEENINDUS PROTSESS

kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid) Teised kliendid Teenindusprotsessis mõjutavad ülalloetletud osapooled üksteist. Tugev interkatsioon (vastastikune mõjutamine) toimub kontaktpersonali ja kliendi vahel. Seetõttu muutuvad teenindaja professionaalsed hoiakud, teadmised ja oskused kliendisuhete looja, säilitaja ja parendajana teenindusprotsessis järjest olulisemaks. Teenindust kui protsessi iseloomustab joonis 11.1. Teenindus kui protsess Teenindusprotsessi toimingud teenindaja ja kliendi seisukohalt vajaduste ja soovide selgitamine toote / teenuste esitlemine, küsimuste esitamine, nõustamine,