siis see on sinu viga“ Customer journey - klienditeekond, mille kohaselt teenindus jagatakse üksikuteks osadeks ja analüüsitakse iga teenindslüli ning leitakse kitsaskohad Daniel Bell – „Teenindus on mäng inimeste vahel. Me ei ole loodud teenijaks vaid teenindama“ Esmane kokkupuude – kodulehekülg, reklaam, suust-suhu informatsioon, jne Füüsilised takistused – raskendab suhtlemist kliendiga Giid – Giidi ja turismi vahel toimub teenindamine Hospitalitu – külalislahkus: positiivsus, sõbralikkus, organiseeritus, jne Itsitamine – mõned inimesed itsitavad, et vältida vestluspause või piinlikke hetki Jack Mitchell – „Äärmiselt rahulolevad kliendid on alati ustavad“ Kallistus – see tähendab ükskõik mida, mis ületab kliendi ootused – see on mõtteviis Lodev keel – kasutatakse liiga palju slängi, tuleb kasutada selle asemel korrektset kõne- ja kirjakeelt
annaabi.ee 
