sajandi viljakamaks leiutajaks tema nimel on ligi 1100 patenti. Edison sündis Samuel Ogden Edisoni (18041896) seitsmelapselises perekonnas Thomas Alva Edison Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level Edisoni tähtsamad leiutised Fonograaf Elektrihõõglamp Süsimikrofon Raudnikkelakumulaator See oli kes soovitas kasutada telefonivestluse alguses sõna "allo". Edisoni tähtsamad leiutised Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level Edisoni tähtsamad leiutised Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level Edisoni tähtsamad leiutised
(letiteenindaja), siis on nõuded karmimad ja paika pandud ka seadusandlike aktidega, tööstuskaupade osakonnas ning püsivalt kassapidajana töötades on nõuded leebemad. Esmane isiklik hügieen on elementaarne kõikides töökohtades kaupluses, taunitav on intensiivsete lõhnade kasutamine enda lõhnastamiseks. 8 Minu telefonivestluse ja e-posti kirjavahetuse meelespea KLIENDIGA RÄÄKIDES Varu piisavalt aega Planeeri kõne hoolikalt ja mõtle sisu enne läbi Küsi alati, kas tal on hetkel võimalik rääkida Räägi selgelt ja paraja tempoga Veendu, et sõnum on selge Telefonitsi tehtud kokkulepped ja tellimused kinnitatakse kirjalikult; Nõuab head suhtlemisoskust Puudub pilkkontakt Ei näe zeste ega miimikat Pidev valmisolek võimalikuks sissetulevaks kõneks
Graafiku ülevaatamine Igal nädalal vaata graafik koos töökoja juhatajaga üle, pidades silmas juba kokkulepitud hooldusaegasid. Tähtaegade määramine Eesmärk: Vähenda kliendi ooteaega Nõuanded: Kuulamine: Kuula hoolikalt kliendi soovid ära ja kuuldu põhjal tee märkmeid hooldusaegade graafikusse vajalike tööde kohta. Teenindusaegade määramine: Paku kliendile valikuvõimalust teenindusaegade suhtes ja soovita klienti tulema väljaspool tipptundi, kuna siis on vähem rahvast. TELEFONIVESTLUSE MEELESPEA: · Vasta telefonile hiljemalt peale kolmandat helinat; kõnet suunates, ära lase kliendil oodata kauem, kui 15 sekundit. · Kõnele vastates ütle oma ees-ja perekonnanimi ning ettevõtte nimetus. · Edasta vaid täpset ja usaldusväärset informatsiooni · Hoia telefoni lähedal üldinfot: ülevaatused, sooduspakkumised jne · Püüa kõneleda rahuliku, tasase ja meeldiva häälega, vältides kliendile mõistmatuid erialatermineid.
anda. Merle Vilson 33 Klienditeenindaja väljendusoskus Viisakus ("Mida teile?", "Head päeva!", "Külastage meid jälle") Sümpaatia ("Kena teid jälle näha!", "Olete alati oodatud!", "Te näete täna kena välja!") Tunnustus ("See on kena ost, tegite õige valiku!", "Tänan, et osutasite probleemile") Merle Vilson 34 Teenindusoskused (1) Tehnilised oskused arvuti, telefonivestluse ja dokumentatsiooni tundmine Merle Vilson 35 Teenindusoskused (2) Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused Merle Vilson 36 Teenindusoskused (3) Toote ja teenuse tundmine Merle Vilson 37 Teenindusoskused (4) Kliendi tundmine Merle Vilson 38 Enesetest Vasta küsimustele kas "jah" või "ei"! Jah! Ei!
Korrespondentsi puutumatus tähendab igaühe õigust vabalt ilma segamiseta teiste inimestega informatsiooni vahetada. Piirangutena tulevad kõne alla pealtkuulamine. Korrespondentsi saladus kehtib kõigi isikute suhtes, seega on salajase kirjavahetuse pidamise õigus ka näiteks kinnipeetavatel. Korrespondentsi saladust võib piirata vaid kohtu loal kuriteo tõkestamiseks või kriminaalmenetluse tõe väljaselgitamiseks. Pealtkuulamine ning muud jälitustoimingud. Igasugune vestluste, sh telefonivestluse pealtkuulamine riivab intensiivselt korrespondentsi saladust. EIK (Euroopa Inimõiguste Kohus) nõuded telefonivestluse pealtkuulamiseks: 1.Põhjendatud kuriteokahtluse olemasolu, kusjuures tegemist peab olema raske kuriteoga. 2.Pealtkuulamine peab olema seotud mingi konkreetse kahtlusega. 3.Pealtkuulamine peab hädavajalik, st kuritegude tõkestamise või tõe väljaselgitamiseks ei ole võimalik kasutada muid vahendeid. 4
1. Suhtlemise alustamisel naeratan, ei näita pahameele märke. 2. Hoian silmsidet kliendiga. 3. Tervitan esimesena. 4. Kuulan huviga ja tähelepanelikult, ei katkesta rääkijat vahepeal. 5. Annan kliendile mõista, et olen teda märganud ka siis, kui teine tegevus on veel pooleli. 6. Ma ei suitseta, ei joo ega ei söö kliendi juuresolekul või temale nähtavas kohas. 4 Minu telefonivestluse ja e-posti kirjavahetuse meelespea: 1. Telefonile vastates tervitan, ütlen ettevõttenime, ametinimetuse ja oma nime. 2. Minu valitud sõnad mõjutavad tervet järgnevat jutuajamist. 3. Enne kõnele vastamist jätan muu töö, keskendun kõnele. 4. Vastan sõbralikult, vestluses kontrollin oma hääletooni. Viisakaks ja sõbralikuks jään ka siis, kui helistaja seda pole. 5. Jälgin oma diktsiooni, kõnetempot, hääletooni ja keelekasutust. 6
Kujundlikult on sotsiaalepedagoog bilingvist. Põhiline sotsiaalpedagoogiline metoodiline töö on vestlus - dialoog, millel on üks eesmärk ja teema. Pedagoogiline vestlus: vestlus õiglusest, võrdsusest, vastutusest... eetikat puudutavatel teemadel. Sotsiaalpedagoog kui vestluse mudel (sinu järgi õpitakse). Tõsiste probleemide puhul silmast-silma vestlus, väiksemate probleemide puhul võib ka telefonivestlust. Telefonivestluse puhul panna kirja punktid, millest on vaja rääkida. Küsimused. Liiga palju küsimusi ei ole head. Avatud suletud küsimused. Vähemähvardav on kuidas küsimused, mitte miks küsimused. Praktilised sekkumised Töö grupiga saab toimuda erinevatel eesmärkidel (suunatud grupp sina oled liider, treeningu läbiviija oled; toetusgrupp tuleme kokku ja räägime oma kogemusest, võimalik toetada
võrdseks osaks. Helivõimsuse jagamine kaheks võrdseks osaks tähendab sumbumust ligikaudu 3dB. Selle lisandub veel lülis endas tekkiv sumbumus ligikaudu 0,5dB. Summarne sumbumus on seega 3,5dB. Kaasaegsed sildlülitused on realiseeritud operatsioonivõimenditel. Kaja vähendamine Mitmesuguste multipleksimisvõimaluste ja pikkade sideliinide kasutamisega kaasnevaks probleemiks on kaja esinemine. Telefonivestluse ajal esinev kaja on tõsiselt häiriv tegur. Teie oma kõne peegeldumine mõnesaja millisekundi pärast häirib kõnerütmi. Kaja põhjustajaks on tasakaalust väljas olev sildlülitus üleminekul neljajuhtmeliselt süsteemilt kahejuhtmelisele edastussüsteemile. Märgatav oli kaja esinemine satelliitide kasutamisel kui pikkadest vahemaadest tulenes ka suur heli levimisaeg. Probleem on muutunud laialdasemaks seoses digitaalside laiema levikuga.
Kohale jõudes oli meil õigus, sest maja oli kliente täis. Meie laud sattus kohviku kõige väiksemasse ruumi ning asus personali ukse kõrval, aga seekord põles meie laual ka küünal. Kuna rahvast oli palju, pidid teenindajad sealt uksest tihti käima, mistõttu see oli natuke häiriv. Siiski nautisime oma veini ja taaskord liiga suurt koogitükki, aga seekord olime ettenägelikumad ja võtsime kahepeale ühe sidruni-hapukoore tordi lõigu, mida teenindaja oli meile soovitanud ka telefonivestluse käigus. Saime taaskord hea maitseelamuse ning jäime õhtu ning kohviku teenindamisega rahule. 8. C. F. HAHN PUB- KOLMAS KÜLASTUS Saabusime pubisse õhtul kella kümne paiku, mängis vali muusika ning esinejaks oli Viljo Tamm, samuti oli pubi rahvast täis. Leti taga tegutsesid kolm teenindajat, kes meid ei märganud. Sisenedes suundusime taaskord teisele korrusele, kus kahjuks ei olnud vabu kohti, seega tulime alumisele korrusele tagasi. Leidsime tühja laua, mis
olema eetiline (vältida tuleks parasiitsõnu). Seejärel proovib klienditeenindaja leida kliendi soovile parima lahenduse. Võiks väita, et minu külastatud organisatsioonides eksisteeris midagi sellelaadset, võibolla see ei funktsioneerinud saja protsendiliselt kuid vähemasti oli sellist mentaliteeti tunda ning juba see on positiivne arvestades, et seda kohatab harva. Küll mitte poode külastades kuid telefonivestluse teel sain kogeda, head teenindust selle näol, et kui esitlesin ennast siis minu nimi kas kirjutati üles või jäeti meelde kuna peale ootamist pöörduti minu poole kõnetades mind nimeliselt ja pean tunnistama, et vastab tõele, et hea on kuulda oma nime, see annab tunde, et sinusse suhtutakse personaalselt mitte nagu halli massi. Ehituslikke ning tehnilisi takistusi minu külastatud kauplustes puudusid. Ka
..............................................................................................48 2. E-maili kasutamine, arvutiviisakus...................................................................... 49 3. Suhtlemine telefoni teel........................................................................................51 3.1 Kõne ettevalmistamine.........................................................................................................................................51 3.2 Telefonivestluse põhitõed....................................................................................................................................51 3.3 Kliendi vajaduste selgitamine..............................................................................................................................52 3.4 Telefonile vastamine ...........................................................................................................................................52 3
andmeedastuskiirust/ribalaiust, et ülekanne oleks efektiivne. (nt internetitelefon, mängud) Kui selline ülekandekiirus ei ole tagatud, siis rakendus peab kodeerima/dekodeerima teisel kiirusel või siis lihtsalt alla andma. Elastsed rakendused (nt e-mail, failiedastus) kasutuvad ära nii palju andmeedastuskiirusest kui võimalik, ükskõik kui väike see ka on. 3)Ajalised viited rakendused, mis on seotud näiteks telefonivestluse või mingisuguse mänguga nõuavad pidevat andmevoogu otspunktide vahel. Liiga suured ajalised viited tekitavad ebanormaalseid pause ja on kasutajatele soovimatud. 8 13. HTTP HyperText Transfer Protocol on rakenduskihi protokoll. Serveri ja kliendi arvutid suhtlevad üksteisega programmide abil, mis vahetavad HTTP sõnumeid üksteise vahel. HTTP ise
Sellepärast sõltubki rakenduse valikust ka protokolli valik võrgus. 2)Andmeedastuskiirus mõned rakendused vajavad mingisugust minimaalset andmeedastuskiirus, et ülekanne oleks efektiivne. Kui selline ülekandekiirus ei ole tagatud, siis rakendus peab kodeerima/dekodeerima teisel kiirusel või siis lihtsalt alla andma. Elastsed rakendused (elastic applications) kasutuvad ära nii palju andmeedastuskiirusest kui võimalik. 3)Ajalised viited rakendused, mis on seotud näiteks telefonivestluse või mingisuguse mänguga nõuavad pidevat andmevoogu otspunktide vahel. Liiga suured ajalised viited tekitavad ebanormaalseid pause ja on kasutajatele soovimatud. Vastavalt sellele, millised on rakenduse vajadused, valitakse ka protokoll. 13. HTTP HyperText Transfer Protocol on rakenduskihi protokoll. Serveri ja kliendi arvutid suhtlevad üksteisega programmide abil (näiteks brauser ja Apache), mis vahetavad HTTP sõnumeid üksteise vahel. HTTP ise defineeribki (nagu protokoll ikka) nende
SEGADUS PAGASIGA Vastusteleht Nimi Reisi sihtpunkt Pagas saadeti Jaan Kuusk Anne Kask Tõnu Mänd Regina Saar Ursula Lepp Ants Tamm Merlecons ja Ko OÜ 189 TELEFONIVESTLUS Lugu Kirjastuse Mustvalge tegevdirektor Ilvesele helistas Karulaane harukontori juhataja Andres Põder. Telefonivestluse käigus mainis Ilves, et Põderit on väga vaja Metsalaane laokompleksis, kus on vaja läbi viia põhjalikud ümberkorraldused. Põder rääkis Ilvesele, et Mäger, kes on arhitektuuri eriala üliõpilane, võiks laoruumi uue ruumikujunduse teha ning Ilves oli sellega nõus, et Mägeriga võiks vestelda. Merlecons ja Ko OÜ 190 TELEFONIVESTLUS Tööleht
asjakohaseks kriminaalmenetluse seadustiku 3. peatüki 8. jao sätteid, mis reguleerivad tõendite kogumist jälitustoiminguga.Jälitustoimingute tegemine on osa jälitustegevusest. Üldistavalt võib öelda, et jälitustoiminguga kogutakse ja töödeldakse salaja või varjatult isikuandmeid, mille käigus sekkutakse jälitatava (aga sageli paratamatult ka kolmandate isikute) põhiseaduslikult kaitstavate õiguste sfääri. Enda telefonivestluse kuulamine ja lindistamine ei vasta ühelegi seaduses kirjeldatud jälitustoimingule, sest enda telefonikõnet ei saa isik ise salaja ega varjatult pealt kuulata ega sellel eesmärgil lindistada. Neil põhjustel ei teki eraelulise vestluse salvestise kui tõendi lubatavuse otsustamisel küsimust võimaliku eraviisilise jälitustegevuse kohta KarS § 137 tähenduses.Põhiseaduse §-s 43 sätestatud põhiõigust edastatavate sõnumite saladusele kaitseb ka KarS § 156
annaabi.ee 
