,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ühenäolisus Tere! + naeratus + silmside + siirus Teretus on alati sõnum: ma tunnustan ja väärtustan teid; mul on hea meel, et te tulite; ma olen valmis teid teenindama; ma soovin teid aidata; ma lahendan teie probleemi. Milliseid nimetusi kasutatakse kaasaja ühiskonna iseloomustamiseks? 1. Infoühiskond 2. Tarbimisühiskond 3. Õpiühiskond 4.Teadmusühiskond 5
Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis Iga tarbija ootab, et teda teenindatakse hästi ja lisaks soovib ka ettevõtte omanik, et mulje mis jääb tema ettevõttest oleks positiivne. Üldjuhul inimesed ei pööra väga suurt tähelepanu teenindusele kuna on harjunud tavapärase teenindusega või loodavad kiiresti oma kauba või teenuse kätte saada. Teenindus Eestis on varieeruv ja leidub nii väga head teenindust kui ka väga halba. Kindlasti ei saa võrrelda praegust olukorda paarikümne aasta tagusega ning selles valguses võib küll ainult rõõmu tunda, kui kiiresti on teeninduskeskkond ja teenindamine paremuse poole arenenud. Samas tulles tagasi
klienditagasiside korraldamine, informatsiooni kontrollimine, analüüsimine ja muudatusettepanekute tegemine vastavalt klientidelt saadud hinnangutele. Seekordse harukontori laekunud klientide tagasiside, näitas rahulolu osas väga selget langust. Kuid siiski oli see kontor edukas oma müügimahtudelt, kuid seegi hakkas viimastel kuudel langema. Kõige enam valmistas aga muret klientide negatiivne hinnang teenindusele selles konkreetses kontoris. Samuti jõudsid temani kuuldused, et paljud kogenud finantskonsultandid olid avaldanud soovi töökoha vahetuseks. Praegune kontorijuhataja Ann oli olnud ametis alla aasta. Teda iseloomustas väga kõrged ambitsioonid, konfliktne iseloom , äärmine nõudlikkus ja kriitiline meel. Kuna Evelin tema kohta lähemalt ei teadnud, otsustas ta minna ja vaadata, mis seal kontoris tegelikult toimub.
tulevikus arvuteid kasutama hakatakse ja väga täpselt juba tänas käesolevat situatsiooni kirjeldanud. Raamat on jagatud erinevateks osadeks. 1. osa Strateegiline turundus Siin püstitatakse küse küsimusi; kas edu tagavaid turundusstrateegiaid on olemas?; milline on edukas turundusstrateegia?; milliste raskestega enamik firmasid turul kokku puutub? Loetletakse ja kirjeldatakse 9 edustrateegiat- need on: - Edu tänu kõrgemale kvaliteedile - Edu tänu paremale teenindusele - Edu tänu madalamale hinnale - Edu tänu laiale turundusvõrgule - Edu tänu kliendi soovidega arvestamisele - Edu tänu toote pidevale pidevale parandamisele - Edu tänu uuendamisele - Edu tänu sellele, et tullakse laienevale turule - Edu tänu sellele, et ületatakse kliendi ootused - Tsiteerides tundmatut autorit sobib selle osa kirjeldamiseks lause: ,,On olemas kolme liiki ettevõtteid: need, kes ise midagi teevad; need kes vaatavad pealt, kui
töötajatele ja kõikides tegevustes on esmaseks prioriteediks klient, tema vajadused, soovid ja ootused. Ühelt poolt “sunnib” sellist mõtteviisi omandama kasvav konkurents, teiselt poolt ei saa aga vähemtähtsaks pidada teeninduskultuuri laiemat tähendust kõikide inimeste elukvaliteedi tõstmiseks. Teeninduskultuuri iseloomustab teenindusviis, kui klienti ei pea sõltuma teenindaja käitumisest. See eeldab kõikide teenindajate orienteeritust teenindusele. Selline teenindaja soovib klientide heaks teha rohkem, ta on viisakas, paindlik, soovib leida sobivaid lahendusi klientide soovidele ja probleemidele, kliendi soovid täidetakse parimal võimalikul viisil. Samas peab teenindaja jätma kliendile piisavalt võimalusi oma soovide esitamiseks. Professionaalse teenindaja olemasolu tõstab oluliselt ettevõtte väärtust. Tõsiasi on aga see, et üha enam võetakse tööle inimesi, kellel puuduvad teenindus- ja turundusalased teadmised
Aga mis on siiski ühiskondlik asjatundlikkus, mina mõistan selle all, oskust kasutada sotsiaalseid võimeid (oskusi arukalt suhelda); näha, lahendada ning põhjendada ühiskonnas esile kerkivaid lokaalseid ja globaalseid probleeme. Sotsiaalne kompetentsus koosneks siis inimene sotsiaalsetest ehk ühiskondlikest oskustest, näiteks mõjuvõim, konfliktisituatsiooni lahendamine, koostöö, sidemete loomine ja muutuste kiirendamine, ning empaatiast (teiste mõistmine, orienteeritus teenindusele, poliitiline teadlikkus, teiste arengule kaasaaitamine ja mitmekesisuse ärakasutamine). Igapäevasel elus ei mõelda just palju kui sotsiaalselt kompetentne keegi on, ent ometi omab see suhtluses suurt tähendust. Sellest kui hea suhtleja oled, sõltuvad suhted sõprade ja kolleegidega, ametialane edu, rahulolu peresuhetes, mis tagavad isikliku õnne. Jagaksin suhtlemisoskused kaheks, esiteks, sellised oskused, mis on vajalikud märkamaks suhtlemises
Riigi pikkus ja laiuskraadid: 51°32 N ja 0°05 Parasvööde, lehtmetsade vöötmealas Keskmine sademete hulk läbiaastate suur Temperatuur on läbi aasta ühtlane (külm/soe) kogu maismaaosas Inglismaa pindala on 130 439 km² ja ümbermõõt 4,174 miili Rahvaarv on 51,446,000 miljonit Arengutase Kuulub kõrgelt arenenud riikide hulka Maailma suuruselt neljas majandus sisemajanduse koguproduktiga (SKP) üle 1 triljoni naela Majandus tugineb kõrgtehnoloogilisele tootmisele ja teenindusele SKTst annab põllumajandus 0,5%, tööstus 23,7% ja teenindus 75,8%. Energiamajandus Leiduvad maavarad kivisüsi, rauamaak, kivisool, kips, kaoliin, maagaas, nafta ja tina Oma energiavajadusest suudetakse katta kodumaiste allikatega Alternatiivsete energiavarude kasutamise Põllumajandus Põllumajanduse tootlikus on kõrge Põhiharuks on loomakasvatus (sead ja liha piimaveiseid) kasvatatakse teravilja, suhkrupeeti, kartulit ja köögivilja
testostudele analüüsi kõikidele dokumentidele, mis on seotud klienditeenindusega. Nende hulka kuuluvad ka ettevõttes kehtestatud teenindusstandardid, töötajatele korraldatud koolitused, tööjuhiseid, uuringuid jmt. Võimalik on kontrollida ja hinnanguid paluda väljaselgitamaks teenindajate vastavust antud organisatsioonis kehtestatud normidele. Ettevõte võib paluda ka võrdlust enda ja oma otseste konkurentide teenindustaseme võrdlust ja üldist hinnangut müügitegevusele ja teenindusele. Kontrollostule ja selle protsesside näiteks võin tuua Tallinna Kaubamajas korraldatud kvaliteedikontrollist Ilumaailmale. Enne testostude alustamist korraldatakse üldkoosolek igas osakonnas eraldi, kuhu on kutsutud nii Kaubamaja teenindajad, kui ka importijate poolt sinna saadetud konsultandid. Juhtkond annab teada perioodi pikkuse, mille jooksul ettevõtet võivad külastada kontrollkliendid. Soovitatakse olla
suur, et kõik tähtis kutsel kirjas oleks. Enne kutse saatmist tuleb järele uurida kutsutava nimi, aadress ja tiitlid. Kutse kirjutatakse kolmandas isikus ja kutsuja emakeeles. Kutsele on kohustuslik kirjutada kuupäev, kellaega ja aasta milla üritus toimub. Ürituse põhjus, kutsutava nini ja toimumise koht. Kutsele võib veel lisada märke riietuse ja kutsele vastamise kohta, mitmele kutse kehtib ja vihje programmile, teenindusele ja menüüle. kutsele võib märkida ka meesterahva riietuse. Kutsele alati vastama ei pea, kui kutsel pole just vastupidist nõutud. Nõue asub kutsel all paremal nurgas. Vastamiseks peab kutsel olema telefoninumber ja e-posti aadress. Kindlasti peks kutsel olema kuupäev, millaks tuleb vastata. Kutsel olev lühend PV tähendab palun vastata, ASAP tähendab nii kiiresti vastamist kui võimalik ja regrets only teatada ainult siis, kui tulla ei saa.
jooksul vedaja toimetab tellimuse kliendile. Kindlaks kellaajaks väljastatava kauba puhul esineb tellimuste kuhjumisi, kuna paljude klientide soovitud väljastusaeg kattub. Klienditeeninduse elemendid Klienditeenindusega seotud toiminguid, tegutsemistingimusi, juhtimistegevusi, süsteemi omadusi kinnitavaid parameetreid ja suurusi nimetatakse klienditeeninduse parameetriteks. 5 6 Klienditeeninduse elemendid jaotatakse ajalise sooritamine seisukohast kolme faasi: Müügile või teenindusele eelnevad toimingud Müügi- või teeninduse elemendid Müügile -või teenindusele järgnevad elemendid Klienditeeninduse põhimõtted lähtuvad kliendi vajadustest ja määravad ära klienditeenindusstandardid. Standardis on märgitud, kes vastutab ja annab ülevaate. Klientidele tuleb põhimõtted ja eesmärgid edastada, siis ei teki neil teeninduse taseme kohta ebarealistlikke ootusi. Eelnevates toimingutes olgu välja toodud: Äriprotsesside lihtsus ja arusaadavus
Mida rohkem inimesi töötab teenindussfääris, seda arenenum on riik. Kõige algelisem riik sellelt graafikul on Sierra Leone, kes rõhub peamiselt põllumajandusele, tööstus ja teenindus on teisejärgulised. See näitab ka et tegu on arenguriigiga. Kuveidis on tööstus ja teenindus üsna võrdselt jagunenud. Ülejäänud 3 riigis (Itaalias, Eestis, Rootsis) on kõik 3 sektorit enam-vähem võrdselt jagunenud. Peamiselt pannakse rõhku teenindusele, mis on iseloomulikuk arenenud riikidele, väike osakaal on põllumajandusel. 90 Keskmine eluiga 80 70 60 50 Mehed Naised 40 30 20 10 0 Itaalia Eesti Rootsi Sierra Leone Kuveit
rakendatakse, miks ja kuidas? Uurimisülesannete lahendamiseks tutvutakse sisekliendi teenindust käsitleva kirjandusega ja õppematerjalidega. Materjali otsitakse õppematerjalidest, internetist ja erialakirjandusest. Töö koosneb Seminaritöö koosneb kahest osast. Esimeses osas tuuakse esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Töö teine osa keskendub isiklikele kogemustele oma organisatsioonis sisekliendi teenindusele ja selle parendamise võimalustele. 3 1. SISEKLIENT 1.1. Sisekliendi teenindamise viisid Siseteenindus on seotud uue paradigmaga turunduses ja teeninduses, milleks on suhete turundus. Kasulikum on omada vähemalt 20% püsikliente, kes toovad 80% kasumit, mis on tulusam kui pidevalt võita juurde uusi kliente. Siseteeninduse idee sai alguse sellest, kui ettevõtjad mõistsid, et paljud
kogu projekti lõpp-toimise kontekstis. Klienditeendusele orienteeritus aitab selgeks teha koostööpartnerite täpsed vajadused. Sama kehtib ka organisatsioonisisese koostöö kohta osakondade vahel. Organisatsiooni juhtkond peaks motiveerima oma töötajaid ning kõiki osakondi väärtustama tulemusliku klienditeeninduse põhimõtteid Cox, F. (2018:28) on välja toonud, et sisekliendi kontseptsiooni juurutamiseks organisatsioonis ning teenindusele orienteeritud koostöö arendamiseks on esmalt tarvis teha kindlaks kõik tööüksuse või osakonna haldusalasse kuuluvad sisekliendid ning määratleda võimalikult täpselt nende vajadused. Lisaks tuleks pidevalt monitoorida organisatsiooni siseselt siseklientide teenindusstandardite täitmise indikaatoreid ning sisekliendi rahulolu taset. Kõiki töötajaid peaks motiveerima ning julgustama märkama sisekliendi probleeme ning neile võimalikke lahendusi pakkuma.
revolutsioon. 19. Mis on teadmusühiskond? Uus ühiskond on defineeritud eelkõige nende meetodite kaudu, millega toimub teadmuse omandamine, töötlemine ja levitamine/jagamine. Haritud ja kogemustega inimene on oluline ressurss nii riikide kui organisatsioonide jaoks (teadmised pole tarbetu luksus vaid strateegiline arenguressurss) 20. D. Bell ja postindustriaalse ühiskonna tulek. Ta väitis et postindustriaalne ühiskond on informatsioonile juhitud ja teenindusele orienteeritud. Ta lisas ka et postindustriaalne ühiskond peaks asendama agraarühiskonna kui peamise süsteemi. Ta mõtles välja kolm postindustriaal ühiskonna komponenti: 1. Vahetus tootmiselt teenindusele 2. Uute teadusel põhinevate tööstuste keskpunkt 3. Uute tehniliste eliitide tõus ja uue kihistumise põhimõtte saabumine Ta eristab kolme aspekti postindustriaal ühiskonnas: andmed, või informatsiooni kirjeldus
Kuid seda saab paremaks treenida. Kuidas öelda ei? Teil tuleb klienti või külastajat teenindada, tema soovidele vastu tulla. Ent alati pole see siiski võimalik ja mõnikord on teenindaja sunnitud ei ütlema. Mõnikord ei saa ka kõige parema tahtmise juures soovi täita: köögis pole enam kedagi, kes saaks omletti teha, ükski merele vaatega tuba pole enam vaba, klientidele meelepärast leiba pole sortimendis jne. Mõnikord on klient ehk häbematu või esitab teenindusele liiga kõrgeid nõudmisi, nii et teil tuleb seetõttu eitavalt vastata. ,,Ei,, öelda on kunst, mida vähesed oskavad. Ideaal, mille poole kõik peaksid püüdlema. Oleks öelda ,,ei,, ilma kundet pahandamata Kirjutage täpselt üles, mida edasi öelda! Pidevalt tuleb vastata kõnedele, mis on tegelikult töökaaslasele, kes parasjagu ei saa vastata, mistõttu teie peate talle teate edasi andma. Sel juhul ei sobi teadet oma logiraamatusse kirja panna, vaid tuleb kirjutada paberilehele
sealne teenindus oli väga kõrge. Kogu see aeg, mil ma seal olin sain tunda väga viisakat ja läbimõeldud teenindust. Inimesele, kes pole väga harjunud sellise teenindusega võib see olla algul võidi häiriv. Siiski peaks iga inimene vähemalt korra elus kogema kõrge kvaliteediga teenindust, mis aitaks tal mõista, mis on hea ja mis väga hea. Hea kogemus on näiteks Steffanis, kus teenindatakse suhteliselt professionaalselt ja kiirelt, kuid tänu kiirele teenindusele jääb kliendil puudu teenindaja tähelepanust. Selline keskmine teenindus on üldjuhul igal pool, kus saad abi küsides abi, teenindaja tervitab mõnikord kui poodi näiteks astud, kuid sealt ei sa seda erilist tunnet kätte. Üks halb kogemus on emotsioonitu ja ebaprofessionaalne. Minu arust on Eesti teenindus suhteliselt nõrk, selline harju keskmine nö. Palk ei ole just üliinimlikele pingutustele motiveeriv ja töötingimuste kvaliteet sõltub tööandja heatahtlikkusest
väike palk on aga tihti põhjuseks, miks klienditeenindajad teevad ka oma tööd südameta. Lühikese kokkuvõttena Rakvere Põhjakeskuse Rimi külastustest võib välja tuua, et seal puudub teeninduskultuur. On küll üksikuid erandeid, ent kui ikkagi enamjaolt saab teadlik klient ükskõikse teeninduse osaliseks. Samas on ettevõttel ikkagi suur klientide pagas, see võib tuleneda sellest, et eestlased on üsna tuim rahvus ja nad ei viitsigi väga tähelepanu pöörata teenindusele toidupoes. Kui midagi väga negatiivset ei ole, siis nad ei pööra ka tähelepanu teenindusele. Seega suured toidukauplused kaotavad väga väikese osa oma klientidest teeninduskultuuri puudumise tõttu. 1.3. Rakvere Põhjakeskuse Hesburger 29.september teenindajaks oli noormees. Hesburgeri sulgemiseni oli veel ligi kolmveerand tundi aega, teenindaja oli tüdinud ilmega. Väga vaikne, kuid viisakas. Samas klient sai kätte kõik, mis oli tellinud (varem on juhtunud ka teisiti)
Teenuse kvaliteet Eestis 1 Teenuse kvaliteet Eestis Võrreldes Nõugogude aegse teenindus kvaliteediga on tänapäeva Eestis toimunud märkimisväärsed arengud. Eesti ühiskond on muutumas vastuvõtlikumaks teeninduse edasiaerendamises. Nõukogude ajal ei olnud teenindust kui sellist ollagi. Tollal oli teenindus rohkem indiviidikeskne, mille tagajärjel tekkisid teatu hoiakud ning inimsuhted. Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi pakkuda suurepärast teenindust. Kuna Nõukogude ajal oli palju defitsiitset kaupa siis ...
ja austusega; · mõistmine, mida kolleegid sinult ootavad ja nendepoolne sinu vajaduste tunnustamine; · koos kolleegidega firma ja firma klientide huvide kõrgemale seadmine enda osakonna huvidest. Efektiivne teenindus nõuab, et kõigi tasandite töötajad saaksid aru teeninduse ideest ja sellest, mida neilt oodatakse. See kindlustab, et töötajad on ette valmistatud ja motiveeritud tegutsema teenindusele orienteeritud ehk valikuvabaduslikke toiminguid soodustaval viisil. (Tooman, Mae 1999: 233) Peamised sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused (Tooman, Mae 1999: 234-235): · Töötajatele pideva tagasiside andmine. · Töötajate vajaduste jälgimine. · Uute toodete ja teenuste ning turunduskampaaniate esmatutvustus siseklientide hulgas. · Töötajaid julgustava juhtimismeetodi kasutamine. 5
Kämpingus on 3 osakonda ja 30 töötajat. Kuna tegemist on väikse kollektiviga, täpsemad ülesanded on töötajatel ei ole, aga nad alati on valmis teise asemel midagi teha, näiteks koristajad alati võivad aidata grilli teha või kui kookid näevad, et mingi paberit vedeleb põrandal kohe seda võtavad ja panevad prügi. Mariliis töötab personalijuhtina umbes 3 aastat, kui ta tuli, siis kohe sai aru, et inimesed pühandevad enda heale teenindusele. Aga on aeg, kui Mariliis peab kolima ja enda asemel on vaja valida üks inimest kolmest – Nadezda, Indrek ja Siim. Mariliis valikuks osutus Indrek, kes oma ta oli kõige kõrgema staažiga ning ta oli palju vaeva näinud, et oma karjääriredelil tõusta. Niipea kui Mariliis oli oma ametikoha loovutanud Indrekule, siis tekkis probleem töötajate ja värskelt ametipostile saabunud Indrekuga. Inrek eelistas tema sõpruskonnas töötajaid rohkem ning määras neile kergema töö mis nõudis
Klient, turg ja konkurents Klient: Eraisik Sugu: Mees Vanuserühm: 30-40 aastased Asukoht: Venemaa ja Euroopa turistid Sissetulek: Keskmisest kõrgem Kliendi vajadus on: olla teretulnud tunda end mugavalt olla mõistetav ja arusaadav tunda end tähtsana (klient on kuningas) lugupidamise ja tähelepanu järgi Klient langetab otsuse tuginedes kvaliteedile ning sellega kaasaskäivale teenindusele. Kliendi erilised vajadused on see, et nad saavad osta roogasid mida ei ole võimalik poest soetada. Tarbija ostujõud on keskmisest kõrgem. Tarbija ei ole eriti hinna tundlik. Turg Uustulnukana on meil esialgu raske turule sisened, kuna peame võitma kliente. Samas Rakvere turist ja nõudlikud kohalikud on eeldavasti varmas külastama ja proovima uut kohta. Edukamaks turulesisenemiseks plaanime alustada tegevust märts, et jääks aega
Jaotusliku mõteviisi iseloomulikumaks tunnuseks on see, et teenindajad ei näe vaeva kauba/teenuse pakkumisega. Selline ühiskond oli Nõukogude ajal, mil teenindajad ei pakkunud ise kaupa, vaid inimene tuli nende juurde, kuna kaubad olid tollal nii defitsiitsed. Ei pandud rõhku heale kvaliteedile ehk siis isiksustele, võeti kogu ühiskonda kui masse. Ei nähtud inimeste vajadusi, kuna vajaduste tekkimise korral tulid inimesed ise teenindajate juurde. Nõukogude aegsele teenindusele oli omane kannatus, mis on jaotusliku mõtteviisi moodi. Nimelt olid tavapärased pikad järjekorrad ning teenindajate aeglane ning keerukas teenindusprotss. Samuti oli üks peamisi tunnuseid planeerimine ning arvati et see tagab võrdsed võimalused kõigile. Eetiline väärtusperspektiiv oli/on üks enam tehtavaid vigu. Nimelt selle alusel pannakse rõhku inimese seisusele, rassile ning rahakusele. Teenindati neid rohkem ning paremini, kes omasid raha või postisiooni. Teised polnud olulised
Enda kogemust sisekliendina mul ei ole. Olen värskelt lõpetanud gümnaasiumi ning pole veel klienditeeninduses töötanud. Mulle väga meeldib käia Karksi-Nuia kohvikus, Pop Cafe-s. Seal on üldiselt väga hea teenindus ning söögid on alati maitsvad. Leian, et sealne teenindus vastab siiani õpitud kriteeriumitele. Seal tervitatakse klienti, naeratatakse, pakutakse erinevaid lahendusi, sealne õhkkond on väga hubane ning kena. Kohvik asub küll väikelinnas, kus tavaliselt ei ole teenindusele suurt tähelepanu pööratud, kuid sealses kohvikus on kõik koolitatud töötajad ning seal käib üsna palju rahvast. Võin väita, et seal kohvikus olen saanud parima teeninduse osaliseks. 5 KOKKUVÕTE Teenindus on oluline ja tähtis valdkond meie ühiskonnas. Enamik meie inimestest töötab teenindavas valdkonnas ning on rahul sellega. Hea teenindaja on olla raske. On palju kriteeriumeid, mida peab täitma, et olla hinnatud asutus
riideid ostma. Arvan, et teenindaja käitus väga proffesionaalselt ning iga klenditeenindaja peaks temast kindlasti õppust võtma. Kõik punktid, mida on heaks teeninduseks vaja olid täidetud. Kuigi ma ise olin poes käimisest väsinud ning kärsitu, suutis nii rõõmsameelne ja kena klienditeenindaja minu meelt muuta. Teha selle selliseks nagu see peaks olema iga päev kõikidel inimestel. Põhjuseks võib sellisele teenindusele olla esiteks see, et teenindaja nägi minu näost, et ma ei ole asjadega rahul ning vajan head suhtlemist. Teine põhjus, miks teenindus sujus hästi oli see, et klienditeenindaja tahab jätta head muljet nii endast, kui ka firmapoest. See toob hiljem rohkem püsikliente ning inimesed räägivad linnavahel ka edasi, et kui hea ja mugav teenindus on selles eelnevalt nimetatud poes. Sellest situatsioonist õppisin ma nii mõndagi. Esiteks pean olema ise julgem ja
korral tehakse kohe ka arve · Ladu saab korralduse saadetise komplekteerimiseks ja pakkimiseks · Veokorraldaja planeerib saadetise kohaletoimetamise kliendile Tellimuse käsitlemise loas algab komplekteerimislehe printimisega laoprinteris ning lõppeb pakitud ja etiketiga varustatud saadetise paigutamisega lao väljastusalale . Klienditeeninduse elemendid 1. Müügile või teenindusele eelnevad toimingud: Tarnija ja kliendi arusaam tellimusest peab olema ühene(lihtsus ja arusaadavus). Süsteemi paindlikkus- tähendab kliendile soodsaid reageeringuid erakorraliste sündmuste korral. Tuleb arvestada ka kliendi muutuvate vajaduste ja erinevate nõudmistega. 2. Müügi- või teeninudse elemendid 3. Müügile- või teenindusele järgnevad elemendid
ametikoht (PK) Amet milles töötatakse. Seisund Kas ootab uut ülessannet või tegeleb kliendile teenuse osutamisega Asukoht Koht kus asub. Näiteks kliendi juures või garaazis. KLIENDI SEISUND Kas klient ootab mehaanikut koheselt või mingil kindlal ajal. Kliendi seisund (PK) KLIENDI VAJADUSED Millisel määral klient teenuseid soovib ja mis on kliendi konkreetsed soovid teenindusele. Kliendi vajadused(PK) Varuosade seisund Vajaminevate varuosade saadavuse olek. kood Varuosa unikaalne kood mis kuulub kindlale osale kogus Arvuline väärtus, mis iseloomustab vajaminevate/olemasolevate varuosade hulka. seisund(PK) Varuosa olek, mis näitab kas varuosa on olemas või tellimisel LAOVARU ANDMED Vajaminevate varuosade saadavuse olek firma enda laos.
ja austusega; · mõistmine, mida kolleegid sinult ootavad ja nendepoolne sinu vajaduste tunnustamine; · koos kolleegidega firma ja firma klientide huvide kõrgemale seadmine enda osakonna huvidest. Efektiivne teenindus nõuab, et kõigi tasandite töötajad saaksid aru teeninduse ideest ja sellest, mida neilt oodatakse. See kindlustab, et töötajad on ette valmistatud ja motiveeritud tegutsema teenindusele orienteeritud ehk valikuvabaduslikke toiminguid soodustaval viisil. (Tooman, Mae 1999: 233) Peamised sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused (Tooman, Mae 1999: 234-235) : · Töötajatele pideva tagasiside andmine. · Töötajate vajaduste jälgimine. · Uute toodete ja teenuste ning turunduskampaaniate esmatutvustus siseklientide hulgas. · Töötajaid julgustava juhtimismeetodi kasutamine. 4
8. Tarbija häält kuuleb ainult reklamatsioonides. 1. Aeg toote väljatöötamisest kuni turule jõudmiseni. Kui pikk on Tõmbamise põhimõtte olulisi märksõnu: tootearendustsükkel? 1. Juhtimine algab ja lõpeb lõpptarbija juures, 2. Aeg teenindusele. Kui palju aega kulub tellimuse saamisest, kuni kauba 2. Kiire reageerimine nõudlusele (müügiprognoosid on viidud miinimumini), kohalejõudmiseni kliendile? 3. Kiired ja sageli korduvad toimingud, 3. Muutustele reageerimise aeg kui palju aega kulub toote uuendamiseks (nõudluse 4
Missugused on kaubanduse kolm liiki ja mille poolest nad üksteisest erinevad? Vaegkaubandus - kauba olemasolu on kõige tähtsam, tahaplaanile jäetakse kaupluste interjöör ja kvaliteet. Elamuskaubandus - suurele ja täiuslikule kaubavalikule peetakse väga oluliseks ka kõrgetasemelist teenindust. Peamõte on pakkuda lisaks kaupade ostule ka elamusterohket kaubanduskeskkonda. Normaalkaubandus - kauba olemasolule pööratakse rohkem tähelepanu ka teenindusele ja esinduste (kaupluste) väljanägemisele. Oluline on kliendi rahulolu ja sellest tingitud kordusostud tulevikus. Millist mõju avaldavad tarbijakäitumisele sotsiaalsed klassid? Sotsiaalsed klassid koondavad inimesi, kellel on ühised väärtuskriteeriumid. Näiteks: sissetulek, ametialane positsioon, elukutse, elukoht ja haridustase. Missugusel kolmel viisil võib avalduda tarbija ja võrdlusrühma suhe? 1. Kuuludes rühma. Näiteks: perekond, kollektiiv 2
3. Kuidas seda olukorda lahendada? 4. Kas vallandada Inga või mitte? 5. Millised oleksid muudatuste positiivsed ja negatiivsed mõjud? 6. Kes sellise olukorra tekkimises süüdi on ja kuidas oleks saanud seda juba eos vältida? 7.Kuidas käituksid Sina Vastused: 1. Ettevõtte on iseenesest väga hästi toimiv ning mitmekihilise struktuuriga. Valitsev töökultuur on suurepäraselt toimiv kuna kõik töötajad on orienteeritud heale teenindusele ja aitavad üksteist. 2. Antud situatsioonis on põhiprobleemiks, et Ingale ei seletatud eelnevalt ära, mis saavad uue töölise kohustusteks ning, mis jäävad Inga kohustuseks. Antud situatsioonis sai probleemiks kommunikatsioon. Tegelikult käib papkastide koristamine Inga töökorralduste alla kuna Veiko, kes oli tema otsene ülemus andis talle käsu papkaste koristada. Inga tööleping sisaldas punkti, kus oli kirjas, et
On seadnud eesmärgiks müügitulemused Põhirõhk tooteportfelli juhtimisele ning tooteomadustele Müüakse seda, mida toodetakse Kliendisuhted on juhuslikud, vähe tähelepanu klienditeenindusele Ühesuunaline kommunikatsioon ja müügitoetused 2) Kliendisuhete juhtimisel põhinev turundus: Eesmärgiks kliendisuhted, eriti nende hoidmine Põhirõhk kliendiportfelli juhtimisele, kliendi vajadustele ning teenindusele Hoitakse pidevat kontakti kliendiga – tagasisidestamise võimalused, uuringud Toodetakse seda, mida klient ostab – kliendid on kaasatud tootearendusse Arendatakse dialoogi kliendiga 1 Mida tähendab kliendisuhete juhtimine? 21. sajandit on nimetatud ka infosajandiks ja siin on kujunenud uus mõiste – CRM
Süsteemi peamiseks eesmärgiks on asutuse klientuuri kinnitamine ja uute klientide juurde leidmine läbi kõrgetasemelise klienditeeninduse ja originaalse turundustegevuse. Trako annab ettevõttele: Põhjaliku andmebaasi klientide kohta. Kontrolli pideva kliendisuhtluse ja kliendiharjumuste üle. Võimaluse juhtkonna tasandil strateegilisi otsuseid vastu võtta. Kliendi rahulolu tänu kõrgetasemelisele teenindusele. 2.3 Opera Opera on samuti hotellijuhtimissüsteem. Opera toetab ükskõik millises suuruses hotelli operatsioone – üksikust hotellist kuni ketihotellideni. Opera süsteemid võib astmestada arvestades vastavalt kasvava äriga ilma lisatarkvara vajaduseta. Opera Suit pakub võimalust kasutada eksklusiivselt Micro-Fidelio poolt pakutavat kahte täielikult integreeritud toodet: Opera keskne tellimuste süsteem – võimaldab lõppastmeni moduleeritud kesksete tellimuste
Koos taasiseseisvusega tuli 1990ndatel tuuesti hakata üles ehitama oma riiki. Ülesanne oli suur ja vastutusrikas, valida tuli õige tee. Läbi raskuste, tõusude ja mõõnade on Eesti majanduslikult jõudnud vanadele lääne-euroopa riikidele kannule. See pingutus on nõudnud lõivu sotsiaalsüsteemilt ja jätnud ühiskonda oma jälje. 1980ndate lõpus algas Eestis elatusallikate struktuuri muutus ja üleminek algtoodangule põhinevast ühiskonnast töötlevale tööstusele ja teenindusele rajanevasse ühiskonda. Kui mujal Euroopas toimus üleminek aastakümneid, siis Eesti tegi suurema osa muutustest läbi esimese kümne aastaga. Kiired muutused elatusallikate struktuuris tõid endaga kaasa struktuurse töötuse. Noorem elanikkond suutis muutustega suhteliselt hästi kohaneda, kuid pooled 45-60-aastased jäid töötuks. Pensionärid pidid leppima minimaalse elatusrahaga, mis ei lubanud neil nautida uusi tarbimisvõimalusi. (Malvet, Mikkola, 1998, 27-28)
ametikoht (PK) Amet milles töötatakse. Seisund Kas ootab uut ülessannet või tegeleb kliendile teenuse osutamisega Asukoht Koht kus asub. Näiteks kliendi juures või garaazis. KLIENDI SEISUND Kas klient ootab mehaanikut koheselt või mingil kindlal ajal. Kliendi seisund (PK) KLIENDI VAJADUSED Millisel määral klient teenuseid soovib ja mis on kliendi konkreetsed soovid teenindusele. Kliendi vajadused(PK) Varuosade seisund Vajaminevate varuosade saadavuse olek. kood Varuosa unikaalne kood mis kuulub kindlale osale kogus Arvuline väärtus, mis iseloomustab vajaminevate/olemasolevate varuosade hulka. seisund(PK) Varuosa olek, mis näitab kas varuosa on olemas või tellimisel LAOVARU ANDMED Vajaminevate varuosade saadavuse olek firma enda laos.
töötajaga), kuid järgmisel kuul teine testostja tegi sama töötaja välimuse maha. Vaatamata sellele, et töötajal oli korrektne vormiriietus ja tagasihoidlik meik. Meie defineerisime selle olukorra järgnevalt :" Ju siis silmavärv ei meeldinud". Aruandes oli selgelt toodud välja, et temale ei meeldi teenindaja huulepulga toon, kuid teenindaja on kasutanud viimased pool aastat sama tooni. Õnneks huulepulga toon ei mõjutanud hinnangut teenindusele, kuid hindaja kommentaarid aruandes mõjusid teenindajale häirivalt. Kolmas, teadmistel põhinev, müügipersonali hindamise võimalus on atesteerimine (pädevustasustamine). Atesteerimise põhjal saab määrata kindlaks kuidas töötajat (lisa) tasustada. Atesteerimine ehk hinnangu andmine töötaja teadmistele, oskustele, võimetele, isikuomadustele ja käitumisele lähtuvalt ametikohale esitatavatest nõuetest.
kulutuste osakaalu tõus keskmise leibkonna kulutuste kogusummas ja ühiskonnas tervikuna. Eesti transpordisektor globaliseeruvas maailmas Transpordisektori omapära peitub selles, et kõik selle osised toimivad tihedas koostöös, kusjuures transpordi tegevus avaldab suurt mõju praktiliselt kõigile ülejäänud majandusharudele ja teenindussektorile. Reisijate veondus toob Eestisse miljoneid turiste, kes toovad raha kaubandusele, teenindusele, hotellindusele jne. Ühistranspordita ei pääseks inimesed tööle ega kooli, suuremates linnades seiskuks kogu liiklus. Samuti on erinevad transpordisektorid omavahel tihedalt seotud võimaldades niimoodi erinevate transpordiliike sünergias suurendada transpordisektori efektiivsust. Eesti transpordisektor on mõjutatav mitte üksnes riigi seest vaid ka väljastpoolt. Eesti transpordisektorit iseloomustab vaba
tagasisidet ja kiire lahenduste leidmine erinevates olukordades. Kokkuvõttes on teenindus kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja abil. Klienti tuleks võtta kui koostööpartnerit, samas säilitada ka personaalne ehk inimlik pool (sõbralik käitumine, kuid ei tohiks muutuda ka väga isiklikuks). Pikas perspektiivis tuleb Eesti ettevõtetele kindlasti kasuks rohkem teenindusele panustamine. Teeninduse arendamine on järjepidev protsess ettevõtete raha ja aja investeerimine teenindusse ei pruugi tuua küll kohest müüginumbrite kasvu, kuid kui järjepidevalt vaeva näha, siis kannab see ka vilja. Hea teenindus on parim reklaam ettevõttele ning aitab kaasa müüginumbrite tõstmisele. 7 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 KASUTATUD KIRJANDUS 1
rahuldada tööandjate soovi saada maksimaalset kasumit. Positiivses suunas on muutunud laste kasutamine tööjõuna. Seda aga pigem arenenud kui arengumaades. Töö- ja puhkepauside vahekord on riigiti erinev. Samas on näha, et võrreldes kapitalismiga soositakse ja jälgitakse pinksamalt, et oleks olemas vähemalt üks lõunapaus igal töötajal. Mis jääb aga endiselt probleemseks, on öötöö, sest inimeste arv kasvab ja nõudmised teenindusele on suuremad, seega parimate tulemuste saamiseks on poed, restoranid ja ka majutusettevõtted avatud järjest kauem. Töölised teevad endiselt nii päeva- kui ka öötööd ja sageli ka topeltvahetusi. Vastukaaluks kapitalismi ajale on tööandjate arusaam tööaja mõjust inimestele läinud paremaks. Kogu valdkonnas on arenemisruumi aga piisavalt.
Eesti teenindusmaastikul toimuvaton analüüsinud juba alates 2005. aastast, korraldades uuringut Eesti Teeninduse Indeks (ETI). Uuringu käigus hindame üle Eesti ettevõtete otsese teeninduse kvaliteeti, peale selle telefoni- ja meiliteeninduse taset, Viimastel aastatel ei ole teenindustase Eestis langenud kordagi alla taseme ,,hea" ning teenindajate teenindusoskused kasutades selleks nelja palli skaalat (suurepärane, hea, rahuldav, nõrk). Kaardistused tehakse mystery shopping'u meetodil, teenindusele hinnangute andmisel lähtutakse kahest peamisest ja kõiki teenindusorganisatsioone ühendavast komponendist. Esiteks teenindusoskused, mille teatud osad kuuluvad iga teeninduskontakti juurde, olenemata ettevõtte või asutuse tegevusvaldkonnast või teeninduskanalist. Absoluutselt iga teeninduskontakt sisaldab kontakti alustamist, suhtumist klienti ning ka kontakti lõpetamist (ETI teenindusoskused). Teisena on
sundolukorda seistes kas tummalt või tujutult leti taga, raisates aega, lunides peenraha, mitte tehes pingutusi teie abistamiseks või tekkinud veaolukorra lahendamiseks jne. Mis tundeid on sellised olukorrad teis tekitanud? Ilmselt negatiivseid. Samasugused on sarnastel puhkudel teie klientide tunded. Teenindaja hoolitseb selle eest, et kliendi tunded oleksid positiivsed ja teeb selleks teadlikult jõupingutusi, sest klient annab hinnangu teenindusele enamasti oma tunnete põhjal. Samas on ülioluline mõista ka seda, et rõõmus ja rahulolev klient teeb teenindaja enda töö meeldivamaks ja rõõmsamaks ning see on tema suur ,,kasu" teenindamisele tehtud jõupingutuste eest. 1.3. Teenindusmõttelaad, -hoiakud ja -valmidus Teenindusmõttelaadi, võib ka öelda teenindusmõttekultuur tugineb teenindusfilosoofiale ehk teenindustarkusele, mis püüab tegevuste korraldamisel ja tegevustes välistada klienti
Gentrifikatsiooniga on kaasnenud linnaosade renoveerimine tööstuskvartal asendatakse elamukvartaliga jne. 47.Linnad kui äriteenindusklastrid (vt ka ,,ettevõtte paigutuse" osa). Tööstuste puhul võib kasvupooluse rolli etendada mõne suure ema- või liiderfirma asukoht, kuhu partnerid, allhankijad ja äriteenindus juurde tulevad (majandusklaster). Mida suurem on linn, seda ligitõmbavam on ta kaubandusele ja teenindusele ning seda meelsamini teda külastatakse. Seda suurem on tema potentsiaal veelgi edasi areneda (gravitatsiooniseadus). Ning seda eeskätt lähemate piirkondade arvel, nii rahvastiku, kaubanduse kui teeninduse osas .
ei ole. Temaatiliselt ei ole tema sõnul muutumist näha et majandussurutis iseenenesest paneks inimesi mingi valdkonna raamatuid enam või vähem ostma. «Odava väljamüügi kampaaniad jäävad ketikaupluste ja supermarketite raamatulettide osaks. See ei tähenda, et meil liiga hästi läheks või et me oma kliendist ei hooliks lihtsalt tegutsemise eesmärgid on veidi teised. Raamatukoi keskendub asjalikule teenindusele ja laiale valikule,» selgitas Matsina. Kirjastused kaaluvad nüüdsel ajal kindlasti palju enam, mida anda välja, mida mitte, nentis Matsina. Küsimusele, kas kriisiaeg on ka inimeste ostuharjumusi temaatiliselt mõjutanud, vastas Tiia Laul, et pikem trend paistab olevat esoteerilise ja eneseabi kirjanduse müügi kasv. Samuti mõjutab müüki ka see, mis konkreetselt ilmub, kas mõnest konkreetsest raamatust saab müügihitt, samuti seegi, mida hinnatakse alla, sest need trükised
Tuginedes oma toodete ja teenuste müügis rohkem heale kvaliteedile ja vastupidavusele kui odavatele hindadele, püüab ettevõte edasi anda kõrge turvalisuse ja turvatunde. Siinkohal tuleb ära mainida, et ettevõte põhieesmärgiks on vahendada oma tooteid ja teenuseid läbi ehitajate, arhidektide ja uksetootjate ning - müüjate lõpptarbijani, kuid tähelepanuta ei jää kindlasti ka erakliendid. Ettevõtte imago on üles ehitatud kliendisõbralikule teenindusele, sest kõik algab suhtumisest. Ettevõte tegutseb Tallinnas, kuid töid teostatakse üle Eestiliselt. 1.1.1 Ettevõtte kujunemislugu Kuna Eurolukud OÜ asutajad olid juba mitmeid aastaid tegelenud lukutoodete ja projektide müügiga, siis otsustati ühiselt asutada ettevõte, mille läbi teadmised proovile panna ja samas ka kasu teenida. Ettevõte alustas tegevust 18.01.2007 Tallinna linnas Pärnu mnt. 232, kuid peagi kolisid nad ka
lahendamine. Kui soovin saada parimat külastuselamust, pööran tähelepanu ka asutuse materiaalsele poolele. Minu jaoks on oluline, et ettevõttes valitseks puhtus ja korrapära. Alati on meeldiv näha omapäraseid interjööri lahendusi ja klienditeenindajate puhtaid ning korrektseid vorme. Uurimustöö andis mulle võimaluse klienditeenindust veelgi sügavamalt analüüsida. Neil viiel korral kui Pärnu Jahtklubi restorani külastasin, pöörasin ma veelgi rohkem tähelepanu teenindusele. Märkamatuks ei jäänud ükski pisiasi ja seeläbi täiendasin ma tunduvalt ka enda teadmisi. Meie uurimustöö meeskond oli kahe liikmeline ning toimis väga hästi. Külastasime ettevõtet alati koos ning pöörasime tähelepanu igale detailile, tehes märkmeid ning parendusettepanekuid. Võimaluse korral tellisime iga kord erineva roa, et maitseelamused selles asutuses varieeruksid. Meie rõõmuks teenindasid meid erinevad
Juhi tagandamine tekitab süütunnet, mis viib omakorda selleni, et grupp ajab nurja iseenda õnnestumised või ei luba endale õnnestumist. Koostöörühm Soodustatakse grupi liikmete omapära arendamist. Mõistetakse erinevustes peituvaid võimalusi ja osatakse neid kasutada 14. Väärtused organisatsioonis, väärtussüsteemid, lõpp- ja tugiväärtued innovaatilisus, agrssiivsus, tulemusel orienteeritus, stabiilsus, inimestele orienteeritus, meeskonnale orienteeritus, detailidele, teenindusele orienteeritus, ohutus Lõppväärtused ehk soovitavad seisundid sageli väljendatavad inimese eesmärkidena Tugiväärtused ehk abistavad väärtused (instrumentaalsed väärtused) vahendid eesmärkide saavutamiseks Lõppväärtused ehk soovitavad seisundid sageli väljendatavad inimese eesmärkidena Väärtussüsteem-Võimaldab prognoosida inimese käitumist organisatsioonis. Lõppväärtused on kui inimese eesmärgid ja instrumentaalsed väärtused kui vahendid nende eesmärkide
hoiakud. Erinevusi modernistliku ja postmodernistliku organisatsioonis: Modern. Postmodern. Toimimise tempo aeglane, reageeriv, jäik dünaamiline, paindlik, aktiivne Planeerimisperiood lühiajaline, suunatud kiiretele tulemustele pikaajaline,aeganõudvad lahendused Tegevuse suunatus tootmisele ha mahtudele suunatud kvaliteedile ja teenindusele suunatud Suhtumine teistesse võitluslik sünergiat ja vastast. Kasu otsiv Suhe võimusse hierarhiat väärtustav, lojaalsust nõudev eestvedamisel ja inimestevah. Mõjul Suhe keskkonda looduse ekspluateerimine loodusega kooskõla otsimine Eelsitatavad isiksu.omad tehnokraatlikkus, kalkuleerimisoskus kõrged moraalsed standardid Schein
9/1/2003 15 2/18/2007 452 5/1/2003 776 3/17/2003 27 2/18/2007 956 10/11/2005 455 1/12/2000 722 2/18/2007 580 8/29/2011 4 5/1/2003 14 6/1/2005 9 6/1/2003 13 9/9/2008 1104 el kliente iseloomustaval suurusel on Ettevõttesse jätavad rohkem raha jäetud ostusummaga. Anna lühike head kaupa hindavad kliendid. Kliendi Kliendi hinnang hinnang teenindusele kaubale 1 2 Kliendi hinnang teenindusele -11% 6 5 -0.110444 6 6 Kliendi hinnang kaubale -6% 6 6 6 6 4 6 1 6 5 5
Seega on linnad kujunenud sotsiaalse ja kultuurilise elu keskusteks. Gentrifikatsiooniga on kaasnenud linnaosade renoveerimine tööstuskvartal asendatakse elamukvartaliga jne. 32. Linnad kui äriteenindusklastrid. Tööstuste puhul võib kasvupooluse rolli etendada mõne suure ema- või liiderfirma asukoht, kuhu partnerid, allhankijad ja äriteenindus juurde tulevad (majandusklaster). Mida suurem on linn, seda ligitõmbavam on ta kaubandusele ja teenindusele ning seda meelsamini teda külastatakse. Seda suurem on tema potentsiaal veelgi edasi areneda (gravitatsiooniseadus). Ning seda eeskätt lähemate piirkondade arvel, nii rahvastiku, kaubanduse kui teeninduse osas .
odavalt pakkematerjale, et siis omaenda kliente rõõmustada ilusate ja korralike pakendustega. Töö eesmärk on vaadelda, jälgida, panna tähele ning siis analüüsida antud asutuste kleinditeenindaja(te) käitumist, olekut ning teeninduskultuuri. Uurimus valmib autori enda külastuskogemustest, analüüsist ning tundemeele järgi. Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on kirjeldatud Eesti Posti klinditeenindust ning teine osa keskendub Pakendikeskuse teenindusele. 3 1. EESTI POST 1. Esimene külastus- Port Artur`i postkontor (Hommiku 2): Viisin lapse lasteaeda ning kuna terve päev oli planeeritud õppimisele, otsustasin sõita kohe postkontorisse, et saaksin oma müüdud kauba teele läkitada, et pärast päevapeale ei peaks rohkem kuskile sõitma. Jõudsin kohale kell 8.30. Uks oli lukus, kuna avamiskellaaeg oli/ on kell 9.00
Seega on linnad kujunenud sotsiaalse ja kultuurilise elu keskusteks. Gentrifikatsiooniga on kaasnenud linnaosade renoveerimine tööstuskvartal asendatakse elamukvartaliga jne. 33. Linnad kui äriteenindusklastrid. Tööstuste puhul võib kasvupooluse rolli etendada mõne suure ema- või liiderfirma asukoht, kuhu partnerid, allhankijad ja äriteenindus juurde tulevad (majandusklaster). Mida suurem on linn, seda ligitõmbavam on ta kaubandusele ja teenindusele ning seda meelsamini teda külastatakse. Seda suurem on tema potentsiaal veelgi edasi areneda (gravitatsiooniseadus). Ning seda eeskätt lähemate piirkondade arvel, nii rahvastiku, k Linnad kui majanduse ja teeninduskeskused.
annaabi.ee 
