"taasostuprotsessilt" - 1 õppematerjal

KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS

ettevõtte tippjuhtimise tasandil, personalile otsuste vajalikkust selgitamata. 2.11. Kliendi rahulolu ja lojaalsus ning nendega seotud aspektid Klientide vajadused on muutunud keerukamateks, millest tulenevalt ettevõtted teevad palju erinevaid sooduspakkumisi, et meelitada tarbijat just nende toodet eelistama. Klientide tagasimeelitamiseks on paljud jaemüügi- ja teenindusettevõtted kasutusele võtnud erinevad lojaalsusprogrammid, mis annavad kliendi taasostuprotsessilt teatud soodustust. Kliendi hea enesetunne on väga oluline. Kui kõik muu osutub võrdseks konkurendiga (näiteks toode, hind, kvaliteet), siis kliendi kohtlemine ja tundmine end tehingu ajal ja pärast seda, saab olema kliendi jaoks otsustavaks. Klient otsustab, kas tulla ettevõttesse tagasi või mitte. Mõnikord ei ole hind või muu komponent oluline ostuotsuse tegemisel. Kuid kliendi valikud on väga palju seotud viisiga, kuidas teda koheldakse (Arantola 2000).