mitmesugused Eakad inimesed, lapsed, lastega pered, eriomaste kultuuritavade või usuliste vajadustega inimesed ning ärireisijad. Põhimõtteliselt võivad olla igal kliendil eriomased vajadused, mida peaks klienditeeninduses mõistma ja arvestama Ehituslikud ja tehnilised takistused: Kaldtee puudumine Liiga kitsad uksed Liftide puudumine Helisignaaliga valgusfoori puudumine Liiga kõrge kõnniteeäär või bussiaste Suhtlustakistused: Empaatiavõime puudumine Liigse abi ja kaastunde pakkumine Kliendi solvamine tema puudele viidates Sobiva sõnavara mittekasutamine Klienditeenindaja kartus küsimuste esitamisel Mida edule orienteeritud inimene kunagi ei ütle, kahtlused ja umbusk, kuidas usutavalt valetada, kuidas suhelda ülemusega 7 lauset, mille peaksid oma kontorisõnavarast välja jätma, kui soovid olla edukas: «See ei kuulu minu tööülesannete hulka.»
sõnumit. Vastuvõtja on isik, kes, kuulab, jälgib või loeb edastatavat sõnumit. Sõnum koosneb tähendusest ja mõttest ning on väga tähtis, et saatja sooviks ja oskaks seda edastada viisil, mis on vastuvõtjale arusaadav. Saatjalt vastuvõtjani jõudmiseks läbib sõnum keeruka teekonna ehk suhtlusahela, mille koostisosadeks on lisaks saatjale, sõnumile ja vastuvõtjale veel sõnumi kodeerimine, edastamine, vastuvõtmine, dekodeerimine, müraallikad (suhtlustakistused) ja tagasiside. Nende omavaheline toimimismehhanism on näidatud järgneval joonisel: Suhtlusahel Kodeerimine tähendab seda, et sõnumi saatja kodeerib ehk mõtestab oma mõtte teatud sümbolitesse, väljendades seda sõnades ja kehakeele abil. Kodeerimisel tuleb sõnumi saatjal silmas pidada sõnumi eesmärki. Millise vormi sõnum võtab, sõltub selle oskuslikust ,,vormimisest" saatja poolt ning sõnumi edastamisviisidest ehk -kanalitest. Sõnumi
44. Millisel viisil väljendub teenindustöötajate agressiivne, eirav ja alistuv käitumine? Kas sellisele käitumisele on õigustusi? Mitteteeniduslik käitumine sõltuvusse asetav. Panen kliendi sõltuvusse oma tujust, soovist, rumalusest jms. Agressiivne kehakeel+verbaalne (nt närvilised liigutused). Eirav e emotsioonitu. Alistuv nt alaealisele alkoh. müümine. 45. Millest koosneb suhtlemisahel ja millised võivad olla teenindamist mittevõimaldavad suhtlustakistused? Suhtlemisahel: sõnum sõnumi edastaja sõnumi vastuvõtja sõnumi kodeerimine (sõnumi väljendamine sõnade v kehakeele abil) ja dekodeerimine (sõnumi lahtimõtestamine vastuvõtja poolt) müra, suhtlemistakistused tagasiside, suhtlemise edukus. Suhtlemistakistused nt keelebarjäär (paluda rääkida aeglasemalt telefonis, silmast silma rääkimine); kesskkond (taustahelid, teised in-d). 46
annaabi.ee 
