otsustamine) konseptuaaalsed oskused) 8.00 Allüksuse juhid (teenistusosakonna suhtlus infokoguja Suhtlusoskused ülem, tehnikaosakonn juht, müügiosakonna juhataja) kogunevad direktori kabinetti, kus annavad aru möödunud ööpäeva sündmustest ja tegevustest. Arutatakse teenistuse probleeme seoses füüsilise ja tehnilise objektide valvega. 9
kui ka praktikat. Juhtide põhilised rollid - rolliks nimetatakse käitumiseks, mida oodatakse isikult, kes on ettevõttes teatud positsioonil. Põhilised rollid on järgmised: -suhtlusroll - esindaja, juhtija, eestvedaja, sidepidaja -infoga seotud rollid - vastuvõtja, jagaja, kõneleja -otsutamisega seotud rollid - uuendaja, ressursside jagaja, arusaamatuste lahendaja, läbirääkija Juhi oskused- -Tehnilised oskused, mis on olulised esmatasandil. -Suhtlusoskused, mis on olulised igal tasandil, kus lahendatakse inimeste probleeme. -Konseptuaalsed oskused, mis on olulised kõrgematel tasanditel. -Poliitilised oskused- võime saada enesele eesmärkide saavutamiseks piisavalt võimu. Juhtimise eetika- eetilise juhtimise põhimõte on täita seadusi, rääkida tõtt, ole inimestega lugupidav, ära tee teistele haiget, tegutse kui see on sinu kohus, arenda osavõttu ning
iseenesest, vaid tähenduse kaudu). Üldisemalt keelt ja keelelist käitumist suunavad normid/väärtused Üldised käitumisnormid Ihaldustäratavate ja tülgastusttekitavate objektide prototüübid 9. Mis on interkulturaalne pädevus? Vahend, mille abil me suudame ületada kultuurilised erinevused ja saavutada edu suhtluses teiste kultuuride esindajatega (Chen ja Starosta). Chen toob esile 4 dimensiooni: 1. isiklikud omadused 2. suhtlusoskused 3. psühholoogiline kohandumine 4. kultuuriline teadlikkus Suutlikkus efektiivselt ja sobivalt suhelda, saamaks konkreetses keskkonnas soovitud tulemusi. Oluline on nii suhtluse efektiivsus kui sobivus konkreetsesse keskkonda. 10. Millised on 4 interkulturaalse pädevuse staadiumit (Gudykunsti järgi)? 1. Teadvustamata pädevuse puudumine 2. Teadvustatud pädevuse puudumine 3. Teadvustatud pädevus 4. Teadvustamata pädevus
klientidel võib olla väga erinevaid nõudmisi ja soove, näiteks arstid, juristid, nõustajad jne. Keskmist ehk piiritletud jõustamist rakendatakse massteeninduse ja tehnoloogiliste teenuste osutamisel, kus kliendi soovid on aimatavad või puudutavad mingit kindlat valdkonda. Madal jõustamine esineb n.n. ,,teenuste tehastes", nt kiirtoidurestoran, kus kokkupuude kliendiga on minimaalne ja töö on reguleeritud rangete teenindusjuhiste ning standarditega. Jõustamine ja suhtlusoskused Jõustatud teenindaja suudab kindlasti tõsta kliendi rahulolu pakkudes talle just temale sobivat teenindust. Kuid ainult jõustamisega ei saa veel endale lojaalseid kliente, teenindajad peavad muuhulgas olema ka head suhtlejad, tööandja näitama eeskuju ja suutma luua töökohal pingevaba ning lootusrikka õhkkonna, kuna ainult enese ja ümbritsevaga rahulolevad inimesed suudavad pakkuda toetust ning vajalikku abi ka teistele ehk siis klientidele. Kuidas töötajaid jõustada
reeglitega. Oluline osa on siinkohal kompromisside leidmise oskus. Meeste ja naiste vahelises suhtluses on raske öelda, et kumb pool tavaliselt n-ö alla annab ja kohandub teise kultuuriliste eripäradega. Pigem on olukord kuidas kunagi ja hea suhte aluseks on kompromisside tegemine. Mõlemad pooled peaksid tegema järeleandmisi ja üritama kohanduda teise eripäradega. Interkulturaalsel pädevusel on neli dimensiooni: isiklikud omadused, suhtlusoskused, psühholoogiline kohandumine ja kultuuriline teadlikkus. Üks oluline isiklik omadus (ja ka väga tihedalt probleemide lahendamisel kasutatav) on huumorimeel. Näiteks ülalpool toodud näide sellest, kui naine arvab, et mehe lühike vastus okei näitab tema ükskõiksust. See situatsioon lõppes sugugi mitte omavahelise tüliga, vaid mees pööras asja naljaks, mispeale ka naine leebus ning pingeline olukord sai lahenduse.
On kindel see, et Eesti teeninduskultuur jätab soovida. Alati on võimalik aga olukorda parandada ja tuua sisse erinevaid muutusi ja täiustusi. Selge on see, et üks teeninduskultuuri kasinuse põhjus, võib olla meie kultuuriline pärand - eestlane pole harjunud teenindama ega lihtsalt soovi seda teha. (Jääb mulje... 2011) Leidub mitmeid üldlevinud teenindusprobleeme: · kontakti alustamine ja loomine on puudulik; · teenindaja suhtlusoskused ei ole piisavalt head; · kontakti lõpetamisele ei pöörata tähelepanu; · teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud (Teeninduskultuur...2011); · teeninduskvaliteedi kõikumine. Erinevaid probleeme võib välja tuua igalt eluvaldkonnalt ning teenindusvaldkond pole mingi erand. Kuid probleemid eeldavad ka mingeid põhjuseid, mille pärast need esinevad. 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris
Iseäranis meeldisid lastele klaveripalad, mis püsisd ühes helistikus. Seevastu lastel, kes tegelesid lihtsalt muusika taustaks kuulamisega, niisuguseid eelistusi ei tekkinud. Ka nende aju reageeris muusikale erinevalt. Interaktiivsetes tundides osalejate aju näitas muusika suhtes üles tugevamaid ja varasemaid reaktsioone. Iseäranis üllatasid teadlasi aga muusikasse otseselt mitte puutuvad erisused, mis kahe grupi laste vahel ilmnesid. Interaktiivsetes tundides osalejate suhtlusoskused olid võrdlusgrupi omadest oluliselt paremad. Näiteks osutasid nad ihaldusväärsetele asjadele, mis olid nende käeulatusest väljas ja lehvitasid hüvastijätuks. Samuti naeratasid nad rohkem, olid ärritudes kergemini lohutatavad ja pahandasid vähem, kui kõik ei läinud nii, nagu nemad seda soovinuks. Kuna mõlema grupi liikmed kuulsid tunnis ja kodus võrdsel määral muusikat, siis on teadlased seisukohal, et määravaks osutus just ise muusikaga tegelemine. Nende sõnul on see
välissuhtluses olla erinevad (näiteks sisesuhtluses Intraneti ehk sisesidesüsteemi kasutamine, memode ehk märgukirjade kasutamine, tegutsemisjuhised, omavahel kokku lepitud kehakeele signaalid jms). Inglise keelest pärineb ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna ,,kommunikatsioon". Eesti keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu ,,suhtlus" või ,,side" ja seega ka kas sisesuhtlus ja välissuhtlus või siseside ja välisside. Sageli väidetakse, et suhtlusoskused ja teenindusvalmidus on kaasasündinud isikuomadused (Ta on sündinud teenindaja...!). See võib ju nii olla, sest ilmselt sünnib iga inimene maailma mingite eeldustega midagi mõnest teisest asjast paremini teha (nt paremini arvutada kui laulda või vastupidi). Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi arendada. Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja
21. Millised on töökorraldust mõjutavad tegurid teeninduses? · Klientide hulk ja selle muutus ajas · Kontakti saamine/hoidmine kliendiga, kliendihaldussüsteemide kasutamine · Klientide vajadused ja teenuste eripära, standardiseeritud teenus või disainitud teenus · Teenuse osutamise koht (salong, kodu, Internet, ...) · Teenuse osutamise tehnoloogia (inimene, masin, automaatika) ja vajalikud vahendid · Teenindaja suhtlusoskused, isikuomadused 22. Millised on töökorraldust mõjutavad tegurid logistikas? · Tarneaeg ja tarnekindlus · Erinevate kaubaartiklite arv · Infosüsteemide kasutamine · Hoone või laoplatsi planeering ja pindala · Kauba ladustamise põhimõtted · Tõste- ja transpordimehhanismide kasutamine · Kauba transportimisega kaasnevad lisatööd (paberite vormistamine, pakkimine jms) · Kauba transportimise vahemaa ja viis (maa-, mere, õhutransport)
Arusaamatuste lahendajana sõlmib ta lahti probleemid, mis ei allu tavapärastele lahendusviisidele Läbirääkijana püüab juht lepingute sõlmimisel saada organisatsioonile paremaid tingimusi. 6. Juhi oskused Juhile vajalikeks oskuteks on traditsiooniliselt peetud järgmisi oskus: Tehnilised oskused ärikirjade koostamine, arvuti kasutamine, koosolekute korraldamine, organisatsiooni põhitegevusega seonduvate erialateadmiste valdamine. Suhtlusoskused oskus motiveerida inimesi, lahendada konflikte, korraldada meeskonnatööd jms. Kontseptuaalsed oskused võime luua üldkäsitlus organisatsioonist ja tema kohast ümbritsevast keskkonnas. Tehnilised oskused tähtsamad väikestel ettevõtetel ja kontseptuaalsed suurtel ettevõtetel. 7. Organisatsiooni koondumise põhjused Inimeste koondumise organisatsioonidesse tingivad sotsiaalsed ja materiaalsed põhjused
Infoga seotud rollid Vastuvõtja, jagaja, kõneleja Otsustamisega seotud rollid Uuendaja, ressursside jagaja, arusaamatuste lahendaja, läbirääkija c. Juhi oskused Juhi vajalikeks oskusteks on traditsiooniliselt peetud järgmisi oskusi (Daft 1995): Tehnilised oskused Suhtlusoskused Kontseptuaalsed oskused 6. Juhtimise tasandid. a. jagunevad: tegevusulatuse järgi: erialajuhtimine, üldjuhtimine sügavuti: kõrgen, keskmine, madal b. juhid jagunevad: tippjuhid (juhatus, juhatuse esimees, tegevdirektorid ja asetäitjad) Tippjuhi ülesandeks on firma tegevuse üldine ja põhimõtteline suunamine ja
3 suhtlusoskusi 3 Rakendab praktika sooritamiseks vajalikke IKT-d, valdab hästi tööks vajalikke 2 suhtlusoskusi 2 20 Rakendab oma töös IKT-d, praktikaülesandeid täites suudab ennast arusaadavalt 1 väljendada, suhtlusoskused vajavad arendamist 1 Lisa 1. järg 4. Koostööoskus, tegevus meeskonnaliikmena Juhendaj Praktikant a Teeb aktiivselt koostööd, on paindlik ja kohusetundlik meeskonna liige, kellega 3 arvestatakse 3
1. Esmastasandi juhid -üksiktoimingute elluviimine ja kontroll. Juhtimistegevus seotud eeskätt tehniliste näitajate suunamise ja kontrollimisega. Juhtimistegevus operatiivtasandi funktsiooni/väiksema tähtsusega allüksuse tasandil 8. Reasta olulised juhi oskused. Tehnilised oskused(arvuti kasutamine, koosolekute korraldamine, ärikirjade koostamine jne ). Suhtlusoskused(lahendada konflikte, motiveerida töötajaid). Kontseptuaalsed oskused(võime luua üldkäsitlus organisatsioonist ja teha kohast ümbritsevas keskkonnas) 9. Milliste oskuste poolest erinevad teooria kohaselt suurettevõte ja väikefirma juht ning esmatasandi ja tippjuht? a. Suurettevõtte ja väikefirma juhid: Konseptuaalsed oskused on olulised suure ja tehnilised oskused väikefirma juhile. b
Sõnadel vanainimene, vanur on negatiivsed tähendused. Väikelaste kohta öeldakse, et nad on õppivad rääkijad, st alles omandavad keele grammatikat ja sõnavara. Nende keelt iseloomustab häälekõla. Väikelaste häälekõrgus on kõrgem kui vanuritel, ka hääldus erineb. Väikelapsed teevad rohkem hääldusvigu kui vanurid. Erinevalt väikelastest on 65+ inimesed kogenud keelekasutajad. Siiski arvavad paljud, et vananedes langevad inimeste suhtlusoskused, nt vanainimestel kulub kauem aega, et keerulistest lausetest aru saada. Vananedes halveneb inimeste kuulmine, seetõttu on vanuritel raske jälgida kiiret kõnet või sosinat. Raskust lisab lärmakas ümbrus. Nagu väikelaste hääl, nii on ka vanainimeste hääl kergesti äratuntav. Vanurid räägivad aeglaselt, nende hääl on nõrgem ja kõrgema kõlaga kui noorematel täiskasvanutel. Siiski ei mõjuta inimeste hääletoon seda, mida nad ütlevad. Ühiskonnas on
Katseajal on töötajal kõik seadustest, haldusaktidest ning kollektiiv- ja töölepingust tulenevad õigused ja kohustused. Katseaega ei rakendata: 1) alaealistele; 2) invaliidide töölevõtmisel neile ettenähtud töö- (ameti-) kohtadele. 1. Töölepingu üheks valikuvabaks tingimuseks võib olla katseaja kehtestamine poolte kokkuleppel. Katseaja otstarve on kahepoolne: ühelt poolt anda tööandjale võimalus kindlaks teha, et töölevõetu tervis, võimed, kutse- ja suhtlusoskused võimaldavad tal edukalt teha kokkulepitud tööd, teiselt poolt võimaldada töötajal veenduda, kas valitud töö ja töötingimused talle sobivad. 24 2. Katseaja võib kehtestada ainult töölepingu sõlmimisel, mitte aga töölepingu muutmisel, nt üleviimisel teisele tööle või teise paikkonda. Tööandja ühepoolne katseaja kehtestamine ei ole lubatud.
· Üle 150 artikli ja 15 raamatut · The Rise and Fall of Strategic Planning(1994) o Juhi rollid Mintzbergi järgi(1973) Suhtlusrollidesindaja, juhtija eestvedaja, sidepidaja Infoga seotud rollid vastuvõtja-jagaja-kõneleja Otsustamisega seotud rollid uuendaja, ressursside jagaja, arusaamatuste lahendaja, läbirääkija Juhi oskused (Daft 1995) · Tehnilised oskused-olulisemad esmatasandil · Suhtlusoskused-oluline kõikidel tasanditel, kus lahendatakse inimeste probleeme · Kontseptuaalsed oskused-tähtsus suurem kõrgematel tasanditel · Lisaks veel poliitiline kompetentsus s.o. võime saada enesele eesmärkide saavutamiseks piisavalt võimu. Eetilise juhtimise põhimõtted · Täida seadusi · Räägi tõtt · Osuta inimestele lugupidamist · Kuldne reegel · Kõige tähtsam, ära tee haiget · Paternalismi asemel arenda osavõttu
tasakaal organisatsiooni käsutuses olevate piiratud ressursside kasutamisel. Kas Juhiks õpitakse või sünnitakse? Mingid eeldused peavad olema. Aga õppimisel ja kogemisel on oluline roll. Kogemus on vajalik selleks, et tekkiks tunnetus, mis maailmas toimub. Juhtimise rollid/ Juhtimise rollid ja oskused Esmalt konseptuaalne maailmataju üleüldisemalt. Erinevad olukorrad nõuavad erinevaid rolle. Juhi vajalikeks oskusteks on traditsiooniliselt peetud: · Tehnilised oskused · Suhtlusoskused · Konsptuaalsed oskused võime luua üldkäsitlust organisatsioonis ja tema kohast ümbritsevas keskkonnas. Mida nõutakse juhtidelt? Emotsionaalne intelligentsus. Enda ja teiste emotsioonide juhtimise oskus. Kui inimesed mõistavad, et koostöö võimaldab saada vastastikku kasu, siis on hea koostöö alus loodud. Karismaatiline liider Isiklikult tähelepanelik kui ta ikka tuleb ja küsib, kudas sul läheb, siis on see oluline paitus egole
Interkulturaalne pädevus: - Chen ja Starosta (1998) vahend, mille abil me suudame ületada kultuurilised erinevused ja saavutada edu suhtluses teiste kultuuride esindajatega - Suutlikkus efektiivselt ja sobivalt suhelda, saamaks konkreetses keskkonnas soovitud tulemusi - Oluline on nii suhtluse efektiivsus kui sobivus konkreetsesse keskkonda Chen (1989) toob esile 4 dimensiooni: 1. isiklikud omadused (enesekuvand, enese avamine, rahulikkus) 2. suhtlusoskused (mõtete formuleerimise ja väljendamise oskus, paindlikkus käitumises, sotsiaalsed oskused) 3. psühholoogiline kohandumine (frustratsiooni, stressi, võõrandumise ja mitmetähenduslikkuse talumine) 4. kultuuriline teadlikkus (väärtused, tavad, normid) Korhonen (2002): - motivatsioon teistega sobivalt ja efektiivselt suhelda ning kultuuriline uudishimu - kultuuriline empaatia ja hoidumine etnotsentrismist
Tööohutus;info liikumine 3. Puhastus- Mustuse analüüs Vee kasutamine tehnoloogia Koristusained, doseerimine Koristusmasinad ja tarvikud 4. Tööriietuse kasutamine Tööturvalisus Korralikud jalatsid ja isikukaitsevahendid Ergonoomia, tööturvalisus Esmaabi 5. Info, Ettekandmisviisid koostöö Kontaktisikute tundmine Suhtlusoskused Teenindusvalmidus, paindlikkus Reageerimiskiirus, algatusvõime 6. Meeskonnavastutus Mitmekülgsus Eriteeninduse valdamine Soov areneda ja tööd arendada. Soorituste hindamissüsteem kas absoluutne, mis põhineb personaalselt eri valdkondade töö tegemisel või suhteline mis põhineb sama tööd tegevate tegevuste võrdlusel. Peamised hindamiskriteeriumid
annaabi.ee 
