10.Suhtlemisvõime 11.Veenmisvõime, et müüa oma firma tooteid, kaupu või teenuseid; 12.Hea mälu 13.Kena välimus 14.Head füüsilised võimed 15.Puhtus ja korralikkus TEENINDUSSUHTED Kuidas muuta indiviidikeskset käitumist isiksusekeskseks: Kliendile soodsa esmamulje jätmine Meeldivaks suhtlemiseks sobivad suulised ja mitteverbaalsed väljendusvahendid Kuulamine on oluline Sobival ajal sobivad küsimused Peamiste suhtlemistakistuste ületamine Kliendile soodsa esmamulje jätmine: Esimese mulje saab klient jätta 3-4 sekundi jooksul, kuid selle mõju kestab kaua! Kontrollige tööpäeva jooksul sageli oma välimust! Hoidke oma töökoht, esiuks ja üldkasutatavad ruumid alati puhtana! Üldiselt teenindatakse klienti seistes. Kui istute, peab klient olema samal tasandil. Tervitage esimesena! Kui ei ole võimalik tervitada, siis naeratage või noogutage
kui tööalast elu. 3. AKTIIVNE KUULAMINE -Aktiivne kuulamine on vestluse juhtimise viis, mille abil vestluse juhtija püüab luua endale ja ka partnerile parimad tingimused vestlusest kasu saamiseks. -Aktiivne kuulamine on oskus, mis väljendab kõige paremini mõistmist ja empaatiat ning aitab teisel oma probleemidega toime tulla ja neid iseseisvalt lahendada -Aktiivse kuulamise eesmärgiks on võimalike suhtlemistakistuste ületamine ning teabevahetuse tulemuslikkuse suurendamine. Aktiivse kuulamise puhul mängivad olulist rolli: · sobiv koht ja aeg; · avatud hoiak ning eelarvamustevaba suhtumine suhtluspartnerisse; · tähelepanu ja partnerile keskendumine; · huvi partneri vastu; · aktiivse kuulamise tehnikate tundmine ja kohane kasutamine; · kontakti ja usaldussuhte loomine. C. Rogersi järgi on aktiivse kuulamise neli eeldust: 1) partneri tingimusteta aktsepteerimine; 2) empaatia; 3) siirus ehk ehtsus;
(harjumus vahele segada, pealiskaudsus, harjumus mitte tähelepanu koondada ja omi mõtteid mõelda, harjumus nõu anda, tähelepanelikkust teeselda, ainult fakte otsida). Kuulmine toimub kõrvades, kuulamine on tähelapanu koondamine teisele inimesele, tahteakt, vastutusolukord selle ees, mida me kuulame inimene kuulab inimest kogu kehaga. Aktiivne kuulamine terviklik käitumisviis, mille eesmärgiks on võimalike suhtlemistakistuste ületamine ning teabevahetuse tulemuslikkuse suurendamine. Vestluse juhtimisviis, mille abil vestluse juhtija loob endale ja partenrile partnerile ja endale parimad tingimused kasu saamiseks. Tulemusena kasvab rääkija eneseväljendamisevõime-ja tahe ning paraneb üksteisest arusaamine. Selleks,et olla hea kuulaja on vaja täita neli eeldust (Carl Rogersi järgi): · Partneri tingimusteta aksepteerimine sellel hetkel, kui ma kuulan
aktsepteerimise edasiandmisel suur jõud, eriti tugevate tunnete puhul nagu kurbus, viha või hirm. Ometi on toetaval kuulamisel omad piirangud: suhtlemist on siin vähe, nii et vestluspartner võib tunda end oma probleemiga üksi. rääkija ei saa olla kindel, kas te ikka lõpuni teda mõistate ja aktsepteerite. toetava kuulamise oskused iseenesest ei pruugi lihtsustada probleemi lahendamist rääkija jaoks. Aktiivne kuulamine terviklik käitumisviis, mille eesmärgiks on võimalike suhtlemistakistuste ületamine ja teabevahetuse suurendamine. AK võimaldab: saada rohkem infot kui partner meile esialgu kavatses anda kontrollida, kas rääkija saab aru, millest soovis rääkida esile tuua vasturääkivusi süstematiseerida materjali ja hoida vestlust teema raamides paremini meelde jätta fikseerida ebamääraselt langetatud otsuseid vähendada staatuse halvavat mõju vähendada pinget ja tõrjuda agressiooni eneseväärikust riivamata aega maha võtta, ilma vaitolemata
abi! Kes juhib telefonivestlust kas klient või teenindaja 17. Teenindussuhtlus (Peamised suhtlemiskanalid ja tehnikad) Kuidas muuta indiviidikeskset käitumist isiksusekeskseks: Kliendile soodsa esmamulje jätmine Meeldivaks suhltemiseks sobivad suulised ja mitteverbaalsed väljendusvahendid Kuulamine on oluline Sobival ajal sobivad küsimused Peamiste suhtlemistakistuste ületamine Öelda tuleb alati seda, mida Te saate kliendi jaoks teha, mitte aga seda, mida Te ei saaa kliendi jaoks teha! Kasutada tuleb väljendeid, mis rõhutavad kliendi tähtsust: nagu te soovisite, teie jaoks alati jne Rääkige selgesti ja mitte väga kiiresti Kontrollige alati, kas saite teineteisest aru Õppige klienti küsitlema ja nende küsimuste abil alternatiivseid võimalusi pakkuma
annaabi.ee 
