KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida...
Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism, kliendiga arvestamine, soovitamised, tagasiside küsimine , lahkumisel viisakalt head päeva soovimine. Kuid ka pisikesed asjad, mida sõbrannaga rääkides tähtsaks ei pea, on kliendiga suheldes oluslised, näiteks see, kuidas oma keha hoiad, kus asuvad sul käed, milline on sinu tööriietus või kui palju ehteid, parf...
- Vene keel( russki jasõk) - kiirelt (bõstro) - ja (i ) ! - lõbusalt (veselo) 6 . - õpik 6.klassile (uzebnik dlja 6 klassa) ! Sisukord. Tähestik ....................................................................................... lk 1. 1A ! - Tere ! Asume teele! ................ lk 1 , , Meie perekond: ema, isa ja mina. 1B . Isikulised asesõnad. 2. 2. . Saame tuttavaks! 2. . Vaatame linnas ringi. 2. . Nimetav kääne. 3. 3. ? kuidas läheb? 3. ! T...
I am sorry, but I do not speak Finnish. Puhutteko Te englantia? Do you speak English? Anteeksi, kuinka? Excuse me? Anteeksi, en kuullut. I beg your pardon. Voisitteko toistaa? Could you repeat? Anteeksi, mutta minä en ymmärrä. I am sorry, but I do not understand? Anteeksi, mutta minä en tiedä. Sorry, I don't know. Anteeksi, että olen myöhässä. Excuse my being late. Ei se mitään. No problem. Voisitteko Te auttaa minua? Could you help me? Hetkinen, olkaa hyvä. Just a moment, please. Minä olen täällä ensimmäistä kertaa. This is the first time that I am here. Ihanko totta? Really? Ymmärrä...
Klienditeekond Klienditeekond personalivahendusega tegeleva ettevõtte ,,X" näitel Antud töö eesmärgiks on kavandada ettevõttes ,,X" klienditeekond, et viia sisse vajalikke parendusi ning suurendada klientide rahulolu ning ettevõtte konkurentsivõimet. Selleks koostasin klienditeekonna analüüsi etappide kaupa. · Esmane kokkupuude ettevõttega 1. Ajalehe reklaam - reklaamitakse tihti, et klientidele silma jääda; reklaamid on hästi ja arusaadavalt koostatud; reklaamina mõjub ka ajalehte pandud töökuulutus. 2. Kodulehekülg - info firma kohta; võimalus sisestada oma CV; kodulehel on üleval tööpakkumised. · Esialgne kontakt 1. Helistamine telefonile vastatakse mitte hiljem kui neljandal kutsumistoonil; telefonile on peale pandud automaatvastaja ja kliendile helistatakse tagasi esimesel võima...
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügi...
KOTLER & G. ARMSTRONG TOOTEMUDELI ALUSEL JA KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS Uurimustöö Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD................................................................................................................................. 3 SISSEJUHATUS......................................................................................................................... 4 ETTEVÕTTE LÜHITUTVUSTUS............................................................................................. 5 1 TEENUSE ARENDAMINE P. KOTLERI & G. ARMSTRONGI TOOTEMUDELI ALUSEL ..................................................................................................................................................... 7 1.1 TEENUSE ANALÜÜS P. KOTLER & G. ARMSTRONG TOO...
Infoteeninduse erinevad vormid - Näitus Infoteenindus on infotegevuse lõppeesmärk, mis peab viima kõigi muude protsesside - informatsiooni kogumise ja valiku, analüüs-sünteestöötluse ja infootsingu tulemused neist huvitatud klientideni e tarbijateni. Infoteeninduse kvaliteet sõltub eelkõige seda teostavate töötajate kvalifikatsioonist (eriala, teemavaldkond, keeleoskus jms) ning üksikute infoprotsesside täitmisel kasutatavatest meetoditest ja vahenditest info töötlemiseks, otsinguks, paljundamiseks Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga Näitus on üks infoteeninduse vorm, mille kaudu muuseumid, raamatukogud, arhiivid toetavad kliendi e tarbija ligipääsu kultuurile. Nende asutuste eermärgiks on võimaldada nii kodumaistele kui ka välismais...
Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus. Olgu see siis kas suuline, kirjalik vms. Sellist suhtlemist saabki nimetada teeninduskeeleks. Samuti loetakse teeninduskeeleks ka lihtsalt telefoni...
Kriminaalpoliitika mõiste, definitsioon, vahekord kriminoloogiaga. Kriminaalpoliitika on ühiskondlike tegevuskavade väljatöötamine ja elluviimine eesmärgiga takistada süütegude levikut, vähendada nende raskust ja toimepanemise võimalusi ning nendega tekitatavat kahju, samuti ka mõjutada inimesi süütegudest hoiduma, kaitsta õiguskorda ning suurendada ühiskonnas turvalisust. Iga ühiskond tegeleb kuritegevuse kontrolliga. Kontrollides kuritegevust, luuakse kindlat keskkonda. Kaitstakse ühiskonna põhiväärtust. Iga riik peab looma väga kiiresti endale lojaalse ühiskonna ja kuritegevuse kontrolli institutsiooni. Eesti kriminaalpoliitika on sisuliselt mõjutatud tänases Euroopas kehtivatest põhimõtetest ja tavadest. Näiteks, surmanuhtlust asendati eluaegse vangistusega. Küsimus oli, kas on see sobiv viis? Tänasel päeval küsimuseks on vangla karistus. Näiteks palju inimest panna vanglatesse? Vangla karistust kasutatakse suhteliselt vähe j...
Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teeninduss...
Seetõttu käituvad maailma rahvad väga erinevate tavade kohaselt. Mõnikord on erinevused naljakad ja lõbusad, kuid võib tekkida olukordi, mil seetõttu tekivad vääritimõistmised ja konfliktid. Kultuuridevahelised probleemid ei teki niivõrd kohalike tavade mittetundmisest, vaid väärtushinnangute pinnalt. Kultuuride võrdlemisel tehakse teatud üldistusi ja sellega kaasneb risk stereotüüpide tekkeks. Stereotüüp iseenesest ei ole halb, kuna aitab inimesi rühmitada ja vältida info üleküllust. Igale inimesele tuleks siiski läheneda individuaalselt ja ilma eelnevate ootuste ning hinnanguteta. Kultuuride erinevust tuleb võtta optimistlikult. Esialgse segaduse vaibudes võid märgata kindlaid suundumusi ja järjepidevust. Teiste rahvaste reaktsioone on võimalik ette näha, tavaliselt leidub neile seletus ja enamikul juh...
Teenindusühiskonna ja majanduse areng Teenindusühiskonna tekke ja kasvu peamised põhjused tulenevad ühiskonna ja töömaailma muutustest: Kasvav jõukus suurem nõudlus teenuste järele nagu kodu koristamine, akende pesemine jm mida varem tehti ise. Vaba aja väärtustamine suurem nõudlus reisi, SPA, toitlustusteenuste järele. Suuremad eluootused suurem nõudlus hooldekodude ja tervishoiuteenuste järele Vajaduse kasv teeninduslike oskuste järele. Toodete suurem kompleksus suurem nõudlus remondi ja parandusteenuste järele. Kasvav komplitseeritus igapäevaelus suurem nõudlus abielunõustajate, advokaatide, maksunõustajate, töönõustajate järele. Kasvav tähelepanu ökoloogiliste ja säästva arengu küsimustele suurem nõudlus. bussiteenuste ja autorendi järele isikliku auto kasuta...
Andmebaasipõhiste veebirakenduste arendamine Microsoft Visual Studio ja SQL Server'i baasil C# Tallinn 2011 C# Mõnigi võib ohata, et jälle üks uus programmeerimiskeel siia ilma välja mõeldud. Teine jälle rõõmustab, et midagi uut ja huvitavat sünnib. Kolmas aga hakkas äsja veebilahendusi kirjutama ja sai mõnegi ilusa näite lihtsasti kokku. Oma soovide arvutile selgemaks tegemise juures läheb varsti vaja teada, "mis karul kõhus on", et oleks võimalik täpsemalt öelda, mida ja kuidas masin tegema peaks. Loodetavasti on järgnevatel lehekülgedel kõigile siia sattunute jaoks midagi sobivat. Mis liialt lihtne ja igav tundub, sellest saab kiiresti üle lapata. Mis esimesel pilgul paistab arusaamatu, kuid siiski vajalik, seda tasub teist korda lugeda. Ning polegi loota, et kõik kohe lennult külge jääks!? Selle jaoks on teksti sees koodinäited, mida saab kopeerida ja arvutis tööle panna...
NET platvormil. Kui Sulle meeldib programmeerida, siis usun, et saame Sulle pakkuda vajalikku ja huvitavat õppematerjali. Järgneva praktilise ja kasuliku õppematerjali on loonud tunnustatud professionaalid. Siit leid uusimat infot nii .NET aluste kohta kui ka juhiseid veebirakenduste loomiseks. Teadmiste paremaks omandamiseks on allpool palju praktilisi näiteid ja ülesandeid. Ühtlasi on sellest aastast kõigile kättesaadavad ka videojuhendid, mis teevad õppetöö palju põnevamaks. Oleme kogu õppe välja töötanud vabavaraliste Microsoft Visual Studio ja SQL Server Express versioonide baasil. Need tööriistad on mõeldud spetsiaalselt õpilastele ja asjaarmastajatele Microsofti platvormiga tutvumiseks. Kellel on huvi professionaalsete tööriistade proovimiseks, siis tasub lähe...
NET Tallinn 2011 ASP.NET ASP.NET on .NET raamistiku moodul, mis võimaldab sul luua veebirakendusi, kasutades sealjuures minimaalselt koodi. ASP.NET ei ole mitte ASP (Active Server Pages) uus versioon, vaid täiesti uus lähenemine veebirakenduste loomisele. Erinevalt ASPist ja ka PHPst, mis on peamiselt skriptimise keeled, on ASP.NET lehtede taga olev kood täielikult objektorienteeritud. Seega tuleks ASP.NETi võrrelda mitte PHP vaid JAVA rakendustega. Kasutaja saab, kuid ei pruugi täpselt mõelda HTMLi eripärade peale. Pigem määrab ta, milliseid komponente ta soovib veebilehel näha ning need näidatakse, arvestades vajadusel kasutaja veebilehitseja eripäradega eriti kehtib see mobiilseadmete kohta. Koodi ASP.NET lehtede tarbeks võib kirjutada ükskõik millises .NET keeles. Lisaks...
Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Disain Inna Nurmik DS-1-E-S-tal Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Essee Tallinn 2011 Kas ja kes on kuningas 2011 klienditeeninduses? Meie ümber on tohutu hulk inimesi, kellega me otseselt või kaudselt kokku puutume. Mida liikuvam ja suhtlemisaltiv, seda enam puutume kokku erinevate inimestega erinevates valdkondades. Ühes olukorras võime olla klient, teises olukorras hoopis teenindaja. Suudame etendada erinevaid rolle. Kas me suudame panna klienti kuningana tundma ja kas klient on üldse kuningas? Kuningas on reeglina otsustaja ja juht, kelle peamiseks ülesandeks on kõiki protsesse ise juhtida. Klient samas just reeglina ei tea päris täpselt, mida või millist toodet tal on vaja ning seetõttu vajab pidevalt suunamist, juhendamist, nõustamist ja otsuste toetam...
Tallinna Majanduskool Ametkondlik käitumiskultuur (sekretäritöö, üldteadmised etiketist) Loengumaterjal Tallinn 2013 1 Ametkondlik käitumine, kutse-eetika ja etikett ........................................................................................... 4 Kutse-eetika .............................................................................................................................................. 4 Sekretäritöö eetikakoodeks ........................................................................................................................... 5 Nõuded juhile: ............................................................................................................................................. 7 Visiitkaardid ja nende kasutamine...
Bill Rogers Käitumine klassiruumis Tõhusa õpetamise, käitumisjuhtimise ja kolleegitoe käsiraamat 1 Sisukord Arvustajad raamatust „Käitumine klassiruumis“ 4 Autorist 5 Teemad 6 Tänuavaldused 7...
Programm „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013“ SIRJE REKKOR ANNE KERSNA ANNE ROOSIPÕLD MAIRE MERITS TOITLUSTUSE ALUSED KOHANDANUD: ANA KONTOR 2013 1 SISUKORD 1. Toitlustusettevõtete ja teenuste liigid 4 Toitlustusettevõtete tüübid ja äriideed 4 Kiirtoiduettevõtted 6 Kohvikud 8 Sööklad ja teised suurköögid 10 Restoranid 13 Baarid 19 Catering-ettevõtted 21 2. Toitumise alused...