LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool ST12KÕ1 KAHE TEENINDUS SITUATSIOON ANALÜÜS Analüüs Õppejõud: MÕDRIKU 2014 1. NEGATIIVNE SITUATSIOON Alustaksin kõigepealt negatiivsest teenindusituatsioonist. Selles loos olin mina kliendi rollis ühes poes, tol hetkel olin ma koos elukaaslasega. Läksime sisseostet tegem, kui kõik vajalik oli ostetud mõtlesime läbi põigata ka soojatoidu letist. Kuna tegemist oli
Teenindusahel Eesti Posti kliendi jaoks. KONTAKTI RUUMIDE KLIENTIDEG KLIENDILE KLIENTI JÄTKU- LOOMINE AVASTUS A TEENUSE ÄRASAATMIN TEGEVU SUHTLEMIS OSUTAMIN E S E ALUSTUS E · Soodustuste · Liikluskultuur · Kliendile · Vajadusel · Puudub standart · Meeldetu pakkumine (parkimisplats tähelepanu kliendi · Hüvastijätt letused · Reklaami- i puudumine) osutamine probleemid · Tasumine · Info mine · Interjöör (teenindusval e(konflikti) · Lahkumine edastus · Tagaasiside · Teenindajate midus) lahendamin ...
MÜÜGIJUHTIMINE 1.Teeninduse mõiste ja olemus Klienditeenindus teenuse/toote tarbijani jõudmise protsess. Teenindus on oma olemuselt suhtlemine. Klienditeeninduse eelduseks on teenindaja pädevused (teadmised tootest/teenusest, müügitehnikatest, kliendist, psühholoogiast, oskused, motivatsioon) Klienditeeninduse kvaliteet on seotud ettevõtte organisatsioonikultuuriga ja teeninduskultuuriga. 2.Müügitehnikad ISIKLIKMÜÜK on ostja ja müüa vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku või rühma ostustsust. Suhtluse müüja poolne eesmärk on toote esitlemine ja müümine,
Mis on teenindus? Teeninduse mõiste Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud ladina keelest. Teenindus servio ehk alluda, teeninduses olla, või servo ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt kvaliteetne ja hea? Klienditeenindaja ja klient Öeldakse, et klient on kuningas, kuid tegelikult see nii ei ole. Kui klient on kuningas, siis klienditeenindaja on kuninganna. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Nii nagu kõik siin maailmas, muutub ja areneb ka klienditeenindus. Klienditeenindaja töö on suhtlemine kliendiga, mille eest ta saab palka
minu juurde tuleb. Kahjuks ootama ma jäingi, ennem tuli buss ja pidin ilma piletit saamata bussi peale minema. Meie teenindajad on väga kokkuhoidlikud ning neil on väga omapärane viis seda väljendada- nad kas ei räägi üldse või räägivad võimalikult vähe. Teenindajal võivad olla väga head oskused ja teadmised, aga kahjuks paljud Eesti teenindajad ei kasutata neid või ainult minimaalselt. Kokkuvõttes ei saa öelda, et Eesti teenindus on väga heal- või vastupidi väga halval tasemel. See kõik oleneb kohast, teenindajast, väljaõppest, samuti ka teenindaja palgast ja kuidas ettevõte on finantseerinud teenindusse. Leidub väga head teenindust, eriti veel turismipiirkondades ja kallites restoranides. Kuid samas on kohti, kus teenindus jätab soovida.
juhtunud olukordi, kus sõbrannadega kohvikut külastades on lõpuks kõigi arved kokku pandud ja see on suurt segadust ning ebameeldivust tekitanud, nii teenindajale kui ka meile- klientidele. Juba pärast arve tasumist tänas teenindaja meid külastuse eest ja soovis ,,head päeva" ning et me neid jälle külastaksime. Emotsioon, mis meid pärast külastust valdas, oli eelkõige positiivne. Nuriseda polnud millegagi, kuna teenindus oli meeldiv ja teenindaja sõbralik ning hooliv. C.F.Hahn Pubi külastus (1) Kui Cafe Peccadellos võisime kogeda suurepärase teeninduse mudelit, siis sama võib öelda ka C.F.Hahni Pubi kohta. Kuna C.F.Hahni Pubi asub eraldi majas, mitte nagu Cafe Peccadello, mille jaoks on Kaubamajakas üksainus boks ja väline osa, on see ka tunduvalt suurem. Pubi asub kahel korrusel ja on sisult puidu ning antiigi stiilis. Sisse astudes on esmane mulje justkui oleks saabunud Inglismaa õllepubisse
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismi osakond Karina Lühi, Mare Paavel TEADLIKU KÜLASTAJANA LEHE KOHVIKUS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 SISUKORD SISSEJUHATUS Autorid otsustasid külastatavaks ettevõtteks valida kohviku, kuna see võimaldab paremini ja hoolikamalt jälgida teenindaja käitumist ja ettevõtet ennast. Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik, mis asub ühe autori elukoha lähedal. Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust - anda hinnang ettevõtte teeninduskultuurile - koostada autorite eneseanalüüs. Töö koostamisel on tuginetu...
....................................................................3 Ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks............................3 Kokkuvõte........................................................................................................................4 Kasutatud allikad............................................................................................................4 Sissejuhatus Käesoleva seminari teemaks on teenindus, kui organisatsiooni teeniduskultuuri kandja. Töö eesmärgiks on seletada lahti sõna ,,teeninduskeel", tuua välja olulisi aspekte miks on teeninduskeel oluline nii organisatsioonile ja ka oma töötajate seisukohast. Tuua esile hea teeninduskeele tunnused ning teenindamisel tüüpilisemad vead. Lisaks analüüsin teeninduskeelt enda organisatsioonis ja annan sellele ka omapoolse hinnangu.
Dessert: piparkoogimaitseline sokolaadi kook. Kalkulatsioon Maksumus ühe inimese kohta 21.50. Peolauale lisandub teenindustasu ja lõpukoristus (32 +32). Elav bänd tantsumuusikat teeb Sepo Seeman ja Citamiin (Olavi Kõrre, Madis Kari, Felix Kytt, Erki Sepp ja Kalmer) 100/h. Õhtut meelelahutab õhtujuht 250. Jõulupidu jäädvustab fotograaf 200. Üldsumma kokku 1681.50. Kõige eest tasub firma. Teenindus Saabumisel pakutakse külalistele kohe hõõgveini ja suupisteid. Kui kõik külalised kohal, istutakse lauda. Külaliste käsutuses on 5 teenindajat (9 inimese peale on üks teenindaja). Toite hakatakse lauda tooma firmajuhi loa peale. Roogasid serveeritakse eelnevalt kaunistatud lauale. Laua soovitav kuju on piklik, laud on kaetud salvrätikute, alustaldrikute, söögiriistade ning veeklaasidega. Samuti on olemas külmad söögid. Laud on eelnevalt kaetud
Klienditeekond Klienditeekond personalivahendusega tegeleva ettevõtte ,,X" näitel Antud töö eesmärgiks on kavandada ettevõttes ,,X" klienditeekond, et viia sisse vajalikke parendusi ning suurendada klientide rahulolu ning ettevõtte konkurentsivõimet. Selleks koostasin klienditeekonna analüüsi etappide kaupa. · Esmane kokkupuude ettevõttega 1. Ajalehe reklaam - reklaamitakse tihti, et klientidele silma jääda; reklaamid on hästi ja arusaadavalt koostatud; reklaamina mõjub ka ajalehte pandud töökuulutus. 2. Kodulehekülg - info firma kohta; võimalus sisestada oma CV; kodulehel on üleval tööpakkumised. · Esialgne kontakt 1. Helistamine telefonile vastatakse mitte hiljem kui neljandal kutsumistoonil; telefonile on peale pandud automaatvastaja ja kliendile helistatakse tagasi esimesel võima...
Teenuse kvaliteet Eestis 1 Teenuse kvaliteet Eestis Võrreldes Nõugogude aegse teenindus kvaliteediga on tänapäeva Eestis toimunud märkimisväärsed arengud. Eesti ühiskond on muutumas vastuvõtlikumaks teeninduse edasiaerendamises. Nõukogude ajal ei olnud teenindust kui sellist ollagi. Tollal oli teenindus rohkem indiviidikeskne, mille tagajärjel tekkisid teatu hoiakud ning inimsuhted. Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi pakkuda suurepärast teenindust
Iga tööl on omad eripärad ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Me teenindame kõik üksteist, sest ilma üksteiseta ei saakski toimida töötamine ja teenindamine. 4. Millised on industriaalajastu ja teenindusajastu töö kõige olulisemad erinevused? 1970 tekkisid uued juhtimis ja turundusteooriad, organisatsiooni kultuuri teooriad. 1992 töötas: 22% põllumajandus, 35% tööstus, 43% teenindus. 2010 töötab- 1,3 milj. In-st tööl 600 000. Põllumaj. 5-6% (arenenud riikides alaneb), tööstus 32%, teenindus 62%. EL 70%+ keskmine, heaoluriikides 80+. 5. Mis on materjaalste kaupade ja teenuste peamised erinevused? Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest).
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledz Turismi ja hotelliettevõtlus TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD....................................................................................................................... 3 TABEL.............................................................................................................................. 4 1. SUPELSAKSAD- ESIMENE KÜLASTUS................................................................. 6 2. C. F. HAHN PUB- ESIMENE KÜLASTUS................................................................ 7 3. SUPELSAKSAD- TELEFONIVESTLUS....................................................................7 4. C. F. HAHN PUB- TELEFONIVESTLUS...................................................................8 5. SUPELSAKSAD- TEINE KÜLASTUS.............
Teenindusstandartid1 Teenindusstandartid Eesti Postis klienditeenindajale 1. Kliendi saabumine teenindussaali(kliendi vastvõtmine) · Loo silmside · Naerata · Tervita · Vajadusel abista klienti(eriti vanemaid inimesi) · Kui jõuavad kassani, siis küsi: ,,Kuidas saan Teid aidata?" 2. Suhtlemine kliendiga konfliktsituatsioonis · Kliendi saabumine teenindussaali-standart · Kuula klient lõpuni, ära sega vahele(aktiivne kuulamine) · Ära kuulatud, siis kasuta fraase: MA MÕISTAN, SAAN TEIST ARU, JA KINDLASTI VABANDA ANTUD OLUKORRA PÄRAST. · Ära too ettekäändeid, kui on firma viga või kellegi teise teenindaja viga, ja isegi mitte siis kui see on SINU enda viga. MITTE MINGIL JUHUL ETTEKÄÄNDEID TUU...
Teenindus ja ettevõtte juht Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient. Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu. Olen väikeetteõtte juht ja alati arvamusel, et minu töötajad ehk teenindajad on väga olulised ja tähtsad minu firmale. Nagu igal väikesel ettevõttel, nii ka meil, ei ole võimalusi pidevalt saata oma töötajaid täiendõppele. Kas juht saab luua väheste rahaliste võimaluste korral korraliku teenindusega ettevõtte? Naeratage! Lihtne viis, kuidas jätta head muljet. Ütleb Carnegie Dale oma ...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud ja meeldejääv ning olla lugupeetud, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Klienditeenidaja peab olema suuteline ka seda kõike pakkuma. Inimestevah...
kes tegeleb püsiklientuuriga ning veebilehe sisu- ja keeletoimetaja, kes koostab e-kirju, monitoorib ja haldab veebi sisu. Meediaagentuuridest teeb Estravel koostööd MediaComiga, internetiturunduse osas aitab OKIA, reklaamiagentuuridest teeb suuremaid asju Tank ja väiksemaid Pult. Suhtekorraldusbürooks on Estravelil Hamburg ja Partnerid. Kuna reisibüroos on mitmeid erinevaid osakondi, sh sissetuleva-, väljamineva-ja siseturismi osakond, lisaks venekeelne-, era-ja ärikliendi teenindus, on turundusosakond viimastega tihedalt seotud. Turunduskampaaniaid luuakse ja viiakse läbi igas osakonnas ja teenindusvaldkonnas. Väga tihe side on tooteosakonnaga, kellega koos töötatakse välja uusi tooteid ja planeeritakse müügistrateegiaid, ning IT-valdkonna juhtidega, kes aitavad plaane ellu viia. Estraveli turundus-ja kommunikatsioonijuhi Mari-Liis Rüütsalu sõnul on Estravelis raske turundust teha, sest kampaaniate etteplaneerimise aeg on väga lühike. Iga hetk
EELTEST AINES KLIENDITEENINDUS 2012 Hea üliõpilane, Iga ühel meist on olemas teatud teadmised klienditeenindusest, sest kogeme seda igapäevaselt olles klient või teenindaja. Eeltesti eesmärgiks on selgitada välja Sinu teadmiste tase aines Klienditeenindus. Kui testi tulemuseks on 60 punkti ja üle selle, siis on Sinu teadmised vastavuses aine õpiväljunditega. Sellisel juhul on Sul võimalus testi tulemuste põhjal saada arvestus aines Klienditeenindus ja osalemine loengutes ning muude tööde esitamine ei ole enam vajalik. Samas, kui soovid loengutest osa võtta, oled alati oodatud! Kui testi tulemused on alla 60 punkti, siis tuleb Sul aine läbida vastavalt ainekavas toodud tingimustele. Maksimaalne punktide arv, mis on testi täites võimalik saada on 100 punkti. Iga vastuse eest on võimalik saada teatud hulk punkte. Maksimum punktide arv on toodud iga küsimuse juures. Maksimumpunkte on võimalik saada teoorial ja praktikal tuginevate argumen...
Kodutöö: Järjekorrateooria 1.Valisin teenindussüsteemiks Eedenis asuva Denim Dream Outleti ning uurin järjekorrateooria abil teeninduskanali koormatust ning tööseisakuid. 2.Denim Dream Outlet(edaspidi DDO) tegeleb valmisrõivaste jaemüügiga. Müügil on tuntud brändide rõivad. Kauplus on avatud esmaspäevast pühapäevani kella 10-st kuni 21-ni.DDOs on üks kassa, kus saab ostu eest maksta ning esmaspäevast reedeni tööaegadel üks teeninduskanal, nädalavahetustel ning allahindluspäevadel on kauplusel 2 teeninduskanalit. Järjekorrad tekivad, kui teenindaja aitab kliendil, näiteks õiges suuruses meeldivat püksipaari valida. Ka kahe teenindajaga tekib järjekordi, kui teenindajad aitavad kliente rõivaste valimisel. Teenindajad on suhteliselt koormatud, kuid järjekorra tekkimisel ei pea seal kaua ootama, sest teenindajad näevad/tajuvad päris kiiresti, et keegi soovib maksta ning kiirustavad kassaaparaadi juurde. Kõik tellimused saavad rahuldatud nin...
2.3. Teeninduse täpsus ja suhtumine klientidesse 6 5 4 3 Oodatav 2 Tegelik 1 0 Teenindaja Viisakus ja Küsimustele Veatu ja kiire teenindamis sõbralikkus vastamine ja teenindus oskus soovitamine Joonis 3. Teenindajate täpsus Meie laua teenindaja oli hästi viisakas ja sõbralik. Naeratas alati ja toitu lauda tuues soovis kõigile head isu ja pärast ka küsis kuidas toit maitses. Meid teenindas õpilase sildiga teenindaja ja seega ei osanud kõigile küsimustele kohevastata, et näiteks mis mingi toidu sees on. Aga kõikidele küsimustele saime siiski vastused kuna käis kokalt küsimas.
toetada. Kolleegiga koos ollakse tööandja esindajad ning iga teenindaja töö kujundab ettevõtte mainet. 14 KOKKUVÕTE Teeninduskvaliteet on muutumas üheks tähtsaimaks faktoriks teeindusvaldkonnas. Analüüsides Pärnu Jahtklubi restorani teeninduskvaliteeti oli autorite seisukoht järgnev: tegemist on väga hea toitlustusettevõttega, kus materiaalne kvaliteet on kõrgel tasemel, kuid teenindus keskpärane. Töö eesmärk oli analüüsida ning hinnata teeninduskvaliteeti. Selle täitmiseks seatud ülesanded täideti ning anti ka omapoolne hinnang toetudes õppematerjalidele ning isiklikule kogemusele. Kodulehte analüüsides selgus, et informatsioon oli raskesti leitav ning erines voldikus olevast. Tagasiside meilitsi suhtlemisele oli positiivne ning sõbralik, arvestati kliendi soovidega ja pakuti omapoolseid lahendusid. Tehti
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutav...
teenindaja mulle ei pakkunud. Teenindaja küsis kas mul on kliendikaart ning jah, olin endale muretsenud Coffee In-i mobiilse rakenduse. Lugesin sealt kliendinumbri ning ta siestas selle. Maksin kaardiga ära ning teenindaja soovis mulle ilusat päeva jätku. Hiljem mobiilset rakendus uurides, selgus, et minu kliendistaatus siiski ei olnud registreeritud ning minu ost ei läinud arvesse. Teenindaja nime kahjuks ma ei näinud nimesildil ning ostutsekki mulle ei antud. 3 TEENINDUS SITUATSIOONIDE VÕRDLUS Hemtex AB Eesti Coffee In OÜ filiaal Kliendi märkamine Teenindaja märkas mind Teenindaja ei märganud esimesena või kliendi koheselt mind koheselt, kuid kui oli nõudmisel suhtlemine minu teeninduskord oli ta viisakas ja sõbralik
ettevõtte eeliseid ja peamiseid konkurente. Nimeta igast kriteeriumist minimaalselt kolm (maksimumi ei ole määratletud). Toote/ teenused: Ettevõtte eelised: * Puuviljad * Alati värske kaup * Juurviljad * Tervislikkus * Smuutid * Meeldiv teenindus Kliendid: Peamised konkurendid: * Lapsed * Jäätise puhvetid * Noorukid * Sunset Clubi väliterass * Isad, emad, vanemad inimesed * Steffani Pizza (ranna) 4. ETTEVÕTTE PÕHIEESMÄRK, TURUNDUSEESMÄRGID. Käesolevas blokis tuleb kirjeldada ettevõtte
7 Kaubandus Tallinn 2 Kaubandus Tallinn 6 Kaubandus Tallinn 5 Põllumajandus, metsandus Harjumaa 5 Põllumajandus, metsandus Harjumaa 5 Põllumajandus, metsandus Harjumaa 6 Põllumajandus, metsandus Harjumaa 5 Põllumajandus, metsandus Harjumaa 4 Põllumajandus, metsandus Harjumaa 5 Põllumajandus, metsandus Harjumaa 5 Põllumajandus, metsandus Harjumaa 6 Põllumajandus, metsandus Harjumaa 6 Teenindus Tallinn 6 Teenindus Tallinn 7 Teenindus Tallinn 7 Teenindus Tallinn 7 Teenindus Tallinn 2 Teenindus Tallinn 4 Teenindus Tallinn 3 Teenindus Tallinn 6 Teenindus Tallinn 4 Teenindus Harjumaa 7 Teenindus Harjumaa 2 Teenindus Harjumaa 5 Teenindus Harjumaa
Kliendi hinnang Kliendi Esmakontakti Ettevõtte Ostude Ostude summa teenindus hinnang kuupäev suurus arv kokku ele kaubale 1/25/2011 3 16 229.50 1 2 1/18/1999 28 114 5,009.80 6 5 1/1/2010 7 15 148.50 6 6 10/16/2006 825 62 2,000.00 6 6 10/11/2005 140 26 2,106.10 6 6 10/17/2011 14 2 69.90 4 6
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond EESTI TEENINDUSKULTUUR Referaat Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 2 SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Teenindus Eestis............................................................................................................5 1.1. Probleemid Eesti teeninduses................................................................................. 5 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris..................................5 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused................................................................. 6 2. Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja varem.
Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis Iga tarbija ootab, et teda teenindatakse hästi ja lisaks soovib ka ettevõtte omanik, et mulje mis jääb tema ettevõttest oleks positiivne. Üldjuhul inimesed ei pööra väga suurt tähelepanu teenindusele kuna on harjunud tavapärase teenindusega või loodavad kiiresti oma kauba või teenuse kätte saada. Teenindus Eestis on varieeruv ja leidub nii väga head teenindust kui ka väga halba. Kindlasti ei saa võrrelda praegust olukorda
Eestis leidub vägagi erinevaid teenindajaid. Alustades kohalikest külapoodidest, kus suhtutakse nagu sõber stiilis "no mis täna siis ostma tulid ja lõpetades siis kõrgema tasemelise klienditeenindus stiiliga " Tervist preili, kuidas ma saaks teid aidata ? ". Vahepeale jäävad muidugi keskmised teenindusviisid, mida võime leida enamus kohtadest ja mis on ka enam levinud. Olen ka ise kogenud kõrge tasemega teenindust. Näiteks käisin Amende Villas söömas ja sealne teenindus oli väga kõrge. Kogu see aeg, mil ma seal olin sain tunda väga viisakat ja läbimõeldud teenindust. Inimesele, kes pole väga harjunud sellise teenindusega võib see olla algul võidi häiriv. Siiski peaks iga inimene vähemalt korra elus kogema kõrge kvaliteediga teenindust, mis aitaks tal mõista, mis on hea ja mis väga hea. Hea kogemus on näiteks Steffanis, kus teenindatakse suhteliselt professionaalselt ja kiirelt,
Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused; leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga; analüüsida klienditeenindust; anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega. Uurimisülesannete lahendamiseks töötasin läbi kolm teenindus raamatut .Materjali otsitakse nii internetist, kui raamatutest. 2 Pole midagi laiahaardelisemat, ennastsalgavamat ja samas kontratside rohkemat kui teenindus. Siin põrkuvad konkurentidest ettevõtete, tööandjate ja töötajate , teenuseosutajate ning klientide huvid. Teenindav sektor moodustab Eesti majandusest 63%, tuues ettevõtetele viimastel aastatel sisse sadu miljardeid kroone.
Kindel on see, et luksus ja prestiiz müüvad, kuid tänases maailmas ei ole luksusel enam kindlat definitsiooni. Arusaamine luksusest sõltub inimese rahvusest, kasvatusest, haridustasemest ja paljudest teistest faktoritest. Mõne jaoks on luksuslik reisimine see, kui käiakse glamuursetes sihtkohtades, mis on parasjagu moodsad ja trendikad. Minu arvates on luksuslik reisimine see, kui ööbitakse viie tärni hotellis, kus on olemas kõik mugavused, toad on luksuslikud ning teenindus on väga heal tasemel. Luksushotell on hotell, millele on kehtestatud 121 miinimumnõuet ning tärnide saamiseks on vaja saada kokku minimaalselt 570 punkti. Luksushotellis on tasakaalus disain, luksus, kvaliteet, lisateenuste rohkus ning esmaklassiline teenindus. Luksushotellis peab olema tagatud vastuvõtus teenindus kogu ööpäeva. Standardklassi hotell on 2 tärni hotell, millele on kehtestatud 53 miinimumnõuet ning tärnide saamiseks on vaja saada kokku minimaalselt 170 punkti
Konkurentsianalüüs Meie vajaduseks oli nälja kustutamine ning me otsustasime seda teha väljas süües. Tooteks valisime kanapasta, mida arvasime, et leidub enamikes söögikohtades. Väga oluliseks kujunes see, et me saaksime ostetud pastast kõhu täis. Oluline oli ka koha välimus ja sealne teenindus, sest kuna olime otsustanud väljas süüa, siis soovisime meeldivat kogemust. Mingil määral oli tähtis ka hind, sest soovisime, et ostetud pasta maksaks vähem kui 100 kr. Ülesande sooritamiseks valisime kolm erinevat söögikohta: · Werner, mis asub vanalinnas ning mis on kuulus heade kookide ja saiakeste poolest, kuid kust on võimalik ka kõiksugu muid sööke saada. · Dedi, mis asub Kaubamaja kolmandal korrusel ning mis on üldjuhul mõeldud seal
Kõige lihtsam on defineerida seda nii hotell millel on viis või enam tärni. Luksushotellides on suured mugavused ja teenindajad suhtlevad klientidega personaalsemalt kui standardhotellis. Lisaks peavad olema hotellis kõik tingimused täidetud, et saada luksushotelliks. Kuna luksus ja standardhotellil on palju erinevusi, siis tuleks küsida mille poolest nad erinevad ning mis on kõige suurem erinevus. Luksushotell erineb standardhotellist selle poolest, et teenindus on personaalsem. Külastajalt küsitakse koguaeg kas ta soovib veel midagi ja tavaliselt pöördutakse kliendi poole nimepidi. Kõik teenused on ööpäevaringselt kättesaadavad. Samas standardhotellis pole selliseid mugavusi. Teenindajad ei kutsu klienti nimepidi ja ei helista, et küsida kas kõik on nii nagu peaks. Kõige tähtsamaks on hotellides klientuur. Niisamuti on ka luksushotellis, kuid mõningaste erinevustega
parkimiskohtade arv; A suletud brutopind; n parkimisnormatiiv). Külmumispiir: tavaliselt 1,4m. Vesi: Ø300 1,6m, Ø300-600 0,25d, Ø600 <0,5d; Kanalisatsioon: Ø500 0,3 m külmumispiirist üles, Ø>500 <0,5 m külmumispiirist üles. Vertikaalplaneerimine: H = i*L; i = h/l; l = h/i; h = i*l. Linna keskused: ülelinnaline, city, CBD, downtown A=1-3%; linnaosa; kohalik keskus. Näide: London City 10% korterid, 90% bürood, kauplused, teenindus, meelelahutus. Transport NY 90% ÜT. Maa hind; Funktsioonid: parkimine probleem; müra- heitgaasid; Kiiruspiirangud (Helsingis 90ndatel 5040 km/h; 2004 4030 km/h). Ameerika suurlinnas CBD 17% tänavad; 33% majad-haljastus; 50% P. Maa alune ehitis La Defance. Pargid-rohealad: H:B = 1:3 1:4; H:L = 1:7 1:10; B:L = 1:15 1:4. 5 korrust H = 15 m; B = 45 60 m; L = 70 160 m. Liiklusohutus ja tänavate projekt: H hukkund; V vigastanud; M materjaalne kahju
Kui minnakse kuhugi kindla sooviga, siis tahetakse, et see soov kohe ja kiiresti täidetakse. Seega on oluline, et teenindaja märkaks igat klienti ja suudaks talle kasvõi pilguga tere öelda. Tervitusele järgneks kindlasti ka mõni dialoogi-lõik, seda midugi juhul kui klient on avatud suhtlusele ja teenindaja on saanud temaga juba isikliku kontakti. Kui teenindaja oskab kuulata ja arvestab kliendi soovi, siis teenindus, mis ta saab on parim. Väga hea teenindus annab kliendile hea emotsiooni kaasa, siis ei mõtle klient, et on jälle raha välja käinud, vaid on õnnelik. Ja kõige olulisem, klient tuleb järgmisel päeval tagasi ja soovitab seda oma tutvusringkonnale. Siis ei tehta müüki vaid ühel päeva, vaid lausa mitmel päeval. Niimoodi ettevõtte jääb püsima ja seda väga kauaks. Järelmüük on vägagi oluline, niimoodi tekib püsiklientuur. Kõik ettevõtted soovivad, et neil oleks kliente iga päev
Nagu paljude teistegi sõnade puhul, leiame algupära ka sel korral ladina keelest. Kõigepealt servio, mis tähendab kellegi teenistuses olemist, allumist, teenindusvalmis olekut. Teine lähtekoht on sõna servo, mis märgib tähele panemist, järgimist, silmas pidamist jne (Naessen, 1997:12). Kui inglise keeles on sõna service kasutusel väga mitmes aspektis, siis eesti keeles on lugu keerukam. Ühe sõna asemel on kasutusel mitmeid erinevaid ja erinevalt tõlgendatavaid sõnu – teenus, teenindus, teenindamine, teenimine. (Tooman, 2003:64) Kuigi nende sõnade tähendused on erinevad, jääb põhimõte samaks ehk tähelepanu pööramine läbi erinevate tegevuste või abivalmidus mingis protsessis. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“
Võrumaa, Võru, Jüri 43D maja 55m2 2 Auto7 Roller Ahi Kliendid peaksid ostma just meie tooteid, kuna meie tooted on Võrus esmakordsed ja need tuuakse sinna, kuhu inimene soovib. Tooted peavad vastama toote valmistaja poolt kehtestatud normidele ja tarnetähtaegadele. Kliendile on meie toote juures olema kõige tähtsam toote hind, nagu selgus turu-uuringus , kuid sellega kaasneb ka hea teenindus ning kiire teenindus. VARUSTAMINE Tooraine püsib üsna stabiilse hinna juures ning on hõlpsalt kättesaadav. Tooraine tellimine ning kohale toomine toimub iga päev või ülepäeviti, lepingute alusel. Varustajatega (s.o. hulgimüügi firmadega) sõlmitakse tarnelepingud, kellega arveldamine toimuks kuu lõpus. OMAHIND 1 Mrs. Pizza 3,02 2 Juustupitsa 3,05 3 Kurgipitsa 3,89 4 Kalkunipitsa 3,05
.................................8 Kokkuvõte........................................................................................................10 Kasutatud kirjandus..........................................................................................11 2 Sissejuhatus Tänapäeva ühiskonda nimetatakse aina rohkem teenindusühiskonnaks. Kuigi tegelikult on kliendi teenindus eksiteerinud juba väga kaua on seda väärtustama hakatud alles nüüdisajal. Eelmise sajandi lõpu poole võeti kasutusele ka spetsiaalne mõiste teeninduskultuur, mis tähistabki maksimaalselt head teenindamist ning seda nii välimiste kui sisemiste klientide puhul. 3 Teeninduskultuur eile Klienditeenindus on olnud olemas juba aegade algusest, kuigi teeninduskultuur kui
kaubanduskontseptsioon Fifth level 12 kauplust Eestis, 5 Leedus kvaliteetne ehitus-, viimistlus-, aia- ja kodukaup piirkonna parim kaubavalik kiire teenindus kaupluste head asukohad tasuta parkimine inspireeriv ostukeskkond Klienditenindus Kliendi teekond Bauhof 4 Rakvere 4. Mida klient peab tegema? Mis on Parima Hinna Garantii? ( Tõestamine on http://www.bauhof.ee/pakkumised/ kliendi mure !
Ettevõtted on kohustatud suhtlema nn näost näkku oma klientidega, pakkudes neile parimat ja just neile mõeldud/suunatud teenust ja toodet. Autor tõi väga häid näiteid sellisest kommunikatsioonist hiinas tegutsevatest firmadest. Näiteks Xiaomi arendas välja platvormi, mis kutsus kokku rohkem kui 500 000 tehnoloogi ja eksperti, et välja toota oma klientidele just parima toote. Lei Jun selle firma asutaja, defineerib oma firmamudelit kui kombinatsioon tarkvara + riistvara + teenindus. Firma jaoks on kõige tähtsam teenindus. Integreeritud turunduskommunikatsioon on tõstnud standardeid kommunikatsioonis turunduses, selles kõiges on eelkõige kaasa aidanud klientide soovid, mis on tulnud läbi klientide globaalsetest blogidest, foorumitest ja sotsiaalmeediast. Kõik see pani mind isiklikult väga mõtlema, kui oluline on tegelikult meie eludes globaalsed blogid, foorumid ja kõik muud selle juurde käivad tööriistad, mille kaudu meie ise enda kohta
elektrimootorid ja erinevad elektri komplekteerimised, valgustusseadmed ja armatuurid, liftideseadmed, elektriisolatsioonimaterjalid, plastikmaterjalid, tooted tehnilisest kummist, tehnilised kangad - polüamiid, propüleen ja puuvillaste niitidega Alas-Kuul AS SKF esindus Mustamäe tee 24, 10621 Tallinn e-post: [email protected] kodulehekülg: www.alas-kuul.ee telefon: (+372) 6593230 faks: (+372) 6593231 Tähe 119 a, 50113 Tartu telefon: (+372) 7303200 faks: (+372) 7303205 24h teenindus: (+372) 56 636 204 Suur-Jõe 62, 80041 Pärnu telefon: (+372) 4459560 faks: (+372) 4459561 24h teenindus: (+372) 56636205 Gerassimovi 16A, 20105 Narva telefon: (+372) 3569300 faks: (+372) 3569303 24h teenindus: (+372) 56636208 Kauba 3A, 44311 Rakvere telefon: (+372) 3258490 faks: (+372) 3258495 24h teenindus: (+372) 56636233 Firma juht: Indrek Orro Tegevus: Tööstustarvikute müük - SKF tööstuslaagrid, REXNORD ketid - müük ja tellimine
Vajadusel kasutame ka juriidilist abi. Tooted ja teenused Tooted: Pakkume kvaliteetset ning värsket toidu. Lisa 2: Menüü Sihtgrupp: Turistid ning kohalikud nõudlikumad kliendid, kes moodustavad regulaarse kliendibaasi. Eelis: Menüüs on nii Itaalia kui ka Vene köögist pärit toite. Konkreetses menüü koostamisel lõi kaasa ka Imre Kose, kuid tema roll piirdus pigem nõustamisega. Toodete juures on kõige tähtsam kvaliteet ning sellega kaasaskäiv teenindus. Ettevõtte põhiprotsess Tooraine ja hankija (asukoht) : Kalatööstuse tooraine- Virge Veermäe Kaubandus Kalakeskus (Rakvere) Kondiitritööstuse tooraine- Pihlakas AS (Rakvere) Toiduainetetööstuse tooraine- OG Elektra Tootmine AS (Rakvere) Lihatööstuse tooraine- Rakvere Lihakombinaat As (Rakvere) Hankijad on kohalikud suured ja tunnustatud firmad mis asuvad 5 kilomeetri raadiuses
ja organisatsiooni koolitusvõimalused. Koolitusprojekti eesmärgiks on oskuste taseme tõstmine klienditeeninduse taseme tõstmine. Ma pean peamiselt silmas neid koolitusi, mis tellitakse ettevõttesse ühekordselt mõne konkreetse probleemi lahendamiseks: näiteks, kui kohviku juhataja tajub, et tema töötajad ei teeninda piisavalt hästi (või innukalt või sõbralikult) ja ta kutsub appi teeninduskoolitaja. Miks see on oluline ettevõtte jaoks? Suurepärane teenindus = Püsikliendid + kliendisoovitused + lisamüük + kõrgem hind = Kordades suurem käive, mis on iga ettevõtte jaoks suurim eesmärk. Koolitusprojekti vajadus: kohviku käive sõltub ainult kahest muutujast: KLIENTIDE ARV x KESKMINE OST = KÄIVE. Ainult teenindajad suudavad mõjutada klientide arvu ja keskmise ostu suurust! Järelikult sõltub kohviku käive töötajate motivatsioonist ja oskustest. Hea teenindus teeb kliendist püsikliendi
masinatööstus ja puidu- ning paberitööstus. Põllumajandus kõrgelt arenenud ja rahuldab siseturu vajadusi, koondub peamiselt maa lõunaossa ja haritavat maad 7,3% maismaast. 2/3 annab loomakasvatus. Kolmandas sektoris on tähtsal kohal kinnisvarateenused, kaubandus, veondus ja side. Töötuse määr on 2009.a. 8,2%. Kuna Ahvenamaa ei kuulu EL- tolliliitu on seda läbivatel laevadel lubatud maksuvaba kaubandus. SKT-st põllumajandus 2,9%, tööstus 29,5% ja teenindus 67,6% (2005). Tsehhi Tsehhi vabariik asub Kesk-Euroopas. Naaberriigid Saksamaa, Poola, Slovakkia ja Austria. Pindala 78 866 km2 ja rahvaarv 10 467 542 inimest (2009.a.). Pealinn on 1,2 miljoni elanikuga Praha. Riigikeeleks on tsehhi keel ja rahaühik tsehhi kroon. Riik on jaotatud 14 maakonnaks. Tsehhi riigikord on parlamentaarne vabariik, mille riigipeaks on president, kelle valib 5 aastaks parlament. Seadusandlikuks organiks on kahekojaline parlament. Ülemkoja e. Senati
Näiteks on haruldane teenindaja, kes ostetud pintsakuga sobivat pluusi, vööd või hoopiski äsja soetatud televiisoriga sobivat lauda soovitaks. Harvad on ka teenindajate küsimused kliendi eesmärkide kohta toote või teenuse kasutamisel, et soovitada õigeks otstarbeks või õigele tarbijale mõeldud kaupa. Selleks, et tagada parem teeninduse kvaliteet, tuleb alustada juhtkonnast. Hea teenindus on osa teeninduskultuurist. Suurepärane teenindus on aga neis ettevõtetes, kus seda väärtustatakse ning kus on teadlikult loodud oma teeninduskultuur või standard ning tööandja poolt motiveeritavus (töögraafik, palk, preemiad, kiitus, töötingimused). Kui teenindaja oleks tööandja poolt motiveeritud paraneks ka ilmselgelt tema töö kvaliteet. See muudaks töötajate suhtumist oma töösse, mida nad teeksid sellisel juhul meeleldi ning suure pühendumusega,
Strateegia on mõeldud suurettevõtetele. Kontsentreeritud turundus- ettevõte valib välja ühe segmendi, kelle vajadusi rahuldada. See strateegia on mõeldud väikeettevõtetele, kuid samas on see riskantne kuna turule võib tulla uus ettevõte ja võtta kliendid üle. 12. Kui sarnased või erinevad on mõisted "konkurentsieelis" ja "eristumine"? Konkurentsieelis on reaalne asjaolu, mis soodustab üht konkurenti teise suhtes, näiteks kauba kõrgem kvaliteet, parem teenindus, kiirem suhtlemine, tellimuste täitmine jne. Eristumine on tegevus, mis teeb ettevõtte eriliseks ja sihtrühma poolt väärtuslikumaks. N: konkurent ei paku midagi säärast; kasu mida tarbija saab eristub selgelt konkurentide toodetest, erinevust on kerge tuvastada ja ta on nähtav tarbijatele jne. 13. Tooge näiteid ettevõtetest, toodetest, mille positsioneerimisel on kasutatud järgmisi konkurentsieeliseid: 1) kvaliteet EMT, Toyota, Rolex
Log. Algkontseptsiooni ja kulumõtted 1. püstitada ja olendada strateegilisi prioriteete (strateegiline- kuidas, taktikaline- kellele, ja operatiivne planeerimine) 2. leida kompromissid esmalt eesmärkides ja selle eesmärgi saavutamise vahendites. Kompromiss: klientide kõrget teeninduse taset pakkudes, kaasnevad ka suuremad kulud, mis tomib siis kui klient väärtusyab teenindus taset rohkem kui kulusid. 3. Tuleb käsitleda Log. Süst. Kuuluvaid ettevõtteid ja nende võrgustikku süsteemina 4. analüüsida ja modeleerida log. Funktsioone ja operatsioone, et vältida nende mittevajaliku kordamist (raiskamine ei tuleta tarbia käitumist) 5. standartiseerida vahendeid ja seadmeid et lihtsustada hüvitamist ja vähendada kulusid 6. väärtustada töötajate sotsiaalse ja eriala kompetentsi, sest mitte ahelad, protsessid ja struktuurid, ei loo
MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise instituut Personalijuhtimise eriala PS-3-P-E-tal Mari-Liis Romanov SIX SIGMA Juhendaja: Eneken Titov Tallinn 2010 SIX SIGMA Kuus Sigmat (Six Sigma) on kõikehõlmav ja paindlik süsteem ärilise edu saavutamiseks, säilitamiseks ja maksimeerimiseks. Kuue Sigma unikaalseks liikumapanevaks jõuks on kliendi vajaduste täpne mõistmine, faktide, andmete ja statistilise analüüsi distsiplineeritud kasutamine ning kõrgendatud tähelepanu äriprotsesside juhtimisele, parendamisele ja taasleiutamisele. Esimesena 1986.aastal võttis kasutusele ja leiutas kuue sigma põhimõtted, mis nüüd on kujunenud kõ...
done), saavutada eesmärke, mida indiviid üksi ei suudaks eales saavutada (Parson). Organisatsiooni tunnused: • Liikmed (vähemalt kaks inimest) • Ühine eesmärk • Teadlik tegevus ja koordineerimine • Eristavad tunnused • Pidev toimimine Tüpoloogia: • Sektor – avalik/era/mittetulundus • Formaat – formaalne vs mitteformaalne • Vanus • Väljund – tootmine vs teenindus • Suurus – väike/keskmine/suur Organisatsiooni suurus Töötajate arv Aasta käive/ aasta bilanss (Euro Mikroettevõtted kuni 10 2 miljonit Väikeettevõtted kuni 49 < 10 miljonit
protsessi käik ja protsessi järgne. Nende kolme protsessi käigus pakuti inimestele kolme kompensatsiooni: pakuti tasuta suupiste, sooduskupongid ja eeldatav summa ooteajas. Selles uuringus osales kokku 800 inimest. Osalejad kogunesid kokku lavastatud söögikohta ja neil paluti ette kujutada olukorda, kus nad einestasid oma nö. lemmik restoranis reede õhtul. Tekkis hüpoteetiline olukord, kus ühel inimesel võiks tekkida juba ühe tunnine ooteaeg. Suhtumine ja personali poolt pakutav teenindus oli kõigis kaheksas stsenaariumis identne. Pool osalejatest said kirjeldatud olukorra, kus nad said teada kindla ooteaja. Teine pool sai lugeda stsenaariumit, kus nad ei teadnud eeldatavat ootaega. Uurimusemeetod: Uurimuse meetodina kasutati otsest klienditeenindust, erinevaid hüpoteese ning suures osas teoreetilist baasi. Osalejatel paluti ette kujutada, et nad õhtustavad reede õhtul oma lemmik restoranis. Iga senaario juures oli kaks gruppi, need kes said ooteaja
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
