2. Õppeülesanded Vasta kordamisküsimustele Loe läbi juhtum ja vasta küsimusteles Kordamisküsimused 1. Miks peab ettevõte püüdlema püsiva koostöö poole klientidega? Kaasaegne ettevõte ei müü mitte toodet või teenust, vaid kasu, mida klient sellest saab. Seega on turundustegevus suunatud kliendile ja lähtub kliendist. Võib öelda, et klient on turundusalase tegevuse keskpunkt ja turundustegevuse eesmärgiks on rahulolev klient. Rahulolev klient: ostab uuesti räägib teistele ettevõttest ja selle toodetest / teenustest pöörab vähem tähelepanu konkurentidele ostab pakutavaid uusi tooteid 2. Millele keskendub kliendikeskne turundus? Keskendub : kliendisuhetele ja arendamisele.( kõik osapooled rahul ) Vajatakse informatsiooni klientide vajaduste, soovide ja ootuste kohta, muutuste kohta klienditrendides jne. 3.Millistele MIKS küsimustele pea...
Hea teada! - Soovitav oleks laud ette broneerida; üksikutes restoranides ei ole broneerimine võimalik või siis vajalik, kuid soovitame seda siiski teha. - Krediitkaardiga maksmisel teavitage sellest eelnevalt teenindajat. - Söögiruumides ei suitsetata. - Hollandlased einestavad varakult. Mõned restoranid pannakse varem kinni kui oskaksite arvata. - Hollandlastele on söömine tegevus omaette. Seega ei pea sööma kiirustades vaid võtke aega toidu nautimiseks. Teenindajad austavad seda ja lasevad teil rahus söömisele keskenduda. Soovides arvet, alati küsige. Äärmiselt ebaviisakas on teenindajast tuua teile arve seda küsimata. 2.4 Baarid ja kohvikud Amsterdami baarid jagunevad teoreetiliselt väljanägemise järgi kaheks: nn. pruunid kohvikud ning moodsad-tänapäevased baarid- lounge'id. Tegelikkuses võivad nende stiilid ka muidugi põimuda. Pruunid kohvikud on omalaadse õhkkonnaga pisikesed kohvikud-baarid,
Kaubamärk (inglise keeles trade mark) on tähis, millega on võimalik eristada ühe isiku kaupa või teenust teise isiku samaliigilisest kaubast või teenusest. Kaubamärk võib olla: Sõna väljend kujutis tähe- ja numbriühend või nende kombinatsioon Kaubamärgi registreerimine Patendiametis registreeritud kaubamärk on juriidiliselt kaitstud, s.t. seda ei tohi oma kaupade või teenuste tähistamiseks kasutada teised tootjad või teenindajad. http://www.epa.ee/ Bränd sisaldab endas lisaks kaubamärgile veel tootega seonduvaid kasusid ja lubadust. Funktsionaalse kasu alla käib toode või teenus kõigi oma omaduste ja eelnimetatud funktsionaalsete väärtustega. (“Suurepärane hind!”, “parim valik”, “kindel kvaliteet”) Lisaväärtuse all võib mõista kõiki emotsionaalseid väärtuseid ja isikuomadusi, mida brändiga seostatakse (armas, mehelik, bravuurikas, ehe ja originaalne, seikluslik jne). Joonis
säilitamist ning isikliku elu olulisi sündmusi. KOKKUVÕTTE Töö eesmärgiks oli saada ülevaade personali hindamise meetoditest ja efektiivsuse suurendamine võimalusest. Uuringu tulemusena tuli välja, et ettevõttel on kindel hindamise süsteem, viiakse läbi küll hindamis- ja arenguvestlusi, kuid käesoleva töö autori hinnangul uuriguid on vaja läbi sagedamini. Autori arvates on väga tähtis, et teenindajad usuvad firmasse ja teenusesse, mida nad pakuvad. On teada, et firma eesmärgid, väärtused, visioon ja missioon toetavad ettevõtte maine kujunemist ja teenuse kvaliteetset pakkumist. Autori ettepanekud: - teadvustada uuele personalile järjepidevalt firma eesmärke, väärtusi, visiooni ja missiooni; - hinnata lisaks peaks ka meeskonnasobivust, millel omakorda on teatud miinus võimalike sisepingete tekitamise allikana;
Tegevus, mida osutatakse pärast peamist teenust, see tähendab, pärast ostu sooritamist; Täiendav tegevus, mis erineb põhitegevustest või täiendab seda; Teenindajapoolseid personaalseid omadusi, nende kvantiteet ja kvaliteet. (Tooman, Mae, 1999:17) Oma olemuselt on teenindus raske protsess, mis toimub klienditeenindaja ja tarbija vahel ning mis aitab tarbijal kaasaaegses maailmas orienteeruda ja areneda erinevates valdkondades. Enamik leiab, et teenindajad on tänapäeva ühiskonnas vajalikud ja neile tuleb olla tänulik töö eest, mida nad teevad. 1.4 Teeninduskvaliteedi olemus ja mõiste Klienditeenindus tänapäeval on inimese jaoks muutunud väga tähtsaks protsessiks, mida igapäevases elus pakutakse peaaegu igal pool. Tänapäeva tarbija jälgib väga tähelepanelikult temale pakutavat teeninduskvaliteeti ning selle põhjal valib edaspidise käitumismaneeri teenindust pakkuva ettevõtte suhtes
teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka 3 rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. 1.2 Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile
kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita. Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi või organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste elukvaliteet. Teenindamine on muutunud heaolu ja edukuse võtmeteguriks. Teenindaja olla on uhke ja väärikas, mitte häbenemist vääriv! Juba ammu on kummutatud müüt, nagu poleks eestlane hea klienditeenindaja. Faktid näitavad vastupidist paljud Eesti teenindajad on nö maailma parimad, aga paraku kohtab palju ka vastupidist olematut, väga kehva ja kõikuvat (nii ja naa) teenindust. Igal inimesel on sünnipäraselt kaasa antud teatud erilised anded. Kindlasti olete kuulnud väljendit ,,ta on sündinud teenindaja". See võib olla õige, nii nagu kellegi teise kohta võib öelda ta on sündinud laulja, matemaatik või poliitik jne. Iga inimene saab, kui ta seda soovib, alati edasi
aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeninduskanalite puhul. Uuringu eksperdi Sirje Spiegelbergi sõnul oskavad ja soovivad teenindajad varasemate aastatega võrreldes rohkem oma kaupu ja teenuseid kliendile aktiivselt, müügi eesmärgil tutvustada. Esmakordselt seitsmeaastase seire jooksul saab välja tuua valdkondi (otsene teenindus panganduse ja kaubanduses kaubamajade kategoorias), kus teenindajate müügioskused on hinnatud kõrgema hindega kui teenindusoskused. Kõigis kolmes hinnatud teeninduskanalis pakuvad heal tasemel teenindust panganduse ja telekommunikatsiooni sektori ettevõtted
planeerimine ja paindlikkus ning kui seda osata teha, võib toimida väga edukalt ka tõhus koostöö (Pajupuu 2001). Hispaanias töötasin neli kuud neljatärnihotellis AH Granada Palace, mis asub Granada linnas. Töötasin klienditeenindajana baaris ning kohvikus buffet laudade teenindajana, minu töö toimus graafiku alusel. Kui minu tööpäev algas 7.30 hommikul, jõudsin ma tööle ca 10-15 minutit varem, et jõuaksin veel kohvi juua ning õigel ajal valmis olla. Kohalikud teenindajad, kes töötasid minuga samas vahetuses, jõudsid tööle vahel kella üheksa ajal, mõnikord isegi kümne ajal. Minu jaoks oli see arusaamatu ja muutis pahaseks. Tekitas ka natuke trotsi ning mõtlesin, et miks mina siis pean nii vara ärkama ja tööle tulema, kui teised ajast kinni ei pea. Eestis kujutatakse aega ette joonena, mis kulgeb minevikust tulevikku ning sellele joonele paigutuvad sündmused üksteise järel. Monokroonsete kultuuride puhul määratakse igaks
peaks tegema avalikult. Ema võib ennast täiesti vabalt ja hästi tunda, kuid teda ümbritsevad inimesed mitte. Suuresti on etiketi järgimine muutunud ka näiteks restoranis einestades. Järjest enam pean tõdema, et teenindajate üldine viisakus ja etiketiteadlikkus on täiesti kadumas. Väga vähe on alles jäänud selliseid kohti, kus reaalselt tervitatakse kliente uksel ning juhatatakse nad lauda. Veel vähem teavad teenindajad, et menüüde jagamisel peaks alustama vanemast naisest, siis noorem naine ja siis loogiliselt võttes lasteni välja. Sageli pole eraldi ka joogi- ega veinikaarte, vaid on kõik koos ühes suures kompaktses menüüs. Olen üpriski kindel, et üle poole kelneritest ega klienditeenindajatest ei teagi, mida tähendab sõna aperatiiv ja miks seda pakutakse. Seega kogu klienditeeninduse protsess on üles ehitatud tegevustejadale, kus teenindatakse klient – serveeritakse
klient, edukas väike restoran, mida ta näha soovis.( Hattwick R.E.) See oli vendade Maurice ja Richard McDonald'si restoran, Nad olid kiirtoidu müügis väga edukad ja olid ostnud juba kaheksa Prince Castle kokteilimikserit, ja see just huvitaski müügiesindaja Ray'd, et mida nad nendega teevad. Sõites Idarannikult Illinois'st San Bernardinosse, leidis ta sealt eest Kuldkollaste kaarte alt väikese puhta klaasseintega kiirtoidukoha, kus töötasid valgete pabermütsidega teenindajad. Restoran lausa säras puhtusest ja suutis kliente teenindada väga lühikese ootamisajaga. Menüü oli odavate hindadega ja lihtne, hamburgerid friikartulid ja joogid. Oma elulugu kirja pannes on Ray Krock öelnud :"Sellel ööl hotellis mõtlesin ma palju sellest mida olin päeva jooksul näinud. Visioonid McDonald'si restoranidest seismas ristmikel üle kogu maa marssisid läbi mu mõtete." (Gross, D. 180 ) autori vaba tõlge. 3 2
puiesteed viib teid Tervisest Tervise Paradiisi. Tervise Paradiis on sanatoorium. TINGIMUSED Sanatoorium Tervis koosneb seitsmest omavahel klaasgaleriidega ühendatud hoonest. Hotellis on 500 voodikohta, kõigi mugavustega numbritubade rõdult avaneb maaliline vaade. Hotelli vahetus läheduses on Jahisadam ning ajalooline Pärnu muul. Hommikusöögile, -võimlemisse ja teistele protseduuridele saab jalutada mööda hooneid ühendavaid klaasgaleriisid. Kliendi teenistuses on ilukeskuse teenindajad, erinevad kauplused, lummava vaatega baarid ja restoran. Pakutakse veel ka erinevaid SPA protseduure, fitness ja wellness programme; kahekorruseline veepark laseb puhkajatel lõõgastuda ning lisab adrenaliini seiklushimulistele külalistele. Restoranid ja baarid on avatud seitsmel päeval nädalas. Pakutakse ka seminaride ja kohtumiste korraldamiseks lummava merevaatega väiksemaid konverentsiruume. Tervis - pakutakse professionaalset kuurortravi luu- ja liigessüsteemi, südame-,
Arvatavasti hakkab sellise suhtumise juures klientuur kindlasti ka vähenema. Ise mõnda toitlustusorganisatsiooni külastades olen tähele pannud, et kipun jälgima töötajate ja teenindajate riietust ja puhtust. Minu jaoks on oluline, et riietus oleks korrektne, puhas ja tagasihoidlik. Teinekord olen juhtunud köögi ukse vahelt nägema kokkasid askeldamas ja on olnud olukordi kus märkan suure üllatusega, et nende juuksed ei ole kaetud või küüned on lakitud. Organisatsiooni teised teenindajad võivad olla äärmiselt meeldivad, kuid minul on absoluutselt vastumeelne seda kohta uuesti külastada. Nõuetekohane riietus on oluline ja see ei ole kellegi kiusamiseks välja mõeldud, vaid tervisekaitse poolt täpselt paika pandud. Hea teenindamine onn oluline nii klienditeenindajale kui ka kliendile endale. Nii tekib mõlemapoolne rahulolu. Sellega seoses tuleb järgida klenditeeninduse oskuslikku suhtlemist ja üldpõhimõtteid. 6
rahulolu. 4. Juhendaja roll – peab oskama uusi töötajaid abistada ja välja õpetada/ koolitada, et nende enesekindlust ja teenindusoskusi suurendada. 5. Informeerija – peab oskama andma kliendile vajalikku informatsiooni mingi teenuse või toote kohta. Peab oskama ka vastata kliendi küsimustele. 6. Reklaaminägu – peab oskama toodet või teenust klientidele niimoodi esitleda, et neil tekiks tahtmine seda proovida ja osta. 7. Psühholoog – teenindajad peavad tihti kuulama klientide muresid ja probleeme. Siiski teenindaja ei tohiks hakata ise nõu ega lahendusi pakkuma, 7 kuna võib veel rohkem midagi ära rikkuda. Eriti tihti peavad klienditeenindajad, kes töötavad baarides, täitma seda rolli. Hea klienditeenindaja arvestab kliendi isiksuse omadusi ja kliendi õigust teha valikuid ja suhtub teeninduse käigus klienti austavalt.
Natuke on küll oluline see, et ta oleks korralik, järjekindel ja püüdlik omadused, mis määravad ära meelekindluse. Nagu Tammsaare ajal, nii toob töö ka praegu inimestele armastust ja õnne. Kõikide teiste hulgast olid oma eluga kõige vähem rahul töötud ja need, kes ei ole võimelised töötama invaliidsuse tõttu. Töötegijate seas mängib ametikoht siiski küllalt määravat osa: spetsialistid ja juhid on oma eluga märgatavalt enam rahul kui näiteks lihttöölised ja teenindajad. Õnne valemit pole seni ei avastatud ega ka leiutatud. Kokkuvõtteks arvan, et õnn ei peitu ainult rahas. Kui sul on oma perega head suhte, siis on see sammuke lähemal oma õnnele. Õnn ongi üks suur eesmärkide rada. Inimene ei saa kunagi saavutada õnne tippu, sest alati on tal millestki puudu, et saavutada õnne. Järeldus ja soovitus, et tunne rõõmu igast pisiasjast, mis sul on ja ära aja õnne tuletiku otsaga taga. Nii võid veel õnnetuks jääda ja rikkuda suhted oma lähedastega.
leivad ja saiad, valmistoidud, kuivained, hoidised, kastmed ja õlid, maiustused, külmutatud toidukaubad, joogid, Selvergurmee, Selveri pagari tooted, lemmiklooma kaubad, tööstuskaubad. Veeriku Selveripersonali arvuks on 60 töölist. Ametikohad jagunevad: 1. Kaupluse juhataja 2. Müügijuhataja 3. Kaubakategooria juht, teenindusjuht 4. Teenindajad (kassapidajad, pagarid, laotöötajad, saali töölised jne..) 4 5 Kaupluse töö korraldamine Hügieeni nõuetest peeti korralikult kinni. Lisaks on töötajatele Selveri siseselt iga 3 aasta tagant hügieeni koolitus. Müügisaalis kui ka laos kaupade vastuvõtmisel olid alati vajalikud nuga ja töökindaid
Samuti tuleb lähtuda sellest, et vajadused ning eelistused muutuvad koos ajaga ning tuleb valmis olla kõigeks. Klientide jaoks on hea teenindaja hoolitsetud välimusega, agar aitama momentaalselt, hooliv nende vajadustest, viisakas ning asjatundlik. (Anderson 2003:17-19) 6 Kõikide eelmainitud aspektide jälgimisel ongi võimalik ettevõtte edu. Kuid need ei piirdu vaid sellega. Seda on vaja arendada pikaajaliselt ning ka teenindajad peavad selle arenguga kaasas käima. 7 2. HEA TEENINDUSKEEL Hea teeninduskeel oleneb väga paljudest teguritest. See ei olene ainult teenindajast endast, vaid ka teenindatavast keskkonnast. Olulist rolli selles keskkonnas mängib miljöö, muusika, asukoht jne. Ka see on teeninduskeele osutaja, kuid pisut kaudsemal moel. Teenindaja rollis väljenduvad need tunnused teisiti. Klienditeenindus saab alguse suhtlemisest
1. teine tööpakkumine; 2. ettevõtte palga- ja motivatsioonipoliitika; 3. arenguvõimalused organisatsioonis; 4. organisatsioonis toimuvad muudatused (juhi või omanike vahetumine, töö ümber- korraldamine, organisatsioonide ühendamine jne). 13. Miks annab personali voolavuse % asutuse kohta rohkem teavet kui personali koguvoolavuse % ? Personali voolavuse arvestamine ühe suhtarvuga ei ole piisav. Eraldi tuleks vaadelda: millisel töötajate tasemel (juhid, spetsialistid, teenindajad, töölised) on personali voolavus suurem; kui suur on personali voolavus organisatsiooni jaoks kriitilise tähtsusega ameti-kohtadel; kui suur on personali voolavus nn talentide hulgas; millise staažiga töötajate seas on personali voolavus suurem? Kas enamasti lahkuvad lühema, keskmise või pika staažiga töötajad; millistes üksustes on personali voolavus suurem. 14. Iseloomusta personali planeerimist Euroopa Liidus.
Me kõik teame, et puhastusmaailmas on palga tase madal, seega tuleb töötajaid muud moodi motiveerida. Kuna ettevõtte esmane reklaamikanal on siseklient, tuleb pakkuda viimasele hea töökeskkond- tagades vajalikud töövahendid, pidevalt koolitades töötajaid ja korraldada ühisüritusi, mis tõstab ühtekuuluvus tunnet. Olulist tähelepanu tuleb teenindusettevõttes pöörata personali värbamisele ja koolitamisele. Just eesliini teenindajad kujundavad ettevõtte maine ja nende suhtumisest ning käitumisest sõltub kliendi rahulolu igas teenindushetkes. Meie organisatsiooni puhul eesliini töötajateks siis puhastusteenindajad. Tagades töötajatele vajalikud töövahendid, saavad nad korralikult osutada teenust, mille tulemusena on ka väliskliendid rahul, sest ettevõtte motoks on pakkuda kõrgeimat kvaliteeti. Korraldades koolitusi, tagatakse töötajatele vajalikud
Kuulsin, kuidas minu kõrvallauas istujad küsisid talt infot, mida ta ei teadnud, kuid lubas: toon teile kohe mahlad ära, et saaksite end jahutada, ja paari lonksu pärast olen tagasi koos vastusega! Nägin, millist elevust ta saavutas oma sellise repliigiga. Ja peale kõige muu täitis ta oma lubadust. Minu jaoks kandis tema nime neiu Eriline. Lahkudes läksin arvet tasuma ruumi, mille ukse vahelt vilksatasid mõlemad teenindajad, kes endale nappi puhkehetke lubasid. Esimene neist istus väsinud ilmel toolil, teine kohendas naeruse näoga oma soengut. See võib olla täiesti meelevaldne diagnoos, ometi jäi mulle mulje, et neiu Erilise puhul oli tegemist töötajaga, kes valdas loovat suhtlemist ja tundis ennast teenindamisel vabalt ning rõõmsalt. Neiu Tubli on ettevõttele küll suur väärtus, aga sageli jääb hästiviimistletud klienditeeninduses puudu pisike rosin.
ning vastamisega raskusi ei tohiks olla. Juba veidi aja pärast sain viisaka ja asjaliku vastuse, kuna poes raamatut polnud soovitati mulle osta e-raamat, kiri sisaldas veel e- raamatu linki ning juhiste linki. Kokkuvõtteks võib öelda, et kiri oli lühike korrektne ja informatiivne. Mulle jättis positiivse mulje. Kolmandaks suhtluseks Apollo raamatukauplusega oli telefoni kõne. Kõigepealt jäeti mind kohe ootele ning automaatvastaja informeeris mind ilmekalt, et kõik teenindajad on hetkel hõivatud. Õnneks ei kestnud ootamine kaua, pärast paarikümne sekundilist ootamist vastati teises telefoni toru otsas, et jah ma kuulen teid. Mina muidugi ootasin, et esmajoones teavitatakse ettevõtte nimi ning seejärel teenindaja nimi kellega ma räägin, kuid see jäi seekord tulemata. Esitasin siis oma raamatusoovi mille kohta infot otsisin, seekordseks raamatuotsinguks olin valinud sellekuise äripäeva raamatuklubi kuu
JUHTIMISE ALUSED: ARVESTUS. LOENG 1. SISSEJUHATUS: Homo oeceonomicus inimene tegutseb ALATI maj otstarbekuse kaalutlustest lähtudes. Ratsionaalsus kindel tulemus minimaalsete vahenditega. Maksimaalne tulemus antud vahenditega. Organisatsioon ühise EESMÄRGIGA inimrühm. Tööjaotus, töö inimestega ja ülesandega. ORGANISATSIOONI JUHTIMISE MUDEL: keskkonnast tulenevad sisendid on: inim-, finantsressursid, füüsilised vahendid ja info. Planeerimine ja otsustamine -> organiseerimine -> eestvedamine -> kontrollimine. Organisatsiooni kavandamise top down mudel, bottom up mudel, kliendid,teenindajad, juhid, tippjuhid mudel. Bottom up: specific business -> industry -> sector -> local economy -> global economy. Juhtimine on ressurside planeerimine, organiseerimine ja kontrollimine saavutamaks organisatsiooni eesmärke. Organisatsiooni ja tema tasakaalu säilitamine. Vastuolude tuvastamine, loomine ja ületamine, tegevuse ja käitumise sihipä...
JUHTIMISE ALUSED: ARVESTUS. LOENG 1. SISSEJUHATUS: Homo oeceonomicus inimene tegutseb ALATI maj otstarbekuse kaalutlustest lähtudes. Ratsionaalsus kindel tulemus minimaalsete vahenditega. Maksimaalne tulemus antud vahenditega. Organisatsioon ühise EESMÄRGIGA inimrühm. Tööjaotus, töö inimestega ja ülesandega. ORGANISATSIOONI JUHTIMISE MUDEL: keskkonnast tulenevad sisendid on: inim-, finantsressursid, füüsilised vahendid ja info. Planeerimine ja otsustamine -> organiseerimine -> eestvedamine -> kontrollimine. Organisatsiooni kavandamise top down mudel, bottom up mudel, kliendid,teenindajad, juhid, tippjuhid mudel. Bottom up: specific business -> industry -> sector -> local economy -> global economy. Juhtimine on ressurside planeerimine, organiseerimine ja kontrollimine saavutamaks organisatsiooni eesmärke. Organisatsiooni ja tema tasakaalu säilitamine. Vastuolude tuvastamine, loomine ja ületamine, tegevuse ja käitumise sihipä...
tõstmine. Suurepärane teenindus = Püsikliendid + kliendisoovitused + lisamüük + kõrgem hind = Kordades suurem käive. · Sihtgrupp või osaleja: Merle Nigula, Pille Alandi (baaridaamid). · Koolituse toimumise aeg ja kestvus: 13.02. - 14.02.2012 (8.00 - 13.00, 14.00 17.00). · Koolituse maht: 16h. · Koolitusvorm: avalik kursus. · Koolitusevajadus: kohviku käive sõltub ainult kahest muutujast: KLIENTIDE ARV x KESKMINE OST = KÄIVE. AINULT TEENINDAJAD suudavad mõjutada klientide arvu ja keskmise ostu suurust! Järelikult sõltub kohviku käive töötajate motivatsioonist ja oskustest. Hea teenindus teeb kliendist püsikliendi. Et käive tõuseks 2 korda, on vaja, et keskmine klient külastaks kohvikut ainult ühe korra rohkem. Head teeninduselamust soovitatakse sõbrale. Suurepärane teenindus toob alati kaasa kliendisoovitused. Hea teenindaja teeb lisamüüki. Tasemel töötaja suurendab keskmist ostu, sest teeb juurde-, kaasa- ristmüüki
Juhtkond väärtustab kogu kollektiivi ees avalikult töötaja initsiatiivi Probleemidega tegeletakse aktiivselt Sisekliima on hea Organisatsioonikultuur on ühtlane Sihtrühmad organisatsioonis 11.3 Sihtrühma põhised (tippjuhid, keskastme juhid, tippspetsialistid, spetsialistid jne) Tegevuspõhised (telefoniteenindajad, letiteenindajad, objektidel käivad teenindajad jne) Hoiakute ja väärtusepõhised (võtmeisikud, aktivistid, potentsiaalsed uued juhid, uued töötajad jne) 2 Veel liigitamise alused: koolitustase, erialane tase, ametialane tase, huvitatus, seisukohad . Sisekommunikatsioon horisontaalne - üksuste vaheline (n ettepanekud koostööks, andmete esitamine osakondadele, nõupidamiste koordineerimine) vertikaalne
serveermiiseks aga piklikke, sangaga korve. Pirukate ning suuremõõduliste kringlite ja kondiitritoodete serveermiseks kasutatakse plaate, puuviljade serveerimiseks liudasid. Puidust erikujulised kandikud sobivad nii hotellitoa kui muuks teeninduseks. Plastmassist ja immutatud kartongist taldrikud ning jooginõud on ühekordseks kasutuseks väli- või konverentsiteeninduses. Plastmassist kandikuid võivad kasutada kliendid selveteeninduses toitude söögilauale viimiseks ning teenindajad roogade ja jookide serveerimisek sning mustade nõude koristamiseks madalama kvaliteediklassiga restoranides. 3. TOIDURIISTAD Toidu- ehk söögiriistad võivad olla metallist või plastmassist. Tavateeninduseks sobivad roostevabast terasest, bankettidel kroomterasest või melhiorist riistad. Kvaliteetsest terasest toiduriistad on kaetud õhukese nikli- või kroomikihiga, melhiorist riistad hõbedakihiga. Hooletu kasutamise korral võib see kiht maha kooruda ja riistad hakkavad roostetama
palju ja stabiilselt. Kellele ei meeldiks tänapäeva kiires ühiskonnas kasutada ekspresskassat, mille tellimus ning toodete vastuvõtt jääb kümne minuti sisse? Nii noorte kui ka keskealiste hulgas on meil püsiv klientuur. Oleme mõelnud ka vanurite peale ning süsteemid võimalikult lihtsaks jätnud. Kliendi ostukorvi sisu on erinev, kuid põhilised tooted (muna, sai jne) saavad olema igas korvis. Teades meie klientide eelistusi, oskavad teenindajad tegutseda piisavalt kiiresti ja olla kindlad klientide teenindamises. Meie ettevõttele on vajalikud koostööpartnerid, et tagada teenuse kvaliteet. Meie koostööpartneriks saab loomulikult olema Prisma Peremarket. Prisma Peremarket on usaldusväärne ning me loodame saavutada pikaajalise koostöö. OÜ Sõida Sisse koostööpartner võib siseneda meie tegevusharusse, kuna see toob meile kaasa lisavõimalusi.
Ühiskonnaõpetus Sissejuhatus ühiskonnaõpetusse Mis on ühiskond? Esimene definitsioon ühiskond on kollektiivsel identiteedil põhinev inimsuhtlus. Esiteks on meil kommunikatsioon, mis meid seob. Teiseks see kommunikatsioon põhineb millelgi, näiteks meie tundmustel või identiteedil. Identiteet võib põhineda rahvusel (eestlased), religioonil (kristlased), ajaloolistel (USA mitterahvuslus, võimaluste maa), majanduslikel (rikkad, vaesed), poliitilistel (sotsialistid, liberaalid) väärtustel ja eesmärkidel. Ühistunnetus liidab väärtuste tunnetajad ja eesmärkide taotlejad ühtseks meieks. Nendevahelise suhtluse tagajärjel tekib ühiskond. Teine definitsioon ühiskond on suurte inimhulkade kooselu korrastatud viis. Kui suur on inimhulk? - See oleneb situatsioonist, ühtset piiri ei saa tõmmata. Mida tähendab korrastatus? Mis korrastab? Kui korrastatud peab olema kooselu? Kas peab olema riik, et oleks ühiskon...
jonnakamad. Peamine nõue klienditeenindajale on kannatlikkus, rahulikkus ja abivalmidus igas olukorras. Kindlasti on eakate teenindamisel kasu empaatiavõimest, tähelepanelikust kuulamisest ja sõbralikkusest. 5 Lastega peresid teenindava asutuse klienditeenindajad peavad olema laste suhtes sallivad. Imikud ja väikelapsed võivad nutta igasugustel põhjustel ja panna oma vanemad piinlikku olukorda. Teenindajad ei tohi oma ärritust või pahameelt välja näidata. Lapsed võivad olla kannatamatud ja lärmakad, kuid tuleb nendega käituda väga kannatlikult. Võib juhtuda, et laps eksib või kaob ära, siis klienditeenindaja peab suutma vanemaid rahustada ja lapse leidmiseks abi osutama. Laps võib ka reisil olles ootamatult haigestuda – ka sellisel juhul peab teenindaja teadma, kuidas käituda. Laste ja lastega perede teenindamisel tuleb müüjal olla empaatiline, kannatlik, abivalmis ja sõbralik.
Algul tasusin arve ära, sain toidu kätte ja siis hakkasin asju üle kontrollima. Minu üllatuseks oli meil järekordne probleem. Kuna teadsin mis summa eest olin endale süüa tellinud, siis see arve oli minu jaoks liiga suur. Vaatasin ka kotisisu ja uurisin tsekki. Minu arvele oli lisatud 2 burgerit, mida mina polnud ilmselgelt tellinud. Sellel õhtul pidi selles ettevõttes olema ikka korralik segadus, kuna kunagi varem polnud minuga sellist asja juhtunud. Õnneks olid teenindajad viisakad, vabandasid ja maksid tagasi mulle selle summa, mille eest mina polnud midagi tellinud. Kuigi nad parandasid oma vea ja vabandasid, ei ole ma siiamaani tahtnud peale seda Drive in'i minna. Olenemata sellest, et klienditeenindajad olid sõbralikud, siis ei olnud ma rahul sellega, et nad suutsid ühe õhtu jooksul tekitada liiga palju segadust. Leian, et 5
ajalooline linn Ivalo ja pool-troopiline Jeju saar. Tähelepanu väärivad ka mitmed looduslikud vaatamisväärsused. Suurim neist on mäestik Baekdudaegan, lisaks koopad Danyang´is ja Hwanseongul ning kaunid rannad Haeundae ´s ja Mallipo´s. Lõuna-Korea Incheoni Rahvusvaheline Lennujaam on IATA hinnangul maailma parim olles koos Hong Kongi ja Singapuri lennujaamadega ainsad 5 tärniga hinnatud lennujaamad. Lõuna- Koreas ei räägi väga paljud teenindajad inglise keelt ning seda isegi hotellides. Kuigi sellekohane teade on igal pool väljas, et teenindatakse inglise keeles, piirdub asi siiki pigem kehakeele ja zestidega. Kuid selle juurde käib siiras hea tahe, sõbralikkus, abivalmidus ja rahulikkus, mis kompenseerivad puuduliku keeleoskuse. Kuid Koreas on igal pool ka Turismi informatsioonipunktid, kus ka kindlasti osatakse inglise keelt. 10 6. Kasutatud kirjandus. http://lcweb2.loc
Mis on veaolukorrad? Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Veaolukorrad on situatsioonid, mille tagajärjel klient lahkub rahulolematuna. Näide: Klient käib iga päev kohvikus, kuid ostab alati vaid kohvi ja loeb ajalehti. Tema panus kassasse on iga kord vaid 1 või 2 eurot. Müüjad käituvad temaga sõbralikult ja meeldivalt. Ta peab kohvikut oma kodukohvikuks. Kui tema sõpradel on vaja kokku saada või mõnda tähtpäeva tähistada, siis soovitab ta just seda kohvikut. Analüüs: Klient ei too hetkel ostja na...
Aga vahel ei ole võimallik mingil moel kliendiga toime tulla. 19 Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 8 Kokkuvõte Läbiviidud küsitluse tulemustele tuginedes võib välja lugeda, et Sadama Turg pakub oma klientidele väga kõrgekvaliteedilist ja oskusliku teenindust. Teenindajad on korrektsed ning teavad, kuidas erinevates olukordades toime tulla. Olen oma kolleegide üle uhke ja ootan juba väga, et saaksin nendega taas liituda. 20 Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 9 Kasutatud kirjandus http://web.zone.ee/sirpre/Teenindussuhtlemine%20-%20kliendikesksus%20rmt.doc
Mõned kastid olid poolikult täidetud, see tähendab, et ei pruugi jätkama kõikidele klientidele päeva lõpuni (käisin päeva keskel). Paljudes kastides leidsin mädanenud köögiviljad, mis ammu ei oma kaubandusliku välimust. Imestas ka see, et allahinnatud pakkimata kapsas oli pandud kasti, mis seisis mango kasti juures – kauplus ei pida kinni reeglist, mis puudutab etüleeni rikkaid ja etüleeni tundlikuid vilju. Ei olnud kilekotte – olid otsa saanud. Ei leidnud ka teenindajad, kes vastaks mulle, kus on lähim koht, et võtta kilekotti. Mulje on jäänud halb, tavaliselt ei käi siia kauplusesse ostma vilju ja pärast seda visiiti ei hakka käima ka. Joonis 7. Maardu Säästumarketi aedviljade osakond 8 Maardu Maxima: Aedviljade osakond on suur ja silmapaistev kuigi see asub kaupluses tagapool, aga mitte kohe sissepääsu juures
kliendile sobivasse kohta. Laste üritusel lastele sobilik menüü. Nõude laenutus. Uute töötajate väljaõpe kohapeal. Koolidest saadetud praktikantide väljaõpe. 4 Analoogset nimekirja võiks veel jätkata. Arenev elu nõuab ajaga kaasaskäimist ka teenindajalt. Et üritusi muuta huvitavamaks, meeldejäävamaks, kvaliteetsemaks, tõstes teeninduskultuuri, vajavad teenindajad selleks eriteadmisi, mis on aastate jooksul kogunud.Põhikirja järgi on kohviku tegevusaladeks kondiitritoodete tootmine, meelelahutusürituste organiseerimine ja nende teenindamine, toitlustamine, ost- ja müük, jaekaubandus ja komisjonikaubandus.Kohvik kasvatab väga palju juurvilju, puuvilju ja marju ise. See annab ettevõttele kasu ja saab pakkuda kodumaist toorainet. Ettevõtte ise valmistab ka õunamahla, oma õuntest. 1.2.Ettevõtte juhtimise struktuur
me teeksime?" Küsi meeldival toonil ,,Millega mina saan Teid aidata?" , ,,Millega me veel saame Teid aidata?" Küsi otse, kas pakutud lahendus on piisav ,,Kas see sobib teile ja lahendab olukorra, kui me teeme nii?" ÄRA LASKU AGRESSORIGA SAMALE EMOTSIONAALSELE TASEMELE 3.1 Kliendi rahustamine läbi peegeldamise tehnika Peegeldamine on võte, mida kasutavad kõik professionaalsed nõustajad, professionaalsed teenindajad ja müügiinimesed, head õpetajad, edukad ärimehed, suurepärased koolitajad, tunnustatud arstid ja kindlasti ka sekretärid. Paljud inimesed kasutavad seda intuitiivselt, mõned teadlikult. Selle tehnika eripära seisneb selles, et ,,rahustaja" ei arenda teemat, vaid keskendub teise inimese reaktsioonide kirjeldamisele. Põhireegel on siin see, et kirjeldus peab olema maksimaalselt hinnangutest vaba. Sel juhul on teisel inimesel vähe võimalusi
muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus? Kliendi jaoks on see kogu protsess teenuse saamisel alates esmakontaktist lõpetades lahkumisega, saades kaasa tunded ja emotsioonid. 8
on, kui ka millest osad söögid koosnesid. Supp toodi alti eraldi lauale välja, kuhu tõime suppinõud ja kaasavõtmiseks termokausid. Lõuna ajal läks kiireks, sest pidime nii kliente teenindama, kui ka erinevaid kohvisid tegema( latte, kakao, must kohv, kannukohev, cappuccino). Enamasti oli meil töö jaotatud. Ühel päeval olin kassas, kus teenidasin kliente ja kirjutasin tsekkide peale lauanumbreid, selle järgi teadsid teenindajad, kuhu viia mingisugune toit. Teisel päeval tegin kohvi, teed ja viisin kokkadele tsekke. Päeva lõpus oli vaikne, et eriti kliente ei käinud, kui olid siis mõned üksikud ainult. Sel ajal voltisime salvrätikuid valmis ning panime järgmiseks päevaks kohvitassid kui ka toidunõud valmis. Kui restoran suleti, võis hakata päevakassat lugema ning seejärel korrastasime oma töökoha ümbruse. Kohvikoored panime kilekotti ja koos kilekotiga külmkapi, müümata
Toa temp. 18-20 Tee Konjak Konjaki kl. Toa temp. 18-20 Selvelauad Kasutamine on pärit Ameerikast.1992. Aastal Soomes seoses olümpiaga.1956.aasta paiku Eestis. Selvelaudade iseloomustus *külalised teenindavad end ise *söömine võib toimuda seistes või istudes *suupisted on serveeritud laudadel või kandikutel. *suupisted ja jooke võivad pakkuda ka teenindajad *laudu võib katta siseruumides või vabas õhus. Toitude asetamine selvelauale *toit serveeritakse nii,et seda saaks ühe käega võtta ja sobivalt kõrguselt *toite ei asetata kaugemale kui 60 cm laua servast *inimesed liiguvad toitu võttes päripäeva *sööjatele tagatakse vaba liikumine toidu toomiseks, piisavalt ruumi. *järjekordade vältimiseks on laual mitu alguspunkti, sageli ka mitu erinevat lauda jookidele, juustudele, kohvile jne.
Vältida nende vigu, kuid nende tehtud häid asju teha ise veel paremini. Reklaami osas vältida suuri kulutusi, kuid kindlustada, et valituid reklaami-trikid oleksid pidevad. 7 6. PROJEKTI ISELOOMUSTUS Selleks, et pakkuda kvaliteetset toitlustusteenust peab vähemalt olema vajaliku tehnikaga varustatud köök ja ruum (söögisaal), kus toitu pakkuda. Samuti peab olema head (see tähendab väljaõppinud) kokad. Olema peab ka teenindajad, kes kokka varustavad kõige vajalikuga ja kes koka poolt valmistatud tarbijale serveerivad. Samuti tuleb hoolt kanda, et kõik ruumid, eriti köök oleksid alati puhtad. Tootmise iseloomustus: Toitlustusettevõttel on tootmise planeerimisel ning kvaliteedi hindamisel teatav eelis. Nimelt toimub toodangu turustamine praktiliselt samal hetkel, kui toodang valmib. Seega puudub vajadus toodangut ladustada ning transportida. Samuti saab toorainet
III Olevasoleva inimressursi analüüsimine personali planeerimisel IV Tegevused personali planeerimisel V Veel personali planeerimise meetodeid VI Personali planeerimise tõhususe hindamine Olemasolevate töötajate andmete analüüs personali planeerimisel: - Erineva taseme töötajate arv (juhid, spetsialistid, teenindajad, töölised jne), liikumise analüüs; - Töötajate teadmised, oskused, kogemused, töö tulemused; - Tasemekoolitusel osalevate töötajate andmed ja nende arengupotentsiaal; - Arenguvestlustelt saadud tagasiside töötajate arengusoovide osas; - Töötajate rahulolu-uuringu tulemused, töötajate rahulolu ja pühendumus; - Tõenäoline omal soovil lahkujate (sh pensionile siirdujate) arv aastas ametite gruppide kaupa (organisatsiooni senise kogemuse põhjal)?
informatsioone, mis peavad olema esitatavad dokumendis inspektsiooni kontrolli käigus.AS Pere Leiko 2 enesekontrolliplaan ülevaatlikult (Lisa 4) 3.1Tarbijakaitseseadusest tulenevate nõuete täitmine AS Pere müügipunktides Tarbijakaitseseadus on kehtestatud tarbija õiguste kaitsmiseks. AS Pere poolt on täidetud tarbijakaise poolt kehtestatud nõuded, mis eeldab, et tarbijale pakkutakse kvaliteetset teenust ja ohutut kaupa. Teenindajad pakuvad vajalikku teavet ostetavate kaupade kohta, kui klient seda soovib. Kliendil on õigus abi saada, kui tema õiguseid on rikutud, mis eeldab, et klient pöördub meie poole oma murega ning püütakse seda lahenda kõikvõimalikes piiretes, et tarbija jääks lõppkokkuvõttes rahule. Kliendile on nähtav tarbijakaitseseadusest tulenev hinna avaldumine, mis väljendub iga kauba ees on vastav hinnasilt, mis avaldub 10 sendi tapsuselt. Kuna kaubad on
Kaubamärk ja bränd. Kaubamärgi vaidlused 2. KAUBAMÄRK Kaubamärgina võib registreerida graafiliselt kujutatavat tähelist sõnalist, numbrilist, kujutislikku või ruumilist tähist või tähistekombinatsiooni, mis eristab ühe füüsilise või juriidilise isiku kaupu või teenuseid teiste omadest (Kaubamärgi seadus § 3).Patendiametis registreeritud kaubamärk on juriidiliselt kaitstud, s.t. seda ei tohi oma kaupade või teenuste tähistamiseks kasutada teised tootjad või teenindajad. Inglise keeles on kaubamärk trade mark. Mark on toote kvaliteeti iseloomustav liik, sort vms, ka toote firma-, kaubanimetus vms. Tehniliselt on tegemist kaubamärgiga, mis hõlmab nime, logot, sageli ka tunnuslauset (moto) ja pakendi kujundus, kuid sisuliselt tähendab kindlate omaduste ja kvaliteediga toote/kauba tagamist ostjale. Inglise keeles brand. Tootemark on toode või tootesari, mida saab eristada konkureerivatest kaupadest turustaja nime, märgi, kujunduse vm abil
Samuti on huvitav teadmine, et kreeklane armastab kirjutada teksti läbivalt suurtähelisena ja isegi väiksetähelist teksti kirjutades ei seota omavahel samas sõnas esinevaid tähti vaid kirjutatakse kõik tähemärgid eraldiseisvaina. Küsilauses seisab lause lõpus kombekohane küsimärk, milleks aga on kreeka keeles meilegi tuttav semikoolon ? = ; Kindlasti ei tasu muretseda oma puuduliku või suisa olematu kreeka keele oskuse pärast turismipiirkondades valdavad kõik teenindajad enamjaolt inglise keelt mingilgi rahuldaval tasemel, Korfu saarel on seoses tema asukohaga levinud kohalike elanike seas itaalia keele oskus ning turismihooajal on ajutisele tööle võetud ka suur hulk vene keelt valdavaid klienditeenindajaid. Ja kui sellestki jääb väheseks, aitab alati välja vana hea kehakeel aval naeratus, sõbralik viibe, huviline pilk - ja vastaskõneleja tähelepanu teie suunas on juba garanteeritud. Kreeklane on ju suhtleja!
teenindusest teenuse kui tooteni. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu kliendid, mitte teenuse pakkujad. Teeninduses mõjutavad klient ja teenindaja teineteist vastastikku peaaegu alati. Ka siis, kui nad seda endale ei teadvusta. Parema teeninduse eesmärgil tuleb välja selgitada, mis mõjutab kliendi arvamust teeninduskvaliteedist ja milliste kriteeriumide abil saavad teeninduse kvaliteeti hinnata nii teenindajad kui ka nende juhid. Kvaliteetse teeninduse eelduseks on kliendi kui isiksuse väärtustamine. Hea teenindaja väärtustab iseenda professionaalsuse läbi ka pakutava kvaliteeti. 18 KASUTATUD KIRJANDUS 1) Eelmise aasta materjal 19
Turismimajanduse alused Sügis 2010 TURISMIMAJANDUSE ALUSED 2010. a. sügissemester KONTROLLTÖÖ JUHEND Kontrolltööga taotletakse, et õppija omandaks ja kinnistaks teadmisi turismimajandusest ning arendaks kriitilise mõtlemise oskusi ja analüüsivõimet. Kontrolltöö sooritatakse kodutööna ning see tugineb aineprogrammis toodud kohustuslikule ja soovituslikule õppematerjalile ning loengumaterjalidele: · Loengumaterjalid · Raamatud ja ajakirjad · Internetiallikad: o www.puhkaeestis.ee uuringud, statistika o www.etc-corporate.org ETC o www.world-tourism.org UNWTO o www.wttc.org WTTC o www.eas.ee EAS uudised o Vajadusel Eesti Riiklik turismiarengukava aastateks 2007-2013 Kontrolltöö vormistamine ja hindamine Kontrolltöö koosneb 18. küsimusest. Salvestage see ning kirjutage vastused eesti keeles arvutitrükis. Iga vastuse lahtrit saate muuta vastavalt vastuse mah...
voodipesu, wc koristada, vahetada käterätte), puhastada basseini ja purskkaevu, kütta saunu(tünnisaunad, tavalised saunad ja aurusaun) ja neid koristada, kasta lilli, ning aidata kliente kui neil mingi mure. Vahest kui mõni üritus kestab hommikuni, on teenindamine vahetustega. Kuna alati peab olema keegi klientide jaoks olemas kui neil on mõni küsimus või mõni soov. Üldiselt seal kohapeal koolitatakse teenindajad välja kuid alati on hea kui on olemas oskused selle töö jaoks. 4 Töömehed teevad välitöid näiteks katkiste asjade parandamine, raskete esemete tõstmine ning muru hooldamine (trimmerdamine, niitmine, okste lõikamine ja põletamine). Nad aitavad ka teenindajatel laudu tassida ja saunu kütta, kui teenindajatel selleks aega ei ole. 1.3
kopsupõletik. Haigla. Ema ja õde valvasid teda. Sonimine tõi välja tema hirmu vaesuse ees. Pärast haigust oli liiga nõrk, et õpetama hakata. Esimene raamat ilmus 1933. juhindus motost: „Kirjuta sellest, mida sa tead.“ Esimene romaan – „Pariisi ja Londoni heidikud“. Nagu Chaplin, viib ka Orwell komöödia komöödia õnnetuse ja kannatuse piirile. Seal ka peatükid luksushotellist, kus reisijad luksuses, teenindajad „põrgus“ – väljakannatamatud tingimused, sõim ja alandav kohtlemine. Teos võeti hästi vastu, tehti kordustrükke, oli mitme vangla raamatukogus populaarseim raamat. Kirjutas ka esseid, liialdades neis koledate asjadega dramaatilise efekti saavutamiseks. Enamus oma elust oli Orwellil kalduvus vägivallale: koolis klaaris rusikatega arveid , Birmas lõi jalaga teenreid, Pariisi köökides pani ennast vägivaldselt maksma, koolis pruukis sõnakuulmatute poiste kallal malakat
kopsupõletik. Haigla. Ema ja õde valvasid teda. Sonimine tõi välja tema hirmu vaesuse ees. Pärast haigust oli liiga nõrk, et õpetama hakata. Esimene raamat ilmus 1933. juhindus motost: ,,Kirjuta sellest, mida sa tead." Esimene romaan ,,Pariisi ja Londoni heidikud". Nagu Chaplin, viib ka Orwell komöödia komöödia õnnetuse ja kannatuse piirile. Seal ka peatükid luksushotellist, kus reisijad luksuses, teenindajad ,,põrgus" väljakannatamatud tingimused, sõim ja alandav kohtlemine. Teos võeti hästi vastu, tehti kordustrükke, oli mitme vangla raamatukogus populaarseim raamat. Kirjutas ka esseid, liialdades neis koledate asjadega dramaatilise efekti saavutamiseks. Enamus oma elust oli Orwellil kalduvus vägivallale: koolis klaaris rusikatega arveid , Birmas lõi jalaga teenreid, Pariisi köökides pani ennast vägivaldselt maksma, koolis pruukis sõnakuulmatute poiste kallal malakat
toimine ja selle töökindlus. Samuti andmete korrektsus ning nende turvalisus, mis tähendab, et andmeid ei tohiks näha teised isikud ning need ei tohi mingil juhul kaduma minna. Süsteem peab olema lihtne ja arusaadav, et uus kasutaja õpiks selle kasutamise kiiresti selgeks. Samuti peab saama süsteemi kasutada enamlevinud internetibrauserites. Organisatsioonis on tähtsateks huvipoolteks juhatus, kuna tegemist on olulise süsteemiga ning nad on huvitatud, et see hästi töötaks. Samuti teenindajad, kes tegelevad kauba müügiga, mis tähendab, et süsteem peab olema kiire ning tõrgeteta, et tagada sujuv klientide teenindamine. Lisaks ka tehnikud, kellele teenindajad edastavad hooldustööga seotud infot. Organisatsioonist väljas on tähtsateks huvipoolteks kliendid, kelle teenindamisel tuleb tagada sujuv, tõrgeteta süsteemi töö. 1.2 Süsteem (ja organisatsioon) Kuna süsteem koosneb väga mitmetest osadest, on käesolevas töös valitud testimiseks
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
