3) külaliste vastuvõtmine ja neile majas tee juhatamine 4) pärast üritust koosviibimise koha ja abiruumide koristamine. Esiteks, soovin teada anda, et ruumide kaunistustega me rahule ei jäänud. Ukse kohal rippusid kuivanud vahtralehtedest vanikud ja loosungil oli kirjas „Õnne sünnipäevalapsele“, mitte „ 5. juubel AS Puidul“. Teiseks, esimesena valati välja vahuvein, mis soojenes klaasides joodamatuks ja kohvi oli termoses ära jahtunud ning oli juues külm. Teenindajad ei teadnud millest salat koosnes ning nemadki ei suutnud suutäit salatist alla neelata. Tellitud tordist ei jätkunud kõigile ja firma nimi oli valesti kirjutatud. Laualt puudusid noad, kuid plastmassist lusikad, mille otstarve jäi arusaamatuks, olid olemas. Laudlina oli plekke täis ja neid üritati varjata taldrikutega, mis ei õnnestunud. Teie saadetud teenindajad jätsid kogenematuse mulje. Kolmandaks, külaliste vastuvõtt ja teejuhatus oli väga halb. Juhised olid liiga ebamäärased
Hotelli toateenindaja välimus, töö ja käitumine. Hotelliteenindajate ülesanne on tutvustada ja pakkuda klientidele majutusettevõtte teenuseid. Kokku tuleb puutuda erinevate olukordadega ning eri rahvustest klientidega. Teenindajad peavad oma töös lähtuma klientide vajadustest ja soovidest. Hotelli toateenijate ülesanne on hoida puhtana ja korras hotellis asuvad ruumid. Suurtes hotellides on need erinevad ametikohad toateenija on tubade koristaja, koristaja on üldruumide koristaja. Toateenijal tuleb pühkida tolmu ning hoida puhtana põrandad, mööbel ja muu sisustus. Hotellittoateenindaja käitumine peab kindlast olema viisakas, positiivse
Et analüüsida teenindussituatsiooni Eestis täna ja praegu, on vaja eelnevalt teadustada enesele selle olemust, kasutussfääri ja väljakujunenud tavasi. Tänapäeva järjest kiiremas ja kaootilisemas maailmas on ähmastumas teenindaja kui sellise, nagu ka teenindus sfääri üldine mõiste. Kuna seadused muutuvad järjest keerulisemaks oma rohkuse tõttu nii teenindajatele kui ka nende klientidele, on raske tihti hinnata küsimust teenindussituatsioonist, selle hetkeseisust ja tulevikust. Kui küsida küsimust: ,,kes on siis teenindaja?`` võib kokkuvõtteks öelda et kõik ja samas mitte midagi. On teenindaja tõesti inimene, keda me kohtame kaupluste leti taga meile vorsti müümas, või juuksuris aega kinni pannes administraatori laua taga. Seaduste tegijad reeglina arvavad sedasi. Kuid kes on siis ehitaja, kellelt me tellime töö. Või siis politseinik, kes võtab oma laua taga vastu inimeste kõnesi, üritab neis korda luua ja edastab neid siis edasi, vastav...
Kahjuks sellest meid ei informeeritud ning me ei osanud võtta sealt salatit ning jäävett. Tasumisel ei pakutud meile ISIC-kaardi soodustust, kuid meie vanust arvestades oleks seda võinud teha. Sel päeval ei olnud meie soovitud mahla, kuid teenindaja pakkus alternatiivina muud, mis oli meile sobiv. Töötajate keelekasutus oli sõbralik ning korrektne, mis sobis klientidega suhtlemiseks. Tore oli märgata, et teenindajad olid ka üksteisele head sisekliendid. Laual olid olemas söögiriistad, mis ei olnud korralikult poleeritud, ja puudusid soola- ja pipratoosid, mida me nägime teistel laudadel. Peagi toodi meile ka lauda valik käsitsi valmistatud hõrke leibasid. Kuigi me ei tellinud päevapraadi, saabusid meie road kiiresti ning osutusid väga maitsvateks. Prae lauda toomisel sooviti meile head isu, kuid hiljem ei küsitud kuidas toit meeldis. Toidu kvaliteedi ja hinna suhe oli mõistlik.
Meie ühiskonnast paralleele tõmmates leian, et Eesti klienditenindajad ei ole suures osas rõõmsad, sõbralikud, nad ei naerata igale kliendile. Mis võib olla selle põhjus? Arvan, et siinkohal tuleks vaadata üles firma juhtkonna poole, mitte ainult klienditeenindaja enda poole. Järelikult ei ole selles ettevõttes jagatud töötajatele piisavalt motivatsiooni, töötaja ei tunne ennast tööpostil hästi. Kas kliendid oma käitumise ja olekuga pürgivad selle poole, et teenindajad neid naeratusega tervitaksid? Ehk oleks kliendi kohus suhtuda positiivsemalt ja ise teenindajale naeratada?
Pärast SERVQUAL küsimustike analüüsimist saab välja tuua järgmised tulemused: Tabelis 1 on järjestatud SERVQUAL ankeedi esimese poole (ootuste) hinnangud alates kõrgemates madalamateni. Punktid on grupi liikmete ankeetide aritmeetiliste keskmistena. Tabel 1 5a Ööklubi tualetid peaksid olema puhtad. 7 14a Ööklubi tantsupõrand peaks olema peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms). 7 17a Ööklubi teenindajad peaksid oskama vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas. 7 18a Ööklubi turvateenistus peaks tagama turvalise ja konfliktivaba õhkkonna 7 22a Ööklubis peaks olema meeldiv ja sõbralik kollektiiv, kes peaks tekitama soovi just sellesse klubisse tagasi minna. 7 1a Ööklubi asukoht peaks olema kliendile mugav. 6
Majutus koosneb kuuest toast, magamiskohti kokku 13. Külalistemaja on lihtsasti leitav koht ka neile, kes pole varem seda külastanud, kuna ligipääs on viidatud ja tähistatud. Pidu saab toimuma 19.veebruaril kell 19.oo. 1 Kujundatud kutse Sündmuse planeerimine Ürituse korraldamiseks läheb vaja kolme teenindajat ning kahte kokka. Sündmuse toimimiseks teevad kokad ja teenindajad vajalikke ettevalmistusi juba eelneval päeval. Päev enne kontrollivad teenindajad, kas on olemas piisav kogus vajaminevaid mööbliesemeid, tarbeid ning sööginõusid. Kokad valmistavad ette eelneval päeval menüüs oleva vahepeala, kuna see peab tarretuma ööpäeva ning kontrollivad üle kauba, mida läheb vaja toidu valmistamiseks ja serveerimiseks tuleva ürituse jaoks. Peo plakatid ning selle reklaamimine tuleb välja kuulutada juba vähemalt kaks nädalat ette,
Teenuse kvaliteet Eestis Võrreldes Nõugogude aegse teenindus kvaliteediga on tänapäeva Eestis toimunud märkimisväärsed arengud. Eesti ühiskond on muutumas vastuvõtlikumaks teeninduse edasiaerendamises. Nõukogude ajal ei olnud teenindust kui sellist ollagi. Tollal oli teenindus rohkem indiviidikeskne, mille tagajärjel tekkisid teatu hoiakud ning inimsuhted. Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi pakkuda suurepärast teenindust. Kuna Nõukogude ajal oli palju defitsiitset kaupa siis arvati, et teenindaja pole mitte kliendi jaoks vaid klient on ettevõtte/teenindaja jaoks. See
pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus. Ettevõtte H&M külastus 02.01.18 Sisenen riiete poodi rõõmsalt, esmalt kõnnib teenindaja minust kui kliendist mööda, nagu mind ei olekski. Sirvin tooteid ja alles siis kui vaatan teenindajale silma märkab mind ja kostitab mind külma tervitusega, tervitan vastu suundun saalis edasi. Märkan, et saalis rohkem töötajaid ei ole, kassaleti taga lookleb pikk järjekord. Teenindajad on eemaletõukavalt külmad ning isegi kui leidsin enda jaoks midagi sobivat, mida oleksin soovinud soetada, siis teenindajate põlglikkus võttis minult selle viimase soovi. Esmakordse külastuse põhjal võin järeldada, et teeninduslikku mõttelaadi selles poes ei kasutatud. klienditeenindaja reageeris ainult kliendi nõudmisel. Märgata oli palju passiivset tegutsemist, klienti aidati ainult siis kui klient midagi küsis. Teenindajad lähtusid iseenda
Väga leierdatud teema on vene keel teeninduses. Teenindavale kohale ei saa ilma vene keeleta ja kui huvi on ikkagi asi maha müüa, siis peab oskama vene keelt. Suur protsent klientidest on siiski venelased. Ise ma ei oska vene keelt, aga olen nendega kuidagi hakkama saanud. Üks juhus on olnud, kui ma ei saanud aru, mida vene rahvusest klient soovis ja ma sain viisakalt öeldes riielda, et kuidas ma siia tööle üldse sain, kui ma vene keelt ei oska. Vastupidine variant on vene keelsed teenindajad, kes sõnagi eesti keelt ei oska. Seda ma ei poolda absoluutselt. Siiski me elame Eestis ja teenindajad peavad kindlasti oskama keelt, kus nad töötavad. Selline asi on väga levinud suurtes toidupoodides. Olen teenindaja käest abi küsinud mingi kauba leidmisel ja mulle vastatakse midagi vene keeles. Suhtlustasemel võiks ikka teenindaja eesti keelt osata. Eesti teeninduse tugevusteks on kaasaegsed, kenad ja puhtad teenindusettevõtted ning
Visioon- olla maailma parim sportlikke ja vabaaja elustiile müüv ning markeeriv jaekaubanduskeskkond. Väärtushinnangud- hindame nii meie ümber, kui meis endis (punktid, mida töötajad peavad järgima): Austust ja ,,ausat mängu" Korrektsust Positiivset ellusuhtumist Sportlikkust ja sportlikku vaatemängu Aktiivsust ja pühendumust Dünaamilisust Pingutust ja kohusetundlikkust Meeskonnatööd Ambitsioonikust Huumorit Kokkuvõtlikult võib öelda, et igas poes on teenindajad enamasti ,,meeskonnamängijad". Teenindajad on enamasti rõõmsameelsed, positiivse ellusuhtumisega ja tegelevad vabal ajal 6 spordiga. Näiteks Sportland Runningus töötavad need teenindajad, kes on tihedalt seotud jooksu või kergejõustikuga ja Sportland Footballis töötavad jälle need, kes on seotud jalgpalliga. Teenindajate oma kogemus spordiga on tihtipeale väga hea viis klientide
Plussid Miinused Puhas üldmulje Hotell suunatud nii äriklientidele kui ka lastele, mis ei taga näiteks äriklientidele vaikust, mida nad vajaksid Lapsesõbralik Vaiba kangas ühest nurgast veidi lahtine Palju üritusi Toad hästi ja kliendisõbralikult sisustatud Profesionaalse teenindajad Vastuvõtulauas trepp ka lastele, et nad ulatuksid administraatoriga rääkima Asukoht mere ääres 3. ARENSBURG BOUTIQUE HOTEL & SPA 3 Kodulehekülje peal on pilt hotellist endast ja selle juures on tekst. Soojad toonid on vaid all pool toodud piltidel, mis jätab koduleheküljest külma ja mitte nii atraktiivse mulje. Kodulehelt leiab
Minu arusaam luksushotellist Luksushotelli on raske määratleda. Kõige lihtsam on defineerida seda nii hotell millel on viis või enam tärni. Luksushotellides on suured mugavused ja teenindajad suhtlevad klientidega personaalsemalt kui standardhotellis. Lisaks peavad olema hotellis kõik tingimused täidetud, et saada luksushotelliks. Kuna luksus ja standardhotellil on palju erinevusi, siis tuleks küsida mille poolest nad erinevad ning mis on kõige suurem erinevus. Luksushotell erineb standardhotellist selle poolest, et teenindus on personaalsem. Külastajalt küsitakse koguaeg kas ta soovib veel midagi ja tavaliselt pöördutakse kliendi poole nimepidi
Alati on võimalik aga olukorda parandada ja tuua sisse erinevaid muutusi ja täiustusi. Selge on see, et üks teeninduskultuuri kasinuse põhjus, võib olla meie kultuuriline pärand - eestlane pole harjunud teenindama ega lihtsalt soovi seda teha. (Jääb mulje... 2011) Leidub mitmeid üldlevinud teenindusprobleeme: · kontakti alustamine ja loomine on puudulik; · teenindaja suhtlusoskused ei ole piisavalt head; · kontakti lõpetamisele ei pöörata tähelepanu; · teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud (Teeninduskultuur...2011); · teeninduskvaliteedi kõikumine. Erinevaid probleeme võib välja tuua igalt eluvaldkonnalt ning teenindusvaldkond pole mingi erand. Kuid probleemid eeldavad ka mingeid põhjuseid, mille pärast need esinevad. 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi
Paide KLICK AS, hea teenindus Paide klicki poodi on väga hea siseneda, toob kohe naeratuse näole. Seal töötavad väga viisakad noormehed, kes tulevad sind kohe tervitama naeratus näol ja tekitavad silmsideme. Küsivad kohe kas on abi vaja ja oskavad ka kohe aidata. Sa ei lahku sealt poest kunagi nii, et sinuga poleks hüvasti jäetud ning alati soovitakse, et külastaksid poodi jälle. Jätavad väga positiivse ja eeskujuliku teenindaja mulje. Kõik teenindajad võiksid sellised olla. Analüüs: Teeninduse korraldamine on paigas ja teenindajad täidavad oma tööülesandeid proffesionaalselt ja viisakalt. Klientidega käituvad väga hästi. Ettepanekud: Anda kliendile natuke privaatsust Ruum võiks olla suurem Asukoht, kättesaadavus: Asub Paide Maksimarketi alumisel korrusel Maksimarketil on suur parkla Poodi saab minna ka lapsevankri või ratastooliga
2. Furšettlauda kasutatakse erinevatel pidudel, vastuvõttudelsündmuste tähistamistel, avamistel jne. Pakutakse roogi, mida saab süüa kahvliga, näppude vahelt või suupistetikke kasutades. Laua katmisel tuleks lähtuda külalistele mugavuse loomisest. Nõud, suupisted ja joogid asetatakse sellises järjekorras, et neid oleks võimalikult mugav võtta. Lauakaunistuse valik sõltub sündmusest. Aati võib kasutada lilli. Lähtutakse mugavuse loomisest. Teenindajad hoolitsevad selle eest, et kõike oleks laual piisavalt ning koristavad mustad nõud. 3. Rootsi laudu kasutatakse hommiku-, lõuna- ja õhtusöögil, erinevatel pidudel. Kasutatakse ka eine ühe osana roakäigu pakkumiseks (näiteks tordilaud, kohvilaud). Menüü ja lauakate vastavalt üritusele. Teenindus sõltub sellest, kas soojendus- ja jahutuspindadega laudu kasutatakse. Kui need lauad olemas, on teenindajate ülesandeks vaid jookide pakkumine,
valik Maxima. Seal on kerge leida üles kaupu ja valik on väga laialdane, vastavalt erinevatele vajadustele ja inimestele. K-rauta on number 1 kodu- ja ehituskaubamaja Eestis. Seal on väga lai valik kvaliteetseid kaupu ja teenuseid ehitamiseks, remontimiseks ja sisustamiseks. Kõikides K-rauta kaupustes asuvad inspireerivad näidisalad ja väljapanekud. 1 TOIDUKAUPLUS MAXIMA XX Kauplus täidab osaliselt seadusega kauplejale ja müüjale pandud kohustusi. Teenindajad kandsid nimesilti ja nõuetele vastavat vormiriietust. Teenindajad ei osanud anda lisaks kauba või teenuse juurde kuuluvale kirjalikule teabele ka täiendavat suulist teavet müüdava kauba või teenuse omaduste, päritolu, kasutamistingimuste, hinna ja müügigarantii ning rahvusvaheliselt kasutatavate või üldtuntud tingmärkide tähenduse kohta. Kauplus kasutab kampaaniaid: Revolutsioon, Meistrite kvaliteet, Sinu soodus, Aitäh
2. Ettevõtte nähtavad sildid, viidad 1 2 3 4 5 3. Personal peaks olema korrektse välimusega ja jätma meeldiva mulje 1 2 3 4 5 4. Sisustus peaks olema meeldiv ja hubane. 1 2 3 4 5 5. Ruumid ja lauad peaks olema puhtad ja korras. 1 2 3 4 5 6. Ruumide temperatuur ja valgus peaks vastama aastaaegadele. 1 2 3 4 5 7. Teenindajad peaksid tahtma teenindada ja olema valmis klienti 1 2 3 4 5 teenindama 8. Teenindajad peaksid olema viisakad ja sõbralikud 1 2 3 4 5 9. Teenindajad peaksid oskama vastata klientide küsimustele ja vajadus 1 2 3 4 5 oskama ka soovitada 10. Teenindajad peaksid täitma tellimusi veatult ja arveldades 1 2 3 4 5 11. Teenindajad peaksid olema kiired ja täpsed 1 2 3 4 5 12
paarikümne aasta tagusega ning selles valguses võib küll ainult rõõmu tunda, kui kiiresti on teeninduskeskkond ja teenindamine paremuse poole arenenud. Samas tulles tagasi kusagilt mujalt, kas või näiteks Soomest, tekib aeg-ajalt nukrus, et Eesti teeninduses ikka veel nii palju ükskõikseid ja morni näoga teenindajaid on. (Vilk, 2011; Sekretär.ee) Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on Eesti tublid teenindajad ise ammu kummutanud. Eestlane võib olla maailma parim teenindaja, kuid selleks, et ta seda olla sooviks, peab ta eelkõige ise mõistma, millist kasu toob talle endale see, kui ta hästi teenindab. Tabel 1. Eesti parimad teenindajad 2012 aastal. (Autori koostatud). Koht Nimi Ametikoht I Kristiina Timosina AS Swedbank, kõnekeskuse spetsialist
PRAKTILINE ÜLESANNE KESKMISE EESTLASE TEENINDUSLIKU HOIAKU ANALÜÜS Analüüsige keskmist eestlast kui teenindajat tema hoiakuid, mõtteviise, valmisolekut teenindusvaldkonnas töötada, mis on tema tugevad küljed, mis nõrgad küljed. Tugevused Nõrkused *Suurenema on hakanud arusaam heast ning *Teenindus kipub olema väga enesekeskne, suurepärasest klienditeenidusest, teenindajad seda selles mõttes, et teeninindamisel püüvad leida kontakti kliendiga. lähtutakse rohkem enda soovidest ja tujudest kui kliendi omadest (kas mul on hea tuju, kas *Klienditeenindajad ei ole pealtükkivad, ma viitsin tahan saan jne) mõistetakse kui kliendile antud toode siiski ei sobi ning ta sellest loobub. *Tihti on situatsioone, kus klienti ei märgata
Millistes inimestes on tegelikult headus ja viisakus ? Ning millistes inimestes seda tegelikult polegi ? Tihti käies Tallinnas erinevates kauplustes, näeme enda ümber viisakaid inimesi. Eriti hakkab silma see kauplustes, kus müüa soovib sulle midagi väga maha müüa, siis kauplusesse sisenedes teretatakse kliente viisakalt ja naeratatakse neile, nagu oleksid maailma parim ja kaua oodatuim inimene. Tihti tundub see väga imelik, kuid vahest tunduvad teenindajad nii head, et oled kindel et sina oledki see ainus inimene keda siia kauplusesse oodati. Kuid kas see naeratus ja näideldud viisakus on ikka tõesti siiras ja südamest? Või kaasneb selline käitumine palgaga? Mina arvan, et kui see sama inimene peaks seda tööd tegema palga eest millega ta sugugi rahul ei ole, siis ei oleks ta kindlasti nii naerusuine ja kliendid ei oleks ka nii oodatud. Kindlasti ei taha klient osta poest kus ta ei ole teretulnud ja kus teenindajad ei kohtle kliente
Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda. Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate tunnustamisel jne. (Arumäe 2005) 6 SERVQUAL metoodikal põhineb suur osa teenuse kvaliteedi uuringutest maailma erinevates teenuseid pakkuvates asutustes ja organisatsioonides. Viie põhikomponendi
Eestlased on töökad ja vastupidavad, kuna teenindaja tööpäevad on tavaliselt pikad Enamuses on viisakad, abivalmid ja hoolitsetud välimusega Vastavalt kohale on ka erinevad standardid, mida jälgitakse ja teostatakse NEGATIIVSED KÜLJED Eestlastel on vähe temperamenti ja selle tõttu on nad tihti igavad. Kliendid ootavad rohkem suhtlemist ja abivalmidust Teeninduse kiirus oleneb kohast, aga enamuses on see aeglane Teenindajad naeratavd vähe TÜÜPILINE EESTLASE JA LÕUNAMAALASE TEENINDUS Eestalene on rahulik, vaikne, aeglane Lõunamaallane on lõbus, jutukas, energiline Näited: Eesti Pirosmani: teenindajatel on viisakas välimus, teenindus heal tasemel aga puudub positiivne keskkond kui sinna sisened ehk energia Hispaania kohvik: Teenindajad ei näe alati viisakad välja, kuid on väga positiivsed ja rõõmsameelsed Eestis teenindus pigem tundub igav ja koormav
keelatud. 4. Lõhnad kontoris on värske õhk, ei tohi olla toidulõhnasid ega muid spetsiifilisi lõhnu. 5. Kokkupuude teiste klientidega kui kliente on rohkem kui kolm, siis suunatakse nad boksi, kus teenindaja neid vastu võtab; kui toimub rühmatöö, siis suunatakse kliendid suurde saali istuma. 6. Kokkupuude teiste teenindajatega kontoris võtab kliente vastu sekretär ja teised teenindajad on oma kabinettides; kui teenindajatel on vaja midagi omavahel arutada, siis minnakse teenindussaalist kabinetti. · Müügi kinnitamine/teenuse osutamine 1. Professionaalsus teenindaja oskab oma tööd hästi ja on pädev vastama kõigile kliendi küsimustele teenuse kohta; teenindaja on aus ja usaldusväärne; teenindaja oskab pakkuda lahendusi kliendi probleemile. 2. Kiirus teenindaja reageerib kliendi probleemile koheselt ja asub tegutsema;
Müügil on tuntud brändide rõivad. Kauplus on avatud esmaspäevast pühapäevani kella 10-st kuni 21-ni.DDOs on üks kassa, kus saab ostu eest maksta ning esmaspäevast reedeni tööaegadel üks teeninduskanal, nädalavahetustel ning allahindluspäevadel on kauplusel 2 teeninduskanalit. Järjekorrad tekivad, kui teenindaja aitab kliendil, näiteks õiges suuruses meeldivat püksipaari valida. Ka kahe teenindajaga tekib järjekordi, kui teenindajad aitavad kliente rõivaste valimisel. Teenindajad on suhteliselt koormatud, kuid järjekorra tekkimisel ei pea seal kaua ootama, sest teenindajad näevad/tajuvad päris kiiresti, et keegi soovib maksta ning kiirustavad kassaaparaadi juurde. Kõik tellimused saavad rahuldatud ning pole näinud ühtegi rahulolematut klienti. Tavaliselt järjekorras üle kahe inimese pole. 3. Andmete kirjeldus 3.1 Andmeid saan koguda vaatluse teel. Oleks vaja teada, kui palju keskmiselt kliente ühes
Klienditeenindajal on oma roll, et olla suurepärane teenindaja, kuna iga klient on eriline ja tähtis ettevõttele. Samuti peaksid kõik kliendi olema väärikad ja austama teenindajat, kes teda teenindab. Probleem tekib siis kui klient võtab oma igapäeva probleemid teenindusasutusse kaasa, ollakse ärritunud ja valatakse oma viha teenindajate peale välja. Kindlasti pole kliendid ainukesed, kes toovad oma probleeme asutustesse kaasa, seda teevad ka teenindajad. Teenindajad võivad olla vahel väga ükskõiksed, paludes abi on nad ebaviisakad ja kurjad. Sellisel juhul oleks hea kui saaks oma probleemist kohe kellegile teatada, mitte et see oleks kaebamine, vaid kui mina oleksin ettevõtte juht, siis mina sooviksin kindlasti oma töötajate kohta tagasisidet, olgu selleks siis postiivne või negatiivne tagasiside. Jaana Johanson
.............................................................................................. 5 KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................................... 8 2 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 SISSEJUHATUS Klienditeeninduse üle on Eestis palju nurisetud. Rahulolematud on nii kliendid kui ka klienditeenindajad. Kas pole teenindajad piisavalt motiveeritud või pole ettevõtetes teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi
4. Bioloogilisi ohutegurid on bakterid, viirused, seened, rakukultuurid ja inimese endoparasiidid ning muud bioloogiliselt aktiivsed ained, mis võivad põhjustada nakkushaigust, allergiat või mürgistusi Nakkusoht Klienditeenindajad Kliendi- Töötajate III Selgitada töötajatele gripivastase suhtlevad otse verbaalselt teenindajad haigestumine vaktsineerimise võimalikkust ja klientidega, nad võivad /Teenindussaal erinevatesse nakkus- vajadust. Organiseerida tööandja kokku puutuda haigustusse: gripp, poolt vaktsineerimine nendele nakkusohuga. tuberkuloos, töötajatele, kes otse verbaalselt
Madalat hinda jahtiv klient tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui viimasele jõukohane. Sageli tõuseb klient kuningaks teenindaja arvelt. See tähendab, et teenuseosutajad rahuldavad kliendi vajadusi üle oma tegelike võimaluste. Lõviosa klientidest jahib madalat hinda, sundides teenuseosutajaid tihedas konkurentsis aeg-ajalt üle oma jõu pingutama. Kui väikettevõtted tulevad vaevalt ots osaga kokku, ei saa nad väärilist palka maksta ka oma töötajatele ehk teenindajatele. Teenindajad, nagu teisigi ameteid pidavad inimesed ootavad, et nendega arvestataks ja nende head tööd tunnustataks. Samuti tahavad nad oma töödel ja tegemistel mingit arenguperspektiivi näha. Kliendihaldustarkvara Kliendid on palgamaksjad, kelleta pole vaja ka töötajaid. Selleks et ettevõte teeniks peaks olema effektiivne, kliendid on muutunud järjest enam kannatamatuteks. Ideaalis on kliendihaldustarkvara teeninduse abivahend, mis salvestab, seob ja esitab vajalikul kujul kogu
Teeninduse kvaliteet Eestis Mina arvan, et teeninduse kvaliteet Eestis ei ole nii hull kui tegelikult räägitakse. Väga paljudes kohtades on teenindajad väga viisakad. Teenindajad tervitavad ja naeratavad, mis on väga oluline. Saan asjad mida soovin ja kui on mingi probleem lahendatakse see nii, et lahendus sobiks mõlemale poolele. Tegelikult on mulle jäänud mulje, et teeninduse kvaliteet sõltub ka asutuse enda kvaliteedist. Kui minna ikka kuskile viisakasse restorani on ka teenindus palju kvaliteetsem kui kuskil kiirsöögikohas. Aga olenemata kohast on teenindajatel igal pool väga tähtsal kohal nende välimus (puhtus ja korrektne riietus).
Klient on kuningas Väga palju on kuulda olnud, et klient on kuningas. Iga ettevõtte soovib ennast reklaamida kui kõige paremat ja tublimat. Kui palju, aga tegelikult võtavad klienti kui kuningat? Möödudes poodidest ja söögikohtadest, ei ütleks alati, et teenindajad võtavad kliente kui kuningaid vastu. Teenindus on külm ja üldse mitte personaalne. Kuningaid tuleks ju tervitada ja läheneda neile väga personaalselt. Kui teenindaja näeb kliendis kuningat, siis see on ettevõttele vägagi kasulik. Kui inimene saab kuskil hea ja sooja teeninduse, siis ta räägib sellest ka teistele. See on reklaam, mida raha eest ei saa osta.Ja kui klient on saanud kord hea teeninduse saanud, siis ootab ta seda ka järgmine kord
1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt
4. Bioloogilisi ohutegurid on bakterid, viirused, seened, rakukultuurid ja inimese endoparasiidid ning muud bioloogiliselt aktiivsed ained, mis võivad põhjustada nakkushaigust, allergiat või mürgistusi Nakkusoht Klienditeenindajad Kliendi- Töötajate haigestumine III Selgitada töötajatele gripivastase suhtlevad otse verbaalselt teenindajad erinevatesse nakkus- vaktsineerimise võimalikkust ja klientidega, nad võivad /Teenindussaal haigustusse: gripp, vajadust. Organiseerida tööandja kokku puutuda tuberkuloos, poolt vaktsineerimine nendele nakkusohuga. kopsuklamüdioos jne. töötajatele, kes otse verbaalselt
peale kõva vene aktsendiga "Mina ei tea!", ei ole tahtmist järgmine kord enam Rimisse minna ka. Ma ei väida, et nüüd kohe peaks palga lakke tõstma ja ennast pankrotti maksma töötajate eest, kes seda ei vääri, kuid siiski ma usun, et alustada tuleks klienditeenindajate kallistamisest-paitamisest ja seda mitte ainult ülemuste, vaid ka klientide poolt. Firmaomanikel on kindlasti võimalus välja töötada erinevaid boonussüsteeme, kuidas teenindajad saavad endale ise palka juurde teenida, samuti korraldada hea teeninduse koolitusi, panna puhkeruumidesse üles motiveerivaid lauseid-pilte, arvan, et see kõik mõjub. Samuti peaksid tööandjad olema inimeste palkamisel rangemad. Kui töökohale kandideerija on pidevalt torssis, ei sobi ta ka kliente teenindama. Hea klienditeenindaja on elurõõmus ja sõbralik inimene, kellele meeldib suhelda inimestega olenemata nende välimusest, rahvusest, vanusest või soost. Heal teenindajal
juurde ja ettevõtte ei pea ise selleks pingutama. Arvati, et ettevõtte pakutavat kaupa või teenust läheb kliendil alati vaja ja teenindaja ei pea pingutama selleks, et kliente saada. Nüüdseks on taoline mõtlemine enamuses kadunud. Muidugi on ka erandeid, aga tunduvalt vähem, kui varem. Võib öelda, et Eesti klienditeenindus on muutumas põhjalikumaks ning kliendisõbralikumaks. Rohkem pööratakse tähelepanu erinevatele isiksustele, ära on kadunud halli massi hoidmine. Teenindajad on sõbralikumad ning vabamad ja töötavad selle nimel, et klient tunneks, et teda vajatakse. Rohkem arvestatakse ka klientide vajadusi ning mõeldakse välja uusi viise, kuidas klient saaks seda, mida kõige rohkem ihkab. Teenindajad ei ole enam piiratud suhtlemisega ning nende suhtlus klientidega ei piirdu enam pelgalt viisakusväljenditega. Kliendi küsimustele vastatakse vabamalt, kuid enamuses jäädakse siiski kliendi-teenindaja tasandile
soojenduspindadega laudu või mitte. Kui jahutus- ja soojenduspindadega lauad on olemas, saab kõik toidunõud, söögiriistad ja ka toidud ning joogid lauale valmis panna. Teenindajate ülesandeks jääb siis söögilaudadelt kasutatud nõude äraviimine ja bufeelaual olevate serveerimisnõude täiendamine ning tühjade serveerimisnõude äraviimine. Teenindaja jälgib hoolikalt, et kasutatud nõud söögilaualt õigeaegselt korjatud saaksid. Jahutus- ja soojenduspindade puudumisel jälgivad teenindajad, et soojad toidud jõuaksid lauale õigel ajal. Liiga varasel serveerimisel võivad need jahtuda, liiga hilisel serveerimisel võivad külalised selle käigu aga vahele jätta. Samuti hoolitsevad teenindajad, et soojade toitude söömiseks mõeldud taldrikud oleksid eelsoojendatud. Samaaegselt tuleb nii bufeelaualt kui ka söögilaudadelt ära viia kasutatud ja tühjad nõud.
küsis, mida soovime. Vastu teretades palusime kahte kohvi. Meie üllatuseks tehti meile kaks kohvi, mis asetati leti peal olevale kandikule, seejärel ütles teenindaja konkreetse häälega, et koor ja suhkur on seal, osutades käega nende suunas. Alguses me ei osanudki kohe midagi peale hakata, võtsime koore ja suhkru ning vaatasime üksteisele otsa. Selgus, et me pidime ise võtma leti peal oleva kandiku ja viima enda kohvi lauda. Sellest jäi mulje justkui meie oleksime teenindajad, või et tegemist on asutusega, kus igaüks viib ja toob ise enda asju ning teenindaja on vaid selle jaoks, et raha vastu võtta. Olles juba üsngi pettunud ning negatiivselt mõjustatud hakkasime kohvi jooma, mis oli natuke liiga kange. Positiivseks võis antud külastuskäigul lugeda vaid seda, et kohvik oli hubane ning kaunilt sisustatud. Seal oli mugav istuda, kuid veidi jahe.Võimalus oli lugeda värskeid ajalehti ning kasutada internetti. Kohvi joodud, otsustasime ka lõpetada
Kiirelt sain oma kohvi kätte ning istusin lauda, avasin oma sülearvuti ning mõtlesin kiirelt e-mailid üle vaadata. Eelnevalt olin silti näinud, et pubis on traadita internet täiesti olemas, kuid ma ei saanud selle ühendamisega hakkama. Pöördusin abi saamiseks teenindaja poole, kes tuli mulle appi. Pärast viieminutilist vaeva nägemist oligi interneti ühendus olemas. Seekord istusin ma letile üsna lähedal ning kuulsin kuidas teenindajad omavahel suhtlesid, järsku kostis kiljatus ning nende poole vaadates selgus, et naissoost teenindaja oli endale kohvi peale valanud kogemata, millele järgnes kohene leti tagant lahkumine. Minu üllatuseks, kui teenindaja tagasi tuli, oli ta pluusi ära vahetanud. Tavaliselt olen märganud, et kui teenindaja end söögi või joogiga kuidagi ära määrib, siis ei tehta sellest väljagi. Väga hea mulje jäi, et teenindaja oma välimuse eest hoolitseb. Ka
suhtlusviis. Ning natuke lähemalt siis mitmetest hea klienditeenindaja omadustest. Esiteks peaks hea klienditeenindaja olema viisakas. Sest ebaviisaka klienditeenindajaga ei taha keegi kontakti luua. Teenindaja peab klienti viisakalt suhtuma. Kuna klient on kuningas, siis ei tohi muutuda üleolevaks, kui kliendi puhul hakkab miski teda häirima. Teenindaja peab suutma end kontrollida ning üritama lahendada vestlus siiski inimlikes piirides. Loomulikult ei tohiks teenindajad ka kergesti ärrituda, kuna kliente on väga ettearvamatuid, siis võib neile ette sattuda väga tormakas ja tige klient, kellel on halb päev ja on pahur ning kellel on hea mõne teenindaja peale end välja elada. See tähendab ka seda, et klienditeenindaja peaks hästi taluma pinget, mida osutavad neile kliendid oma käitumistega, Muidugi peaksid klienditeenindajad olemas teenindusvalmid ja arvestama kliendi mõtteid ja soove.
jõudmine · Aktiivne müük ja teenindamine · Klientide võrdne kohtlemine ja eelarvamuste puudumine · Klientide usaldamine · Konkurentsi austamine · Sisekliendi teenindamine · Oma ettevõtte töötajaid teenindatakse samamoodi nagu tavalisi kliente. Töötajatel on oma kliendikaart ning allahindluse protsent sõltub tööstaazist. Katseajal olev töötaja saab allahindlust 5 %, 2 aastat ettevõttes töötanud töötaja saab allahindlust 20% ning teenindajad kes on töötanud ettevõttes 5 aastat või rohkem, saavad allahindlust 30 %. Allahindlus arvestatakse täishinnast. · Teeninduse vastavus teenindusstandardile · Minu praktikal olemise ajal töötas Zeppelini sportlandis koos juhatajaga 9 töötajat, koos minuga 10. Kogu Zeppelini sportlandi kollektiiv oli minu arvates väga positiivse ellusuhtumisega, töötajad olid aktiivsed, koostööaltid, kohusetundlikud ning abivalmid ja sõbralikud
polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Miks on siis Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile
Kõik nad vaatasid nii tõsiselt ja kui maksma tahtsin minna, siis vaatasid umbes selliste nägude,et mida sa jälle tahad ja mis tekitas ebameeldivust ja ei tekitanud tunnet,et tahaks sinna uuesti minna. Teise külastuse aeg kui käisin, siis läksin hommiku poole, oli teine vahetus tööl ja rahvast oli rohkem, töömehed ostsid endale süüa ja palju inimesi oli hommiku kohta üldse. Aga teeninuds oli palju meeldivam ning teenindajad naeratasid ja tekkis tahtimine minna uuesti sinna, aga esimese kogemuse põhjal enam sinna minna ei tahaks , 5 3 PÕHJAKESKUSE RIMI KÜLASTUS UURIMISTÖÖ AJAL Külastan seda poodi kõige rohkem, sest mulle meeldib see kaubavalik sealt ja saan kõik asjad ühest kohast , ei pea minema otsima, kusgilt mujalt vaid sealt. Rimis käisin ostsin
2. JAOTUSLIK MÕTTEVIIS Teeninduse ajalugu ulatub päris ammusesse aega. Teenindus sai alguse juba kiviajal ning on siiamaani väga tähtis. Kuigi vanal-ajal ei peetud seda väga oluliseks. Keskajani domineeris jaotuslik mõtteviis, mis tugines massi juhtimisel. Jaotuslik mõtteviis ei käi mööda rahvaid vaid mööda inimesi ja neid ühendavaid grupeeringuid. Jaotusliku mõteviisi iseloomulikumaks tunnuseks on see, et teenindajad ei näe vaeva kauba/teenuse pakkumisega. Selline ühiskond oli Nõukogude ajal, mil teenindajad ei pakkunud ise kaupa, vaid inimene tuli nende juurde, kuna kaubad olid tollal nii defitsiitsed. Ei pandud rõhku heale kvaliteedile ehk siis isiksustele, võeti kogu ühiskonda kui masse. Ei nähtud inimeste vajadusi, kuna vajaduste tekkimise korral tulid inimesed ise teenindajate juurde. Nõukogude aegsele teenindusele oli omane kannatus, mis on jaotusliku mõtteviisi moodi.
Teenindustrendid Klassikaline stiil · Traditsioonid -rahvuslik, piirkondlik, riiklik jne · Rahvusvaheline etikett -ranged, raamid, käitumisnormid, riietus, protokoll -head tavad, eri rahvuste kultuur Trenditeenindus · Vabam · Tihti seotud tähtpäeva, hooaja ja moega · Arvestab kliendi soove ja vajadusi · Vabadus ei tähenda lodevust ja lohakust Trendiloojad · Teenindusjuhid, teenindajad · Ruumi inventar, mööbel · Disainerid · Dekoraatorid · Peakokad · Kliendid Teenindaja · Korrektne · Viisakas · Avatud · Reserveeritud · Enesekindel Veel tööandja ootusi teile · Keelteoskus · Kellatundmine · Täpsus · Korrektsus · Soovi õppida · Meeskonnatöö oskus ja soov Prognoosid tulevikuks · Aastaks 2020 on kõikidest töökohtadest 75% teeninduses
ei olnud ei ,,aitäh" ega ,,head aega" ütlemist. Oma tööd ta tegi ka kuidagi väga tuimalt, kas selleks oli siis väsimus või paha tuju või oligi ta selline, sellele vastust ma ei tea. Grossi kauplus asub Türil väga heas ja nähtavas kohas. Sissepääs on hästi märgatav ja kauplus on avatud igapäev. Reklaami selle kohale on piisavalt. Poodi sisenedes oli esmamulje täitsa hea oma soodsate hindade poolest, kuid kassas ma muutsin oma meelt. Muidu tore koht aga väga ebaviisakad teenindajad. Teenindus oli külm ja ebaviisakas. Teeninduse korraldamine: Terve poe peale töötab tavaliselt ainult üks kassa, teenindajad on tuimad. Kassa ja toote hinnad ei klapi tihti. Pikad järjekorrad. Selle koha plussid: · Soodsad hinnad, · Head kaubad, · Parkimisvõimalus. Ettevõtte parandamiseks peaks teenindaja olema sõbralikum. Tervitama, lahkudes ,,Head aega" soovima, silmside looma. Kassasid peaks rohkem töötama. Maxima
Näiteks kui hotellis on palju rahvast, mõni rahvarohke üritus, põhikoha töötajal vaba päev. Kõikide teenindajate tööülesanneteks on klientide teenindamine, kohviku laudade korras hoidmine jne. Toitlustuskoha juhatajaks on hotelli omaniku noor naine, kellel on väga kõrge enesehinnang, varasem töökogemus liigse nooruse tõttu puudub ning samuti ei ole tal mingit erialast haridust. Suure õhtuse ürituse puhul kutsutakse kõik töötajad tööpostile välja. Teenindajad peavad põhikohaga töötajalt (tema on alati varem kohal) uurima, mis üritusega tegu, kas on õhtu kava ka ette antud. Põhikoha töötaja suhtub asendajatesse selliselt nagu nad peaksid iseenesest mõistetavalt teadma, mis üritus on. Juhataja jätab oma töö tegemata (enne töö algust koosolek - ülesannete jagamine, keelud, ohud, kliendi erisoovid jne). Seega kõik teenindajad vaatavad ise, mida teevad. Juhatajal on kombeks käia üritusel kontrollimas, kuidas töötajad hakkama saavad
Müüja peab olema asjatundja, kuulaja, nõustaja, õigel ajal kohal olema ja õigel ajal kontakti lõpetama. Muidugi igal pool teenindjad kohe peale ei lenda.Vahel lihtsalt poes ringi vaadates on tulnud klienditeenindaja ka küsimusega: "Tere, kas ma äkki saan teile midagi soovitada, aidata või pakkuda?" See on ka üks küsimustest, mida mulle ei meeldi riietekaupluses kuulda, sest ma arvan, et olen noor ja tean paremini oma maitset, suurust või värvieelistusi kui teenindajad, kes on minu jaoks võõrad. Müüja peaks kohal olema siis, kui kui ma temalt midagi küsida tahan või lihtsalt mind eemalt jälgima ja märkama ära selle koha või tundma ära mu kehakeelst, et just nüüd oleks mul tema abi vaja. Kui teenindajad mind tervitavad, siis nad loovad ju teadlikult kontakti. Nad teavad, et seda peab tegema ja ütlevad "Tere". See on elementaarne. Muidugi vahel tuleb ette ka selliseid klienditeenindajad, kes oma klientidele üldse tähelepanu ei pööra. Poodi
Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient. Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu. Olen väikeetteõtte juht ja alati arvamusel, et minu töötajad ehk teenindajad on väga olulised ja tähtsad minu firmale. Nagu igal väikesel ettevõttel, nii ka meil, ei ole võimalusi pidevalt saata oma töötajaid täiendõppele. Kas juht saab luua väheste rahaliste võimaluste korral korraliku teenindusega ettevõtte? Naeratage! Lihtne viis, kuidas jätta head muljet. Ütleb Carnegie Dale oma teoses „Kuidas võita sõpru ja mõjustada inimesi“ ning toob palju näiteid sellest, mida teha, et jätta head muljet klientidele. Tihti piisab ainult naeratusest, aga
Iluravi Rahvusvaheline Erakool Juuksur, veebruar 2013 Lilian Seeme ILUSALONGIDE VAATLUSPRAKTIKA Vaatlus Tartu 2013 SISUKORD ANNE SALONG · Teenindaja lobises pikalt telefoniga, pidime ootama, et temaga rääkida. · Salongis oli väga ebameeldiv lõhn. · Teenindajad olid riietatud suvalistesse igapäevariietesse ning nimesildid puudusid. · Salong oli üldiselt väga räpane. Silma jäi ka juuksuri kole peleriin, mis oli plekiline ning narmendav. · Salong osutab järgmisi teenuseid: juuksepikendused, kuuma kääri lõikus, küünetehnik, maniküür, pediküür, jumestus, ripsmepikendused, ripsmete ja kulmude keemiline värvimine, nahahooldus, massaazitool, solaarium, kosmeetika
Galerija Centrs Audéju 16 Kaupluse tüüp : Kingasalong Kaubanduspinna suurus : Erinevates kauplustel kaubanduspinnad erineva suuresega . Sortiment : Naiste : Peokingad Kontorikingad Tänavakingad Vabaajajalatsid Poolsaapad Pikad saapad Kummikud Aksessuaarid Meeste : Peokingad Kontorikingad Tänavakingad Vabaajajalatsid Poolsaapad Kummikud Laste : Peokingad Tänavakingad Vabaajajalatsid Kummikud Teenindusvorm : Letimüük, Teenindajad on väga abivalmis ja sõbralikud . Hinnatase : Hinnatase on üpriski kõrge Müügi- ja reklaamikampaaniate korraldamine : Tehakse allahindlusi . Reklaamitakse telekas, raadios ,plakatid tänavatel ,lehtedes ja arvutites .
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
