Lisaks sellele, et inimese tervis on tähtis, on riskihindamine oluline ka rahalises mõttes, kuna õnnetused ja haigused on väga kulukad nii tööandjale kui töötajale. Riskihindamine on nii tööohutuse kui ka töötervishoiu mõttes ülimalt oluline. Olles töötanud mitmel töökohal, olen tähele pannud ka märgatavaid töökeskkonna erinevusi. Kuigi teenindusvaldkonnas töötades ei pruugi esineda väga olulisi riske, siis mõningaid võib ikkagi leida. Töötades restoranis teenindaja on pidevalt tarvis köögist laudadesse viia taldrikuid, mis on aga alguses väga kuumad. See võib aga paljakäsi viies tekitada tõsiseid põletushaavu või muid tervisekahjustusi. Olles töötanud kahes erinevas restoranis, olen saanud ka erinevate kogemuste osaliseks. Ühes restoranis taolise riski ennetamist sooritatud ei oldud, mis muutis aga töötamise väga ebameeldivaks ja piinarikkaks. Teises restoranis olid aga taldikute
Ka teenindus on samalaadne, seepärast püüdlevad ettevõtted aina kiirema ja kvaliteetsema teeninduse poole ning pakuvad klientidele erinevaid pakendeid. Sageli kasutatakse kiirtoiduettevõtetes iseteenindust. Teenindusliin on lihtsalt ja kliendile arusaadavalt korraldatud, informatsioon toodete ja hindade kohta väga hästi nähtav. Tavaliselt saab pakendatud toitu valida ja selle eest tasuda iseteenindusleti juures. Või siis pakendab tellitud toidu teenindaja, paneb kandikule ja klient viib selle ise lauda või võtab kaasa. Ka kasutatud nõud või toidupakendid viib klient ise kas kärusse või selleks mõeldud lauale. Interjöör neis ettevõtetes on lihtne, hinnad ei ole tavaliselt kõrged. Suurimad kiirtoiduettevõtete ketid maailmas on McDonald´s, Hesburger, Carrols, Pizza Hut jt. Peamiselt on sellist tüüpi ettevõtete klientideks lapsed ja noored, ka pikamaa-autojuhid, bussijuhid, turistid ja autodes pikemaid vahemaid läbivad reisijad
tegevuse üle. Need tegevused pole otseselt seotud võimu ja valitsemisega. 3.Too 4 näidet kodaniku osaluse kohta. *”Teeme ära” ; MTÜ Viraaž ; Sinilill; SA Kammersaal; Käbi 4.Millised on kriminaal ja tsiviilasjad kohtus?? *Tsiviilasi – kohtuasi kus mõlemal poolel on võrdsed õigused, kumbagi ei käsitleta süüdlasena. nt abielulahutus(varalised vaidlused) ; üürniku ja omaniku vahelised vaidlused ; kliendi ja teenindaja erimeelsused jm *Kriminaalasi-tsiviilmenetlusest põhjalikum. Selle käigus kogutakse tõendeid, selgitada kas tegemist on kuriteoga ning kes on süüdlane 5.Nimeta peamised inimõiguste seaduste kogumikud(3) *Euroopa inimõiguste konventsioon *Euroopa sotsiaalharta * ÜRO Inimõiguste ülddeklaratsioon 6.Nimeta tähtsamad inimõigused(4) *Õigus elule *Õigus vabadusele *Õigus perekonnale ja eraelule *Õigus isikupuutumatusele 7
Sisukord 1SISSEJUHATUS.......................................................................................................................2 2ETTEVÕTTE TUTVUSTUS....................................................................................................3 2.1Selveri struktuur (Joonis 1)................................................................................................ 3 2.2Kaupluste struktuur............................................................................................................ 5 2.3xxxxxxxxxxxxe Selveri struktuur...................................................................................... 5 2.4Põhilised konkurendid........................................................................................................5 2.5Põhilised tarnijad................................................................................................................6 3RAAMATUPIDAMINE SE...
Joosep Kruusmaa Sisemine turundus Teenuste spetsiifilised tunnused annavad teenuste turundusele mitmeid tähendusi. Kuigi paljud turunduskontseptsioonid ja meetmed on rakendatavad nii kaupade kui teenuste korral, on nende tähtsus ja kasutamisviisid siiski sageli erinevad. Teenuste puhul ei saa eristada teenuse kvaliteeti ja teenindaja kvaliteeti, sest need on peaaegu üks ja see sama. Neid äritegevusi, kus teenindaja ja kliendi vahel on pidev arvestatav kontakt nagu pangad, tervishoid, finantsteenused ja restoranid, nimetatakse tugeva kontaktiga teenusteks. Inimtegevus materiaalselt kujundab teenuse tulemust ja on seega ise osa tootest. Täpselt nagu kaupade turustajad on huvitatud toote heast kvaliteedist, huvitab ka
Õigust ei saa eksisteerida ilma õigluseta Õigust ei saa eksisteerida ilma õigluseta? Leian, et selle küsimuse küsis paljude põlvkondade ja meie samuti. Kuid vastus sellele küsimusele ei ole veel leitud. Miks? Mis on keerukus proportsioonide määramisel need mõisted? Tingimusteta suhe õiguse ja õigluse kinnitab ainuüksi ühise aluse neist sõnadest. «Õiglus» (Justitia) pärineb «õige» (ius). Inglise keeles on neid kahte mõistet tähistatakse sõnaga «justice» põhimõtteliselt nagu Poolas - «sprawediwose». Toon ühe näide, mille järgi saab vaadata kuidas töötavad koos õiglus ja õigus. Ja miks Õigust ei saa eksisteerida ilma õigluseta. Vanuses 18 aastad vana kehtis minul Välismaalane pass tähtajalise elamisloaga. Vähem kui aasta passi kehtivuse lõpetamise ajani käisin uurimas ,mida vaja,et pikendada passi. Ja seaduse järgi tuli, et mul peab olema taotluse esitamisele eelneva 6 kuu jooksul püsiv legaalne sissetulek, mis tagab välismaalase äraelamis...
toimingute kohta. 3.Milles seisneb teenidustaseme kui tegevusnäitaja subjektiivsus? - 4.Kuidas on võimalik hinnata pakutavat teenindustaset ja teenuste kvaliteeti objektiivselt? Selleks, et klienditeenindustaset oleks võimalik objektiivselt määrata tuleks mõistega seostada teatud kindlad kliendtiteeninduse kvanitatiivsed elemendid ehk suurused, mida on võimalik mõõta. 5.Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevana? Klient võtab hindamise aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtushinnangute,tausta ja lähtub personaalsetest hinnangutest. 6.Millised on olulisemad teenindustaset iseloomustavad tegevusnäitajad? Kvantitatiised näitajad ( tarnevõime, tarnekindlus jne.); kvalitatiivsed näitajad ( ettevõtte ruumid, puhtus jne.). Kordamisküsimused lk447 1.Mida tähendab perfektne tarne? Tellimused on perfektselt täidetud. 2
Juhendaja: Sirje Schumann Tallinn 2017 1 Teenindus on rohkem kui lihtsalt klientidega tegelemine. Teenindamine ei ole riiulilt kauba ulatamine, lubamine, jaotamine või kättetoimetamine (s.o. defitsiidiühiskonna mentaliteet.) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas
ja klienditeenindusest üldse; Usaldustäratav mõjuma usaldusväärse ja kompetentsena. 1.5 MÕNED ÜLDISED SOOVITUSED · säilita igas olukorras rahu ja kehtestavus, ole viisakas, kannatlik ja kompetentne; · tegele probleemiga, mitte kliendi käitumisega; · esinda firmat, mitte iseennast; · näe kliendi probleemi empaatiliselt ja tervikprintsiibist lähtuvalt; · mittekehtestav käitumine teenindaja poolt võib teiste klientide sümpaatia kallutada isegi ebaviisaka või agressiivse kliendi poole; · ebaprofessionaalselt käsitletud teenindussituatsioonid alandavad töömeeleolu ja võivad põhjustada pingeid töökollektiivis; · ära karista järgmist klienti eelmise kliendi poolt põhjustatud pingestatud olukorra või meeleolu tõttu- palu kolleeg ennast asendama, kuni maha rahuned ja tee kõik sinust
teadus kunstist), koloo…nia(asumaa), kolo…nist(uuele asumisalale siirdunu), karantii…n(teistest eraldamine nakkushaiguste leviku peatamiseks), oo… pium(kuivatatud piimmahl), komee…t(taevakivi), komöö…dia(humoorikas žanr), anatoo…milline(anatoomia valdkonda kuuluv), kokakoo…la, revolusionää…r(revolutsioonis osalev või selle pooldaja), opositsionää… r(vastasrindlane), elektroo…d(elektrijuht), stjuu…ard(meessoost teenindaja lennukis), stju…ardess(naissoost teenindaja lennukis), võõrsõnaleksiko…n, entsüklopee…dia, aktsionä…r, plagiee…rima(koopiat teostama), geograa…fia, portuga…llane, telegraa…f(süsteem teadete edastamiseks märkide vahendusel), telefo…n, grammofo…n, sokolaa..ditahvel, suur komee…t, see on tõeline komee…t(tembutus, näitemäng), kabaree…tantsija, bistroo… ehk kiirsöögikoht Kirjuta vajadusel punktiirile teine kaashäälik
Hea Rahuldav Mitte rahuldav Check in Tervitus Tere hommikust/õhtust Tere Tuim tere Tere, kuidas ma saan teid aidata? Viisakas,loob külalisega silmside Silmside puudub ja teenindaja Ei ütle midagi on tuim Broneering Kelle nimele oli teie broneering tehtud? Küsib nime või broneeringu On väga ebaviisakas Kas te oskate õelda oma broneeringu numbri? numbrit, kuid on tuim ja puudub ja ei suhtle väga külalisega Küsib kõikke viisakalt
MINU VALMISOLEKUD TEENINDAJANA SWOT analüüs klienditeeninduses Õpetaja: Tallinn 2009 SISSEJUHATUS See SWOT analüüs on minu valmisolekust klienditeenindajana. Nagu õigele SWOT analüüsile kohustuslik on, tõin välja enda tugevused, nõrkused, ohud ja võimalused, mis mind selle valdkonnaga seovad. 2 ANALÜÜS Strengths/ Tugevused: 1. Olen avatud suhtleja ja hea kuulaja; 2. Kiire õppija; 3. Valdan hästi inglise keelt, mille kaudu enamus suhtlemine välismaalastega käib; 4. Olen usin ja tubli töötaja; 5. Hea ajataju- tööle ei hiline kunagi, pigem olen alati varem kohal; 6. Kohusetundlik. Weaknesses/ Nõrkused 1. Võin olla mõnikord kiire unustaja; 2. Olen natuke arglik uusi asju proovima- alguses on kindlasti natuke harjumatu ennast korralikult sisse seada uue töökesk...
Teenindajaks oli meesterahvas. Ta seisis letitaga püsti, sest peale minu oli seal poes veel paar vanemapoolset naist.Ta teretas viisakalt ja jälgis kliente. Müüjal oli seljas teksapüksid ja t- särk. Poes oli iseenesest lai valik erinevaid asju ja lisan ka selle, et odavamad kui mujal poodides. See on kindlasti üheks plussiks. Ja teiseks on see, et ta asub kesklinnas ja on hea lihtne üles leida. Kuid minumeelest on selle poe üheks miinuseks just teenindaja. Ta ei olnud minuarust sobivalt riides. Oleks võinud olla vähemalt t-särgi peal mõni kampsun või soliidsem pluus. Teiseks miinuseks on poe suurus. Kuna käsitöötarbed võtavad vähe ruumi, siis nad võiksid natuke laialdasemalt paigutatud olla, sest kui ma näiteks mõnda asja sooviks osta, siis peaksin kusagilt teiste asjade alt just seda õiget otsima. Aga kokkuvõttes jään ma oma ostuga rahule ja seda poodi kavatsen vajadusel veel külastada.
Vööndisse lubatakse vaid nendega emotsionaalses seoses olevaid inimesi , nagu näiteks oma kaaslast , parimaid sõpru ja perekonnaliikmeid . Isiklik vöönd (46-120 cm) Selline vahemaal lahutab meid teistest näiteks pidudel, ametlikel vastuvõttudel, lõunasöökidel, sõpradega koos viibides , kasutatakse tavaliselt tuttavatega suhtlemiseks . Sotsiaalne vöönd (1,2-3,6 m) Kõrvaliste inimestega suheldes , seda tsooni kasutatakse kliendi ja teenindaja vaheliseks suhtlemiseks. Seda tsooni kasutatakse ka ametiasjade ajamiseks . Selles tsoonis ei tunne inimene end üksildasena . Ühiskondlik vöönd (üle 3,6 m) Suurema inimrühmaga suheldesja ka näiteks kui kõneleja räägib suure inimgrupi ees ja siis võib inimese süda kõvemini kloppima hakata , verre paiskub adrenaliin, mis annab ajule ja lihastele signaali, et peab võitluseks valmistuma. Et inimesed tunneksid end inimese seltskonnas hästi, peaksid ta hoidma vahemaad.
kliendi võrdlusest selle vahel, mida ettevõte on võimeline pakkuma sellega, mida ta tajub ettevõtte toimingute kohta tegelikult. Teenuse kvaliteeti käsitletakse kui erinevust ootuste ja tegelikkuse tajumise vahel. Mida väiksem on see erinevus, seda kõrgem on osutatavate teenuste kvaliteet. 3. Milles seisneb teenindustaseme kui tegevusnäitaja subjektiivsus? Mõõdetamatutes tegurites, nt kuidas teenindaja suhtub klienti. 4. Kuidas on võimalik hinnata pakutavat teenindustaset ja teenuste kvaliteeti objektiivselt? Kvaliteedi mõõtmiseks tuleks eelistada kvantitatiivseid näitajaid nagu kokkulepitud suurused, nende ühikud ja arvulised näitajad. 5. Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevalt? Klient võtab hindamisel aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtushinnangute jms tausta ja lähtub personaalsest hinnanguskaalast. Kliendid lähtuvad järgnevatest
Näiteks , seal on väga tähtis korrektsus, puhtus, sõbralikkus, hea suhtlemisoskus , hea keelteoskus , jne.Mulle meeldib sellel erialal on palju erinevaid ülesandeid. Koristamine,teenindamine ja palju muud. See teeb töö huvitavaks. Kuna ma alles hakkasin õppima ,ja ei ole veel lõpuni tutvunud selle erialaga, siis ei oska ma öelda millega täpsemalt sooviksin ma tegeleda hotellis. Aga loodan et saan hakkama kõigega , ja oleksin hea tööline. Minu arvates õige teenindaja peaks hõlmama majutustegevust majutusettevõttes ja nendest väljaspool. Peab suhtlema ka kliendiga ja näitama oma huvi tema vastu . Väga oluline on teha kõik , et klient lahkudes meie hotellist , oleks heade muljetega ja sooviga külastada meid taas. Klienditeenindus peaks olema nii kõrgel tasemel , et klient näeks ja tunneks teenindajat vaadates , et tema poole saab pöörduda ja abi paluda. Väga palju tähendab . Väga suurt rolli mängib naeratus
A. H. Tammsaare „Tõde ja Õigus” V NIMI 1. Millal ilmus teose V osa? Teose V osa esmatrükk oli 1933. aastal. 2. Kes on V osas jälle olulised tegelased ja millised nad nüüd oma iseloomult ning käitumiselt on? Andres Paas- Ürgeestilik vaimu- ja hingelaad, kus olulisel kohal on inimese suhe maaga. Pearu Murakas- psühholoogilises plaanis üks keerulisemaid tegelasi. Indrek- romaani kui terviku peategelane. Kõige autorlikum tegelane. Juss- tema käitumist juhib frustratsioon, stresside kuhjumine, mis surub inimese vastu seina. Sauna-Madis- filosoof ja diplomaat saunamehe vammuses. Hr. Maurus- kasvab ajajärgu ja kultuurisituatsiooni sümboliks. Kahepaikne olupoliitik. Krõõt- igavese naiselikkuse eesti variatsioon. Nukrus. „hele heal”, nukrad silmad. Temas on erilist helgust ja kannatlikkust. Mari- kõike unustava ema kujund. Maret ja Liisi- meeste ülemvõimule vastu astuvad naised. Ramilda-Miralda ja Karin- tabamatu naiseli...
Külastajad söövad püsti seistes. Teenindus iseteenindusliinist on teenindusvorm, mille puhul kliendid võtavad ise toite väljastusletist. Sellist teenindusvormi kasutatakse sööklates, personalikohvikutes, bistroodes, kohvikutes. Siia kuulub ka free flow müük (vabavoolusüsteem), mis tähendab, et klient valib vabalt erinevatelt ,,saarekestelt" külmi ja sooje roogi, saiakesi, võileibu ja jooke ja maksab kassasse. Osaline teenindus tähendab, et toidud serveeritakse osaliselt teenindaja poolt, osaliselt teenindab ennast klient ise. Rootsi laud võib olla ühendatud osalise lauateenindusega: teenindajad pakuvad jooke, toovad röstsaiu, kuumi rooge, pakuvad kohvi jne. Osades restoranides, brasseriides ja kohvikutes on lauateenindus ja ainult salatid on serveeritud Rootsi lauana. Rootsi laud võib koosneda ainult külm-, järelroa- või kohvilauast, ülejäänud toite serveerivad kelnerid ja ettekandjad. Toidud on laual vaagnates, tirinates ja muudes serveerimisnõudes
Algus venis, nimelt tundus, et terve teatritükk koosnebki vaid graafilistest pallidest ning muusikast. Tegelikult, kui juba asjaks läks, siis see tükk oli väga huvitav tänapäeva maailmapildi tõlgendus. Tegevuspaigaks on moodsa, isetu ja voolujoonelise sisekujundusega kiirtoidukoht, nimelt kiirtoiduketi viimane, linna ääres asuv lüli, kus keegi ei käi. Atmosfäär on 1980.ndatest loodud muusikaga ning teenindaja (Evelin Võigemast) töötab seal. Maatüdruk oli tulnud linna, et saavutada midagi suur, kuid täna on selle kiirsöögikoha viimane päev, sest keegi lihtsalt ei käi seal. Kuid viimane päev annab hea ettekujutuse klientidest ehk mida 21.sajand on inimestega teinud. Esimesed külastajad on Mees (Andero Ermel) ning Naine (Elisabet Tamm), nimelt hakkavad nad seal oma eraelu piinlikke detaile pilduma eirates teenindajat ning muutes esimese vaatuse täielikuks armukolmnurgaks
vajutage õigetele nuppudele ja üllatage neid hüvedega, mis on erilised just nende jaoks. · Hea klienditeenindaja peab olema järjepidev. Järjepidevus tähendab seda, et pakutakse midagi, mida inimesed on harjunud eeldama. See tähendab erakordselt hea klienditeeninduse pakkumist juba esimesel korral, kui kohtute uue kliendiga, siis selle pakkumist teisel korral ja kolmandal ja neljakümnendal korral. Iga teenindaja peab olema järjepidev iga kliendi puhul. Kui olete kord otsustanud, et kindlat klienti sobib kallistada mingil kindlal moel, siis peate seda kallistamismeetodit kasutama järjepidevalt, kuni sellest saab standard. 3. Kuidas käituda olles teinud vea Vigu ei tohiks käsitleda kui probleeme, vaid hoopis kui väljakutseid ja võimalusi. Teada on, et suhted võivad muutuda palju lähedasemaks, kui toibun sellest, et olen eksinud, ja hüvitan vea kliendile viisil, mida ta ei osanud oodatagi
Inimestega töötamine käsitleb kas füüsilisi või geograafilisi muutusi. Selliste teenuste kõrge suhtlustaseme tõttu peavad töötajatel olema nii tehnilised teadmised kui ka vaimsed oskused (suhtlemisoskused). (Fitzsimmons, 1998, lk 92) Teenindusprotsessis saab eristada otsest ja kaudset kontakti ning olukorda, kus kontakt puudub. Otsene kontakt kliendiga jaguneb veel kahte kategooriasse: ei toimu otsest suhtlemist teenindaja (iseteenindus) ja kliendi suhtlemine teenindajaga. Iseteenindus on sageli ettevõtte seisukohast üsna kasulik, sest kliendid teevad vajalikul ajal vajaliku töö ise ära. (Fitzsimmons, 1998, lk 93) Teenindusprotsesside kirjeldamist personalile peab ettevõte teostama piisava põhjalikkusega, kuna see mõjutab otseselt kliendiga suhtlemise protsessi. Mida läbimõeldum ja rutiinsem on teenindusprotsess, seda rohkem jääb teenindajal aega ja energiat kliendiga suhelda. (Hakomaa, 2002)
Esitage vastus kolme põhjendatud teesina. - Saksa elas üle majanduskriisi, lubas korra majja lüüa, lubas suurt saksamaad E. 1. Millise olulise rahvusvahelise lepinguga on karikatuur seotud? - Versaille’s rahuga 2. Keda kujutavad Rahvasteliidu põhikirja lugev mees, lepingut ette lugev härrasmees Ning politsei haardes olev hädavares? - Põhikirja lugev mees on Woodrow Wilson, haardes hoitakse Saksamaad, ette lugev härrasmees on Prantsusmaa 3. Miks on Itaallane kujutatud tagaplaanil ning teenindaja riietuses? -Kuna Itaallane vahetas sõja ajal poolt. 4. Milline võiks olla karikatuuri allkiri? Põhjendage oma otsust “Paneme Saksamaa maksma“ – kuna 1.MS üheks suureks põhjustajaks oli Saksamaa, taheti maksma panna just Saksamaa. Ehk kõik mis sõja käigus hävines, tuleks Saksamaal korda teha/kinni maksta Kontrolltöö A D. 1. Umbes pool aastat pärast kirja kirjutamist Buhharin hukati. Mis sundis teda Stalinile sellelaadseid kirju kirjutama? Esitage kaks tõest põhjendust. 2
kuulis, võis ta selle automaatselt teistkordselt esitada, ilma ühegi veata. Ta suutis isegi Salierile nina alla hõõruda erinevaid variante kuidas pala paremini oleks võinud kirjutada. Suurem osa filmist näitab, kuidas kadedusest roheline Antonio Salieri proovis Mozarti teoste loomistehnikatele pihta saada. Ta teadis, et Mozartil valmivad maailma parimad ooperi- ja balletiteosed, kuid Antonio soovis saada rohkem siseinfot. Seega palkas Salieri meeleheites isegi teenindaja Mozartile, kes pidi välja uurima mida noormees päevad läbi kodus teeb. Mozartile oli tähtis alati oma teosed õigeks ajaks valmis saada. Kui mees oli haigeks jäänud ning tema ukse taha oli ilmunud musta maskiga mees, tekkis talle kohustus kirjutada reekviem ainult ühe ööga. Mozarti kallutas selle tegemisele võõra poolt pakutud kuldmünte täis kotike. Kuigi Amadeuz teadis, et ta ei suuda seda valmis saada, võttis ta pakkumise vastu,
Kesktase mõistete ja faktide tõlgendamine ja võrdlemine, seoste loomine; mitmekesiste töövõtete valdamine. Kõrgtase seostatud faktide alusel analüüsimine, prognoosimine, järeldamine, üldistamine, hindamine; mitmekesiste keerukate töövõtete valdamine. KLIENDITEENINDUSE ALASED OSKUSED JA TEADMISED 1. Teeninduse mõiste ja olemus 2. Teenindamiseks vajalik mõttekultuur 3. Klienditeenindaja roll, teenindaja tööks olulised isikuomadused ning viisid nende arendamiseks 4. Teeninduse korraldamine 5. Erinevaid suhtlemistehnikad: verbaalne- ja mitteverbaalne suhtlemine, kehtestav käitumine jms 6. Hääletehnika: oma kõnemaneeri, diktsiooni ja intonatsiooni kontrollimine 7. Konfliktidega toimetulek ning probleemide lahendamine 8. Kaebuste ja pretensioonide käsitlemine 9. Klienditeenindaja kui ettevõtte esindaja roll, positiivse (esma)mulje loomine 10
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse. Olen emotsionaalne ja võtan kõike liiga isiklikult. Nagu oleneks minust teiste heaolu(mingil määral olenebki). Kindlasti on mul oma osa elus ja ma usun, et minu rõõmsameelsus on olnud paljudele abiks, kui nad on mingil põhjusel kurvad. Teine kord käitun endalegi ootamatult ja võõra...
Oskused ja omadused: tunnetatud võimekus motivatsiooni kontroll emotsioonide kontroll Piirangud kehv tervis lapsehooldamine transport vähene sotsiaalne toetus Töö otsimise intensiivsus Uuesti tööle siirdumise edukus staatus kvaliteet KLIENDI RAHULOLU Kliendi rahulolu = tajutud kvaliteet/ vajadused, soovid ja ootused Ootuste kinnitamatajätmine Kliendi varasem kogemus Kliendi kaaslaste kogemused Toote reklaami vastavus tegelikkusele Põhjuste omistamine Kriitilised juhtumid (1) Teenindaja käitumine teenindussüsteemi vigade korral juhul kui hetkel pole võimalik teenust pakkuda käitumine põhjendamatult aeglase teeninduse korral käitumine muude teenuindussüsteemi vigade korral Teenindaja käitumine kliendi eriliste vajaduste ja soovide korral käitumine kliendi "erivajaduste" korral käitumine kliendi erisoovide korral käitumine kliendi vea korral käitumine häirivate klientidega Kriitilised juhtumid (2)
Sellega on ära määratletud teenuse kättesaadavus, teenuse usaldusväärsus ja operatiivsus. Teeninduse kvaliteeti hinnatakse läbi kahe väärtuse. Esimene neist mahub sõnasse MIDA. See haarab kõik materiaalse, toote/teenuse, selle algusfaasist kuni lõppfaasini välja. Teine väärtus on aga nähtamatu ning ebamäärane. See on KUIDAS: kuidas viia kliendini see MIDA. Kui need kaks MIDA ja KUIDAS kokku panna, siis ongi tulemuseks see, mida klient ootab. Kõige enam müüb kliendile teenindaja abivalmidus ning tahe klienti märgata, aidata, olla aktiivne lahenduste pakkumisel ja probleemide lahendamisel. Isegi siis, kui lahendust ei leita, hinnatakse väga kõrgelt teenindaja ponnistusi. Selle juures on aga eriti suure väärtusega teenindaja loovus. Olukord, kus teenindaja teeb kliendi jaoks olulise teema lahendamiseks enam, kui tema töökohustused tegelikult nõuavad, on tõeliselt hea võimalus leida endale lojaalne klient ja positiivse sõnumi edasikandja
alaseljavalud, siis minu põhi eesmärgiks on mugavdada kassiiri tööd kassas, leida lahendusi, et vähendanda töötamisel tekkivaid ebamugavusi. 3 1. KLIENDITEENINDUS Teenindus - teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Klienditeenindajad on müüjad, kes töötavad hulgi- ja jaemüügiga tegelevates kaubandusettevõtetes. Müüja töö eeldab head kauba tundmist, üha enam ka võõrkeelte oskust, valmisolekut pidevalt suhelda, selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega. Töötaja peab teadma kaupu, mida kauplus müüb. Tuleb osata kassatööd ning ei tohi karta rahaga ümber käimist
kunstisaavutustel jõuda Eestisse. ASTUME LOOVA RAHVA TOETUSEKS 5 SAMMU: 1) Suurendame kohati kultuuritöötajate palku. 2) Käivitame riikliku koondprogrammi Eesti mälu. 3) Kehtestame rahvakultuuriseaduse. Eesmärgiga tugevdada kohaliku kultuuri tugistruktuure. 4) Laiendame kultuurivaramu kättesaadavust. 5) Depolitiseerime Kultuurkapitali. Kultuurkapital on loovisikute toetaja, mitte ministeeriumi eelarve teenindaja. MISSIOON Sotsiaaldemokraatide missioon on luua Eestis rahva üksmeelele rajanev heaoluriik, milles iga inimene tunneb end väärtuslikuna. VISIOON Me näeme Eesti riiki kui koduna. Siin ei ole kodutuid ja tõrjutuid, pole võitjaid ja kaotajaid. Kodus on igaüks väärtuslik, koduelust saavad kõik võrdväärselt osa. Kodus on tagatud jõukohane töö kõigile, kes jaksavad ja oskavad. Kodus hoolitakse neist, kes ei jaksa. Kodus õpetatakse neid, kes ei oska. VÄÄRTUSED
Firma jõulupidu Vastuvõtu planeerimine Vastuvõtu liik: õhtune, ametlik. Külalised: vanuses 2540. Peol osalevad kõik ettevõtte töötajad. Inimesi on kokku 45. Meessoost isikuid on 25 ja naissoost isikuid 20. Rahvuselt on kõik eestlased. Eesmärgiks on koos lõbusalt aega veeta ning oma kaastöötajaid paremini tundma õppida. Pidusöögi aeg: 16.detsember 2011, alates 17.0023.00. Koht: kohvikus "Kaffel", mille saal mahutab kuni 50 inimest. Asub Pärnu mnt. 67a, Tallinnas (õnnepalee kõrval, ajakirjandusmajas). Laua asukoht aknad snäkid sampuseklaasid uks trepp tantsuplats elav bänd Menüü Jook: klaasike majavürtsidega valmistatud hõõgveini (pakutakse kohe saabudes), morss, vesi (kaunistatud melissilehtede ja pohlamarjadega), kohv või tee (magustoidu kõrvale). Snäkilauale: juustuviinamarjaoliivi tikusuupi...
organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandard loob võimaluse kliendikesksuseks ja juhib ettevõttes toimuvat ning selle liikmete omavahelist koostööd. Teenindusstandardis on sõnastatud käitumisjuhised klienditeenindajale. Teenindusstandardi eesmärgiks on tagada ühtlane teeninduse tase teenindusettevõttes ning klientide rahulolu. Kaupluses tööl olles tekib tihti olukordi, kus teenindaja peab täpselt teadma, millised on tema tööülesanded. Põhilised tööülesanded on ametijuhendis kirjas ning täpsemalt ja lühidamalt on neid kajastatud teenindusstandardis. Kirjapandud ühtsete reeglite järgi on kõikidel teenindajatel lihtsam igapäevast tööd teha ning probleemide lahendamisel on võimalik taas reeglitest lähtuda. Eriti oluline on see uute töötajate kollektiivi lisandumisel. Uued töötajad tuleb meeldivalt vastu võtta. Vanad olijad
- ametite struktuuri muutused; - inforikaste ametite kasv; - teeninduslike tööde kasv; - sissetulekute erinevuste kasv; - stabiilse töö vähenemine ja osalise ja ajutise tööajaga töö kasv; paindliku töökorralduse kasv; individuaalse ettevõtluse kasv. Teeninduse ja teenuse olemus. Teenindus on mittemateriaalne tegevus või tegevuste seeria, mis tavaliselt (kuid mitte alati) toimub kliendi ja teenindaja või füüsilise ressursi vahelises suhtlemises või kaupade/ teenuste tootjate süsteemis klientide probleemidele lahenduste pakkumisel. Teenindus tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja "veaolukordade" lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Teenuse puhul toimub totmine, turustamine ja tarbimine alati üheaegselt, kusjuures klient osaleb tootmisprotsessis
Ülesandeks on suhelda ettevõttega telefoni teel. Helistan hommikusel ajal, eeldades et poes on kliente vähem ja aega minuga tegeleda. Telefonile vastab naisterahvas. Enne kui jõuan midagi öelda, ütleb ta, mis poodi ma helistan ning mis on tema nimi. Küsin viisakalt, et kas tal oleks natuke aega, et vastata paarile minu küsimusele. Sõbralikult on ta väga koostööaldis. Soovisin infot, kuidas saaksin tellida fotot interneti teel. Teenindaja rääkis väga üksikasjalikult. Mingil hetkel tundsin, et see venib juba liiga pikaks, huvi hakkas kaduma ning lõpuks tundsin end juba väga rumalalt nagu oleksin laps, kellele on vaja detailideni kõik selgeks teha. Et end targemana tunda hakkasin küsimusi esitama tehnika kohta. Küsisin mis printerit ja paberit nad printimiseks kasutavad, mille peale tuli väike vaikushetk ning naisterahvas pakkus välja, et annab telefoni kellegi targema kätte, kes oskab paremini mulle vastata
Erich Maria Remarque ,,Arc de Triomphe" Ravic- kirurg 15 aastat, ise 40 aastane Boris Morozov- Ravici üks paremaid sõpru, keda sai usaldada. Haake- mees, kes piinas Ravici Saksamaal ning keda ta kohtas lõpuks Pariisis ning kelle ta kättemaksuks külmavereliselt tappis. Veber Eugenie- õde haiglas Proffessor Perrier- ajuoperatsioonide spetsialist Rolande- ettekandja, Charles Bonnet, Navarro Clarisse- teenindaja baaris Charles- nooruk, portjee abiline Joan Madou- mees Raczinsky, kes suri. Oli Pariisis ilma tuttavateta ja kohtus juhuslikult Raviciga. Kandis rätsepaülikonda. Ravici ja Joani vahel tekkkis armastus. Joan ei teadnud kunagi, mida tegelikult tahad ja sega pettis ka Ravici. Linnavurle. Otsis õnne, ei olnud kunagi millelgagi täielikult rahul ja tahtis koguaeg paremat. Kate Hegström- poisilik, ahtake, enesekindel, ilus ning mitte enam väga noor. Ravic oli 2 aasta eest opereerinud pimesoole
Iseteenindus Iseteenindus on levinud, kliendi jaoks kiire ja mugav teenindusviis, mis on kasutusel paljudes kohvikutes, einelaudades, bistroodes jne. Iseteeninduse korral valib klient harilikult letilt valmis pandud toitu või esitab teenindajale oma tellimuse, võtab sobilikud söögiriistad ja viib portsjoneeritud toidu ise lauda. Kasutatud nõud koristab kas saalitöötaja või tõstavad külastajad ise kasutatud nõud saali paigutatud kasutatud nõude kärudele. Iseteeninduse puhul vajalikud teenindustoimingud võib jaotada kolmeks etapiks: · ettevalmistus, · teenindus · teeninduse järeltoimingud. Näited teenindustoimingutest erinevates teeninduse etappides on toodud tabelis 2. Tabel 2. Teenindustoimingud iseteenindusega ettevõttes Teeninduse etapp Teenindustoimingud Ettevalmistus · Puhastada vastavalt puhastusplaanile kõik avalikud ruumid, kaasa arvatud tualetid ja garderoob, samuti toiduletid,...
positiivset mainet külaliste silmis. Lohakalt seotud lips või auk sukapüksis ei jäta korrektse äripartneri muljet. Ametiriietus Heaks tavaks on kanda igapäevase tööriietusena klassikalist kostüümi, mis on meeldivalt komplekteeritud seeliku või pükstega. Suvisel ja kuumemal perioodil on võimalik kasutada pluusi ja seeliku omavahelist kombinatsiooni. Valge pluusi ja musta seeliku koos kasutamine on rahvusvaheliselt levinud teenindaja riietuse stiilina. Sõltumata aastaajast, peaksid kostüümi juurde kuuluma sukad. Kingad olgu puhtad ja kui kandajal võimalik, siis kõrge kontsaga. Päeval kasutatakse tagasihoidlikku meikki ja parfüümi. Püüdke olla uudne ja särav ning jälgige moes toimuvat. Teksapüksid ja sportlik riietus on kasutusel vabaaja riietusena. Sekretäri jalanõu Korrektne jalanõu Ei tohi need olla peened peokingad Kuid ka mitte platvormkingad
Need sõnad on mõeldud mõtestamaks tegevussfääri ja kinnistama pidevat püüdlust muuta Maxima oma klientidele veelgi mugavamaks. (Maxima 2011) 2. UURIMISMETOODIKA 2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus Teenindaja ja kliendi kogemused on ühest ja samast teeninduskogemusest sageli erinevad. Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda. Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate
kokad, köögiabitöölised, ettekandjad, baariteenindajad ja koristaja. Professionaalne abi: Püsivalt ostetakse sisse raamatupidamisteenust. Vajadusel kasutatakse ka juriidilist abi. 5 Töötajate arvu ühes vahetuses planeeritakse järgmiselt: · köögis vähemalt üks sooja - külma toidu kokk ning köögiabiline (eelvalmistab toite, peseb nõud); · restorani söögisaalis üks teenindaja; · Baaris üks teenindaja. Vahetuste arv sõltub tööseadusest, kuna üks vahetus ei tohi töötada rohkem kui 40 tundi nädalas. Tööaega arvestades tuleb arvesse võtta, et kokad ja teenindav personal ei saabu koos esimeste külastajatega ega lahku koos viimastega- restoran on avatud 24 tundi ööpäevas, seitse päeva nädalas. Tavaliselt on nii restoranid, pubid kui kohvikud on enamasti avatud 12 tundi seitse päeva nädalas, mis tähendab töötamist vähemalt kahes vahetuses. Need restoranid,
3 0,097 4 0,080 5 0,067 6 0,056 7 0,046 Teenindussüsteemis olevate tellimuste keskmine arv L=25/(30-25)=5 teenindatavat Järjekorra keskmine pikkus Lq= L-p => 5-0.833=4.167 teenindatavat Teenindussüsteemis oleku keskmine aeg W=1/( ) =1/5tundi=12minutit Järjekorras ootamise keskmine aeg Wq= / *( - )=0.167tundi=10 minutit. Sellisel ühekanalisel Coffee IN poel soovitaksin ühe teenindaja juurde hankida, sest 10 minutit järjekorras seista on liiga palju või suurendada kanalite arvu. * Samas, kuna tegu oli pealiskaudsete andmetega ja inimeste külastatavus sõltub suuresti juhuslikkusest ja ka kellaajast, ei tasuks ehk 2 teenindajat ära.
Töötaja kinnitab juhendamist, väljaõpet ning iseseisvale tööle lubamist oma allkirjaga. Töötaja kohustused ja õigused 1. Teenindajad on kohustatud teavitama kasutajaid teadaolevatest häiretest ning informeerima neile teatatud probleemi kõrvaldamise tähtaegadest probleemi teatajale võimalikult kiiresti. 2. Teenindajad on kohustatud hoidma saladuses andmeid mida nad on saanud seoses töökohustuste täitmisega. 3. Teenindaja võib vaadata arvutivõrgu kasutaja poolt salvestatud andmeid tõrgete kõrvaldamiseks. Vastavaid andmeid ei tohi edastada ega levitada. 4. Teenindaja võib piirata vajadusel (tehnilise hoolduse või ülekoormuse tõttu) kasutajatele kättesaadavaid teenuseid. 5. Maja administraatoril ja teenindajatel on õigus kontrollida kasutajate isikuttõendavaid dokumente. 6. Teenindaja võib muuta kasutaja profiili või parooli kasutaja avalduse alusel või
pöörlemissuund oleks sama nagu spindlile, kuhu see on paigaldatud. Alati kasutage ainult selleks tööoperatsiooniks ja selle materjali jaoks ettenähtud tööriista. 4. Pingi kaitsepiirded : Kaitsepiire tagab, et kõrvalised isikud ei satuks pingi töötsooni (seda piiret tarnitakse pingiga ainult tellija erisoovil). Töödeldava materjali vahetuspiirkond: Töölauad on jagatud üldjuhul kaheks piirkonnaks (erijuhtudel ka rohkemateks piirkondadeks). Programmi käivitamisel võib teenindaja astuda vaid töötsooni, kus antud momendil ei toimu liikumist. Juhul, kui teenindaja rikub tsooni piire, pink seiskub. Tööagekaatide katted: Katted täidavad üheaegselt höövellaastude imemiskondlite funktsiooni ja samuti kaitsevad väljalendavate osakeste eest. Samuti on need kaitseks käte või muude kehaosade sattumise eest instrumentide ja agregaatide töötsooni. Ilma kateteta on pingil töötamine keelatud. Katted võivad olla oma konstruktsioonilt erinevad vastavalt
3 2. Nõuded hotellidele Hotell on toitlustusteenust osutav majutusettevõte, kus on vähemalt 10 majutusruumi. Majutusettevõtte järk näitab majutusettevõtte ja selles pakutavate teenuste taset. Majutusteenust osutavad ettevõtted peavad täitma määruseid, mis on kehtestatud ,,Turismiseaduse" par 19 lõike 4 alusel- peatükk 3 ,,Nõuded hotellile". Nendeks nõueteks on: hotellis peab olema lift. hotelli vastuvõtus peab olema teenindaja vähemalt 7.00-23.00; üldkasutatav meestele ja naistele eraldi või ühine tualettruum; istekohad; telefoni- või mobiiltelefoniteenuse kasutamise võimalus; tasuta sisetelefon tubadesse helistamiseks; seif või hoiulaekad külaliste kasutuses; lihtkirja saatmise võimalus; hotellis peab vähemalt olema hommikusöögi saamise võimalus tööpäeviti ajavahemikus 7.00-10.00 ja puhkepäevadel 8.00-11.00. Soojade toitude saamise
..............................................................10 6.Kokkuvõte...................................................................................................................................11 1. Töökoha ülevaade Riskianalüüs on läbi viidud Viru Hotelli Amarillo baaris. Töökoht asub htoelli esimesel korrusel ja on ühenduses Viru keskusega. Amarillo baar kuulub AS Sokotel ettevõtte alla. Baaris töötab kokku 8 klienditeenindajat. Tavaliselt on tööl korraga üks teenindaja, nädalavahetustel ollakse kahekesi. Klienditeenindajad töötavad hommikuse ja õhtuse vahetusega. Baar on avatud esmaspäevast pühapäevani. Hoones on keskküte. Olemas on häiresignalisatsioon, suitsuandurid, tulekustutid, mis vastavad kehtivatele nõuetele. Esmaabivahendid asuvad kappides. Töötajatele on eraldi 0 korrusel dussi- ja WC-ruum. Söömiseks ja puhkamiseks on ettenähtud eraldi ruumid. Samal korrusel töökohaga
kerkinud, hakata paistma mehe paljas säär, mis enamikel on karvane. Soliidne firma nõuab oma töötajatelt niisugust ametiriietust, mis kliendi tähelepanu probleemilt kõrvale ei juhiks. Paljudel ametikohtadel nõutakse spetsiaalset töö- või vormiriietust, nt müüjad, reisikonsultandid, tellerid, kelnerid ja ettekandjad, stuujardid ja stuujardessid jmt. Vormis teenindajaga on kliendil mugavam suhelda, sest teenindaja on kergesti äratuntav. Vormi juurde kuulub rinnasilt, millel on teenindaja ees- ja perekonnanimi. 3. Riietus päevasel koosviibimisel Päevaste vastuvõttude riietuse osas erilisi piiranguid pole, kuid välditakse sportlikku riietust. Naistel sobib kanda: - kostüümi või pükskostüümi; - seeliku ja pluusi kombinatsiooni; - heast materjalist, lihtsa tegumoega kleiti; - nn väikest musta kleiti; - suvisel ajal kergeid suvekleite või –kostüüme.
aasta "Tööelu baromeetri" uuringust. Probleemid aga ainult süvenevad, kui nendega midagi ette ei võeta. Firmad teevad üha enam koolitusi, kus õpitakse klientidega suhtlema ja stressiga hakkama saama, kuid tihti ei väsitagi just suhtlemine, vaid pikad ja intensiivsed tööpäevad, mil pole mahti võtta lõunapausegi. Seega vähemalt pool tundi päevas siiski peaks lõunat pidama: selle ajaga jõuab juba taastuda. Pole siis imestada, et väsinud ja näljane teenindaja on morn. Väga oluline on ka töökliima, sest kui töökaaslastega on head suhted ja saadakse piisavalt positiivset tagasisidet, jaksab inimene ka rohkem töötada ega väsi nii ruttu. Isegi töötingimused võivad siis olla tagasihoidlikumad. Puhkust ja mõistmist on vaja - kaks olulist tööväsimuse vastast rohtu. Töö ja väsimus Rahulolu töökorraldusega: ·· tööohutusega 78% ·· töö intensiivsusega 72% ·· töötajate tervisekontrolliga 54% ·· töökoha sisustamisega 62%
TÖÖLEPING NR 1 Tartu, 01.08. 2008 Tööandja .................., reg nr23522997, asukohaga /Tartu, Turu 24/, keda esindab juhatuse liige ................. Töötaja Jaan Tamm, /38012266538/, elukohaga Tartu Ringtee 25, sõlmisid töölepingu alljärgnevas: 1. LEPINGU TÄHTAEG 1.1 Töötaja asub tööle 01.09.2008. 1.2 Leping on sõlmitud määramata tähtajaks. /või määratud tähtajaks koos tähtaja, põhjenduse ja viitega TLS vastavale §-le/ 1.3 Töötaja võetakse tööle katseajaga neli kuud. 2. TÖÖ SISU 2.1 Töötaja töötab autojuht/teenindaja ametikohal. 2.2 Tööülesannete täitmise kohaks on Tartu, mida võib muuta tööandja korraldusega tingimusel, et uus asukoht asetseb Eesti Vabariigi piires. 2.3 Tööülesandeid annab ja nende täitmist kontrollib vahetu juht. 2.4 Töötaja ametikoha eesmärk ning tööülesanded on fikseeritud töötaja ametijuhendis, mis on käesoleva töölepingu lahutamatu osa. 3 TÖÖAEG 3.1 Töötaja tö...
Superior class single room ( 2 ) ühetuba, luksuslikum ja parema asukohaga/vaatega ja sisseseadega tuba Housekeeping department ( 2 ) majapidamise osakond Rooms department ( 2 ) tubade osakond Business class double room ( 2 ) äriklassi tuba, ühe laia voodiga, kahetuba. Asub vaiksemal korruses või majatiivas, toas on rohkem tehnikat ja kirjutuslaud, võib olla ka eraldi kabinet. Do not disturb ( 2 ) Mitte häirida, mitte vahekoristada. Teenindaja ei tohi tuppa siseneda. Skipper ( 2 ) külaline on lahkunud hotellist maksmise suhtes korraldusi jätmata.
SISUKORD Sisukord.................................................................................................................. 1 Sissejuhatus........................................................................................................... 2 Valisin kaubakategooriate vaatlusülesande läbiviimiseks ehituspoe Bauhof. Järgnevas töös toon välja värvide ja viimistlusmaterjalide, tapeetide ja liimide asukoha kaupluses (kaupluse plaan). Värvide kaubagrupi piires olen väljatoonud enimesindatud kaubamärkide nimistu ning hinnaklassid. Kirjeldan kaupluses värvide väljapanekute loogilisust, kaupade leitavust ja lisaväljapanekuid.............2 1.Värvid.................................................................................................................. 3 1.1 Värvide asukoht............................................................................................. 3 1.2 Kaupade leitavus..................................
· motivatsiooni kontroll · emotsioonide kontroll Piirangud · kehv tervis · lapsehooldamine · transport · vähene sotsiaalne toetus KLIENDI RAHULOLU Kliendi rahulolu = tajutud kvaliteet/ vajadused, soovid ja ootused · Ootuste kinnitamatajätmine · Kliendi varasem kogemus · Kliendi kaaslaste kogemused · Toote reklaami vastavus tegelikkusele · Põhjuste omistamine Kriitilised juhtumid (1) · Teenindaja käitumine teenindussüsteemi vigade korral · juhul kui hetkel pole võimalik teenust pakkuda · käitumine põhjendamatult aeglase teeninduse korral · käitumine muude teenuindussüsteemi vigade korral · Teenindaja käitumine kliendi eriliste vajaduste ja soovide korral · käitumine kliendi "erivajaduste" korral · käitumine kliendi erisoovide korral · käitumine kliendi vea korral · käitumine häirivate klientidega
Keeled on tähtsad Maailmas on palju keeli: Eestis on eesti keel, Inglismaal on inglise keel, Jaapanis jälle jaapani keel. Mõned maailmakeeltest on riigikeeled, mõned on aga keeled, mida kõnelevad rahvusvähemused või mida räägitakse vaid teatavates piirkondades (näiteks murded), sisserändajad rikastavad seda paletti omakorda enda keelte ja kultuuridega. Kõik nad kuuluvad ühisesse kultuuripärandisse, mis rikastab keskkonda, kus me elame. Tulemusliku koostöö aluseks on ühise keele valdamine. Juba piiblist on teada juhtum, et keelte paljusus ja üksteise mittemõistmine nurjas ühise eesmärgini jõudmise ning Paabeli torn jäigi ehitamata. Kui üksteisest aru ei saada, ei ole areng ükskõik mis eluvaldkonnas võimalik. Võõrkeelte oskus on muutunud tänapäeval väga tähtsaks. Isegi väikeses Eestis on käibel mitu keelt. Teenindaja peab oskama vähemalt nelja keelt (eesti, vene, inglise ja soome keelt), et klientidega suhelda. Am...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
