· Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja klienti alandamata 6 Ükskõikne, passivne klient · Võta suhtlemise aktiivsus enda kanda · Püüa võita kliendi usaldus (sõbralik ja soe käitumine)
Kelneri valged kindad (paar) 1 15 4. TEENINDUSKÄIK JA TÖÖPLAAN 4.1 Teeninduskäik Teeninduskäik algab sellest hetkest, kui kliendid astuvad restorani uksest sisse. Kuna aastaaeg on suvi ja väljas on soe, siis kliendid üleriideid ei kanna. Kliendid võetakse administraatori poolt vastu ja juhatatakse lauda. Vajadusel aitab teenindaja naisterahval laua taha istuda, juhul kui tema abikaasa seda ei tee. Kuna laual on isiklikud menüüd juba eelnevalt olemas, siis teenindaja süütab laual oleva küünla, tutvustab klientidele menüüd ning seletab lahti, mida toidud menüüs sisaldavad. Teeninduskäik peale klientide lauda juhatamist ja menüü tutvustamist näeb välja selline: Teenindaja võtab klientidelt joogitellimuse ja sisestab selle kassasse.
Kellele? Frustratsiooni tekitab poe sulgemine lapsega naisele. Kuidas sulle tundub tema olukord?Halb, frustratsiooni tekitav. Kuidas tema asemel olles tegutseksid?Räägiksin ilusti müüjaga, kas oleks võimalik ruttu oma ostus ära teha. Ka ust sulgev inimene ärritub. Kuidas ja miks?Sest tema tööpäev on läbi ja ta tahab koju minna, aga kliendid soovivad veel oste teha ning tema peab seetõttu ületunde tegema. Kui oleksid tema asemel. Kuidas sulle olukord tunduks? Teenindaja asemel: olukord tunduks ärritav, kuid laseksin naisel oma ostud ära teha, kui on võimalik. Lapsega naise asemel: Ka ärritav. Sest arvatavasti tõi ta lapse lasteaiast ja soovis ruttu enne kojuminekut poest läbi käia, aga see ka suletakse. Kuidas saaks teenindaja käitumine vähendada ja suurendada kliendi pettumust? Vähendada: vabandada viisakalt või lasta naisel ruttu oma ostud teha. Suurendada: öelda ebaviisakalt, et pood on kinni ja ukse naise nina ees kinni tõmmata.
See oli hea teenindus. 6 1.3. Virma pubi Otsustasime sõpradega külastada Rakveres Virma pubi. Kui kohale jõudsime, siis istusime ja jagasime üksteisele oma muljeid. Me polnud ju niikaua teineteisi näinud. Mõne aja pärast tuli teenindaja, kes meid sealt minema saatis sellepärast, et me midagi ei tellinud. Minu, kui kliendi vajadusi ei arvestatud. Kuna teenindaja ei toonud mulle menüüd, siis ei saanud ma ka tellimust teha. Sel hetkel oli ka rahvast vähe. Teenindajal polnud õigust meid välja visata. Esmamulje ja kättesaadavus pubil on üldiselt hea. Interjöör tekitab koduse tunde, pubi asub Rakvere kesklinnast 500 meetri kaugusel. Teenindaja valmisolek oli halb. Teretati küll, aga lauda ei toodud menüüd. Keegi ei huvitunudki sellest, kas soovid midagi tellida või mitte
toimimine nii ürituse ettevalmistavate tegevuste, üritusega seotud tegevuste kui ka üritusele järgnevate tegevuste teostamisega. 2. Ettekandja-teenindaja teeb kõik endast oleneva, et Ojako turismitalu kliendid tunneksid end seal suurepäraselt, ettekandja-teenindaja hoolitseb teenindusprotsessi toimimise ja Ojako turismitalu majade kompleksi korrasoleku ees. 3. Ettekandja teenindaja lähtub oma töös klientide vajadustest ja soovidest ning tegutseb ja käitub vastavalt eetilistele, esteetilistele ja muudele sotsiaalselt heaks kiidetud normidele. 3. TÖÖÜLESANDED 1. Töö planeerimine ja korraldamine 3.1.1. Ettekandja-teenindaja tööülesandeks on ürituste ettevalmistavate tegevuste tegemine milleks on: 3.1.1.1. töö vahendite ettevalmistamine; 3.1.1.2. köögi abistamine; 3.1.1.3
10. 5. detsember Mustamäe tee, 20.24-21.00 lk. 5 Tallinn Hesburger, 11. 12. detsember Mustamäe tee, 21.20-21.25 lk. 6 Tallinn 1.1. Hesburgeri külastused 1) 25. oktoobril Peale koolipäeva otsustasin minna ja võtta natuke rämpstoitu. Selle külastuse kohta ei tekkinud ühtegi pretensiooni. Teenindaja oli avatud, keskendus klientide võimalikult kiirele teenindamisele, Sisenedes oli teenindaja, kes esimesena teretas ning tähelepanu osutas. Kuna ilm oli külm, siis ta küsis lisaks, et kas ei sooviks 4 sooja jooki juurde ning seda mitte ainult minult vaid ka teistelt soovijatelt. Toidu ootamisele ei kulunud palju aega ning lahkudes soovis teenindaja ilusat õhtu jätku.
............................................................................................ 4 2. Ruumi ettevalmistuseks .................................................................................................... 4 3. Lauakatmisvahendite nimekiri .......................................................................................... 5 4. Laua katete skeem ............................................................................................................. 6 5. Teenindaja töö ülessanded ............................................................................................... 8 Kokkuvõte .................................................................................................................................. 8 2 Haapsalu Kutsehariduskesus Monika Viidemann
Kliendisuhete juhtimine, mõisted Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsioon on, et teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt
Müügiprotsess ja müügitehnikad Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei
Liina Põldra ÄR1 Müügiprotsess ja müügitehnikad Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei
Tänan! jne) või tähelepanu ja sümpaatia väljendamisega (Tore Teid jälle siin näha.. jne). Verbaalse suhlemise all peetakse silmas loomulikku keelt. Oluline on hääl, selle tugevus, tempo, artikulatsioon (selge hääldamine) selle kõige jaoks on tähtis suu õige liigutamine ja õige hingamine. Peab oskama varieerida oma hääle tõuse, langusi, pause ja kõla. Kõne sisust arusaamine ja selle tõlgendamine sõltub suures osas sellest, kuidas kõnest aru saadakse. Teenindaja kõne peab olema mõtestatud, arusaadav ja asjakohane, kuid tuleb jälgida, et teenindamisel ei tekiks täielikku vaikust või hoopis liigset familiaarsust. Igas keeleruumis on omad tavad ja kombed ning eestis iseloomustab neid ametialases suhtlemises ,,Teie" kasutamine. Teada saades kliendi nime, tuleks seda ka kasutada, kuid delikaatselt. Nime kasutamise viis sõltub konkreetsest kliendist ja situatsioonist. 2
Tema puhul on vaja pikka kannatust ning konkreetseid mõjustamisvõtteid. Kliendilt ei tohi kindlasti küsida, et miks ta on pahane, sest reeglina on tegu tema isikliku elu probleemidega, millega teda tegelikult aidata ei saa! Ainus, mida teha saaks, on aidata tema emotsioone maandada. Teda aitab rahuneda, kui jätta ta mõneks minutiks üksi. ,,Asjatundlik" klient on kusagilt midagi kuulnud, tuleb ja nõuab seda teenindaja käest, näiteks teenust, mida tegelikult üldse ei pakuta. Teenindaja esimene ülesanne on välja selgitada, kust klient on seda väidetavat kuulnud. Seejärel tuleb asuda selgitama, kannatlikult argumenteerides. Külapoe klient tahab kohe väga palju suhelda ja rääkida. Räägib rääkida näiteks naabrinaisest ja kõigest ebaolulisest. Antud kliendi juttu tuleb teenindajal katkestada suunavate-täpsustavate küsimustega, mille siht on teada saada, kas klient on üldse õiges kohas ning kas ta on tulnud
- jõuda vea tekkepõhjuseni - likvideerin heal juhul tagajärgi - austan konkurentsi - taotlen monopoolsust 22. - 23. Iga klient kui isiksus miks tuleb sellega arvestada? iga klient on erinev, igal kl on erinevad soovid, ootused, vajadused. Kõiki tuleb kohelda erinevalt kuid hästi. Nt isiksust mittearvestav on raha ulatamine..kuidas!! Süsteem on inimese jaoks! 24. Mis juhtub kui teenindaja kohtleb klienti kui indiviidi? Ehk näota olevus ilma arvamuseta, kelle ei ole õigust ei kõnes ega füüsilisel tegevuses ennast teostada ja valikuid teha. Kliendi kaotamine. Kliendi IQ alahindamine. Erand vaimupuudega in. 25. Kliendikeskus? Klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur. Kl.keskne on org. Kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise kui välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. 26
Samuti on oluline korrektne klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine. (Tooman & Mae, 1999, lk 113-134) Antud allikatele tuginedes leiab töö autor, et teeninduskeele korrektne kasutamine on väga oluline. See tekitab kliendis usaldusväärsust ja jätab teenindajast professionaalse mulje. Klientide ootuseid tuleks ületada, sest nii jääb organisatsioon kliendile meelde. Klient ei tee vahet klienditeenindajal ja firmal, kus teenindaja töötab. Kui teenindaja kohtleb klienti halvasti, siis jääb tervest ettevõttest halb mulje ning klient pöördub konkurendi poole. Selle seminari eeltöö eesmärk on teada saada teeninduskeele tähtsusest ning millised on teeninduskeele tunnused ja tüüpilisemad vead. Samuti on eesmärgiks analüüsida enda ja oma organisatsiooni teeninduskeelt ning leida võimalusi, kuid teeninduskeelt paremaks muuta. 2 1. TEENINDUSKEELE OLULISUS 1.1. Hea teeninduskeele tunnused
Iluravi Rahvusvaheline Erakool Juuksur, veebruar 2013 Lilian Seeme ILUSALONGIDE VAATLUSPRAKTIKA Vaatlus Tartu 2013 SISUKORD ANNE SALONG · Teenindaja lobises pikalt telefoniga, pidime ootama, et temaga rääkida. · Salongis oli väga ebameeldiv lõhn. · Teenindajad olid riietatud suvalistesse igapäevariietesse ning nimesildid puudusid. · Salong oli üldiselt väga räpane. Silma jäi ka juuksuri kole peleriin, mis oli plekiline ning narmendav. · Salong osutab järgmisi teenuseid: juuksepikendused, kuuma kääri lõikus, küünetehnik, maniküür, pediküür, jumestus, ripsmepikendused, ripsmete ja
Mis on klienditeenindus? Sissejuhatus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Teenindajast sõltub firma maine. Klienditeeninduse mõiste Klienditeenindus aitab hea meelega arveldust, tellimusi, teenuse- pakkumist lihtsustada. Klienditeenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Klienditeeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Klienditeenindaja ja klient Räägitakse,et klient on kuningas kuid nii see tegelikult ei ole. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja
Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu
........................................................................................................ 6 4. HEA KLIENDITEENINDUSE ALUSED.........................................................................7 Teeninduskorralud3 1. KOKKUVÕTE Filosoofilise mõttekultuuri võib jagada kaheks: üheltpoolt valikuvabadust toetav, teiselt poolt seda vältiv ehk jaotav filosoofia. Imelik on aga see, et nii teenindaja kui ka omanik ei teadvusta tänasepäevani seda, et nende heaolu sõltub ainult läbimüügist mitte enam planeerimisest, normist ega ka millegist muust. Samuti peab töötaja aru saama, et töötasu pole primaarne, vaid primaarne on tööpanuse sisuline külg, mida tööandja peab oskama väärtustada. Et teenindusühiskond aru saaks, et jaotuslik maailmavaade tuleb seljataha jätta ning edasi liikuda valikuvabadusliku filosoofiaga, tuleb kõige pealt õpetada inimesi austama
Inna Nurmik DS-1-E-S-tal Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Essee Tallinn 2011 Kas ja kes on kuningas 2011 klienditeeninduses? Meie ümber on tohutu hulk inimesi, kellega me otseselt või kaudselt kokku puutume. Mida liikuvam ja suhtlemisaltiv, seda enam puutume kokku erinevate inimestega erinevates valdkondades. Ühes olukorras võime olla klient, teises olukorras hoopis teenindaja. Suudame etendada erinevaid rolle. Kas me suudame panna klienti kuningana tundma ja kas klient on üldse kuningas? Kuningas on reeglina otsustaja ja juht, kelle peamiseks ülesandeks on kõiki protsesse ise juhtida. Klient samas just reeglina ei tea päris täpselt, mida või millist toodet tal on vaja ning seetõttu vajab pidevalt suunamist, juhendamist, nõustamist ja otsuste toetamist. Nagu juba selgus, siis reeglina tarbija ei tea, mida ta tahab. See olukord pole juhtunud just
teenuste täpsus. letihindade ühtivus b) Lühikesed 6 5 järjekorrad. c) Täpne raha 7 7 tagastamine. d) hinnad vastavad 7 6 reklaami hindadega. Teenindajate a) Abistamine 7 6 abivalmidus. kauba otsimisel. b) Teenindaja käitub 6 5 viisakalt. c) Kaupade soovitus 5 5 oskus. d) Küsimustele 5 5 vastamine. Teenindajate a) Eesti keele oskus. 7 5 kompetentsus b) Tööle 6 5 pühendamine. c) Oskab kauba 5 5 kohta infot jagada.
Võibolla kedagi minevikust?" Tavaliselt püüame kellegagi tutvudes end kõige paremast küljest näidata, kuid ebarealistlikult ilusat pilti luues tuleb olla valmis ebamugavaks suhteks, segadusteks ja arusaamatusteks. http://www.hkhk.edu.ee/vanker/suhtlemine2/esmamulje.html Kontakti lõpetamine Kontakti lõpetamisel on põhiline jätta inimene heasse meeleollu. Kontakti lõpetamine koosneb peamiselt kolmest osast. Kõigepealt tuleb veendudas kontakti ammendavuses - teenindaja võiks küsida, kas klient sai enda jaoks asjad selgeks ja ei uurinud võimalike täiendavate küsimuste kohta; klient teeb ise kokkuvõtte. Korrektne hüvastijätt- teenindaja ütleb hüvastijätuks "head aega". Seda tuleks teha naeratusega ja sõbralikult, et see oleks siiras. Emotsionaalne foon (positiivsus nii sõnalises kui mittesõnalises väljenduses) - teenindaja emotsionaalsus võiks olla tagasihoidlik, kuid viisakas ja heatahtlik. http://www.psience
Sissejuhatus baaritöösse Baaride tüübid: 1)kokteili baar ehk lounge- süüa ei pakuta, või midagi väikest, lai valik segu ja alkohoolseid jooke samamoodi mahlasid ja puuvilju kokteilide tegemiseks. Ajaveetmise koht, diivanid jne 2)laevabaar- keelte oskus, teenuse kvaliteet peab olema kõrge, tuleb meeles pidada klientide nimesid 3)Lobby baar- hotellis, asuvad hotelliukse juures, peab saama kätte võimaikult palju infot, barmen peab teadma, väike valik klassikalisi jooke, müned kerged suupisted 4)päevane avalik baar- korralik lõuna, samas saab ka juua, toitude valik ei ole väga suur, 5)Pubi ehk õllebaar- õlu tähtsusel nr 1, saadaval vaadi ja ka pudeli õlu, toidud suunatud jookide kõrvale, nädalalõpus on elav muusika. 6)ööklubi ehk diskobaar öine töö, vali muusika, virvendav valgustus, kiire teenistus 7)Kohvibaar- kohviga seotud jooke, tükk kooki, 8)Veinibaar- suur veinivalik, tellida ka klaasiga, mitte ainult...
Ametit saab õppida Kutsehariduskeskuses ning tuntum kool kus õppida on Tallinnas Pikkolokoolitus. Seal on profid, kes õpetavad välja noori. Lõpetanud selle koolituse, neid võetakse eelisjärjekorras tööle. Aegajalt tehakse ka koolitusi: kokteilikoolitused, teeninduse poole pealt psühholoogia koolitused, täiendkoolitused tulemuslik teenindamine. Karjäärivõimalus. Kui näitad end võimekana ja on vastav haridus, siis on võimalus tööle minna kõrgema klassi restorani (baari). Teenindaja rollist saab välja kasvada vanemteenindajaks või edasi müügijuhiks. Administraator on teenindusjuht ehk vanemteenindaja ühes isikus. Ta tellib kõik mis on baariga seotud, jagab käske teenindajatele, abitöölistele ning vastutab ka teeninduses apsude eest. Administraator allub toitlustuse müügijuhile kes omakorda Ühistu tegevdirektorile. Tööks ajalikeks oskusteks on kindlasti hea suhtlemisoskus, oskus lahendada probleeme,
ka päriselt nend probleemidele lahendusi leida, kui see toimub siis on garanteeritud kliendi tagasitulek antud ettevõttesse ning järgmine kord ta toob kaasa ka uusi potensiaalseid kliente ( kuna tema räägib firmast head, teised tulevad juba sellepärast, et saada sellele tõestust). Välisklienti motiveerib kindlasti veel korraliku ja kvaliteetse kauba/teenuse saamine ning sellega kaasnevad juhised ja õpetused. Kliendi ootus võib veel olla see, et teenindaja ei käiks talle närvidele ( pean silmas, et ei tule juurde ja ei hakka küsima:" kas saan aidata? ,, jne) kuna see ei pruugi kliendile meeldida. Minule isiklikult sellised teenindajad ei meeldi, ma kõnnin sellises situatsioonis poest otsemat teedpidi välja. Kui kliendil on küsimusi või mure, siis ta otsib ise teenindaja. Ning mis on veel väga inetu läbi väliskliendi silmade on see, toon oma näite siin juures: käisin poes, tahtsin osta vitriinist süüa, kuid selle taga teenindav
teise poolt? Milliste sõnadega te sellist olukorda iseloomustaksite? Mis siis on kui (valiku)vabadus puudub? Sundolukord? Sõltuvusse asetamine? Ahistamine? Kas teile meeldib, kui teid asetatakse kellegi teise poolt sõltuvusse? Ilmselt mitte. See ei meeldi ka teie klientidele. Uuringud on näidanud, et külastajad on enamasti rahulolematud just seetõttu, et nendega käitutakse neid sõltuvusse asetaval moel ehk teenindustarkust eirates. Kui teenindaja paneb kliendid oma käitumisega sundolukorda ehk sõltuvusse iseendast, siis ei saagi rääkida teenindamisest, tegemist on endast lähtuva teenuste jaotamisega (osutamisega) ja jaotajaga (osutajaga), mitte teenindamise ja teenindajaga. Klient on siiani sageli sunnitud sellega leppima, pole pääsu, kui on vaja teenust saada ja valikuvõimalused puuduvad või on piiratud. Ilmselt olete kõik kokku puutunud jaotajaga, kes teenindamise asemel on teid pannud
Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi on piisavalt. ,,Kogemuse põhjal on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur selline nagu organisatsioon sisemiselt on, paistab see ka välja klientidele. Kui teenindajad saavad ettevõtte väärtustest aru ning tunnetavad, et nad on organisatsiooni jaoks olulised, siis kajastub see ka ettevõtte teeninduses. Loomulikult peavad ka juhid aru saama, et kui nad suudavad tuua teenindaja näole naeratuse, siis kandub see edasi ka klientidele," ütles Padar. Taimre arvates on Eesti teeninduse kolm suurimat valupunkti vähene initsiatiiv, elementaarse viisakuse puudumine ja kehv lisamüügi oskus. ,,Initsiatiivi puudumise all peame silmas, et teenindajad ei paku vabatahtlikult abi. See võib olla tingitud motivatsiooni puudumisest või vähesest koolitusest. Elementaarse viisakusena puudub teretamine kontakti alguses, tänamine ja muud viisakusväljendid ning positiivsed
sinu tuju ja poes viibimine on ka kohe meeldivam. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Klientidena unustatakse ära, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindussituatsioonis vaid nõudja rollis olles saavutame selle, et teenindajal pole meeldiv meiega suhelda. Kahtlemata pole pakutava teenuse kvaliteet sellisel juhul nii kõrge, milleks teenindaja tegelikult võimeline on. Hea teeninduse vastutus ei lasu ainult teenindaja õlul, klient saab anda omapoolse panuse teenindusprotsessi, kuid juhtimise vastutus on siiski teenindaja kanda. Probleemina on üles kerkinud, et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi nii koolisüsteem, mis ei õpeta keeli, töötajad ise, kes ei taha riigikeelt õppida, kui ka ettevõtjad, kes ei pööra piisavalt tähelepanu töötajate valikule või ei korralda riigikeele õpet.
ka päriselt nend probleemidele lahendusi leida, kui see toimub siis on garanteeritud kliendi tagasitulek antud ettevõttesse ning järgmine kord ta toob kaasa ka uusi potensiaalseid kliente ( kuna tema räägib firmast head, teised tulevad juba sellepärast, et saada sellele tõestust). Välisklienti motiveerib kindlasti veel korraliku ja kvaliteetse kauba/teenuse saamine ning sellega kaasnevad juhised ja õpetused. Kliendi ootus võib veel olla see, et teenindaja ei käiks talle närvidele ( pean silmas, et ei tule juurde ja ei hakka küsima:" kas saan aidata? ,, jne) kuna see ei pruugi kliendile meeldida. Minule isiklikult sellised teenindajad ei meeldi, ma kõnnin sellises situatsioonis poest otsemat teedpidi välja. Kui kliendil on küsimusi või mure, siis ta otsib ise teenindaja. Ning mis on veel väga inetu läbi väliskliendi silmade on see, toon oma näite siin juures: käisin poes, tahtsin osta vitriinist süüa, kuid selle taga teenindav
2 3 Im not ok 1 egoistid 2 väga negatiivse eluhoiakuga inimesed 3 puudub eneseusaldus tunnevad end ebavõrdsetena mängivad sageli abituid 4. usaldusväärsed positiivse mõtlemisega, vastutusvõimelised Käitumine mõjutab käitumist Klienditeeninduse etapid 1 etapp- ostja vastuvõtmine Tervitamine- vastavalt olukorrale Luua silmside mis annab märku et teenindaja on valmis teenindama Kehahoiak- avatud 2. etapp- soovi väljaselgitamine Küsimuste kaudu Pakkuda esmalt keskmise hinnaklassi tooteid Lisamüük Kaasneva kauba pakkumine Lähtuvalt situatsioonist Sünnipäevalauale magusat lisaks jooki Kas te soovite midagi veel? On see kõik Ei kasuta väljendeid On see kõik Ega te rohkem midagi ei soovi? 3etapp: arveldamine kliendiga Esitada küsimus kaardimakse või sularaha kohta 4 etapp Tänada ostu eest rääkimispuudega inimene
kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamiseks. Materjalid otsiti raamatutest ning näiteid on toodud igapäeva elust. 2 Me oleme selles ühiskonnas jõudud tasemele , kus kliendid ootavad ja vajavad head teenindust. Nad panevad kiiresti tähele halba teenindust, mis eristab ühte firmat teiste võistlevate firmade seast. Teenindatavalt saab teenindaja esimese tagasiside. Veelgi olulisem suhtlemisel saadava tagasiside osa on see, mille moodustavad inimese meeleolu, hääletoon, kehakeel. Teeninduskeel on suhtlemise viis. Teeninduskeelt väljendame enda kehakeelega. ja kasutame seda enamasti klientidega suhtlemisel. Kehakeeleks loetakse näiteks näoilme, miimika, kehahoid ja zestid. Suur osa suhtlemisest on sõnadeta suhtlemine ehk mitteverbaalne suhtlemine.
Keskendu kliendi vajaduste väljaselgitamisele ja lahenduste pakkumisele. 4. Toote tundmine Teenindajal peavad olema teadmised toote kohta. Muidu on väga keeruline lahendada kliendi probleeme ning vastata kliendi küsimustele. 5. Positiivse tooni kasutamisoskus Positiivse tooni kasutamine on väga oluline veenmisoskuse juures.Selle asemel, et keskenduda negatiivsele, pööra tähelepanu positiivsele ning sellele, mida saad ära teha. 6. Näitlemisoskused iga hea teenindaja peab valdama peamisi näitlemisoskusi, et jääda olukordades rõõmsaks ja alati naeratada. 7. Aja planeerimisoskus Kui sa ei oska olukorda lahendada, siis ära raiska enda ega kliendi aega, vaid suuna klient kellegi juurde, kes teab teemast rohkem. 8. Oskus klienti ,,lugeda" Kliendi soovist arusaamine on ka omaette oskus. Tihti kliendid ei tea päris täpselt, mida nad otsivad. Peaksid piisavalt hästi tundma käitumispsühholoogiat, et aidata kliendil välja selgitada
Käisime koos sõpradega kinos ja otsustasime peale seda sööma minna. Meie ühisel otsusel otsustasime minna McDonald'sisse. Meid võeti vastu viisakalt. Esmamulje antutd ettevõtte suhtes oli hea. Võib ka öelda, et minu arust ei näidanud töötaja välja mittemingsugust väsimust, kuna kogu selle aja mil ta meid teenindas, oli tal naeratus suul. Selleks, et kõiks sujuks hästi on vaja, et klient ja klienditeenidaja suudavad teha tõhusat koostööd. Klientide hinnang teenindaja tööle sõltub sellest, kui hästi mõistetakse, kuulatakse, reageeritakse vajadustele, kuidas peetakse silmast silma kõnelusi, kuidas osatakse soove ennetada ning kas ja kuidas näidatakse välja tänulikkust teenindaja poolt (Kallaste 2014). Enne tellimuse tegemist otsustasime igaüks täpselt ära, et mida me soovime. Kui olime oma otsused teinud, siis esitesime oma tellimused ja maksime arved. Kõik sujus väga hästi. Klienditeenindaja sai aru meie soovidest ja meie ei pidanud enda soove
Efektiine töö on tegevusliik, mille käigus vaadeldav täidab tööülesandeid. Juhul kui sa soovid vaatlusmetoodikat täiendada, siis võid efektiivse töö liigitada ka ülesanneteks ja mõõta iga ülesande tüübi peale kulunud aega. Näiteks teenindaja ülesanded söögikohas: tellimuse võtmine kliendilt, toidu toomine köögist, EFEKTIIVNE TÖÖ laudade koristamine jne. Vaba aeg on tegevusliik, mille käigus vaadeldav ei tee tööd ja tal puudub ka valmisolek töö koheseks alustamiseks. Näiteks
KLIENDITEENINDUS Anna Popova HT13-KE EESTI TEENINDUS See sõltub inimesest ja ta sobivusest teenindajaks Paljud kes seda töö teevad ei sobi teenindajateks ja see viib teeninduse taseme madalamale Teeninduses on tähtis positiivne hoiak, abivalmidus ja töökus POSITIIVSED KÜLJED Eestlased on töökad ja vastupidavad, kuna teenindaja tööpäevad on tavaliselt pikad Enamuses on viisakad, abivalmid ja hoolitsetud välimusega Vastavalt kohale on ka erinevad standardid, mida jälgitakse ja teostatakse NEGATIIVSED KÜLJED Eestlastel on vähe temperamenti ja selle tõttu on nad tihti igavad. Kliendid ootavad rohkem suhtlemist ja abivalmidust Teeninduse kiirus oleneb kohast, aga enamuses on see aeglane Teenindajad naeratavd vähe TÜÜPILINE EESTLASE JA LÕUNAMAALASE TEENINDUS
Efektiine töö on tegevusliik, mille käigus vaadeldav täidab tööülesandeid. Juhul kui sa soovid vaatlusmetoodikat täiendada, siis võid efektiivse töö liigitada ka ülesanneteks ja mõõta iga ülesande tüübi peale kulunud aega. Näiteks teenindaja ülesanded söögikohas: tellimuse võtmine kliendilt, toidu toomine köögist, EFEKTIIVNE TÖÖ laudade koristamine jne. Vaba aeg on tegevusliik, mille käigus vaadeldav ei tee tööd ja tal puudub ka valmisolek töö koheseks alustamiseks. Näiteks
juures olevas seinas. Kui pult on käes, saab alustada ostlemisega. Selvepuldi kasutamine on lihtne, peab lihtsalt suunama puldi ülemise osa toote triipkoodile ning samal ajal all hoidma pluss nuppu, et pult skanneeriks toote. Kui kõik tooted on skanneeritud, peab suunduma makseterminalide juurde ning puldi asetama vastavasse pesasse. Kliendil on kaks valikut, kas maksta ise terminalis pangakaardiga või siis pöörduda selves töötava klienditeenindaja poole ning maksta sularahas. Teenindaja ülesanneteks on aidata kliente SelveEkspressi kasutamisel. Samuti kutsuda ja tutvustada neile SelveEkspressi. Teenindajal on ka kontrollpult, millel tuleb teatis, kui klient ostab alkoholi või mingit muud toodet, mille ostmiseks peab olema täisealine. Puldile vajutades saab teenindaja ära märkida, kas klient on täisealine või mitte. Lisaks toimuvad SelveEkspressil ka ostukontrollid, mida peab teenindaja läbi viima
.6 2.4 Klienditeeninduse korraldus...............................................................................................................................7 2.5 Arvelduse korraldus, töövahendid ning arvutiprogramm...................................................................................7 2.6 Ametijuhendid.................................................................................................................................................... 8 VASTUVÕTU TEENINDAJA.............................................................................................................................8 ÖINE VASTUVÕTU TEENINDAJA................................................................................................................10 PORTJEE............................................................................................................................................................12 3. ÜLEVAADE KONVERENTSIOSAKONNAST..................
lärmaks nagu kari paaviane. Ma tahan üldjuhul kauplusest kiiresti lahkuda ja seda peamiselt ebameeldivate klientide mitte kesise teeninduse tõttu. Kauplused aga oma kliente enamasti valida ei saa. Mida ma ootan teenindajalt Teenindaja pädevus mind enamasti absoluutselt ei huvita rohkem kui kassaaparaadi oskuslik kasutamine ja kui näen, et tegemist on algajaga, siis ma lihtsalt ootan ja püüan teda julgustada. Mida ma kohe üldse ei taha, et teenindaja teeks on see kui ma näiteks koduelektroonika poes otsin üht kindlat seade, astub tema kohe kärmelt ligi ja küsib „Kuidas saan aidata?“. Kallis klienditeenindaja – te segate mind! Kui ma iseseisvalt seda toodet ei leia, siis ma tulen ja otsin teid ise üles. Mulle meeldib end ise teenindada. Nii on mul võimalus märgata ka neid asju, mida ma hetkel ei otsi, ent kui mulle kohe uksel vajalik asi pihku poetatakse, siis ma ei näegi, mida selles kaupluses veel müüakse.
haistmismeeltega ja mida ta tunneb teenindajaga suheldes. *Teenindaja välimus peab olema laitmatult hoolitsetud soeng, riietus, jalanõud, käed, make up, ehted, parfüüm. Klienditeenindaja suhtlusvahendid. *Hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, aga oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. *Suhtlusvahednite rühmad: - personaalsed suhtlusvahendid. teenindussuhtluse abivahendid. *Personaalsed suhtlusvahendid. - Teenindaja enda verbaalsed(suulised) ja mitteverbaalsed(kehakeel) suhtlusvahendid. -Kirjaliku suhtluse vahendid keelekasutus ja oskus. *Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. *Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlused, mille eelduseks on suhtluspartneri isiksusega arvestamine ning head suhltusalased teadmised ning oskused. *MÜRA ehk suhtlustaksitus. -ebatäpsus oma mõtete väljendamisel.
mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid rõhutavad, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest: iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse. Essee teemaks on analüüsida ennast suhtlejana, kuna minu töö üheks osaks on klienditeenindus, ja kuigi see seisneb ainult telefonikõnedele ja e-mailidele vastamises, siis teen ma seda teenindaja pilgu läbi. Head kliendisuhted algavad teabe vahetamisest, kus olulisteks suhtlemisoskusteks on: täpne eneseväljendusoskus, oskus klienti kuulata ja anda adekvaatset tagasisidet, oskus infot anda, oskus luua ja lõpetada kontakti, vestluse juhtimise oskus ja konfliktiga toimetuleku oskus. Olulised on ka minu kui teenindaja professionaalsed teadmised ja oskused kliendisuhete loojana, säilitajana ja parandajana. Telefonisuhtlus on seetõttu eripärane, kuna puudub
Hea klienditeeninduse põhitõed Milline on hea klienditeenindus? Koostas: Kadri Sigur, Kristina Toome 204RS Hea klienditeenindus Teenindus peab jätma kliendile positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Kliendil peab tekkima ettekujutus firma usaldusväärsusest ja abivalmidusest. Teenindaja, kellega kokku puututakse, kujundab firma maine. Kliendi mugavus (1) Info kättesaadavus: kodulehekülg veebis, kus on telefoni numbrid, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne) Kergesti leitav asukoht (või vajadusel teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta Kliendi mugavus (2) Ruum: atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. Mööbel: sobivus, mugavus (nt toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne)
Küsitleti nii mehi kui ka naisi, kes töötasid kohvikutes/restoranides, kauplustes ja kioskites. Küsitluse käigus taheti teada saada, mis tasemel on Tallinna kesklinna teenindajate inglise keele tase, vanusegruppide ja soolise jaotuse järgi. Kokku intervjueeriti 149 erinevat Tallinna kesklinna teenindajat. Küsitlus toimus kümne, väljatöötatud küsimuse abil, millest pooled keskendusid teenindaja sotsiaalse keeleoskuse testimisele ja ülejäänud küsimused teenindaja professionaalse keeleoskuse testimisele. Küsitlejal paluti märkida teda teenindava isiku sugu, vanusegrupp, sotsiaalse keeleoskuse tase ja professionaalse keeleoskuse tase (punktiskaala 0'st 5'ni). Kogutud andmetest selgus, et naissoost teenindajaid oli Tallinna kesklinnas märgatavalt rohkem kui meessoost teenindajaid. Selgus, et inglise keele oskus Tallinna kesklinnas oli teenindajate eri vanusegruppide läbilõikes ühtlane. Üldine
Politseinikud saavad Eestis oma tööga väga hästi hakkama. Aga seda ei saa öelda arstide kohta. Usun et on ka väga toredaid arste aga Rakvere haiglas annab nende teenindus ikka väga soovida. Nad ei oska lihtsalt inimestega suhelda turtsuvad ja see ei tee inimestele sugugi head. Arvan et praegusel majanduslanguse ajal peaksid klienditeenindajad olema eriti aktiivsed ja oma kvaliteeti väga kõrgel hoidma, et kliendid just neid külastaks ja neile sisse tooks. Samas ei saa teenindaja alati olla sõbralik ja naeratav vahest on vaja ka konkreetsust ja karmi sõna. On vahel väga probleemseid kliente sõna otseses mõttes. Aga teenindaja ei tohi kaasa minna ei flirdi ei karmi sõnaga vaid peab jääma teenindajaks. Kuigi Eestis on paljusid baaridaame kes lähevad kaasa sealsete noormeeste flirdiga. Tänapäeval meie Eesti Vabariigis jääb väga paljudes kohtades teenindusest puudu ja paljudes asutustes pakutakse kvaliteetse teenindusega üle. ´´Geep
..15 2.2 Hügieeninõuded...................................................................................................15 2.3 Kaubavastuvõtt....................................................................................................16 2.4 Kaupade müügiks ettevalmistamine....................................................................16 2.5 Kaupade väljapanek.............................................................................................16 2.6 Müüja - teenindaja kohustused............................................................................17 2.6.1 Müüja teenindaja välimus..........................................................................17 2.7 Lisateenused .......................................................................................................17 3 Eneseanalüüs..............................................................................................................19 3.1 Hinnang ettevalmistusele.........
Sissejuhatus: Tahtes ettevõttes või asutuses teeninduse taset parandada, peab seal töötavatele inimestele andma võimaluse end arendada. Ratsionaliseerimine, tootearendus, organisatsiooni struktuuri ümber kujundamine ja muud sellised meetmed on parema teeninduse tagamisel olulised. Kuid kliendi jaoks on ikkagi kõige suurema tähtsusega teenindajate käitumine. Teeninduses töötamine kujutab endast enamasti kontakti teiste inimestega. Teenindaja ametis tuleb kellegiga rääkida või kellelegi teenuseid osutada ja kogu aeg on inimestega tegemist. Inimene on alati teenindusprotsessi keskpunkt. Keelekasutus Et vastuvõtja meid mõistaks, tuleb meil kasutada niisugust keelt, millest ta aru saab. See tähendab, et keelekasutus (sõnavara) tuleb kõnetatava järgi kohandada. Ütlus ,,maamehega räägi maamehe keeli, õpetatud mehega ladina keeli,, osutab just sellele.
kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid) Teised kliendid Teenindusprotsessis mõjutavad ülalloetletud osapooled üksteist. Tugev interkatsioon (vastastikune mõjutamine) toimub kontaktpersonali ja kliendi vahel. Seetõttu muutuvad teenindaja professionaalsed hoiakud, teadmised ja oskused kliendisuhete looja, säilitaja ja parendajana teenindusprotsessis järjest olulisemaks. Teenindust kui protsessi iseloomustab joonis 11.1. Teenindus kui protsess Teenindusprotsessi toimingud teenindaja ja kliendi seisukohalt vajaduste ja soovide selgitamine toote / teenuste esitlemine, küsimuste esitamine, nõustamine, toote / teenuse väärtuste, eeliste, kasude tutvustamine
inimene. Ja iga kord oli nii, et inimene kes kaltsakalt riides oli ei väärinud isegi klienditeenindajate tähelepanu s.t teenindajad ei teinud temast välja isegi mitte. Kuid see eest rikka inimese välimusega meest võeti uksel avasüli vastu. Minu jaoks on see täiesti utoopiline, kuidas nii saab. Igat klienti peaks ikkagi võrdselt kohtlema olgu ta siis noor või vana, rikas või vaene, naine või mees, kes iganes. Teenindaja ei tohiks võrdsustada ühtegi klienti. Teenindaja jaoks peaksid kõik kliendid kuningad olema. Mulle väga meeldiks kui mind nii ka koheldaks, seda eriti toitlustusettevõttetes. Hea on minna kuskile, kus sind koheldakse nagu kuningat. Kuigi ma pole kunagi restoranis käinud arvan, et mõnes ka nii tehakse - võetakse ülariided seljast, juhatakse omale kohale ja tehakse kõik, et kliendil hea oleks. Sellele mõeldes tuleb endalgi selline soe ja kodune tunne. Kui nüüd Võru ettevõtetele mõelda, siis sellist tunnet pakub ainult Rändur
Tollimaks Euroopa Liidu välisest (ehk kolmandast) riigist saadetud postisaadetise puhul (näiteks e-poest tellitud isiklikuks kasutamiseks kaup või kingitus eraisikult) peab arvestama tolliformaalsuste täitmisega. Kui Teile saabuva saadetise väärtus on alla 22 euro, siis saate saadetise maksuvabalt kätte. Kontor Ettevõtte territoorium on hubane ja omapärane värv on oranz. Klienditeenindajatel on nimesilt rinnus ja jätsid teenindamisel profesionaalse mulje. Teenindaja kõne on arusaadav. Teenindaja välimus on korralik. Tol hetkel kontoris viibis peale minu veel 2 tsiviil isikut. Välja on toodud kirjade ja pakkide näiteid. Kohapealt saab soetada kirju, pakke jne. Toodete ja teenuste eest saab tasuda pangakaardiga või sularahas Küsimustele sain alati vastuse, kõnekeel on arusaadav. Kliendigrupid on igast vanusegrupist, nooremad inimesed teevad enamasti enda toiminguid interneti teel vanemad inimesed käivad aga harjumusest kohapeal.
raamatu koha pealt mida mina otsisin. Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga, minu mure ära kuulates tegi ta infosüsteemi päringu minu otsitud raamatu kohta ning selgus, et neil oli see raamat läbi müüdud kuid mulle öeldi järgmise tarne umbkaudne
· soovib võtta vastutust; · on loov, aktiivne ja julge. Mittejõustatud töötaja (Merkuljeva 2010): · on kartlik, kuulekas ja alistuv, · on ükskõikne ja igavlev, · on läbipõlemisohus ja · vähemotiveeritud, · teeb nii palju/vähe kui võimalik. Jõustamise positiivsed ja negatiivsed küljed Klienditeenindajate jõustamise üks eesmärke on neile võimu andmine kliendi probleemide kiireks lahendamiseks. Selleks, et teenindaja suudaks oma organisatsiooni hästi esindada ja kliendi murele kiiresti reageerida, peab tal olema piisavalt võimalusi teenindusasutuse töö korraldamiseks ja piisav ülevaade selle võimekusest ja võimalustest. Jõustamine võib suurendada töötajate lojaalsust, motivatsiooni, kaasatust, pühendumust, tõsta enesehinnangut, võimet muutustega kohaneda, rahulolu, aitab vähendada selliseid probleeme nagu stress, rollide ebaselgus, tööjõu voolavus ja puudumised
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
