kooli minemist. Jõudsime kohviku ukse taha täpselt kell 09.00 ning uksed olid juba avatud. Sisse minnes tundsime vana maja hõngu, millega meenus lapsepõlve kodu. Interjöör oli eestiaegse sisekujundusega, välja arvatud müügilett, mis oma uudsusega ei sobinud üldisesse miljöösse. Ruumi sisenedes me hetkeks ei saanud aru, kuhu peaksime suunduma, kuna ei näinud ühtegi teenindajat. Astusime kõhklevalt edasi ning märkasime kõrvalasuvas ruumis müügiletti, mille taga seisis ka teenindaja, kes meid kohe ei märganud. Lähemale minnes teretas teenindaja meid viisakalt, kuid ei pööranud meile rohkem tähelepanu, kuna tegeles muude asjadega. Märkasime, et olime kohvikus esimesed külastajad. Leti ääres seistes hakkasime ise teenindajalt küsima koogivaliku kohta, kuna tordivalik oli kesine ning igal koogialusel paar-kolm viilu. Soovisime tegelikult hommikuputru süüa, kuid teenindaja vastus oli ehmatavalt konkreetne: ,,Kokk tuleb kell 11, enne seda sooja toitu ei saa
Käsitöötrühvleid on võimalik osta kaasa eksklusiivsetes karpides. Ning ei puudu ka võimalus liituda Peccadello püsiklientide meililistiga, kus hoitakse kliente kursis uute toodete, eripakkumiste ja põnevate üritusetega. 3 Cafe Peccadello külastus (1) Öeldakse, et keti tugevuse määrab selle kõige nõrgem lüli ja nii on ka teeninduses. Asutuse teeninduskvaliteedi määrab iga teenindaja personaalne panus klienditeenindusse. Esimese teenindusettevõttena külastasime Cafe Peccadellot. Kuna kohvik asub Kaubamajakas, on see ideaalseks vahepeatuseks ja puhkuseks poodide külastamisel. Cafe Peccadello on jagatud kaheks- üks osa asub teiste poodide ja külastajate jalutamise vahelises alas ja teine on eraldi sisemine kohviku osa. Sisenedes oli tunda kliendisõbralikku õhkkonda, mis väljendus hubases keskkonnas ning ühtset riietust kandvates teenindajates
Et analüüsida teenindussituatsiooni Eestis täna ja praegu, on vaja eelnevalt teadustada enesele selle olemust, kasutussfääri ja väljakujunenud tavasi. Tänapäeva järjest kiiremas ja kaootilisemas maailmas on ähmastumas teenindaja kui sellise, nagu ka teenindus sfääri üldine mõiste. Kuna seadused muutuvad järjest keerulisemaks oma rohkuse tõttu nii teenindajatele kui ka nende klientidele, on raske tihti hinnata küsimust teenindussituatsioonist, selle hetkeseisust ja tulevikust. Kui küsida küsimust: ,,kes on siis teenindaja?`` võib kokkuvõtteks öelda et kõik ja samas mitte midagi. On teenindaja tõesti inimene, keda me kohtame kaupluste leti taga meile vorsti
Teeninduse kvaliteet Eestis Võrreldes varasema teeninduskvaliteediga Eestis on toimunud suured ning positiivsed muutused. Varem ei pööratud tähelepanu isiksusele, vaid pigem massile. Klientideks eelistati pigem rikkureid ja vaesematele aega ei raisatud. Valitses mõtlemine, et klient tuleb ettevõtte juurde ja ettevõtte ei pea ise selleks pingutama. Arvati, et ettevõtte pakutavat kaupa või teenust läheb kliendil alati vaja ja teenindaja ei pea pingutama selleks, et kliente saada. Nüüdseks on taoline mõtlemine enamuses kadunud. Muidugi on ka erandeid, aga tunduvalt vähem, kui varem. Võib öelda, et Eesti klienditeenindus on muutumas põhjalikumaks ning kliendisõbralikumaks. Rohkem pööratakse tähelepanu erinevatele isiksustele, ära on kadunud halli massi hoidmine. Teenindajad on sõbralikumad ning vabamad ja töötavad selle nimel, et klient tunneks, et teda vajatakse
Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga suhtelda, kuid see teebki klienditeenindajast juba hea teenindaja, kui ta ei lase end häirida. Kuna hea klienditeenindaja omadused hakkavadki järjest sõltuma just suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne. Seega üks põhipunkt heas klienditeenindajas ongi meeldiv suhtlusviis. Ning natuke lähemalt siis mitmetest hea klienditeenindaja omadustest. Esiteks peaks hea klienditeenindaja olema viisakas. Sest ebaviisaka klienditeenindajaga
Klienditeenindussituatsiooni analüüs Situatsioonikirjeldus Pöördusin hommikul erakorralise meditsiini osakonda kõhuvaluga, olles öösel sealt koju saadetud soovitusega võtta valuvaigistit. Registratuuris näitasin öösel saadud paberit, kus oli kirjas, et kõhuvalu püsimisel tulla tagasi ja hoopis teise probleemiga pöörduda perearsti juurde. Registratuuri töötaja vaatas paberit ja nähvas: "Siin on ju kirjas, et minge perearsti juurde!" Tunded Klient: Teenindaja: Pettumus Tüdimus Arusaamatus Arusaamatus Ärritus Väsimus Abitus Kurnatus Süütunne Ebamugavus Mõtted Klient: Teenindaja: "Kas ta ei oska lugeda?" "Miks ta jälle siia tuli?" "Ma ei tulnud siia teist korda "Kas ta ei oska paberilt lugeda, ilma tõsise põhjuseta." et perearsti juurde peab "Kas ma ei saagi abi?" minema?" "Siin on niigi palju
Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine. Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus uimane teenindaja 4 17.10.08 14.30 Paide Maxima viisakas ja hea teenindus 5 16.10.08 16.15 Kadri Tare ebaviisakas, uimane, külm teenindus 6 1.10.08 13.55 Türi Apteek viisakas ja hea teenindus 7 4.10.08 14.20 Tallina rong Viisakas teenindus 8 3.10.08 13.35 Perearst Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15
Tiimari < Pepe Jeans London > Zara Women Rõivaste valik on naistele ja meestele. Kaupluses müüakse kleite,seelikuid,pükse,jakke ja palju muud. Lisaks on seal müüa ka aksessuaare naistele ja meestele. Selles kaupluses müüakse ainult Pepe Jean London firma tooteid ja hinnaklass jääb seal 495-4280 kroonini. Rõivaste väljapanek oli hea.Uued tooted eespool ja keskel.Allahinnatud tooted olid üheskohas. Poe reklaam oli tumeda võitu,reklaamiti enamasti musti ja siniseid toone. Teenindaja ise oli väga sõbralik ja abivalmis.Riietus oli neil korralik. Kaupluse pindala on Võlad: Märkused: 1)klaasid oli tolmused! Kaubamaja ilumaailm < Tommy Hilfiger > Guess Rõivaste valik on nii naistele kui meestele.Naistele on aksessuaare. Kaupluse sortiment on püksid, särgid,joped jne. Seal müüakse ainult Tommy Hilfiger firmarõivaid ja hinnaklass jääb seal 600-6000 kroonini. Rõivaste väljapanek oli hea.Uuemad toote...
saata oma töötajaid täiendõppele. Kas juht saab luua väheste rahaliste võimaluste korral korraliku teenindusega ettevõtte? Naeratage! Lihtne viis, kuidas jätta head muljet. Ütleb Carnegie Dale oma teoses „Kuidas võita sõpru ja mõjustada inimesi“ ning toob palju näiteid sellest, mida teha, et jätta head muljet klientidele. Tihti piisab ainult naeratusest, aga see peab olema siiras, sest võltslikkuse tabab klient alati ära. Kui teenindaja naeratab, siis tähendab see seda, et ta austab oma tööd, on õnnelik ja teeb oma tööd rõõmuga. Sellest rõõmust saab osa ka klient. Juht, kes tahab luua väga meeldiva teeninduse peab aktsepteerima ja austama esmalt ennast, seejärel õppima nägema väärtust, mida teenindaja loob. Selgemalt väljendades – iga juht peab ise armastama oma tööd ja teenindaja ametit, alles siis saab ja oskab ta näha teiste töötajate panust..
Mis on teenindus? Teeninduse mõiste Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud ladina keelest. Teenindus servio ehk alluda, teeninduses olla, või servo ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt kvaliteetne ja hea? Klienditeenindaja ja klient Öeldakse, et klient on kuningas, kuid tegelikult see nii ei ole
väärtust. Kliendi vaimustus on kindlasti see, mis tekitab soovi just antud ettevõtesse tagasi pöörduda- saada püsikliendiks. Kui paljud Eesti klienditeenindajad suudavad oma klienti vaimustada? Leian, et see on ettevõtteti erinev. Kindlasti ei oota klient toidupoes igaõhtust sisseostu tehes, et müüjad erinevate toodete juures neile infot jagavad- see oleks kliendi jaoks liialt aeganõudev ja väsitav, vastupidiselt tehnikapoele, kus klient vajab suurema tõenäosusega teenindaja nõu. Seega kliendi vaimustamine sõltub suuresti pakutavatest toodetest või teenusest. Klienditeeninduse suurim viga on see, kui klienditeenindaja ei oska klienti aidata- ei ole kursis müügil olevate toodete või teenustega. Seminari teises pooles tegi oma ettekande Heldi Kikas, kelle ettekande pealkiri oligi: ,,Klienditeeninduse head ja vead", kuid sisu hõlmas hoopis kaubandusvaldkonna kutsekoolide õppekava- mitu tundi kutsekoolides pühendutakse erinevate õppeainetele. Seega ei andnud
Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi pakkuda suurepärast teenindust. Kuna Nõukogude ajal oli palju defitsiitset kaupa siis arvati, et teenindaja pole mitte kliendi jaoks vaid klient on ettevõtte/teenindaja jaoks. See tähendas seda, et tolla ei pingutatud kauba või teenuse maha müümise pärast, kuna teati, et inimestel on seda kindlasti vaja ning nad tulevad ise ettevõtte juurde, kes seda pakub. Kuid sellisest ühiskonna kultuurist oleme me ülesaamas aga leidub ka neid, kes siiamaani on selles teeninduses kinni. Eesti teenindus kvaliteet on muutumas isiksusekeskseks. Teeninduskvaliteet on
Teenidusolukord Eestis. Teenindusolukord määrab ettevõtete jaoks nii klientide hulga kui ka läbimüügi - seega võib järeldada, et kõik saab alguse oskuslikust teenindamisest. Kahjuks aga ei piisa ainult oskustest. Teenindaja professionaalsuse mõõdupuu on eelkõige selles, kui hästi ta tunneb seda teenust või kaupa, mida ta kliendile pakub. Siis on võimalik võita kliendi usaldus ning talle pakkuda soovitule midagi lisaks. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur ja ebaviisakas müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Uuringute kohaselt on teada, et sagedased on olukorrad, kus teenindaja lakkab
Kaupluse külastamine-juhtumiuuring Ootused: Kaup mida lähen ostma on olemas, viisakat ja sõbralikku teenindamist. Teenindaja oskab soovitada milline koeratoit sobib just minu kodus kasvavale dalmaatsia koerale. Vastuvõtt: Teretades ja veidi naeratust näol. Poodi on saabuda hea tunne, mind nagu oodatakse juba. On juhtunud ka kus pean müüjat taha ruumi otsima minema, et teada anda, et olen poes ja soovin osta. Klienditeenindaja välimus ja kehakeel: Teenindajal on seljas vormiriietus, mis on üldjuhul puhas ja korralik. Kehakeel vahest reedab, et klienditeenindajal on kiire. Suhtlemisviisid ja -vahendid:
on teeninduskeskkond ja teenindamine paremuse poole arenenud. Samas tulles tagasi kusagilt mujalt, kas või näiteks Soomest, tekib aeg-ajalt nukrus, et Eesti teeninduses ikka veel nii palju ükskõikseid ja morni näoga teenindajaid on. (Vilk, 2011; Sekretär.ee) Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on Eesti tublid teenindajad ise ammu kummutanud. Eestlane võib olla maailma parim teenindaja, kuid selleks, et ta seda olla sooviks, peab ta eelkõige ise mõistma, millist kasu toob talle endale see, kui ta hästi teenindab. Tabel 1. Eesti parimad teenindajad 2012 aastal. (Autori koostatud). Koht Nimi Ametikoht I Kristiina Timosina AS Swedbank, kõnekeskuse spetsialist
viisakas. Me ootame, et klienditeeninduses töötavad isikud, kes on heatahtlikud, profesionaalid, naeratavad, tunnevad hästi oma toodet/teenust ja mis kõige tähtsam, oskavad kliendiga suhelda. Kui nii nagu tõrvatilk rikub meepoti ära, on ka klienditeeninduses inimesi, kes rikuvad ära klienditeeninduse hea maine. Jaana Johanson Iga teenindaja püüab teha endast oleneva, et kliendid oleksid rahul. Rahulolev klient läheb ja kiidab ka tuttavatele, kui hästi teda teenindati. Üks Ameerikas tehtud uurimus näitab, et üks rahulolev autoostja räägib sellest kaheksale inimeslee, aga rahulolematu klient kurdab oma pettumust kahekümnekahele inimesele. Klienditeeninduses töötavad inimesed peavad teadma, et tegelikult maksavad neile palka just rahulolevad kliendid. Seega peaks olema just üheks
Hea klienditeenindaja saladus Esmamulje klienditeenindajast jätab välimus. Seega peakski ideaalsel teenindajal olema korrektne välimus. Korrektsus tähendab kinniseid juukseid, lühikesi küüsi, pigem värvimata või siis tagasihoidlikku küünelakki ning meiki. Kindlasti peab teenindaja olema puhas: küünealused, hambad, juukseid jne. Kindlasti peab ta ka hästi suhelda oskama. Loob silmside ja on sõbralik. Kui tuleb klient siis katkestab kõik käesolevad tööd ja pöördub ostja poole kõigepealt tervitusega. Klienditeenidaja peab olema valmis ja tahtma klienti teenindada. Tema eesmärgiks peaks olema ostja ostusoovi väljaselgitamine. Kindlasti tuleks küsida avatud küsimusi, millele klient saaks vastata pikemalt kui jah või ei
sind ei näe, kuid suheldes nendega peab ikkagi säilitama põhistandardid. 3. Tüüpilisemad vead Enamalt jaolt väga tihedad klienditeeninduskeele kasutamise vead on suletud küsimused. Suletud küsimused on need küsimused, millele saab vastata Jah või Ei. Ka käskiv kõneviis ei ole hea suhtlemise aluseks. Klienti ei saa mitte kunagi käskida, sest klient ei pea viibima seal organisatsioonis, kus teda käsitakse, kamandatakse, õpetatakse, süüdistatakse või ähvar- datakse, või kus teenindaja peab ennast kliendist tähtsamaks. On kliendi suhtes ükskõikne, pessimistlik. Aga kõige suurem viga, mida teenindaja teha saab on ka see, et hindab kliendi rahakoti suurust. Välimuse järgi klienti. Klient on klient, klient on kuningas, kliendil on õigus. Kuid kõige enam levinud viga, mida teenindajad teevad on vahelesegamine. Kui kliendid omavahel suhtlevad, ei tohi neid segada, nad peavad ise leidma hetke, mil jutt hetkeks peatada, et kuulda, mis teenindajal öelda on
Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles, verbaalne, Interneti vahendusel, meili teel või hoopis telefonitsi. Tähtsamaiks tunnuseks minu silmis on silmside suhtlemise ajal. Kui klient astub asutusse sisse on tähtis temast koheselt välja teha, panna ta tundma, et ta on oodatud sinna. Vestluse ajal on oluline kuulata klienti hoolikalt samal ajal silma vaadates ning vastata küsimustele korrektselt ning anda asjakohaseid lahendusi võimalikele probleemidele. Vähemtähtsaks
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismi osakond Karina Lühi, Mare Paavel TEADLIKU KÜLASTAJANA LEHE KOHVIKUS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 SISUKORD SISSEJUHATUS Autorid otsustasid külastatavaks ettevõtteks valida kohviku, kuna see võimaldab paremini ja hoolikamalt jälgida teenindaja käitumist ja ettevõtet ennast. Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik, mis asub ühe autori elukoha lähedal. Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust
näha.. jne). Verbaalse suhtlemise all mõeldakse loomulikku keelt. Vägagi oluline on hääl, selle tugevus, tempo, selge hääldamine selle kõige jaoks on tähtis suu õige liigutamine ja õige hingamine. Klienditeeninduse juures on need kõik pisiasjad väga tähtsad. Teenindaja peab oskama ning suutma varieerida oma hääle tõuse, langusi, pause ja kõla. Kõne sisust arusaamine ja selle tõlgendamine sõltub suures osas sellest, kuidas kõnest aru saadakse kliendi poolt. Teenindaja kõne peab olema mõtestatud, arusaadav ja asjakohane, kuid tuleb jälgida, et teenindamisel ei tekiks täielikku vaikust või hoopis liigset samastumist. Samuti peaksid klienditeenindajad oma kõnes vältima tänapäevaseid slänge, mis on nii igapäevaseks saanud ja kohati võivad tunduda täiesti tavalisena. Kuid teenindaja peab jätma hea ja professionaalse mulje oma kliendile. Olgu ta siis kas sise- või välisklient. 3.2. Küsimustele vastamine
Aastasadade eest, kui tööd alustasid esimesed teenindusasutused, ei pööratud kuigi palju tähelepanu teenindaja käitumisele ja kommetele. Tähtsust omas kaup, selle hind ning kvaliteet. Tihtipeale ei koheldud kliente viisakusega ja abivalmidusega, neisse suhtuti hoopiski ükskõikselt. Tänapäeval on lood veidi teistmoodi. Paljud inimesed valivad kauplusi, kuhu minna, selle järgi, kui hea teenindus seal on. Aga mis on üldse hea teenindus? Iseenesest see küsimus ei ole raske, kuid kas sellele on võimalik anda ühte ja kindlat vastust? Teenuse pakkumist
KORDAMISKÜSIMUSED Teemad: 1. Kes on klient? Laiemas tähenduses on kliendiks iga inimene, kellele teenust/toodet pakutakse ja (a) kes on nende kasutamisest (tarbimisest) huvitatud (on POTENTSIAALNE KLIENT), (b) kes neid reaalselt tarbib (on TEGELIK KLIENT) ja klient (c) keda iseloomustab pakutavate teenuste/toodete suhtes eelistuskäitumine (on PÜSIKLIENT) 2. Kes on teenindaja? On ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest otseselt ja/või kaudselt sõltub kliendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/ toodetega 3. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada, saavad muutuda omandiks 4
On oluline leida positiivseid tulemusi, sest see loob usalduse klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teeninduskeelt saab väljendada erinevalt: kehakeeles, kirjutades või verbaalselt. Hea teeninduskeel Hea teeninduskeel tähendab seda, et teenindajal on õige hoiak ja peab oma tööst lugu. Teenindaja peab olema hea inimesetundja ja oskama arvestada, et kõik kliendid on väga erinevad oma vanuselt, iseloomult, väärtustelt jne. Arvan, et hea teeninduskeel algab sellest, et teenindaja loob kliendile meeldiva õhkkonna ja olema valmis vajaduse korral kliendiga kontakti looma. Tähtis on osata viisakalt, selget ja ühemõttelisena end väljendada nii kirjalikult kui ka suuliselt. Väga oluline on kuulata oma klienti, anda talle nõu, ning soovitada erinevaid tooteid ja teenuseid, mis võivad talle rahuldust pakkuda. Tihitipeale tuleb klienditeenindajal osata ka muid keeli peale oma emakeele. See teeb
pettumuseks puudus koduleheküljelt pubi tutvustus ning pildid. Kuna Nõmme Pubi kuulus kunagi Vana Villemi Kõrtsiketi hulka, millel on hea maine, otsustasin siiski uurimist jätkata. Esimest korda otsustasin pubi külastada koos kolme sõbrannaga teisipäeva õhtupoolikul. Pubisse sisenedes jäi kohast väga hubane mulje ning koheselt tervitas meid rõõmsameelne klienditeenindaja. Kuna tegu on pubiga, siis lauda meid ei juhatatud, vaid valisime ise endale koha, pärast mida tõi teenindaja meile menüüd lauda. Minu imestuseks teenindaja ei küsinud koheselt, mis me juua soovime, vaid lahkus koheselt laua juurest. Pärast menüü üsna pikaajalist uurimist jäime teenindajat ootama, kellele tellimus esitada, kuid paistis, et võimegi ootama jääda. Kuna kliente oli pubis üsna palju otsustasime leti äärde minna ning oma soovid edastatada letiteenindajale. Maksime koheselt peale tellimist ka arve ära, et pärast ei peaks sellega enam tegelema
paraku tegelikkuses kliendid selle osaliseks alati ei saa. On kindel see, et Eesti teeninduskultuur jätab soovida. Alati on võimalik aga olukorda parandada ja tuua sisse erinevaid muutusi ja täiustusi. Selge on see, et üks teeninduskultuuri kasinuse põhjus, võib olla meie kultuuriline pärand - eestlane pole harjunud teenindama ega lihtsalt soovi seda teha. (Jääb mulje... 2011) Leidub mitmeid üldlevinud teenindusprobleeme: · kontakti alustamine ja loomine on puudulik; · teenindaja suhtlusoskused ei ole piisavalt head; · kontakti lõpetamisele ei pöörata tähelepanu; · teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud (Teeninduskultuur...2011); · teeninduskvaliteedi kõikumine. Erinevaid probleeme võib välja tuua igalt eluvaldkonnalt ning teenindusvaldkond pole mingi erand. Kuid probleemid eeldavad ka mingeid põhjuseid, mille pärast need esinevad. 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris
HEA KLIENDITEENINDUSE ABC 1. Milline on hea klienditeeninduse ABC? Hea klienditeeninduse ABC võib olla väga erinev. Mõni klient tuleb ja eelistab kauba või teenusega ise tutvuda; teine solvub südamepõhjani, kui teenindaja talle esimese kolme minuti jooksul abi ei paku; kolmandal on halb päev ja ta otsustab end klienditeenindaja peal lihtsalt välja valada. Tegelikul sõltub kõik sellest, kui professionaalne on klienditeenindaja, millised on tema hoiakud, väärtused ja ka suhtumine. Ning kas organisatsiooni poolt on loodud head teenindust toetavad tingimused. 2. Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess Mis on teenindus? Praegusel ajal on olukord teistsugune
tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel. Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine selline klient on "segaja", ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust
hügieeninõuded teha endale selgeks. Väga oluline minu jaoks on ka sortimendi tundmine: pidin ära õppida menüüd, et teadma, mida kohvik pakub klientidele, osata soovitama ja selgeks teha tarbijale, millise toiduga on tegemist ja mida see sisaldab või ei sisalda. Pidin ka selgeks endale teha kassat ning süsteemi, mis kohvikus on kasutusel, kuna kassaga tööd administraator peab igapäevaselt teha. Põhilised teenindaja tegevused kaubaga oli vaja ka selgeks endale teha: kus ja kuidas tellida kaupa; kuidas õigesti võtma selle vastu ja vigadeta kontrollida saatelehti; kuidas käib kauba säilitamine ning kuidas seda paigutatakse laoruumis, kuidas valmistama kauba enne müügile panemist. Ning otseloomulikult üks tähtsamait eesmärgiks oli oma teeninduskvaliteedi astet kõrgemaks muuta – kuna töötan juba mitu aastat teenindusvaldkonnas, siis ei saa öelda, et olen uus
koguaeg jälgib sind nagu mingit kurjategijat, see tekitab tahtmise ruttu poest ära minna. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks ise saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi, pöörduvad nad nagunii ise oma küsimusega müüa poole. Klientidel peaks laskma segamatult vaadata tooteid, mitte neil pidevalt järel käima, see ei jäta ettevõttest head muljet. Teenindaja peaks ütlema tere, kui klient poodi siseneb ning väljudes ka headaega Teenindaja ei peaks klienti oma pilgu ja järgikäimisega ebamugavasse olukorda panema.
· Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus tähtajad, arveldamine · Suhtlemisoskused · Personaalne e inimlik pool kliendi ja · Teeninduslik hoiak Teenindaja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või meeleolu ja suhted negatiivne suhtumine millessegi). 3 4 Defitsiidimajanduse "värvilised" Teeninduslik hoiak turud
· Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama?
· Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja klienti alandamata Ükskõikne, passivne klient · Võta suhtlemise aktiivsus enda kanda · Püüa võita kliendi usaldus (sõbralik ja soe käitumine)
teenistuses olla, alluda; servo, mis tähendab jälgimist, silmas pidamist. Inglise keeles sai sõna service oma praeguse tähenduse umbes 1925. aasta paiku. Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenused võivad olla kas isikule suunatud, näiteks arst või kino, või objektile suunatud, näiteks reklaamiagentuur või valveteenus. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide
Järjekorrateooria 1. Uurimisobjektiks võtsin Tartu kesklinnas asuva kiirtoidu söögikoha Teine Koht. Söögikohas toimub teenindussüsteem, mille tegevus on teenindamine. Teenindussüsteemis osalevad teenindaja ja tellimused (klient). Kliendi külastamine on juhuslik ning ajakulu, mis kulub teenindamisele sõltub erinevatest asjaoludest. Peamiseks ajakuluks on kliendi otsustamine, mida tellida, sest klient peab ise valima koostisosad. 2. Kiirtoidu söögikoht Teine Koht valmistab burgereid, wrape, einesaiu, salateid ning pakub kõrvale joogipoolist. Teine Koht on avatud E-K kell 10.00 05.00 ja N-P kell 10.00-07.00. Saabuvad tellimused moodustavad sisendvoo. Objekt on ühekanalise
Valgusteid on nii vanaaegseid kui ka modernseid. Lauad ja toolid on hea kõrgusega, ei ole liiga madalad, ega liiga kõrged. · Milliseid erinevaid ruume märkasid ettevõttes? Sisseastudes on mõlemal pool lauad. Paremal on baarilett ja vasakul klaas, mille taga kokk toite valmistab. Edasi kõndides on söögisaal, kui paremale keerata näeb veel ühte saali, kus asuvad lauad. On nii kahe-, nelja kui ka kuue kohaga laude. · Kuidas sind ettevõttesse vastu võeti? Kas teenindaja märkas sind? Kui ma sisse astusin, teretas mind viisakalt teenindaja, kes asus baarileti taga. Kui ma endale koha võtsin ja menüüd sirvima hakkasin, tuli ta natukese aja pärast ja küsis mult tellimuse. MENÜÜ · Kirjelda menüüd. Menüü on väga rikkalik. Koosneb salatidest, burritodest, pastadest, vormiroogadest, pizzadest, kust saab valida, kas panni- või tavaline pizza, magustoitudest, cafe jookidest, joogisegudest, jookidest ja sigarettidest.
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse- ja majandusarvestuse õppetool Ä15 KAEBEKIRI Analüüs Õppejõud: Mõdriku 2016 KAEBEKIRI Lugupeetud N-Kaubamaja juhataja, olen sügavalt pettunud Teie klienditeenindajates. Teie teenindaja ei tee klientidest välja ja kui pöördusin isiklikult teenindaja poole, kes pani kaupa välja sain väga nähvava vastuse. Teenindaja vastas mulle nii, et kas ma ise ei suuda midagi üles leida, et tal niigi palju tööd. Ootaksin teenindajalt sõbrakumat ja abivalmimat suhtumist. Teie, kindlasti mitte rahul olev, endine klient. Indrek Vinnist Mari Mets Lai 14-12
KLIENDITEEKOND Asutus: Rakvere Teatrikohvik Koduleht: www.rakvereteater.ee · Kergesti leitav · Tähtsam info on kirjas · Hea väljanägemine Esmamulje: · Hubane ning soe · Küünlad põlevad, õrn ning romantiline valgustus (kuid piisavalt valgustatud) · Nauditav muusika · Puhas · Teemakohased dekoratsioonid · Meeldiv raamatunurk · Prügikastid nähtaval kohal Teenindaja: · Meessoost · Naeratab sõbralikult ning tervitab viisakalt · Annab piisavalt aega valida, ning ei ole pealetükkiv · Küsib arusaadava ja selge diktsiooniga "Kas olete otsustanud?" Teenindaja välimus: · Hoolitsetud küüned ning käed · Juuksed piisavalt lühikesed ning kammitsetud · Puhas ja triigitud vormiriietus · Kena väljanägemine Teenindaja käitumine: · Teietab · Naeratab pidevalt · Viisaka kõnepruugiga · Hooliva suhtumisega klientidesse · Tähelepanelik Maitseelamus: ...
Klient on kuningas Väga palju on kuulda olnud, et klient on kuningas. Iga ettevõtte soovib ennast reklaamida kui kõige paremat ja tublimat. Kui palju, aga tegelikult võtavad klienti kui kuningat? Möödudes poodidest ja söögikohtadest, ei ütleks alati, et teenindajad võtavad kliente kui kuningaid vastu. Teenindus on külm ja üldse mitte personaalne. Kuningaid tuleks ju tervitada ja läheneda neile väga personaalselt. Kui teenindaja näeb kliendis kuningat, siis see on ettevõttele vägagi kasulik. Kui inimene saab kuskil hea ja sooja teeninduse, siis ta räägib sellest ka teistele. See on reklaam, mida raha eest ei saa osta.Ja kui klient on saanud kord hea teeninduse saanud, siis ootab ta seda ka järgmine kord. Kui teeninduse tase püsib sama, või isegi on parem, siis selline reklaam on iga ettevõtte unistus. Head teenindust saanud klient räägib oma sõpradele ja tuttvatele, et just
pean asjatult seisma ja külmetama, võtsin teekonna kaugemale, et viita aega. Mõtlesin, et ehk lastakse siinses kontoris klienti nähes ta kohe sisse. Olin esimene ning võtsin koha sisse kohe ukse juures, teenindajad olid jällegi omadel kohtadel. Saabus veel kaks naisterahvast- vanem naisterahvas (ema) koos oma täiskasvanud tütrega, suured kotid käekõrval, umbes nagu minulgi (2 suurt kotti). Neid nähes tõttas üks teenindaja kohe ust avama. Kui hakkasin neile järgnema, lükati uks minu nina ees kinni, öeldes, et avamiseni on veel 5 minutit aega. Lõpuks kui tõmmati uks teistkordselt lukust lahti, ei avatud enam ust, vaid jäeti kinni, et ma pidin ise siis juba selle lahti tegema. · Negatiivne- Teenindus oli nn. Ramsese kompleksi järgi. Ettevõtte töötajad kasutavad väga selget eetilist väärtusperspektiivi, seda mitte varjates ning hiljem isegi mitte vabandades
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
hakkama saanud. Üks juhus on olnud, kui ma ei saanud aru, mida vene rahvusest klient soovis ja ma sain viisakalt öeldes riielda, et kuidas ma siia tööle üldse sain, kui ma vene keelt ei oska. Vastupidine variant on vene keelsed teenindajad, kes sõnagi eesti keelt ei oska. Seda ma ei poolda absoluutselt. Siiski me elame Eestis ja teenindajad peavad kindlasti oskama keelt, kus nad töötavad. Selline asi on väga levinud suurtes toidupoodides. Olen teenindaja käest abi küsinud mingi kauba leidmisel ja mulle vastatakse midagi vene keeles. Suhtlustasemel võiks ikka teenindaja eesti keelt osata. Eesti teeninduse tugevusteks on kaasaegsed, kenad ja puhtad teenindusettevõtted ning maitsekalt riietatud teenindajad, samuti üha rikkalikum kaupade ja teenuste valik. Nõrkused seonduvad rohkem selle pehmema poole ehk inimestega, nendesse investeerimist on peetud vähemtähtsaks. Paraku ka kõige kaunimad ruumid, head kaubad
Kogu see aeg, mil ma seal olin sain tunda väga viisakat ja läbimõeldud teenindust. Inimesele, kes pole väga harjunud sellise teenindusega võib see olla algul võidi häiriv. Siiski peaks iga inimene vähemalt korra elus kogema kõrge kvaliteediga teenindust, mis aitaks tal mõista, mis on hea ja mis väga hea. Hea kogemus on näiteks Steffanis, kus teenindatakse suhteliselt professionaalselt ja kiirelt, kuid tänu kiirele teenindusele jääb kliendil puudu teenindaja tähelepanust. Selline keskmine teenindus on üldjuhul igal pool, kus saad abi küsides abi, teenindaja tervitab mõnikord kui poodi näiteks astud, kuid sealt ei sa seda erilist tunnet kätte. Üks halb kogemus on emotsioonitu ja ebaprofessionaalne. Minu arust on Eesti teenindus suhteliselt nõrk, selline harju keskmine nö. Palk ei ole just üliinimlikele pingutustele motiveeriv ja töötingimuste kvaliteet sõltub tööandja heatahtlikkusest
2 Suhtlemise alustamine ja lõpetamine. Positiivse esmamulje loomine. 2.1 Kas alustad ise kliendiga suhtlemist? Edukas suhtlemine algab alati kontaktivõtmisest. Ilma kontakti võtmiseta kaob osa infot, vastastikune tajumine võib olla poolik ja suhtlemine ei paku rahulolu nii kiiresti kui korraliku kontaktivõtmise puhul. Teeninduskontakti puhul mõlemad osapooled tunnetavad oma rolli. Teenindaja saab oma oskuste piires teenindatavat abistada, juhendada. Teenindatav saab abi (infot, selgitust, kindlust), mille pärast ta teenindusasutusse pöördus. Seega astudes kontakti, et alustada suhtlemist, peab selleks kõigepealt seesmiselt valmis olema (ma tahan teenindada) ja seda välja näitama ka oma keha ja häälega (pöördumine kliendi poole, pilkkontakti võtmine, sobiva huvi ülesnäitava hääletooni kasutamine).
Üheks olulisemad tegurid on füsioloogiline ja psühholoogiline keskkond. Kalev Spas töötasid enamasti väga sõbralikud ja abivalmid inimesed. See on minu arvates üsna tähtis, kuna ebameeldivad suhted tööl võivad töökvaliteeti mõjutada. Meeldiv töökeskkond algab igast üksikust töötajast olenemata tema positsioonist ettevõttes. Teine olulisim tegur on füüsiline. Füüsiline töö jaguneb kaheks: dünaamiliseks ja staatiliseks. Teenindaja töö on liikuv ning üldiselt ei ole see väga koormav. Kalev Spa teenindaja töökoht sarnanes dünaamilise tööga. Selline liikuv töö on tervisele ohutum, sest sarnaste liigutuste kordumine kahjustab lihaseid palju rohkem kui liikuv töö. Lisaks füüsilisele ja vaimsetele teguritele on väga oluline töökorralduse rakendamine. Kalev spas tutvustati tööohutusnõudeid kohe peale minu tööle asumist. Tööohutusnõuded on igale inimesele väga olulised. See ennetab inimese õnnetusi
Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud
2.3 Ajakäitumine 2.4 Ruumikäitumine 2.5 Erinevate kultuuride vaheline suhtlus 3. RASKETE NING ERIVAJADUSTEGA KLIENTIDE TEENINDAMINE......................................................................................6 3.1 Rasked ning erivajadustega klienditüübid 4. KLIENDI RAHULOLU TAGAMINE.......................................................8 4.1 Klienditeenindaja tunnused 4.2 Rahuloluks vajalike tunnuste selgitamine 4.3 Kliendi ja teenindaja esmakohtumine 5. KASUTATUD KIRJANDUS.....................................................................9 Erinevad kliendirühmad kaubanduses Tavaliselt võtavad ettevõtted kliendirühmade määratlemisel aluseks mitmeid tunnuseid üheaegselt. Iga ettevõte määratleb oma kliendirühmad, sõltuvalt oma äriideest: kellele, mida ja kuidas ettevõte pakub. Klientide rühmitamine Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal:
TALLINNA TRANSPORDIKOOL  Kärt Ojala Müügistrateegiad ettevõttes Juhendaja: Ly Svistun Tallinn 2014 SISSEJUHATUS Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei
· Restorani teeb silmatorkavaks Atlantise suur reklaamsilt. · Kodulehel on piisavalt infot. Ruum · Valgustus- hästi palju heledamate valgustega lampe + elav leek hubases kaminas. · Helitaust · Ooteruum / garderoob Mööbel · Seal on väga mugav mööbel ja see sobib sealse saaliga väga hästi kokku. Midagi pole üleliia. · Lisandid · Kaitstud seljatagune Teenindaja Teenindaja plussid: · Abivalmis · Sõbralik · Tähelepanelik · Rõõmus Teenindaja miinused: · ... Eripakkumised · Eelroog + pearoog + magustoit 15 . · Menüü eraldi: Eelroog 4 , pearoog 10.50 ja magustoit 3 ehk kokku 17.50 . · Päevakomplekt 5 . · Vesi/praad/värske saia-leivavalik/kohv-tee/käsitööküpsised. Kokkuvõte Emajõe kohale ulatuva restorani mitmekesine menüü ahvatleb
linikud , seintel oli seinamaalid , diivanid ja padjad olid laudade ääres, muusika ei olnud tüüpiline raadio muusika , ega ka mitte mingisugune POP muusika plaat , seal oli selle atmosfääriga sobiv muusika , ehk siis pisut jazz-ilik ,muusika tugevus ei olnud ei kõvasti ega ka vaikselt , ta oli piisavale volüümile keeratud . WC olukord oli rahuldav , dekoratsioonid olid paigas , paber ja kõik muu oli olemas , kui suuruselt oli ta liiga väike ning ta asus liiga peidus . Teenindaja välimus oli korrektne tal oli seljas vormiriietus ehk siis must püks , pluus , kingad , põll ning oli ka nimesilt rinnas koos kohviku nimega . Kehtisid kõik etiketi reeglid seetähendab , et tal ei olnud küüned lakitud ega ka pikad , juuksed olid patsis isegi tukk oli pandud kinni , ehteid tal ei olnud absoluutselt , meikki oli väga vähesel määral , tema välimus oli silmale hea vaadata . Nõude koristus toimus niimoodi , et teenindaja koristas vahepeal kuuma toidu nõud & tõi
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
