teatud kindlad kliendtiteeninduse kvanitatiivsed elemendid ehk suurused, mida on võimalik mõõta. 5.Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevana? Klient võtab hindamise aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtushinnangute,tausta ja lähtub personaalsetest hinnangutest. 6.Millised on olulisemad teenindustaset iseloomustavad tegevusnäitajad? Kvantitatiised näitajad ( tarnevõime, tarnekindlus jne.); kvalitatiivsed näitajad ( ettevõtte ruumid, puhtus jne.). Kordamisküsimused lk447 1.Mida tähendab perfektne tarne? Tellimused on perfektselt täidetud. 2.Miks on soovitatav kasutada teenindamise kvaliteedi hindamisel olulise tegevusnäitajana perfektsete tarnete osakaalu? Et saada adekvaatset pilti tegelikust teenindustasemest on vaja hinnata kõiki kõrvalkaldeid. 3.Mille poolest erinevad teineteisest perfektse tarne ja tarnekindluse mõisted?
1. Kaubanduse teenindusfaktorid · Reklaam ja müügikülastuste arv · Hinnaalandused · Arvelduste täpsus ja maksetingimused · Müügijärgne tugi ja hooldusteenused 2. Logistika teenindusfaktorid · Toodete saadavus Tarnevõime Tarne täpsus sisu täpne, asjalik? Makseaeg, krediidipiirid? Müügitoiming, arve, komplekteerimine, pakkimine, kohaletoimetamine. Tarnekindlus Tarne aeg Tarnepoliitika Tarneaja paindlikkus · Partii suuruse piirang · Kaupade füüsiline seisukord 3. Info käsitlemisega seonduvad teenindusfaktorid · Tellimuste käsitlemise süsteem (omadused ja võimalused) · Teenindustaseme kõrvakalletega tegelemine Tänapäeva tehnoloogiaga on võimalik saavutada väga kõrge klienditeeninduslik tase. Ent ei tasu ära unustada et see kõik maksab
planeeritud ja väljatöötatud. Konkurentsieelis algab hankest ja logistikast, tarneahel on tähis võimalus konkurentsieelise saavutamiseks. Tänapäevaste tarneahelate juhtimist muudab keerulisemaks ka see, et globaliseerunud maailmas on ahelad pikad ning sinna kuulub mitmeid riike. Ning maailas toimub igasugusi asju nt, rahutused, kodusõda, streigid ja loodusõnnetused. Mida pikemaks ja globaalsemaks muutuvad tarneahelad, seda väiksemaks muutub tarnekindlus. http://www.sensei.ee/index.php? ption=com_content&view=article&id=165&Itemid=275
kontaktisikud operatiivtöö tasandil, kes juhivad ja planeerivad klienditeenindust ja kes vastutab klientide teenindamise eest ettevõttes. Klienditeeninduse elemendid Info tellimuse kohta Kliendil peab olema võimalus saada teavet laosaldo, tellimuse staatuse, saadetise lähetamise aja, tarneaja, järeltellimuse jms. kohta Tellimustsükli faasid Tellimustsükli aeg Tellimuse täitmise ettevalmistamine Tarneaeg, tarne tähtaeg, tarnekindlus Kvaliteetsete tarnete osakaal Kiired saadetised (tavaliselt kallimad, klient peab teadma erinevusi) Tellimuste täitmise kvaliteedi jälgimine ja kõrvalekallete registreerimine Tellimise lihtsus ja mugavus Toodete asendamine –kas toote asendamine analoogtoodetega on aktsepteeritav ja kas seda võib otsustada tarnija? Kaupade seisukord saadetises- milline kaupade füüsiline seisukord on aktsepteeritav, milline mitte ?
· Kontaktisikud Enne koostöö alustamist tuleks selgeks teha, kes on kontatisikud operatiivtöö tasandil, kes juhivad ja planeerivad klienditeenindust ja kes vastutab klientide teenindamise eest ettevõttes. Klienditeeninduse elemendid: · Info tellimuse kohta · Tellimustsükli faasid · Tellimustsükli aeg · Tellimuse täitmise ettevalmistamine · Tarneaeg, tarne tähtaeg, tarnekindlus · Kvaliteetste tarnete osakaal · Kiired saadetised(Tavaliselt kallimad, klient peab teadma erinevusi) · Tellimuste täitmise kvaliteedi jälgimine ja kõrvalekallete registreerimine · Tellimise lihtsus ja mugavus · Toodete asendamine kas toote asendamine analoogtoodetega on aksepteeritav ja kas seda võib otsustada tarnija? (ravimistööstus)
esitatud? Ettevõtted peaksid klienditeeninduse standardite väljatöötamisel määrama kindlaks teenindamise eesmärgid. Eesmärgid peaksid olema spetsiifilised, mõõdetavad ja saavutatavad. 3. Loetleda oluline informatsioon ja valdkonnad, mida peaks sisaldama ettevõtte klienditeeninduse standard. • tellimuse täitmise aeg (tarneaeg, läbimisaeg) • toodete saadavus • tellimuspartii suuruse piirang • tellimuse esitamise lihtsus (mugavus) • tarnete sagedus • tarnekindlus • dokumentatsiooni kvaliteet • pretensioonide esitamise kord • teenindustaseme määratlemine • klienditeeninduse tehniline tugi • informatsioon tellimuse täitmise käigu kohta 1. Mida mõeldakse teenindustaseme all? Teenindustase on ühtaegu nii kvalitatiivne, kvantitatiivne kui ka kompleksne tegevusnäitaja. Teenindustaseme all mõeldakse klienditeenindusega seotud erinevate toimingute väljundite kvalitatiivseid ning kvantitatiivseid kirjeldusi. 2
Sellesse rühma kuuluvad ka tarned, mis on seotud tarnepartii koguselise piiranguga. o Tarnepartii piirangudTarnepartiide piirangute all mõeldakse tarnitavate koguste piiramist kuni väikseima võimaliku koguseni. Väikseimat võimalikku kogust piiravad kulud veo ja ladustamistoimingutes. Veokorralduses mõjutavad väikseima võimaliku tarnepartii suurust erinevate veoviiside ja ühendatud vedude kasutamine. o Tarnekindlus Tarnekindluse all mõeldakse tõenäosust, et klient saab õige kogus toodet laitmatus olukorras. Kaupade füüsilist seisukorda mõjutavad materjalide käsitsemine ja vedude ajal tekkinud vigastused. Üks võimalus tarnete kvaliteedi jälgimiseks on mõõta reklamatsioonide arvu ja neid liigitada. Tarnekindlust saab mõõta täielikult tarnitud artikliridade ja tellitud arlikliridade suhtena. Tarnekindluse leidmisel tuleb võtta arvesse:
tarnekindlust Kiirus- siin tuleb analüüsida nii tellimuste täitmisele kuluvat aega (välimine kiirus) kui ka ühe tellimuse tootmistsükli aega (sisemine kiirus). Oluline on meelespidada, et kiirus tuleneb väärtsutlisavate tegevuste ja raiskamiste omavahelisest suhtest ning see mõjutab nii kulusid kui ka tarnekindlust. Tarnekindlus- selle aluseks on usaldus- väärsed protsessid, õige toode peab olema tarnitud õiges koguses õigeks ajaks õigesse kohta. Tarnekindlus sõltub kiirusest, paindlikkusest ning ta mõjutab kuluefektiivsust. Kuluefektiivsus- eesmärgiks on maksimaalne lisandväärtus minimaalsete kuludega. Seda mõjutavad kõik neli eelpool nimetatud kriteeriumit – kvaliteet, tarnekindlus, kiirus ja paindlikkus 3) Personali arvutamise protsess Tööaja analüüs – erinevad tehnikad, nt töömeetodi analüüs ja tööaja mõõtmine, mis on
kuluefektiivsust kui ka tarnekindlust. ● Kiirus- tuleb analüüsida nii tellimusele täitmisele kuluvat aega kui ka ühe tellimusele tootmistsükli aega. Oluline on meelespidada, et kiirus tuleneb väärtustlisavate tegevuste ja raiskamiste omavahelist suhtest ning see mõjutab nii kulusid kui ka tarnekindlust. ● Tarnekindlus-selle aluseks on usaldus- väärsed protsessid, õige toode peab olema tarnitud õiges koguses õigeks ajaks õigesse kohta. Tarnekindlus sõltub kiirusest, paindlikkusest ning ta mõjutab kuluefektiivsust. ● Kuluefektiivsus-- eesmärgiks on maksimaalne lisandväärtus minimaalsete kuludega. Seda mõjutavad kõik neli eelpool nimetatud kriteeriumit – kvaliteet, tarnekindlus, kiirus ja paindlikkus ● Kvaliteedi-tootlikkuse-paindlikkuse vahel võivad tekkida vastuolud ● Tootlikkuse ja kvaliteedi vahel- kui tahta kõrget tootlikkust, siis võib selle all hakata kannatama kvaliteet
Varusid ei ole mõistlik käsitleda investeerinuga, kui ei ole teada, milline kaup on kliendil oluline ning mille järgi nõudlus hetkel on. 5. Kirjelda varude liigitusi nende tekkepõhjuse või varude funktsiooni järgi. Kasutusvaru ehk ringlusvaru- varud, millest rahuldatakse tavapärane nõudlus varude täiendamiste (uute tellitud kaubapartiide kohalejõudmiste) vahel. Kasutusvarude ülesanne on kindlustada ettevõttes igapäevane häireteta klienditeenindus või tootmine. Kui nõudlus ja tarnekindlus ei muutu, kindlustab kasutusvaru klientide vajaduste rahuldamise. Teel olev varu– tooted või materjalid, mis asuvad veovahendil/terminalis teel ühest asukohast teise. Varud eksisteerivad põhjusel, et nende liikumine saatjalt saajale nõuab aega. Reservvaru– varu, mida omatakse üle tavapärase vajaduse.Reservvaru suurus sõltub nõudluse kõikumise ulatusest. Reservvaru hoitakse lisaks kasutusvarule selleks, et katta kõikumisi nõudluses ja ebakindlust tarnimisel
Selle põhjuseks on kommunikatsiooni hilinemine ning tarneahela liikmete ülereageerimine. Tagajärjeks on suurenenud laovarud ja tegevuskulud, viivitused ning ebakindlus. 17) 7 Õ-d lk 115 1) Õige toode 2) Õiges koguses 3) Õiges seisukorras 4) Õigesse kohta 5) Õigel ajal 6) Õigele kliendile 7) Õige hinnaga 18) Klienditeeninduse komponendid: tarnevõime, tegevussuutlikkus ja tarnekindlus lk 115-119 Tarnevõime ehk saadavuse all mõeldakse suutlikkust omada kaupu siis, kui klient neid vajab. Tarnija seisukohalt o n tegemist tarnevõimega, ostja seisukohalt saadavusega. Ettevõtte poolt müüdavate kaupade tarnevõime/saadavuse kõrge taseme saavutamine sõltub suures osas plaanimisest. Rajaneb kolmel näitajal: laodefitsiidi sagedus, täiteaste ja täielikult tarnitud tellimused.
Klienditeenindus algab tellimuse vastuvõtmisest ja lõpeb kauba kohale toimetamisega. Klienditeeninduse komponendid: 1. Tarnevõime/saadavus (laodefitsiidi sagedus toode ei ole kliendi nõudluse rahuldamiseks kättesaadav; täiteaste laos olevaid tooteid on vähem, kui klient soovib; täielikult tarnitud tellimused) 2. Tegevussuutlikus tarneaeg, tarne täpsus, paindlikkus - organistatsiooni suutlikkus kohaneda erinevate olukordade või ootamatute soovidega 3. Tarnekindlus ehk usaldusväärsus organisatsiooni suutlikkus täita tellimusi nii, et need saabuksid kohale kahjustusteta, õigel ajal õiges kohas jne (7Õ reegel) Klienditeeninduse strateegia väljakujundamine: Lähtumine kliendi reaktsioonist laodefitsiidile Tulude-kulude kompromiss (logistilised kulutused) Teenuste kvaliteet ja klientide ootused ABC analüüs (kliendid kasumlikkuse alusel kategooriatesse; tooted kasumlikkuse järgi kategooriatesse)
14. Mille poolest erineb toimingupõhine kuluarvestus traditsioonilisest kuluarvestusest? Traditsiooniline kuluarvestus lihtsalt kirjeldab kulud. Toimingupõhine kuluarvestus (ABC) otsib üles kulude tekkimise allikad ning ei anna kunagi moonutatud infot ega segaseid strateegilisi signaale. 15. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (nimeta vähemalt 5 mõõdikut)? · Tarnevõime/saadavus · Tegevussuutlikkus · Tarnekindlus ehk usaldusväärsus · Tagastused · Tarneaeg · Arvete täpsus · Kliendirahulolu · Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetisi · Tellimuste täiteaste 17. Milline on 7Õ reegel? Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigel ajal Õigele kliendile Õige hinnaga 18. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? See on kombinatsioon järgmisest mõõdikutest: · Koguseliselt täielikult täidetud ja üle andtud tellimuste %
finantskapitali pole spetsialistide hinnatundlikkus, piisavalt, vanad puudumine, kõrged palgad, seadmed ja hooned, omanikud vs toorme liigne kehv firmasisene juhtkond, puudumine kvaliteet, kvaliteet ja orienteeritus logistika asukoht kehv kohapeal. tarnekindlus tarnekindlus ühele tootele Positsioon turul keskmine keskmine tugev hea keskmine hea hea Usaldusväärsus rahuldav rahuldav hea rahuldav hea hea Suhtumine meie firmasse (partner/neutraalne /vaenlane)
jagada varu ringlemissagedusega või olemasolev laovaru jagada prognoositava päeva nõudlusega. 43. Kvaliteedi kriteeriumid 5tk o Piiriületuse kiirus ja probleemitus o Äriline ja paintlik lähenemine läbirääkimistel hinna ja teenuse osas. o Valmisolek vastutada ja pakkuda kompensatsiooni probleemide puhul. o Info andmine veose staatuse kohta ja veosejälgimissüsteemide kasutamine. o Sagedus, min saadetise suurus, uksest ukseni veoaeg, turvalisus ja tarnekindlus. 44.Kondeiner millel on jalad all 4 jalga. Vahetatava kondeineriga saab kiirema transpordi. Samuti ei pea kaupa ümber laadima. (swap-body) head kondeineri mõõtmed. 45.Ristlaadimine on tegevus kus kaubad võetakse lattu vastu ja lähetatakse edasi ilma neid vahepeal ladustamata või minimaalse ladustamisega. Tavaliselt vähem kui 24h jooksul. Ladustamis viise on 3: Üks-, kaks- ja mitu käsitlemist. (cross-docking) 46
aega (välimine kiirus) kui ka ühe tellimuse tootmistsükli aega (sisemine kiirus). Oluline on meelespidada, et kiirus tuleneb väärtsutloovate tegevuste ja raiskamiste omavahelisest suhtest ning see mõjutab nii kulusid kui ka tarnekindlust. (lühikesed tarneajad) 4. Kindlus – kindel tarnegraafik; usaldusväärsed protsessid; selle aluseks on usaldusväärsed protsessid, õige toode peab olema tarnitud õiges koguses õigeks ajaks õigesse kohta. Tarnekindlus sõltub kiirusest, paindlikkusest ning ta mõjutab kuluefektiivsust. (õigeaegne tarne) 5. Kulu – väiksem hind, kõrgem lisaväärtus; miinimum kulu, maksimum väärtus; eesmärgiks on maksimaalne lisandväärtus minimaalsete kuludega. Seda mõjutavad kõik neli eelpool nimetatud kriteeriumit – kvaliteet, tarnekindlus, kiirus ja paindlikkus. (madal hind, kõrge tulu või mõlemad) TTK süsteemi saab analüüsida erinevatel tasemetel:
Järvamaa Kutsehariduskeskus Laomajandus LM21 Kalamägi Helina Laomajanduse eriala sõnastik Paide 2008 A abc analüüs - Logistika instrument varude, klientide ja tarnijate paremaks juhtimiseks. Administratsioon - ettevõtte asutuse juhtkond Akt on dokument, mis koostatakse komisjoni või selleks volitatud isiku poolt mingi fakti, seisukorra või toimingu fikseerimiseks Aktiva on objekt, mis on ettevõtte valduses ning mille kasutamisest saab ettevõte tulu ehk kasumit Aktsiis on maks, mida riik kehtestab teatud kaubaga kauplemisele või tootmisele Algdokument on kindla vormi ja tähendusega teabeallikas ehk kirjalik tõend, mis kinnitab majandustehingi toimumist ja millel peavad olema kohustusliku andmed Allianss - liit või ühendus riikide ja oranisatsioonide vahel Alternatiivne - ühte kahest võimitmest võimalusest mõõnev Apellatsioon - edasikae...
· tööjõuvajadus vastuvõtukontrollis ja andmete sisestamisel väheneb keskmiselt 64% · saadetiste kadumine tarneahelas inimliku eksituse tõttu või kuritegevuslikel ajenditel väheneb keskmiselt 47% · aegumistähtajaga toodete kaod aegumistähtaja möödumise ja riknemise tõttu väheneb keskmiselt 15% · puudujäägid ladudes vähenevad keskmiselt 16% Rakenduste tulemusel vähenevad logistikakulud ja parenevad tarnekindlus ning tarne täpsus. On selge, et tarneahelad, mis suudavad rakendada esimestena kogu keti ulatuses efektiivsust oluliselt tõstvat tehnoloogiat, omandavad konkurentide ees tõsiseid konkurentsieeliseid. Võtmepositsioonil on siin tootjad ja logistikafirmad, kuna kaupade laiaulatuslik kiibistamine peab saama alguse tootmisettevõtetest, saadetiste märgistamine aga teenusepakkujate ladudest ja terminalidest. Sellest saadavat kasu efektiivsuse paranemist on võimalik tunnetada
Kiirus- siin tuleb analüüsida nii tellimuste täitmisele kuluvat aega (välimine kiirus) kui ka ühe tellimuse tootmistsükli aega (sisemine kiirus). Oluline on meelespidada, et kiirus tuleneb väärtsutlisavate tegevuste ja raiskamiste omavahelisest suhtest ning see mõjutab nii kulusid kui ka tarnekindlust. Tarnekindlus- selle aluseks on usaldus- väärsed protsessid, õige toode peab olema tarnitud õiges koguses õigeks ajaks õigesse kohta. Tarnekindlus sõltub kiirusest, paindlikkusest ning ta mõjutab kuluefektiivsust. Kuluefektiivsus- eesmärgiks on maksimaalne lisandväärtus minimaalsete kuludega. Seda mõjutavad kõik neli eelpool nimetatud kriteeriumit – kvaliteet, tarnekindlus, kiirus ja paindlikkus Kvaliteedi-tootlikkuse-paindlikkuse vahel võivad tekkida vastuolud (nende lahendamiseks vaja operatsioonijuhtimise meetodeid). Vastuolud:
riskid mis on seotud ressursside seotusega •Kulu – efektiivsus, max lisandväärtus min kuludega (madal hind ja kõrge tulu) •Madal kulu võimaldab vähendada hindu ja suurendada seeläbi müügimahtu või siis alternatiivselt saada sama mahu juures suuremat tulu •Ettevõtte siseselt aitab operatsioonide tulemuslikkus täita ka teisi ettevõtte tulemuslikkuse eesmärke Kindlus – usaldusväärsed ja vigadeta protsessid, tarnekindlus, õige kaup, õigel ajal õiges koguses õigesse kohta.. •Kas täidame oma klientidele antud lubadusi ? •Tootmise paindlikkus - võime reageerida muutustele (näit hooajalisus rõiva tootmises) -Toodete/teenuste paindlikkus - kohandamine vastavalt kliendi soovile - näit IT lahenduste edasiarendused -Valiku paindlikkus - värv, logo vms -Koguse paindlikkus - võimalust koguse või mahu muutmiseks -Tähtaegade paindlikkus - kiiret võimalust muuta tarnete tähtaegu
firma finants tulemusi. 21. Transpordiliigid Maanteetransport, õhutransport, raudteetransport, meretransport, siseveetransport, torutransport 22. Veoviisi valikut mõjutavad tegurid Transpordi ehk veonduse all mõistetakse kaupade ja inimeste, laiemas mõistes ka informatsiooni siirdamist ühest kohast teise. Veoviisi valikut môjutavad alljärgnevad tegurid: · veokulud- kogu veokulu; kulu kaubaühiku kohta ; tarnekindlus · veoaeg- kiirus; sôiduplaanid (väljumiste sagedus) ; veokaugus; saadetise suurus kauba omadused; kauba väärtus; laadimistingimused lähte ja sihtkohas tarnetingimused. 23. Erinevate transpordiliikide eelised ja puudused Maanteetransport Maanteetranspordile on iseloomulik suur paindlikkus ja manööverdamisvõime. Seda toetab ka Euroopa suhteliselt tihe teedevõrk ja terminalide võrgustik ning regulaarsete veograafikutega veod terminalide vahel
Varud tekivad, kuna teatud kaubad on hooajalise tootmistsükliga. Kaupade tootmine oleneb inimeste nõudluse täitmisest ja see võib olla hooajaliselt erinev. Varusid võib jagada normaalne ehk tavavaru, reserv ehk riskivaru, tsükliline laovaru, transpordivahendis olev varu, hooajaline laovaru, puhvervaru, spekulatiivne varu ja surnud varu. Normaalsete ehk tavavarude ülesanne on kindlustada igapäevane häirete klienditeenindus või tootmine, ehk teisisõnu kui nõudlus ja tarnekindlus ei muutu, kindlustab normaalne varu klientide vajaduste rahuldamise. Reserv ehk riskivaru on vajalik selleks, et katta kõikumist nõudluses ja ebakindlust tarnimisel probleemid nõudluse ja tarnetega. Reservlao ülesandeks on kaitsta ettevõtete ja selle kliente varude lõppemise ehk defitsiidi eest. Tsükliline laovaru tekib tootmises, kui ka transportimisel on põhjustatud optimaalse partii või tarne suurusest. Transpordivahendis olev varu suurus sõltub transpordi viisist ja vahemaast ning
transpordikonventsiooniga kokku lepitud kaalu-mahusuhe, mis võimaldab veotasude arvestamisel minna füüsiliselt kaalult üle arvestuslikule kaalule. 35. Mis on laadimismeeter autotranspordis? Laadimismeeter on veoruumi põrandapinna jooksev meeter. Näiteks mahutab 13,6 pikkuse poolhaagise veoruum 13,6 ldm. 36. Mis kriteeriumitega saab mõõta transporditeenuste kvaliteeti? vedude sagedus, saadetiste minimaalne suurus, 'uksest ukseni' veoaeg, turvalisus, tarnekindlus turu ulatus (piirkond, mille ulatuses suudetakse pakkuda 'uksest ukseni' veoteenuseid) paindlikkus ja reageerimisaeg info andmine veose seisu kohta vedaja võime pakkuda ka muid teenuseid peale põhitransporditeenuse (peale-ja mahalaadimine, ladustamine jne) piiriületuste kiirus 37. Mida peetakse transporditegevuses silmas põhivedude all? Põhiveod toimuvad keskterminalide vahel, veetavad kogused on suured ning vahemaad pikad. (nt tehasest
funktsioone, mis peaks olema suures osas ettevõtte logistikakontseptsiooni sisuks. Klienditeenindus kujutab endast ettevõtte logistikasüsteemi toimimise väljundit. Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistikatoimingute tegemisel ja on ettevõtte logistikasüsteemi toimimise efektiivsuse näitaja. Väljundi erinevaid parameetreid on võimalik mõõta suurustega nagu tellimuse täitmise aeg, tellimustsükli aeg, tarnekindlus, tarne täpsus jne. 15.Info ettevõtete külastuspäevalt „Logistika on materjalivoogude ja nendega seotud haldusprotsesside efektiivne planeerimine, teostamine, juhtimine ja jälgimine. Logistika käsitleb kõikide toimingute ahelat alates materjalide hankimisest kuni valmistoodangu tarnimiseni tarbijaile. Eesmärgiks on seejuures kulude minimeerimine, tarnimine lühikeste tarneaegadega klientidele sobiva teenindustaseme ja paindlikkusega“.
külateed talviti lumest vabad. Soome on maailma põhjapoolseim põllumajandusriik, mis suudab produtseerida põhitoiduaineid oma elanikkonna tarbeks. Põhjamaine põllumajandus kujutab endast Soome panust kogu maakera toiduainetetootmisse ja on mitmekülgse, euroopaliku perepõllunduse osa. Isemajandamist on Soomes alati peetud tähtsaks nii poliitiliselt kui ka meie geograafilise paiknevuse tõttu. Põhitoiduainete tootmis- ja tarnekindlus on üles ehitatud säästva perepõllunduse põhimõtetel. Meie kasvuperiood kestab ainult 110170 ööpäeva. Kultuurtaimede sortiment on piiratud. Tänu aastasadu kestnud uurimus- ja aretustööle on Soome välja aretanud sellised taimeliigid, mis kasvavad hästi jahedas ja valgusküllases suves. Taimed jõuavad lühikese kasvuperioodi jooksul valmis küpseda, kuid nende saagid jäävad väikesteks. Kesk- ja Lõuna-Euroopa saagirohked taimesordid nii kaugel põhjas edukalt ei kasva
(eelarvete) kaitsmise süsteemi ja mitte keskenduda aruannete kaitsmisele. 11. Täpselt ajastatud tootmine (JIT)- 12. on Jaapani autotootja (Toyota Motor Corp.) poolt välja töötatud tootmise organiseerimise kontseptsioon, mille aluseks on kooskõlastatud, sünkroonne ja täpne tegutsemine tarneahelas koos allhankijate ja logistikapartneritega. JIT kontseptsioon on ehitatud üles põhimõttel, et varud tootmises on minimaalsed, tarned sagedased ja tarnete usaldusväärsus ning tarnekindlus suur. JIT strateegia põhjal toimuv tootmine on efektiivne selles mõttes, et varud on peaaegu olematud. 13. JIT tähendab kokkuvõttes järgmist: 14. · toodetavad kogused vastavad täpselt nõudlusele (ei toodeta midagi rohkem ega vähem) 15. · tootmine toimub õigel ajal (ei toodeta varem valmis ega jääda valmistamisega hiljaks) 16. · tarnijad tegutsevad ühesuguste põhimõtete järgi 17. JIT tähtsus põhineb alljärgneval: 18. · lõpeb raiskamine 19
· Kontakti saamine/hoidmine kliendiga, kliendihaldussüsteemide kasutamine · Klientide vajadused ja teenuste eripära, standardiseeritud teenus või disainitud teenus · Teenuse osutamise koht (salong, kodu, Internet, ...) · Teenuse osutamise tehnoloogia (inimene, masin, automaatika) ja vajalikud vahendid · Teenindaja suhtlusoskused, isikuomadused 22. Millised on töökorraldust mõjutavad tegurid logistikas? · Tarneaeg ja tarnekindlus · Erinevate kaubaartiklite arv · Infosüsteemide kasutamine · Hoone või laoplatsi planeering ja pindala · Kauba ladustamise põhimõtted · Tõste- ja transpordimehhanismide kasutamine · Kauba transportimisega kaasnevad lisatööd (paberite vormistamine, pakkimine jms) · Kauba transportimise vahemaa ja viis (maa-, mere, õhutransport) · Vigade tekkimisvõimalus ja nende parandamise kiirus 23
Loeng 1 Tarneahela komponendid: toormaterjal, komponendid, tootja, hulgimüüja, jaemüüja,tarbija Tarneahela juhtimise alla kuulub kõikide osade juhtimine a la kliendisuhted, teenindus, nõudlus, tellimuste täitmine, tarnijasuhted, tootearendus, tagastus. Tarneahela juhtimine- äriprotsesside integreerimine alates klientidest kuni algtarnijateni, kes pakuvad tooteid ja teenuseid. Tellimine(ordering,buying)- ostutellimuse koostamine ja tarnijale edastamine temaga varem kokkulepitud tingimuste raames. Tellimus esitatakse olemasoleva info põhjal tarnija toodete või teenuste kohta. Ostuprotsessi olulised etapid nagu päring ja läbirääkimised ei ole veel aset leidnud. Täiendtellimus (home call)- sama mis eelmine ainult et tarnijaga on nüüd kokku lepitud ostumahud ja muu oluline (tingimused, makseaeg).Tarnijat teavitatakse tellimuse suurusest ja soovitud tarneajast. Ostmine (operatiivne ostmine, buying)- hanke läbiviimisega seotud tegevused nagu...
TOOTMISKESKNE ARENGUETAPP- asutusesisene logistikateenus. (hankimine- tootmine-jaotus) TOOTMISLOGISTIKA VÕTMEKÜSIMUS- tootmisprotsesside juhtimine ning inimese osa selles. KAUBAALUS- kauba käsitsemist ja hoiustamist hõlbustav vahend, mis võimaldab kaupade mehhaniseeritud peale-ja mahalaadimist ning hoiukohtadele asetamist ja hoiukohalt võtmist tõstukiga. KONTEINER- pakend, mis on kasutatav üht või mitut liiki transpordil. Konteineri kasutamine vähendab sõiduki seisuaega, kulutusi pakendile, kauba ümberlaadimisele ja parandab lasti säilivust. JAOTUSKESKNE ARENGUETAPP- logistiliste teenuste allhange. (hankimine- tootmine-jaotus) TARNEAHELA JUHTIMINE- lisandväärtust loovate äritegevuste integreerumist kogu tarneahela ulatuses, suurendamaks klientide rahulolu. TOOTMISE OSATÄHTSUS TARNEAHELAS: 1) tarnijate ja klientide arvu vähendamine ja konsolideerimine. 2) hinna ja varude juhtimise poliitika koordineerimine. 3) allhankijate kaasamine toot...
kliendsuhtest (Waller 2003) · Uue kliendi ligimeelitamine läheb 5-10 korda kallimaks kui kulutused olemasoleva kliendi hoidmiseks (Wreden 2005) Klienditeeninduse komponendid · Klienditeeninduse komponendid võib jaotada kolme rühma: o Tarnevõime/saadavus (Omada kaupu siis, kui klient neid vajab) o Tegevussuutlikkus (tellimistsükli kiirus, tähtaegadest kinnipidamine ja paindlikkus) o Tarnekindlus ehk usaldusväärsus (kaubad õigel ajal, õiges kohas ilma kahjustusteta) o Organisatsiooni peaks olema kirjalikud klienditegevuse standardid, mida kõik järgivad. Klienditeenindusstrateegiad · Klienditeenindusstrateegia põhineb klientide vajadustel ja tugineb turundusstrateegial. (Peab positiivselt mõjutama ettevõtte kasumlikkust) · Võrdlusanalüüs (benchmarkind) konkurentide või samal alal tegutsevate ettevõtete
nö. "ei ole" müük, mil klient saab tellimuse tegemisel teada, et soovitud kaubaartiklit pole võimalik saada. Tellimusel selline artiklirida ei esine, üherealise tellimuse korral aga tellimust ei sünni. Nendel põhjustel võib tarnevõime olla kliendi poolt vaadatuna alati madalam kui tarnija poolt registreeritud tase. 189. Mis on tarne täpsus? tarne täpsust- tarneajast kinnipidamine ja soovtud tarnehetke usaldusväärsst 190. Mis on tarnekindlus? tarneaja kindlus-et klient saab õige koguse toodet laitmatus seisukorras 191. Mis on tarne paindlikus? tarne paindlikus-tarnija poolset võimalust tulla vastu kliendi soovile muutes eelnevalt kokku lepitud tarneaega. 192. Mida tähendab logistias osakulude konflikt? 193. Mis on ABC analüüs? ABC analüüüsi alusel määratud hoiukohad- tooted paigutatakse hoiukohtadele vastavalt ABC- analüüsi tulemustele
KORDAMISKÜSIMUSED Sissejuhatus finantsjuhtimisse 1. Milliseid tegevusi hõlmab finantsjuhtimine? Finantsjuhtimine - tegeleb ettevõtte finantsküsimusi puudutavate probleemide juhtimisega ning on üks ettevõtte juhtimise funktsioon. Finantsjuhtimise keskne küsimus (peamine eesmärk) - ettevõtte rahaliste ressursside juhtimine ettevõtte finantseesmärkide saavutamiseks ehk üldjuhul ettevõtte aktsionäride rikkuse kasvatamine. Rahaliste ressursside juhtimine hõlmab: ● Kapitali moodustamist (finantseerimisotsus) – sisesed ja/või välised finantseerimisallikad kombineerida selliselt, et kapitali hind oleks madalam ning finantseerimise allikas vastaks finantseeritava objekti omadustele. ● Kapitali tõhusat suunamist ja kasutamist (investeerimisotsus, dividendiotsus) – investeeringud projektidesse, mille tootlus on suurem kui minimaalne nõutav tulunorm (leida optimaalne tulu, kestvus, risk). Dividendide...
alati seesama mis tarneaeg toodete distributsiooniks kuluv ajavahemik ajavahemik, mille kestel tooted läbivad kogu tarneaehela ajavahemik hekest, mil tekib vajadus sooritada kindlaksmääratud logistilised toimingud kuni hetkeni, mil need toimingud on sooritatud 33. Millist kasu on võimalik saada logistikas läbimisaja lühendamisest? väheneb vigade arv, vähenevad kulud tarneahelas väheneb ringlemissagedus laos, suureneb tarnekindlus vähenevad kulud, lüheneb tarneaeg suurenevad tarnevõime ja tarne täpsus 34. Mida kujutab endast EAN koodisüsteem? EL koodisüsteem toote päritolumaa identifitseerimiseks saadetiste identifitseerimissüsteem veonduses ja laonduses üksiku toote ja selle pakendi identifitseerimise koodisüsteem kaubanduse tarvis kahemõõtmeline koodisüsteem nii toodete kui ka saadetiste identifitseerimiseks
Paindlikkuse all mõistetakse ettevõtte võimet tulla vastu klientide soovidele, mis on erinevad varem kokkulepitud tegutsemismudelitest. Seega võib mõista paindlikkuse all teenusepakkuja kiiret positiivset reageeringut klientide muutuvatele nõudmistele. 44 Logistilise teenindamise paindlikkus peab olema seda suurem, mida väiksemad on õige müügiprognoosi tõenäosus ja tarnekindlus logistilises ahelas. Paindlikkus logistilisel teenindamisel on osaliselt nende riskide kompenseerijaks, mis avalduvad kaupade realiseerimisel. Klienditeeninduse tasemel on otsene mõju ettevõtte turuosa suurusele ja kuludele, nende kaudu aga kasumlikkusele ja rentaablusele. Vaatamata klienditeeninduse olulisusele ja tähtsusele ettevõtte turundusstrateegia teostamisel ei mõista ettevõtete juhid sageli selle olulisust.
teenindustaset, on paindlikkus. Paindlikkuse all mõistetakse ettevõtte võimet tulla vastu klientide soovidele, mis on erinevad varem kokkulepitud tegutsemismudelitest. Seega võib mõista paindlikkuse all teenusepakkuja kiiret positiivset reageeringut klientide muutuvatele nõudmistele. Logistilise teenindamise paindlikkus peab olema seda suurem, mida väiksemad on õige müügiprognoosi tõenäosus ja tarnekindlus logistilises ahelas. Paindlikkus logistilisel teenindamisel on osaliselt nende riskide kompenseerijaks, mis avalduvad kaupade realiseerimisel. Klienditeeninduse tasemel on otsene mõju ettevõtte turuosa suurusele ja kuludele, nende kaudu aga kasumlikkusele ja rentaablusele. Vaatamata klienditeeninduse olulisusele ja tähtsusele ettevõtte turundusstrateegia teostamisel ei mõista ettevõtete juhid sageli selle olulisust.
Individualiseeritud masstootmise võimalikkust tuleks arvestada juba tootmise planeeri- mise faasis, mil selgitatakse välja, kas lõpptoote koostamine komponentidest või moodulitest on võimalik. Modulaartootmise korral lüheneb tarneaeg ja paraneb tarnekindlus. Tarbijale tekib lisaväärtus massilisest individualiseerimisest. Teenuste osutamisel on tarbijate vajadusi arvestavat massilist rätsepatööd kergem teostada kui kaupade tootmisel. Teenuseid toodetakse ja tarbitakse praktiliselt korraga ja klient ise osaleb
ja laoteenused jne. Eriti aktuaalsed on need kulutused ja otstarbekus ostu ja jaotuslogistika kontekstis. Teenuste tase Teenuste taseme planeerimisel tuleb arvestada asjaolu, et teenuste taseme kasvades, ei kasva kulud teenustele mitte lineaarselt, vaid eksponentfunktsiooni alusel: c = f () = c (1+e ) j+1 j kus 1 ja e 2,7 Tegemist on kvantitatiivse parameetriga Teenuse kvaliteet Teenuse kvaliteeti iseloomustab tarnekindlus, mida omakorda mõõdetakse aja kategooriates: Tsükli sagedus (korda/ajavahemik t) Tsükli rütm (ehk aeg kahe tsükli vahel ts const.) Teenuste mõõt ja teeninduse tase Teeninduse kvaliteet on turunduse kategooria ja on kaudselt seotud teenuste mõõdu kategooriaga ja seega ka teenuste taseme ja teenuse kvaliteediga. Tegemist on sotsiaalpsühholoogiliste ja subjektiivsete hinnangutega. Käsitleb kliendi ja teenindaja vahelist suhtlust.
uuendamine või tingimuste muutumine 2) mitmesuguste kliendi müügi- või marketingiprogrammide toetamise vajadus, 3) uute toodete juurutamine, 4) toote tagasikutsumine (product recall), 5) tarnehäired, 6) tavapäraste teenuste esmavöi ühekordse kohandamise vajadus teatud kliendile, kauba modifitseerimine või kohandamine selle tarneahelas oleku aja jooksul (uute hinnasiltide kleepimine, ümberpakkimine või -- sorteerimine). 3. TARNEKINDLUS EHK USALDUSVÄÄRSUS Organisatsiooni võimekus tellimuste täitmisel moel, et need saabuksid kohale vigastusteta, õigel ajal, kaasnevad kaubaarved on korrektsed ja vigadeta, õigetele tarneaadressidele, õigetes kogustes, jne. Usaldusväärsuse alla loetakse ka organisatsiooni võimekust ja soovi anda oma klientidele korrektset infot tegevusoperatsioonide ja tellimuste staatuse kohta. Uuringud näitavad, et ettevõtte võimekus anda korrektset infot, on üks kõige tähtsamaid heale
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
