· Efektiivsus põhiprotsessides. Kui kõigil hästi läheb, vaadatakse sageli protsessidele läbi sõrmede. Nüüd on aeg efektiivsuse seisukohalt põhiprotsessid üle vaadata. ·Toodete-teenuste analüüs. Vaata innovaatilise pilguga oma tooted- teenused läbi. Kui headel aegadel domineerib nn lollidelt-raha- äravõtmise mõtteviis, siis nüüd näita selgelt, millist väärtust klient saab. Toomas Aak: mis vahe on heade aegade ja halbade aegade strateegial? Eesti ehitajail puudub tegelikult tõsise majanduslanguse kogemus, sest 1997. aasta börsikriis ja sellele järgnenud Vene kriis puudutas neid vähe. Ehitusturg oli lihtsalt veel välja kujunemata. Seetõttu on meil pigem mõttekas vaadata, mis juhtus üheksakümnendate algul lama ajal Soomes. Ehkki Soome sisemajanduse koguprodukti (püsihindades) langus polnudki kokkuvõttes
riigi majandusliku konjunktuuriga ja vastava turu konjunktuuriga ning suudab prognoosida konjunktuuri võimalikku muutumist ning neile muutustele õigeaegselt reageerida. See on turundaja üks olulisemaid kohustusi, et ettevõtte rasketes turuoludes ka kasumittootev oleks Tunnus Vana turundus Uus turundus Eesmärk Lühiajaline Pikaajaline Orientatsioon Kogu turg Klient, ettevõte tervikuna Tulemus Müük täna Müük tulevikus Müük tulevikus Sulgunud bürokraatia Efektiivne ettevõtlus Lähenemine Valdavalt üles alla Valdavalt alt üles Võtmejuhid Turundusjuhid ja - Klienditeenindajad, spetsialistid ettevõtte juhid
Bussiliiklus on tihe ja parkimisvõimalus täiesti olemas. 3.1.2 Teenuse arendamine Tulevikus on plaan laieneda ja suurendada tootmismahtu. Põhiline soov on ehitada isiklik hoone kus oleks suurem pind ja rohkem võimalusi. Selle plaaniga soov pihta hakata kohe, kui on näha, et söögikoht tasub end ära ja klientide arv suureneb. Esimene arendamise plaan on arendada menüüd täiuslikumaks. Pakkuda klientidele suuremat valikut ja toitude varieerumist. Soovime, et iga klient leiaks oma maitsele ja vajadustele õige söögi/joogi ühest kohast. 3.1.3 Tegevus Pärnu linna ja maapiirkondade inimestel on vaja rohkem kohti kus käia ja süüa. Linn on piisavalt suur, et mahutada veel ühte söögikohta, mis pakuks klientidele võimalust süüa-juua ning samas leida sobiv meelelahutus mängude ning muusika näol. Peale selle tunneme me muret noorte pärast kellel pole peale kooli kusagil käia ja ,,jõlguvad" niisama linna peal ringi ja tegelevad ebaseaduslike asjadega
juht autoriteedi najal enda lahendust läbi suruda, eeldusel, et „ülemus teab paremini“. Iga töötaja tunneb ennast olulisena, viljakat tööd premeeritakse moraalselt ja finantsiliselt. 12 5 OTSUSTAMINE 5.1 Otsustamisprotsess Toon näiteks praktika toimumise ajal ettevõttes tehtud otsuse. Suurklient oli teinud hinnapäringud erinevatesse ettevõtetesse, ning selgus, et konkurent on teinud parema pakkumise. Antud ettevõte oli olnud klient juba 10 aastat. Variantideks oli ettevõttele, mitte eriliselt teenida tehingu pealt, teenida rohkem kuid klient eemale peletada või otsida alternatiivseid lahehendusi. Probleemi määratlus: Konkurent pakkus samaväärsele 5-st masinast koosnevale masinakomplektile madalamat hinda. Klient ei näinud, miks peaks ta samaväärsed masinad soetama praktikaettevõttest, kui konkurendi hinnapakkumine oli soodsam. Ettevõtte juhi ülesandeks oli otsustada, kas sellist tehingut üldse teha.
NSV Liidu eeskirjades nimetati seda juhti ka töönulljuhiks. Nõrkvoolupaigaldis elektripaigaldis, mis koosneb andmetöötlus-, side-, raadioelektroonika-, telemehaanika- vms seadmeist ja mida iseloomustab vooluahelate suhteliselt nõrk, enamasti milliamprites väljendatav vool ja madal pinge (enamasti alla 100 V). Otsepuude inimese või looma puutumine vastu pingestatud osi. Paigaldis vt elektripaigaldis. Peakaitselüliti arvestikapis paiknev kaitselüliti, mille klient võib pärast rakendumist ise uuesti sisse lülitada. PEN-juht maandatud juht, mis nn TN-C- juhistikus täidab nii kaitse- kui ka neutraaljuhi funktsioone. Tunnusvärv kollane-roheline. Varem nimetati seda juhti ka nulljuhiks. Pingealdis juhtiv osa elektriseadme juhtiv puutevõimalik osa, mis normaalselt pole pingestatud, kuid võib pingestuda isolatsioonirikke tagajärjel, Pingestatud osa normaaltalitlusel vooluahelasse kuuluv juht vm juhtiv osa, sh neutraaljuht, kuid mitte PEN-juht
muutub järjest halvemaks. Majanduslangus muudab aga kliendid valivaks ja sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ja sellega peaks kaasnema ka teeninduse kvaliteedi tõus. Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegu võivad igal inimesel olla kvaliteedi mõõtmiseks omad kriteeriumid. Viimaste aastate majandusõitseng muutnud klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Miks on siis Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks
· kaupleja isik või asutus, kes majandus- või kutsetegevuse raames pakub ja müüb kaupa või pakub ja osutab teenust; · kaubanduse korraldaja isik või asutus, kes majandus- või kutsetegevuse raames korraldab turu- või tänavakaubandust või kaubandust avalikul üritusel · kaup müügiks pakutav või müüdav vallasasi; kaupleja pakutav, müüdav või muul viisil turustatav asi või õigus; · klient tarbija tarbijakaitseseaduse tähenduses (edaspidi tarbija) ja tarbijaks mitteolev isik, kes soovib teha või teeb tehingu kauplejaga; · müügikoht koht, kus kaupleja vahetult pakub ja müüb kaupa või pakub ja osutab teenust; · tarbija füüsiline isik, kellele pakutakse või kes omandab või kasutab kaupa või teenust eesmärgil, mis ei seondu tema majandus- või kutsetegevusega;
Printeri omamine hoiaks kokku minu aega ja kindlasti ka raha. 2) Millised olid Teie ootused vajadust rahuldavale tootele? Soovisin saada midagi tudengile taskukohast ja samas praktilist. Kindlasti ei tohtinud olla jooksvad kulud väga suured ja pidi olema laserprinter, mille printimiskiirus oleks normaalne. 3) Millistest allikatest Te otsisite või saite informatsiooni? Miks Te valisite just need allikad? Ma olen elioni klient ja see firma saada mulle pidevalt erinevaid pakkumisi ja reklaame, aga mina neile tavaliselt pilku ei pööra. Kuid see kord oli ettevõtte väga eduka reklaamiga välja tulnud, mis kohe tõmbas minu pilku. Siis hakkasin selle toote kohta rohkem infot koguma. 4) Milliste kriteeriumite alusel Te võrdlesite alternatiivseid tooteid? Kas oskasite leida võrreldavad kriteeriumid ise või Teid suunati-aidati? Tooge välja üks või kaks
4) Võib liikluse aeglasemaks muuta, kuna IP-paketi päiste kontrollsummad tuleb ümber arvutada. 5) Ei ole ühilduv IPsec protokolliga, mis pakub otspunktide vahelist turvalisust (NAT muudab IP päiseid, kuid IPseci eesmärk on selliseid muudatusi tuvastada ja takistada). Näide NAT tööst 1) NAT-ruuteri sisevõrgus olev masin (klient) saadab päringu mõnele veebilehele. Päring liigub mööda sisevõrku ruuterini. 2) Ruuter jätab meelde, mis pordist klient ühenduse alustas. Ruuter muudab kliendi paketti nii, et paketi source IP on ruuteri IP, mitte kliendi IP ning source port on mõni suvaline vaba port ruuteris (ruuter jätab pordi meelde ja seostab kliendiga). Ruuter edastab päringu soovitud veebilehele. 3) Veebilehe jaoks tuleb päring ruuteri IP-lt ja ruuteri (suvaliselt valitud) pordist. Sinna saadetakse ka vastus. 4) Ruuter saab vastuse
Ajaloo kontrolltöö: Rooma Rooma vabariik patroon rikas ja mõjukas kodanik klient vaene kodanik Klient andis ennas patrooni kaitse alla ning täitis ta käske. Patroon andis kliendile maad. Patriitsid põlised Rooma elanikud; kõige mõjukamad, suursuguste suguvõsade liikmed; suurmaaomanikud ja täieõiguslikud kodanikud. Plebeid Rooma lihtrahvas; peamised vaesed talupojad ja käsitöölised; neil oli sõjaväekohustus ning nad võisid osaleda rahvakoosolekul. 3. sajandi alguses eKr saavutati plebeide täielik poliitiline võrdsus. Vabariigi valitsemine kasutasid riigi kohta nimetust res publica avalik asi senat valitsev nõukogu, mis koosnes u 300 liikmest ehk senaatorist. Kujundas nii riigi sise- kui ka välispoliitikat, juhtis sõjandust ja rahaasju. kinnitas seaduseelnõud, kontrollis magistraate, poliitika kontroll, juhtis riiki. Rahvakoosolekud võimaldasid ka lihtraval riigiasjades osaleda. Rahvakooso...
ja pakuvad. 3 2. MIS ON 4C? 4C mudel kujutab endast turundusmeetme mudelit, kus on neli punkti, mida järgitakse ja mille põhjal toimitakse: Consumer value- kliendi väärtus Cost to the customer-kliendi kulu Convenience- kliendimugavus Communications- kliendi suhtlus 4C mudelit võib defineerida kui mudelit, kus turundaja müüb tooteid ning klient ostab selle väärtust või lahendust mingile probleemile, samal ajal klienti huvitab tõte kogumaksumus, mitte ei ole keskendunud ainult hinnale. Toode ja teenus peaks olema kergesti ja kiiretsi kättesaadav. Oluline koht on selle mudeli juures see, et turundaja peaks pakkumisel mõtlema 4C mudeli peale ennem kui 4P mudeli peale. 4 3. MIS ON 4P JA 4C MUDELITE ERINEVUS?
funktsionaalsed ärieesmärgid tldr, mitte väga originaalne. 20.Kuidas mudelit teha? https://gyazo.com/9720254874a4858d7f80d8b5a673a849 21. Kasutusjuhu kirjeldamine Lühiformaat Iseloomustab põhiolemust, jutustus sellest, kuidas tegutseja kasutab süsteemi oma eesmärgi täitmiseks. Juhuslik formaat Illustreerib põhiolemust. Tavaliselt läheb detailidesse. Use case on seotud (edukad v mitteedukate) stsenaariumite kogum, mis kirjeldavad tegutsejaid kasutamas süsteemi. Nt Klient tasub arve eest. Alternatiivne stsenaarium midagi läheb metsa, siis tehakse X. Laiformaat Kus kirjeldatakse kõik 100%.
tootjad on 1. ettevõtluskeskkonna 2. keskonnasõbralik mõjuta huvitatud kvaliteedi loomine 3. võimalus ise turumajanduse ja tootmise 2. riigiettevõtted otsustada tsüklilisus efektiivsuse 3. ressursside 4. turujaotus võrdne 2. tasuta kaubad ja tõstmisest taastootmine 5. puuduvad teenused 2. klient on kuningas 4. maksude regulatsioonid 3. tööhõive tagatud 3. tootjale on oluline reguleerimine ja võita klientide ümberjaotamine usaldus 4. konkurents alandab hindu Miinused 1. ressursside 1
samas ei olnud piisavalt pädev ja sel põhjusel oli teenindus väga aeglane. Müügi lõpetamine lõppeb müüjate poolt enamasti vaid tseki ulatamisega, samas on ka paar klienditeenindajat kes lõpetavad müügi meeldivate soovidega. Maxima klienditeenindus oli rahuldav, klienditeenindajad küll tervitavad, aga ei teki silmsidet, lisaks müügi lõpetamine lõppebki tseki andmisega mulle. Müügisaalis ei ole peaaegu kunagi näinud klienditeenindajat, kellelt saaks abi paluda, kui klient seda vajaks. Kaubavalik- Selveri kaubavalik on küll omajagu lai, aga samas lame, tihtipeale ei õnnestu saada neid tooteid, mida tahaksin. Eriti kehv on puuvilja ja juurvilja valik. Selveri puhul meeldib mulle väga, et kaupluses pakendatakse viilutatud singid ja vorstid vaakumpakenditesse ja siis saab klient ise külmletist valida välimuse ja koguse põhjal sobiva paki. See teeb ostmise mugavamaks ja säästab
Teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid Usaldusväärsus Kogetud viisakas teenindus, kvaliteene kaup jne Kiire teenindamine Kompetentsus Teenindaja teadmised ja oskused Kättesaadavus Telefoni teel, hea asukoht, lahtiolekuajad, Kommunikatsioon Keelte valdamine Probleemide lahendamine Usutavus Agressiivne müük(hinnad) Klientide huvide igakülgne arvestamine Turvalisus Valeinfo Füüsiline turvalisus Konfidentsiaalsus e isikuandmete lekkimine Kliendi tundmine Väljanägemine Firma ja klient Esmamulje- 40 – 60 % üldiselt muutub Esmamulje võib luua kuuldud jutt, nimi, reklaam Asukoht- viidad kesklinn äärelinn parklad ühistranspordilähedus Hoone välimus kaasaegsus sisenemisel interjöör teenindaja suhtlemise tehnikad verbaalne suhtlemine mitteverbaalne –kehakeel otsaesine ja kulmud silmside käed risti, kinnine asend käed kõrval lahtine asend käed puusas võimukas olek. Töös ___________________________________________________________________________
• Avoid discussion of technology • Avoid leading questions • Ask for stories, demonstrations and a tour kontekstuaalsed küsitlused Context: interview should take place in the environment where the product is actually used • Partnership • Interpretation: reading between the lines • Focus: direct the interview as new issues arise Persoona tüübid Peamine persoona (1) Sekundaarne (0-2) Täiendav Klient Served (mittekasutaja, keda toode mõjutab) Negatiivne Persoona elemendid Foto Taustainfo (vanus, sugu, oskused, haridus jne) Eesmärgid (persoona kõige olulisem osa) Peavad tulenema kvalitatiivsetest andmetest Iga eesmärk peab olema väljendatud lihtlausena Informatsiooni otsimise stiil (vajadusel) Vajadused ja mugavusnõuded Tarkvaraarenduse persoonad
3 PÕHJAKESKUSE RIMI KÜLASTUS UURIMISTÖÖ AJAL Külastan seda poodi kõige rohkem, sest mulle meeldib see kaubavalik sealt ja saan kõik asjad ühest kohast , ei pea minema otsima, kusgilt mujalt vaid sealt. Rimis käisin ostsin paar asja, siis teenindajad alati naeratasid ning oli meeldiv seal käija ning meeldiv õhkkond oli. Läksin kassasse ja tundsin,et olin oodatud , mitte põlatud klient. Pood on ise väga suur ja alati on korras olnud ei ole segamini ja muud taolist ning ei ole ka riiulteis auke, mis muidugi mulle seal ei meeldinud oli kaupade ümbertõstmine, mis tekitab segadust. Ei leia kõike kaupa kohe üles, mida vaja on. Ning seda ütlevad paljud. Aga muidu külastan seda poodi rohkem ja väga meeldib. 6 4 KOKKUVÕTE
Omades rohkelt teadmisi nii Liisa Allsoo muusikateraapiast kui ka visuaalkunstiteraapiast, tundub mulle, et esmajoones kasutaksin ma sellises olukorras muusika. Arglikule või ebalevale klindile on hea anda otsesemaid juhtnööre ning ülesandeid. Nt selle asemel, et oodata kliendilt vaba improvisatsiooni klaveril võib paluda tal mängida ainult ühe sõrmega. Kui klient on saavutanud vabaduse ning tundub, et antud harjutus on juba lihtne, võib minna keerulisemaks. Läbi samm-sammult edasi liikumise saame kindlustada, et ei hirmuta klienti ära, ning loovuse seisukohalt tähtis turvatunne säilub. Sama kehtib ka visuaalkunsti kasutades- enne, kui kohe lasta näiteks luua suurt kunstitööd, võiks kliendile anda võimalus võtta väike samm ja näiteks alustada kritselduste tegemistest ning nendest kujundite leidmisest
Saksa keel Der Kunde-n klient Erledigen,erledigte,hat erledigt-lõpule viima Gelingen,gelang,ist gelungen-õnnestuma Selbstständing-iseseisev Die Wunde-n haav Verbinden,verband,hat werbunden-siduma Geeignet sein-sobiv olema Die Reinigung-en puhastus Das Werkzeug-e tööriist Der Lager- ladu laager Der Unterschied-e erinevus Nötig-vajalik Mischen,mischte,hat gemischt segama Der Betrieb-e tehas Bieten,bat hat geboten pakkuma Der/Die Azubi-e meistriõpilane Die Metzgerei-en lihapood Die Aushilfe-n abitööline Der Laden-'' kauplus,pood
Tiibvärava valmimine Klient esitab ettevõttele tellimuse. Ettevõtja saadab tellimuse projekteerijale ning toimub esmase eskiisjoonise modeleerimine. Projekteerija kontakteerub kliendiga, toimub arutelu ning lõpp eskiisjoonise saatmine tootmisse. Ettevõttejuht saadab töötaja metalliettevõttesse. Metallilaost valib töötaja välja sobivad lehtmetalli latid ning ladustab need veoautole. Metall jõuab metallitöökotta, töötlemata metalli ettevalmistamine. Ettevalmistatud detailide väljalõikamine vastavalt joonisel ettenähtud mõõtudele. Detailide saatmine tsinkimisse Detailide kokku monteerimine Toote pakendamine ning ettevalmistamine transpordiks. Toote transportimine kliendile. Objekti ettevalmistused ning toote kokkupanek. Valminud objekti ning toote üleandmine kliendile. Aitäh kuulamast!!!
koolitused 6. Turismiteenus ja selle erinevus kaupadest Teenus Kaup 1. Mittematerjaalne Materjaalne 2. heterogeenne(erinev) homogeenne(sarnane) 3. on tegevus või protsess on esemed või asjad 4. klient osaleb tootmisel klient ei osale tootmisel 5. tootmine, tarbimine, turustamine tootmine on turustamisel tarbimisest eraldi samaaegselt 6. ei saa ladustada saab ladustada 7. ei saa muuta omandiks saab muuta omandiks 7. Turismi poliitika olemus, erinevad tasandid turismi poliitika on kindlaplaaniline eesmärkide saavutamiseks riigitasand- põhieesmärk piirkondlik tasand- osaeesmärk vald, küla- kõrvaleesmärk 8
Kongruentsus mina ja kogemus mittekongruentne isiksus - organismiline hinnang asendub mina-hinnanguga · mina ei sümboliseeri vastuolulist kogemust · selektiivne sümboliseerimine haavatav ärevusele ja hirmule ärevus - oht mina-struktuurile subception - eelteadvuslik kogemuse kirjeldus, kaitsed. · kogemuse sümboliseerimine · kogemuse moonutamine · kogemuse mittesümboliseerimine VII. Kliendikeskne psühhoteraapia (client-centered therapy) Tingimused: · klient ja terapeut on psühholoogilises kontaktis (fenomenoloogiliste väljade erinevuse tunnetamine) · klient on mittekongruentsuse seisundis · terapeut on kongurentne kliendiga · terapeut pakub tingimatut positiivset tagasisidet · terapeudil on empaatiline mõistmine kliendist · klient tajub tingimatut positiivset tagasisidet ja püüab empaatiliselt tunnetada oma sisemist taustsüsteemi Terapeutiline protsess · vaba emotsioonide väljendus
vahemaa suhtlevate poolte vahel; 6. riietus, soeng, ehted; 7. isiklik hügieen, lõhnad. Tüüpilised väljendusvead teeninduses 1. kliendi süüdistamine, ähvardamine ; 2. kliendi käsutamine, kamandamine, õpetamine; 3. iseenda esindamine, enese õigustamine; 4. ükskõiksuse väljendamine; 5. lahenduse puudumise väljendamine; 6. hindav ja üleolev pilk ja väljendused. Millises keeles alustada? Kui on teada, kes on teie klient, kust ta tuleb ja millist keelt ta räägib, siis alustage kohe suhtlemist kliendile kõige paremini mõistetaval viisil. Kui te ei tea, millist keelt räägib klient, siis alustage temaga suhtlemist eesti keeles TERE! Edasine suhtlemiskeel valige kliendi vastuse põhjal! Vajadusel täpsustage sobiv suhtlemiskeel. 2. Müügistrateegiad ettevõttes Müügistrateegia on siis selles, et inimesed liidetakse võrku ja õpetatakse neile kuidas nad saavad
Autotehniku kutse eeldab sellel alal töötajast eelkõige vastutustunnet. See tähendab seda et autotehnik, edaspidi töötaja on valmis vastutama oma tegude eest, ning teab selle tagajärgi. Töötaja peab hoidma firma mainet ja olema tööalaselt pädev. See eeldab temalt viisakat suhtumist klientidesse, korralikult tehtud tööoperatsioone, mis on sooritatud õigeaegselt vastavalt otsese ülemuse ja kliendi soovile. Töötaja peab olema alati olukorra peremees, see tähendab seda et klient näeb teda kui professionaalset töötajat. Mitte mingil juhul ei tohi töötaja ja kliendi vahelises suhtluses tekkida sellist olukorda et klient näeb et töötaja ei tea mida ta teeb. Kliendi jaoks on oluline et töötaja oleks usaldusväärne. Töötaja peab kliendi varaga ümber käima heaperemehelikult. Eelnevat silmas pidades võib öelda et kui nendest asjadest kinni pidada, tuleb klient alati tagasi. Kui aga
survepesu ja harjapesu. Pesu algab juba pesulasse sisse sõites, leotusvahend pihustatakse sisse sõitmise ajal, see lühendab oluliselt kogu pesutsükli aega. Autorattad saavad eraldi leotuse spetsiaalse keemiaga, mis kõrvaldab hästi nõgi ja pidurdamistest tuleneva mustuse. Eraldi on ka ratastele survepesu pihustid, mis tagavad rataste puhtuse. Uuenduslik on sensoritega varustatud, pöördpeaga pihustid, mis suunatakse täpselt auto kumeruste järgi. Juhul kui klient soovib harjapesu on see ka võimalik. Harjad liiguvad täpselt ja ohutult mööda kaasaegsete autode kontuure. Et pesuseadme osa kauem vastu peaks ja vähem hooldust nõuaks, mõõdab seade harjade töötamisel nende mootorite voolutugevust, millest tulenevalt kalibreeritakse automaatselt survet auto pinnale. Külgmised harjad liiguvad kahtepidi ning see tagab auto parema puhtakssaamise. Samuti tunneb
************** Klienditeenindus on teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus oskuses, intelligentsuses ja professionaalsusest (Väljaõppest) Klienditeeninduse headust on võimalik mõõta see sõltub suuresti klienditeenindajast. On olemas Positiivne & negatiivine klienditeenindus. Väärtusta esmamuljet: 1) positiivne olemus, siirus ja 2) rõõmsameelsus annavad signaali, 3) et klient on oodatud; kliendil tekib 4) kindlustunne, et tooted ja teenused 5) on kvaliteetsed Kliendi ootused Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt) Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi suhtes) Innukus (õigel ajal märgata kliendi nõutust, pakkuda abi ja lisateavet)
Kongruentsus mina ja kogemus mittekongruentne isiksus - organismiline hinnang asendub mina-hinnanguga · mina ei sümboliseeri vastuolulist kogemust · selektiivne sümboliseerimine haavatav ärevusele ja hirmule ärevus - oht mina-struktuurile subception - eelteadvuslik kogemuse kirjeldus, kaitsed. · kogemuse sümboliseerimine · kogemuse moonutamine · kogemuse mittesümboliseerimine VII. Kliendikeskne psühhoteraapia (client-centered therapy) Tingimused: · klient ja terapeut on psühholoogilises kontaktis (fenomenoloogiliste väljade erinevuse tunnetamine) · klient on mittekongruentsuse seisundis · terapeut on kongurentne kliendiga · terapeut pakub tingimatut positiivset tagasisidet · terapeudil on empaatiline mõistmine kliendist · klient tajub tingimatut positiivset tagasisidet ja püüab empaatiliselt tunnetada oma sisemist taustsüsteemi Terapeutiline protsess · vaba emotsioonide väljendus
ametitoimingu tegemistest keelduda ning kohustus teavitada rahapesu andmebürood kõikidest kahtlastest ja ebaharilikest tehingutest. Teatamiskohustust ei kohaldata, kui notar hindab kliendi õiguslikku olukorda, esindab klienti kohtumenetluses, sõltumata sellest, kas teave on saadud enne menetlust, menetluse kestel või pärast menetluse lõppemist. Kuidas siis notar kontrollib tehingu asjaolusid ? - Kui klient soovib ettevõtte, kinnisasja ja äriühingu müügilepingut sõlmida või usaldusfondi, sihtasutust, äriühingut asutada tuleb tal tavapäraste tsiviiltehingu vormistamisel anda vajalikke täpsemaid andmeid - info tehingu tingimuste, vara päritolu, finantseerimise ja tehingu tegeliku kasusaajate kohta ning vajadusel tuleb täita notaribüroos vastav ankeet. Notaril on õigus tehingu tõestamisest keelduda, kui klient ai anna asjakohast teavet
Põhiväärtused, missioon ja visioon Põhiväärtused: · Pühendumus Täidame oma lubadusi ja teeme kõik endast oleneva, et saavutada klientide soove ning ületada nende ootusi. · Usaldus Väärtustame püsivast koostööst sündivat usaldust nii suhetes kliendiga kui ka meeskonnas. · Areng Saavutame arengu läbi eesmärgistatud, kasuliku ja asjatundliku koostöö. · Klient Otsime kliendi vajadustele vastavat parimat lahendust ja pakume oma toodete seast sobivaimat. · Kvaliteet Taotleme kvaliteeti igal tasandil toodetes, suhetes, teeninduses ja kokkulepetes. Missioon: Olla usaldusväärne ja proffesionaalne palkmajade tootja. Pakkuda kliendile soovikohase hinnaklassiga ning parima kvaliteediga palkmaju. Visioon: Olla juhtiv palkmaju valmistav ettevõte skandinaavia turgudel.
HNNAPAKKUMINE Lugupeetud Kristel Aria Täname, et valisite Väimela Mõisahotelli. Meil on heameel pakkuda Teile : Klient: Kristel Aria Saabumine: 22.05.14 Lahkumine: 25.05.14 Toa tüüp: kahetuba (ühe laia voodiga) Inimeste arv: 2 Tubade arv: 1 Hind ööpäevas: 30 Summa kokku: 120 Majutuse hind sisaldab hommikusööki ja käibemaksu. Tellimuse nr: 555 Maksmine: Kohapeal, maksekaardi või sularahas. Hotelli saabumie alates 14.00-st saabumisest pärast kella 18.00-st palume eelnevalt hotelli teatada. Lahkumine kuni kella 12.00ni Jääme Teie tellimust ootama Lili Poslina Administraator Väimela Mõisahotell Tel: +372 44 43410 Faks: +372 44 43411 E-mail: [email protected] Kodulehekülg: www.vaimelamoisahotell.ee
Padding kontrollimiseks vajaminev informatsioon UDP (User Datagram Protocol) on ühenduseta edastusega transpordikihi protokoll, mida kasutavad näiteks DNS, NFS v2 ja Talk. Ühenduseta edastus tähendab seda, et kliendi masinast saadetakse UDP datagrammi sisaldav IP pakett serverisse ning server saab sellele paketile vastuse saata. Filtreerimise seisukohalt on oluline UDP datagrammi päises olev lähte-ja sihtport. Ühenduseta andmevahetus toimub üksikuid pakette vahetades. Kui klient otsustab saata järgmise UDP datagrammi, siis selle lähteport ei pruugi olla sama mis eelmisel samasse sihtkohta saadetud datagrammil. UDP protokollile on iseloomulik, et protokollikihis ei toimu andmevahetuse õnnestumise kontrolli. Selle eest peab hoolitsema rakenduskiht. UDP datagrammi sisaldavate IP pakettide filtreerimise muudab keeruliseks see, et UDP protokoll ei võimalda eristada kliendi poolt saadetud paketile vastuseks tulevat paketti sellisest paketist, mis on
Vana- rooma 1. Kuidas ja kuhu tekis Rooma linn? Legendi järgi? Rooma linn asus Itaalias Apenniini ps. tekkis Latiumi mk ja muutus kõige suuremaks riigiks maailmas. Legendi järgi rajas rooma linna Romulus, selle järgi tuli nimi Roma. 2. Kuningate aeg. 753-509 eKr. Roomas oli 7 kuningat, 3viimast olid väga kõrge tasemega, aga viimane oli türann ja ta kukutati. Rooma oli maakeskne. Vanad hõimusidemed olid tähtsad. Kuninga võim ei olnud piiramatu. 3. Vabariik 509-265 eKr. Riiki valitses senat ja valitsevad riigiametnikud. Paljud sõjad alistati. 3 sõda Kartaagoga- Puunia sõjad. Kart.hävitati. Vahemere äärsed maad alistati ja Rooma võim laienes. 4. Kodusõdade aeg. 133-30 eKr. Sõjad toimusid erinevate sõjapealikkude vahel Pompeius ja Caesar. Kodusõjad jätkusid Oktavianuse ja Antoniuse vahel. Oktavianus võitis. Oli orjade aeg. 5. varane keisririik 30eKr-235 pKr. Siin valitses Augustus ja oli rahu aeg. Peale teda oli suur segadus ja mõrvad. Väg...
Ettevõttesisest turundust võib defineerida kui ettevõtte, tema toodete või tootegruppide põhjalikku tutvustamist oma töötajatele. Et seda saavutada peab edu tagamiseks tippjuhtkond täielikult sellist strateegiat toetama, kuna sisemise turunduse idee teostus peab algama juhtimishierarhia ülemistelt astmetelt ja liikuma alla kuni ettevõtte madalaimate osadeni. Sisemine turundus on kui suhete müümine firma sees, mis eeldab arusaamist, et firma esimene ja tähtsaim klient on oma töötaja. Hea teeninduse eeltingimuseks ongi kliendi ootuste mõistmine, kuna kliendid hindavad ettevõtte poolt pakutava teenuse kvaliteeti võrreldes eeltingimusi oma ootustega. Sisemine turundustegevus on oluline kindlasti kõigis tegevusvaldkondades, kuid eriti oluline on see kindlasti teeninduse alal. Antud töös on vaadeldavad teemad tuginevad osaliselt finantsteenuste sektorile ja pangandusele, tuues välja vastavasisulisi näiteid ja soovitusi.
hoidmisel. Eestis on selles valdkonnas veel palju tööd ees. Koolitustel on selgunud, et umbes 80% klienditeenindajatest ei tea või ei mäleta oma ettevõtte visiooni, missiooni ja põhiväärtusi, 10% üritab lähtuvalt ettevõtte spetsiifikast neid kuidagi tuletada ja umbes 10% teab seda unepealt. Siit võib järeldada seda, et kui kliendiga kokkupuutuvad töötajad ei tea oma ettevõtte eesmärke, siis ei tegutse nad sihipäraselt ja klient ei tajugi tegelikult, mida see firma nendega jagada soovib (Ära jäta klienditeenindajat omapäi tegutsema! Director,2007,nr 7,50-51) 6 Eestis on väga märgatav teenindustaseme kõikumine. Ühelt poolt näitab see suurt potentsiaali head teenindust suudetakse aeg-ajalt pakkuda peaaegu kõikjal. Teiselt poolt näitab see aga seda, et teeninduskultuurile tervikuna on vähe tähelepanu
pidevalt järgi ning lõpuks küsis, kas saab meid aidata või soovitada riideid. Ma vastasin, et ei ole abi vaja, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud, et kas saab aidata aga pidevalt jälgis meid ja käis siiski järgi veel nagu tahaksime me midagi poest varastada. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks saama ise rahulikult riideid proovida, ning saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: 1) Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole. 2) Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi, pöörduvad nad nagunii ise oma küsimusega müüa poole.
viiside kaardistamine ning analüüs selleks, et töötada välja lihtsam ja seetõttu efektiivsem töömeetod o Tööaja mõõtmine - erinevate tehnikate rakendamine selleks, et määrata aeg, mille jooksul kvalifitseeritud töötaja on võimeline sooritama tööd vastavalt etteantud eesmärkidele. 4) Kulusäästliku mõtlemise põhimõtted ja alused, metoodika Oluline on see, et me vaatame ajajoont, millal klient saadab meile tellimuse, millal klient maksab meile raha. Kokkuvõttes tähendab see seda, et me peame eemaldama kõik ülemäärased ja ressurssi raiskavad tegevused. Juhtidena anda inimestele eesmärgid, kuhu me jõuda tahame – pikaajalised eesmärgid. Ületootmine on ka üks raiskamise viise. Tootmine tuleb seisata, kui on avastatud kvaliteedi probleemid. Kvaliteetse toodangu saamiseks peavad olema standardid. Oluline koht on inimestele – kes on meie töötajad, partnerid ja kliendid. Inimesi tuleb arendada ja koolitada
● Kvalifitseeritud töötaja on töötaja, kellel on antud vajalikud oskused, haridus ja teadmised , et täita ettenähtud tööülesannet selleks etteantud määral ning tagades õige kvaliteedi, tööohutuse. Vajalikud analüüsimeetodid: protsessi kaart, tegevuste kaart, operatsiooni kaart. 9) KULUSÄÄSTLIKU MÕTLEMISE PÕHITÕED, ALUSED METOODIKAD, MILLEKS SEE HEA ON? ● Oluline on see, et me vaatame ajajoont, millal klient saadab meile tellimuse, millal klient maksab meile raha. Kokkuvõttes tähendab see seda, et me peame eemaldama kõik ülemäärased ja ressurssi raiskavad tegevused. Juhtidena anda inimestele eesmärgid, kuhu me jõuda tahame – pikaajalised eesmärgid. Ületootmine on ka üks raiskamise viise. Tootmine tuleb seisata, kui on avastatud kvaliteedi probleemid. Kvaliteetse toodangu saamiseks peavad olema standardid. Oluline koht on
· Vagunidepoo · Rongide koostamine 9. Kes esitab kliendile arve kaubaveoteenuse eest? (2) 1)Klient peab leidma endale ekspediitori Eesti Raudtee poolt antud valikutest. Ekspediitor teeb kliendile hinnapakkumise, raudteejaama kaubakontor võib teha eraldi hinnapakkumise oma riigi piires, kusjuures kohustus on valida kliendile lühim marsruut. Ekspediitori teenused valides tuleb sõlmida kaubaveo leping, kus sätestatakse teenuse eest maksmise tingumised. 2) Juhul kui klient ei kasutanud riigi piires ekspediitori teenuseid, esitab kliendile arve Eesti Raudteel toimunud veo eest kaubakontor, väljaspool riigipiiri toimunud vedude eest ekspediitor. 10. Kes peab teavitama klienti kauba saabumisest kliendile jaama? Kliendile kui saajale peab raudteejaama kaubakontor teavitama kauba või saadetise saabumisest. 11. Alates millisest kaubaveomahust kuus saab sõlmida EVR Cargoga kaubaveoalase koostöölepingu?
kindlates piirides. Uuringud kinnitavad, et juhuslik surfamine Internetis ei oma enam tähtsust, peamine eesmärk on informatsiooni otsimine mingi toote või teenuse kohta. Milleks lasta inimestel otsimisega vaeva näha, kui on võimalik reklaambanneri abil oma toodet/teenust teiste seast esile tõsta. Seetõttu on näiteks autodega tegeleval ettevõttel võimalik oma reklaami näidata just nendel lehekülgedel, mida tema potentsiaalne klient külastab. Kolmandaks saab Interneti kaudu edastada määratult mahukamat informatsiooni kui traditsioonilises meedias. Näiteks ajalehte reklaami ostes peab paratamatult leppima piiratud sõnumiga kindlal pinnal, Internetis on reklaamile klikkides võimalik ammutada lõputult informatsiooni. Neljandaks pakub Internet interaktiivsust - kui traditsioonilises meedias jääb suhtlemine tarbija ning sõnumit edastava firma vahel ühesuunaliseks, siis Interneti puhul toimub pidev
jõukad, seetõttu juhtis riiki kitsas perekondlik ring (nobiliteet), suur teed ja sillad hakati rajama juba vabariigi ajal (kivist) osa riigiametnikke ja senaatoreid pärines põlvest põlve Rooma õigus riik toimis seaduslikul alusel (õigusriik), seadused nobiliteediperekondadest. määrasid riigikorra ja kohtupidamise, kõik rooma kodanikud olid Klienteelsuhte tähtsus: patroon (eestkostja) ja klient (kaitsealune) seaduse kaitse all, õigus kaevata edasi, keiser oli kõrgeim toetasid teineteist vastastikku: patroon andsi kliendile maad seaduseandjam ülemkohtunik pidi andma seadusi välja riiklikest kasutada ja kaitses teda kohtus, klient saatis patrooni sõjaretkedel, huvidest lähtuvalt, seadusandlus sai alguse kaheteistkümne tahvli kandis koormisi, hääletas patrooni soovi järgi
võimalustes. Kui just ise endale töökohta ei looda, on loovast mõtlemisest ja tegutsemisest tööjuures ikkagi kasu. Ka loominguga otseselt mitteseotud elualadel tuleb see üldjuhul ainult kasuks. Kui töötajad on loovad, suudavad nad ka veidi keerulisemaid ja tavapäratumaid ülesandeid edukalt lahendada ja ka ettevõttel läheb paremini. Näiteks klienditeenindaja puutub päevast-päeva kokku paljude erinevate isiksustega, kellel on kõigil oma soovid ja vajadused. Kui mõni klient on rahulolematu või eriti nõudlik, tuleb teenindajal olukorrale loovalt läheneda ja see võimalikult edukalt ära lahendada, nii et mõlemad pooled rahul oleksid ja klient ka järgimine kord samasse asutusse tagasi tahaks tulla. Loovatel inimestel läheb paremini nii tööl kui koduses elus, nad on õnnelikumad ja rahulolevamad. Kui inimesd on edukad, on edukas ka riik. Riik ja inimesed toetavad üksteist ja ei saa eksisteerida teineteiseta, ühe edu sõltub teisest.
13. Personal ja juhtimine 14. Müügiprognoosid 15. Käivituskulud 16. Ettevõtte käivitusprogramm 17. Investeeringute allikad 18. Tegevuskulud 19. Kasumiaruande prognoos 20. Bilansi prognoos 21. Rahavoogude prognoos 22. Riskianalüüs Struktuur EAS Tiitelleht 1. Kokkuvõte 2. Ettevõtte üldandmed 3. Ettevõtte kirjeldus. Äriidee, missioon, visioon ja eesmärgid 4. Ettevõtluskeskkonna kirjeldus 5. Tooted ja teenused 6. Klient, turg, konkurents 7. Tegevusplaan 8. Riskianalüüs 9. Finantsplaan ja finantsprognoosid EAS2 1. Kokkuvõte 2. Meeskond ja juhtimine 3. Teenus ja toode 4. Klient, turg ja konkurents 5. Turundus ja müük 6. Finantsplaneerimine 7. Tegevuskava ja riskianalüüs Tõnis Mets (TÜ) Tiitelleht: Ettevõtja või ettevõtte nimi, juhi/juhtide nimed, aadress(id), sidevahendite
3. Alates 2009. aastast tegutseb LHV pangana. LHV Pangas töötab üle 100 inimese. Ettevõtte teenuseid kasutab üle 15 000 kliendi Eestis, Lätis ja Leedus ning 8000 Soomes. LHV II samba pensionifondidel on üle 50 000 kliendi, mis on suuruselt kolmas turuosa Eestis. LHV panga missioon: LHV Panga missioon on arendada Eesti majandust ja ühiskondlikku jätkusuutlikkust. Selle missiooni suurimaks puuduseks on see, et kui klient seda loeb, siis ta tunneb, et see ei ole suunatud täpselt talle vaid pigem Eesti riigile. Kuna viimasel aastal on see pank Eestis pensionifondide kaudu oluliselt laienenud ning tegeleb rohkem klientidega, siis võiks üks lause juures olla ka klientide jaoks. See lause võiks vastata küsimusele, et miks klient peaks just selle panga valima, panga tugevused. Kuid üldiselt on see missioon pigem hea kui halb,
saekaater. Hinnang Intervjuu Heka Puit OÜ omanikega oli väga meeldiv. Nad on väga töökad, ausad ning sihikindlad. Kuna nad on väga noored ettevõtjad, siis on neil vaja veel palju tööd teha. Arvame, et nad valisid sobiva ärivaldkonna, kuna sellel alal on suur nõudlus ning nemad oskavad oma tööd väga hästi. INFRASTRUK- PAKKUMINE KLIENT TUUR Peamised Väärtuse loomine Kliendisuhted Sihtgrupp Peamised tegevused (pakutav lisaväärtus) partnerid Peamised partnerid Tihe suhtlus Pakkuda klientidele Kliendid ootavad Klient on see, kes on kliendid, kes klientidega, head puidust tooteid, mis kliendisõbralikku soovib vajalikke soovivad puidust suhted vastavad nende st ja toote puidust tooteid.
2. Lasnamäe Prisma struktuur 3 3. Klienditeenindus 3.1 Klientide teenindamine müügisaalis • Naeratus • Tere, kuidas saan teid aidata? • Kuulan ära kliendi soovi/mure/küsimuse/probleemi • Juhatan kliendi õige tooteni, vastan tema küsimustele, vajadusel palun abi teistelt teenindajatelt • Ei lahku kliendi juurest enne, kui klient on saanud oma küsimustele vastused • Soovin head päeva 3.2 Klientide teenindamine kassas • Silmsideme loomine • Naeratus • Tervitus • Viisakas teenindus • Küsin kliendikaarti • Ütlen selge häälega summa • Raha tagasi makstes loen selle letile • Soovin kliendile head päeva/õhtut 4. Toote poliitika
kusagil probleemi või olukorda, mida on vaja muutma hakata. Kuidas aju töötab? Loovmõtlemine hõlmab nii divergentset kui konvergentset mõtlemist, kuid inimese aju ei suuda neid ühel ajal kasutada. Ideaalne on, et divergentse mõtlemise tulemusena luuakse suur hulk ideid ja konvergentne mõtlemine aitab neid hinnata ja teha sobilik valik. Mis on innovatsioon? Protsess, mille tulemusena muudetakse idee või leiutis tooteks või teenuseks, mis loob väärtust ning mille eest klient on nõus maksma, ongi innovatsioon. Innovatsioon eeldab inkrementaalset (pisitasa kasvavat, nt Windows 7,8,10) või radikaalset (hüppelist, nt mobiiltelefonid) mõtlemist asjadest, protsessidest või teenustest (Mckeown, 2008). Leiutis, mis pääseb maailma, ongi innovatsioon. Miks on innovatsioon oluline? Innovatsiooni liigid: teenuse innovatsioon Virgin Atlantic video Innovatsiooni liigid: toote (tehnoloogia) innovatsioon Video
võtmeteguriks ellujäämisel. Üldtuntud 1:5:25 reegel, mille kohaselt olemasoleva kliendi säilitamine on 5 korda odavam, kui uue kliendi leidmine, ning 25 korda odavam, kui mitterahuloleva kliendi tagasivõitmine, näitab suurepäraselt, kui palju aega ja ressursse on ettevõttel võimalik kokku hoida tänu oma klientide rahulolule ja lojaalsusele. (3) Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klient ei ole kujunenud väärtuseks, tema rahulolu ei peeta oluliseks. Siinjuures tuleks tähelepanu pöörata sellele, et ettevõttele on olulisem omada, mitte niivõrd rahulolevaid kliente, kuivõrd lojaalseid kliente, kes jäävad ettevõttele truuks. Pole vist üllatav, et mida lojaalsemaks on ettevõte suutnud oma klientuuri muuta, seda
klienditeenindusega rääkimata ja maksmata.( ei teadnudki, kas pidi maksma)Trelli saime sellest vigastusest terveks aga juba on teised vead aga sinna tagasi enam ei pöördu ei ostmiseks ega parandamiseks. Lahendusega rahul ei olnud kuna mitte mingit vastutulekut poe poolt polnud. Aga meie lõplik lahendus toimis, rohkem me tagasi minema ei pidanud, raha maksma ei pidanud ja trelli viga parandatud. 2)Töötades smuutibaaris oli situatsioon, kus klient soovis mustika- kookose smuutit, mille kõiki komponente meil sel hetkel polnud, kuna uus kaup pidi tulema järgmine päev ja varsti pidime sulgema. Selgitasin kliendile olukorda ja pakkusin, et ta valiks mõne teise smuuti. See kliendile ei meeldinud. Tema arvas, et kui menüüs on kirjas, et on saada mustika-kookose smuuti siis tema peab selle saama, et ma mingu või poodi asjade järele. Vabandasin olukorra
tooteid ja teenuseid, siis on loogiline ja mõttekas kindlustada ära väärtusloome keti kõik äriprotsessid, et ennetavalt vältida ettekavatsemata vigu. Protsessid Protsessi võib defineerida kui vastastikku seotud või vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogumit, mis muundab sisendid väljunditeks ressursid sisend protsess väljund protseduurid Protsessid Põhiprotsessid klient Tellimuste menetlemine varustamine ladustamine sisendkontroll tootmine lõppkontroll ladustamine müük Põhiprotsess ja tugiprotsessid ‘ klient p Õ Tellimuste menetlemine H personal
peaks rõhutama organisatsioonis siseklientide vajaduse märkamise ning täitmise vajadust ning juurutama töökultuuri, mis seab kõrgele kohale sisekliendi väärtustamise ning austuse. Osakondade ning ka indiviidide vahel peaks olema avatud rohkem koostöökanaleid ning selle eelduseks on esmalt erinevate osakondade töö ning eesmärkide sügavam mõistmine kõigi organisatsiooni liikmete seas. Kasutatud kirjandus: 1. Aedma, K., Demjanov, D. (2005). Lojaalne klient. Teeninduskäsiraamat. Tallinn: Äripäev 2. Aedma, K., Pärnoja, Ü. (2005). Klient. Teeninduskäsiraamat. Tallinn: Äripäev 3. Cox, J. (2018). The customer within. PM Network, 10, (32), 28 29 http://web.b.ebscohost.com/ehost/detail/detail?vid=0&sid=cea97ef6-23bd-4aa6-bdfb- 0c5d93d87e67%40pdcsessmgr06&bdata=JnNpdGU9ZWhvc3QtbGl2ZQ%3d %3d#AN=132054436&db=bth 4. Lõhmus, M., Simson. H., Vigla, H. (2002). Kaasaegne juhtimine ja personali koolitus. Tallinn: Vastus OÜ
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
